Безопасность бизнеса интернет-магазина
Рассмотрим основные вопросы безопасности, при этом постараемся обойтись без специальной терминологии. Рассмотрим их в свободном порядке, без приоритизации.
«Чистота» работы вашей компании
Временами у новоиспеченных интернет-бизнесменов есть соблазн поработать «вчерную» или «всерую». Не регистрировать ООО или ИП. Покупать товар за нал у серых поставщиков, без документов и сертификатов, продавать за нал без чеков, не оформлять сотрудников в штат, не платить налоги и т. п.
А потом жаловаться на беспредел контролирующих органов.
Более частый вариант – работа с хорошими намерениями, но с грубыми ошибками, которые приводят к штрафам. Причина ошибок – неграмотность руководителя. Принятие решений на основе рекомендаций недостоверных источников, друзей и форумов.
Мы настоятельно рекомендуем изучить основные положения правового поля и налогообложения, касающиеся предпринимательской деятельности ИМ.
Мы дорого заплатили за свои ошибки в первые годы работы. К примеру, из-за неправильно выбранной системы налогообложения в первый год наши лишние затраты составили более полумиллиона рублей. Советуем вам быть аккуратнее, тем более, что границы дозволенного постоянно сужаются.
Возможно, вам кажется, что для начинающих бизнесменов действуют специальные скидки и сильно упрощены условия работы, как это обещают по телевизору. Это не так. Не будьте наивными. Учитесь у профессионалов и работайте с профессионалами. Поверьте, услуги таких людей в итоге обойдутся вам во много раз дешевле услуг дилетантов.
Резервное копирование
Делайте резервные копии (бэкапы) всего, что для вас важно. Пользуйтесь профессиональными средствами и услугами специалистов по резервному копированию. Бэкапы должны делаться и сохраняться автоматически, лучше в несколько дата-центрах одновременно. Не ленитесь периодически устраивать учебные тревоги для проверки наличия и качества бэкапов.
Финансовая безопасность
Используйте хотя бы минимальные инструменты управленческого учета, чтобы понимать ваше финансовое состояние и знать заранее, где могут быть проблемы, например кассовый разрыв. Кассовый разрыв – это реальная опасность. И, к сожалению, не единственная финансовая опасность. Изучайте основы бухгалтерского и управленческого учета. Внедряйте для начала простые основные инструменты. Правило «бери больше – кидай дальше» работает только до поры до времени. Если вообще работает.
Клиенты
До сих пор встречаются случаи, когда ИМ отгружают товары без получения денег, по платежке. Это глупо. Особенно, когда у вас нет подписанного договора. Обычно это происходит под давлением клиента. В тысячу раз чаще, чем из-за случайной ошибки ваших сотрудников.
Не отгружайте товар без надлежащего оформления документов. Иначе узнаете в суде, что такое неосновательное обогащение. Если нет доказательств получения товара, клиент запросто через суд взыщет свою предоплату, да еще с процентами. Таких случаев миллионы.
Соизмеряйте ваши возможности с предоставляемыми сервисами доставки без предоплаты, особенно в дальние регионы.
Представьте ситуацию, когда у вас есть заказ на крупную сумму во Владивосток. Клиент говорит, что волнуется и не доверяет вам. Настолько, что не готов внести предоплату. В итоге вы решаете пойти навстречу клиенту и отправляете товары без предоплаты. В итоге через 10 дней курьерская служба присылает уведомление, что клиент отказался от заказа при получении. Открыл коробку, посмотрел и отказался! И заказ едет к вам обратно. Еще 10 дней.
Итог: вы оплатили путешествие груза во Владивосток и обратно. Заморозили оборотные средства на месяц. Клиент вскрыл вашу замечательную упаковку, которая оберегала груз от повреждения. Обратно так же замечательно не упаковал. В итоге подарочная коробка изделия пришла к вам не в идеальном состоянии. Поставщик не берет товар обратно. Его можно понять.
Вы выставляете товар на распродажу по закупочной цене, но товар немассовый, дорогой, и никто не хочет покупать даже со скидкой. В конце концов вы ставите его на видное место в офисе как памятник вашей неопытности. Такие дела.
Был такой случай. Клиент из Санкт-Петербурга заказал какой-то гламурный набор столовых приборов с кристаллами Swarovski за 120 тыс. рублей. Набор у поставщика был последний, и он озвучил невозможность возврата. Сам заказ был, конечно, потенциально прибыльным, маржа 35 %, стоимость доставки небольшая. Клиент очень хотел заказ. Мы оценили риски и решили, что не готовы брать себе домой в пользование такой набор.
Конечно, есть популярные товары, которые легко продать со скидкой. Но скажите, что делать, к примеру, с кастрюлей за 26 тыс. рублей, которая лежит на складе уже четыре года и не хочет продаваться даже ниже закупочной цены все это время. Ее просто забыл вернуть менеджер после ошибочного заказа не той позиции у поставщика.
Вообще говоря, нужно, чтобы ответственность за такие случаи лежала на менеджерах. Почти весь осевший таким образом товар – конкретные ошибки менеджеров. Но нужно быть справедливым: если изначально вы не озвучиваете такую ответственность и четкие правила работы, взыскивать неправильно и нелогично.
Ваши курьеры и иные сотрудники
По статистике наших партнеров, около 7 % пеших курьеров рано или поздно, так или иначе, исчезают с деньгами или товаром. Просто статистика. Курьеры на авто более надежны. При условии определенного отбора. Логично не брать людей с судимостями, одиноких, приехавших недавно из регионов.
Нужно заключать нормальные трудовые договоры и подписывать документы о материальной ответственности.
Когда вы отдаете курьеру товар на доставку, должны подписывать с ним определенные внутренние документы, которые лягут в основу судебного иска, если товар или деньги исчезнут. Кроме того, товар может быть поврежден. В идеале курьер должен проверить, что ему дали, и только после этого расписаться.
Требования к кладовщикам серьезнее, чем к курьерам. Но примерно такие же по вопросам безопасности.
Когда вы долго работаете с одними и теми же сотрудниками, рождается интересный эффект. Документооборот упрощается, контроль снижается. Это называется доверие. Лучше не расслабляться. Доверяйте сколько угодно, но обязательные процедуры нарушать не рекомендуем. С определенных пор мы делаем так, и никто не жалуется.
Далее. Везде ставим камеры видеонаблюдения с записью на удаленный сервер или регистратор в защищенном помещении. Должны, как минимум, просматриваться все зоны, где идут перемещения товаров, клиентов и денег.
Трудовая инспекция и охрана труда
Есть ряд требований, за нарушение которых вы получите гигантские штрафы от трудовой инспекции.
Охрана труда. Минимум три сотрудника, включая генерального директора, должны пройти обучение в специализированном учебном центре по охране труда. Там выдают специальные корочки, задним числом их сделать нельзя. Потом эти сотрудники могут проводить обучение внутри компании со всеми журналами, инструктажем и т. д.
Специальная оценка условий труда (СОУТ). Должна быть проведена обязательно. Приходит специальный человек. Все измеряет в офисе, рисует, измеряет освещенность, в итоге выдает акты. Кроме того, отсылает куда надо СНИЛСы ваших сотрудников с условиями труда. Задним числом это сделать нельзя. Это недорого, в отличие от штрафов.
После проведения СОУТ вы должны внести изменения в трудовые договоры. Там должен быть раздел «Условия труда», в котором прописаны условия труда на основании СОУТ.
Приведите ваши кадровые документы в соответствие с нормами охраны труда.
А еще ваши сотрудники должны проходить медосмотры!
Эти процедуры недорогие. Штрафы за их нарушения – гигантские. Могут быть свыше миллиона рублей даже при небольшом коллективе.
Почему об этом мало известно?
Потому что:
Только с 2015 года изменили статью 5.27 КОАП, добавили статью 5.27.1, и штрафы выросли многократно.
До января 2018 года внеплановая проверка была возможна только по заявлению вашего сотрудника. Проверки были довольно редким явлением.
С января 2018 года внеплановая проверка может быть инициирована практически кем угодно… Это очень плохо для предпринимателей.
Поставщики
Бывают поставщики, которые реально могут вам отгрузить некачественный товар. Потом вы не сможете его вернуть, потому что они будут говорить, что вы сами его кокнули. Такое случалось. Поэтому товар при получении нужно проверять. Ответственность должна переходить по факту именно на бумажках, все должно быть по уставу. Правильно организуйте этот процесс.
Товар
Если вы везете клиенту товар, который теоретически может быть с повреждениями или дефектами (например, пузырьки в бокалах), настаивайте на осмотре и проверке товара клиентом. Он должен расписаться, что претензий не имеет. То есть у вас должна быть бумажка, товарный чек с большим правильным текстом и подписью клиента. Текст возьмите у хороших юристов или скопируйте у матерых конкурентов. Или сделайте первое на основе второго.
При пересылке товара, который может быть поврежден (в нашем случае – это весь товар, кроме чая и кофе), не забывайте про страховку и обрешетку.
Упреждение клиентских проблем
О проблемах лучше знать заранее. После доставки клиентам обзванивайте их, уточняйте, все ли хорошо. Пусть оценят по определенной шкале доставку, товар, общение с менеджером, удовлетворенность покупкой в целом. Таким образом на раннем этапе можно выявить очень многие проблемы, снизить судебные и иные риски. Если клиент отказался от товара при получении курьерской службой, вы будете знать заранее и сможете договориться о возврате поставщику.
Вы выставляете клиенту счет. Выставили, а оплаты нет. Позвоните клиенту. Заставляйте менеджеров звонить с определенной периодичностью. Это уже почти проданные товары, и клиент может просто забыть оплатить. Возможно, он занят или у него появились какие-то сомнения. Звоните ему и говорите: «Ну что, резерв снимать или нет?» Если у вас внедрена CRM – можно сделать автоматически. Если нет – делайте руками. Сложностей нет.
Сотрудники
Как побороть воровство и различные злоупотребления?
Организуйте четкую ответственность за товар. Видеонаблюдение, регулярные инвентаризации вам в помощь.
Как вычислить алкоголиков и наркоманов – отдельная тема. Очень большая тема. Скажем лишь, что регулярное отсутствие сотрудников по понедельникам – первый неприятный звоночек. Никто не мешает вам использовать алкотестер на работе. Создайте внутренние документы для легализации его использования. Это нужная вещь и сдерживающий фактор.
Мы сталкивались и с алкоголиками, и с наркоманами. Никогда не подумаешь, глядя на эти светлые, добрые лица, что возникнут такие проблемы.
Важно: испытательный срок никто не отменял, отметьте его в трудовом договоре. Чтобы было легче расставаться, предусмотрите этот момент.
Главное правило: «не держите все яйца в одной корзине», имейте запасные варианты по всем важным вещам.
Правило понятное и универсальное, например:
1. У вас должен быть запасной вариант по логистике. Если начнет плохо работать основной поставщик услуги, вы должны оперативно переключиться на дополнительного. Должен быть заключен договор с резервными логистами и отлажена работа, чтобы не было провала в доставках в случае проблем с основным партнером.
2. Запасной интернет-канал. Интернет на складе и в офисе критически важен. Имейте запасной канал. У нас, например, есть второй роутер с 4G и симкой провайдера, у которого отличный интернет в нашей точке.
3. Резерв мощности сотрудников. Необходим на случай болезни, отпуска или увольнения. А также сезонных всплесков.
4. Запасная ниша. Бывает, что ниша, в которой вы сосредоточенно работаете, – схлопывается. Финансовый кризис или еще что-то. Нужно диверсифицировать бизнес, и чем раньше, тем лучше.
5. Резерв денег или овердрафт в банке. Тут, на наш взгляд, все понятно.
