Многофункциональность персонала
Чем заняты наши менеджеры? Отвечают на звонки, обрабатывают заказы, частично занимаются контролем качества логистики. У нас всегда есть дежурный менеджер, который занимается проверкой сборки заказов, за счет чего значительно снизилось количество ошибок. Менеджеры вживую видят товар и, значит, лучше его узнают. Все происходит в одном помещении: и сборка, и обработка заказов.
Многофункциональность сотрудников – одно из требований малого бизнеса.
К примеру, кладовщик у вас один. Поэтому нужно подготовить такого менеджера, который мог бы собирать заказы, если кладовщик пойдет в отпуск, заболеет или уволится. В больших компаниях проще: у них сотрудники страхуют друг друга внутри одного подразделения. Если там пять кладовщиков и один заболел, у других просто нагрузка стала больше.
Все должны быть многофункциональны, чтобы была возможность делать замену. И когда вы рекрутируете людей, учитывайте эту многофункциональность.
Должен быть менеджер, который может совершить срочную доставку на общественном или собственном транспорте. Иногда клиенты хотят доставку прямо сейчас. В других магазинах нет срочной доставки, а у вас есть. И клиент покупает у вас, а не у конкурента.
Логично делать ротацию менеджеров между различными специализациями внутри компании. Менеджеры тогда лучше понимают работу всей команды и не скучают в рутине.
В целом нужно понимать, на каком этапе находятся ваши магазины.
Если у вас небольшой масштаб – один, два сотрудника, – вам точно нужны многозадачные люди, они должны быть универсальными.
Если у вас пять, шесть менеджеров, вы сможете распределять роли в коллективе, учитывая навыки и личные качества.
Требования к персоналу
Мы уже немного говорили, какими навыками должны обладать менеджеры по продажам и чему их нужно обучать. Но есть еще и личностные характеристики и особенности ваших сотрудников, которые принципиально влияют на эффективность работы. Почти все эти качества легко проверить во время собеседования. Какие-то из них можно постепенно развить, другие лежат в сфере психологии и либо свойственны человеку, либо нет. Нужно это учитывать.
Требования к менеджеру по продажам:
1) многозадачность;
2) хорошая память, ОБУЧАЕМОСТЬ!
3) приятный голос по телефону, бодрое общение;
4) умение думать и принимать решения;
5) знание арифметики ☺;
6) общительность, любить людей;
7) любовь и умение продавать
8) оперативность;
9) отутствие вредных привычек;
10) доброжелательность;
11) вызывать симпатию как человек!
Многозадачность
Как ее определить? Различные стресс-тесты помогут выявить, легко ли человек переключается с одной темы на другую. Допустим, он может параллельно обсуждать три тематики, переключаясь туда-обратно. Это и есть многозадачность. Менеджеры должны быть многозадачными.
Хорошая память и обучаемость
Менеджер ежедневно сталкивается с огромным количеством информации. Если у него хорошая память, он будет быстро систематизировать, обрабатывать и воспроизводить информацию, например, о товарах или заказах. Это очень важное качество.
Приятный голос по телефону. Бодрое, ритмичное общение
Менеджер должен уметь поддержать в клиенте интерес, вести беседу в хорошем темпе, отвечать четко и быстро, не мямлить. Работа продажника в какой-то мере алгоритмическая, но менеджер не должен превращаться в автоответчик. Его задача – не позволить клиенту заскучать и уйти к конкурентам.
Умение думать и принимать решения
Самостоятельно принимать решения в различных ситуациях, анализировать последствия и нести ответственность за результат – одно из ключевых качеств хорошего менеджера. К примеру, нужного товара нет, значит, надо быстро найти замену и убедить клиента, что другой товар даже лучше.
Знание арифметики
Если продавец хорошо считает, он сможет грамотно рассказать клиенту о его выгоде и посчитать выгоду для магазина. К сожалению, некоторые люди делают ошибки в заданиях на уровне четвертого класса школы. Даже если менеджер гениально общается с клиентами, но не умеет считать, у вас возникнут сложности в работе.
Быть общительным, любить людей
Ежедневное общение с десятками незнакомых людей – это непростой труд. Нужно уметь расположить к себе, быть внимательным. Не каждый это сможет. Поэтому социопаты нам не подходят: люди моментально улавливают фальшь.
Любить продавать и, хотя бы немного, уметь продавать
Говорят, успешные менеджеры имеют особый талант продавать. На самом деле продавцов от Бога очень мало. Как правило, эти люди умеют влиять на других и убеждать, задействовав при этом весь свой оптимизм и нестандартный образ мышления. Именно они нужны больше всего. Можно научить менеджера работать по шаблонам, скриптам и сценариям. Но его продажа не будет красивой и естественной, и у клиента может остаться ощущение, что ему впаривают товар.
Быть быстрым
Работа менеджера – аналитическая, он должен действовать быстро, уметь импровизировать, находить решения. Вам нужны быстрые люди. Зачем вам тормоза?
Быть некурящим
Это, конечно, спорный вопрос: курящий или некурящий. Но, по нашему опыту, самый лучший менеджер не курит. Перекуры – это минус, потеря времени, недостаток контроля. Люди постоянно сидят в курилках, и что обсуждают там – вы не знаете.
Быть позитивным
Вам нужны позитивные, веселые люди. Не нужно брать унылых. Унылые люди пригодятся для других профессий. Менеджеры должны быть позитивными. Клиент звонит вам и ищет позитив. Хорошо, когда клиент к вам приходит и уходит на позитиве, у него поднимается настроение. Есть люди, с которыми пообщаешься, и тебе хорошо. Такие люди не так часто встречаются. Унылые, конечно, могут прекрасно работать, но портят настроение коллективу и вам.
Должен нравиться вам как человек
Если вы сомневаетесь в кандидате, никогда не берите его на работу. Вот пример из нашей практики. Около 250 человек проходили финальное собеседование с руководством. Из них пять-десять человек были сомнительными. Мы заметили, если о кандидате начинают думать: «брать – не брать», как правило, он быстро уходит. Или сам, или его. Верьте своим ощущениям, никто не отменял интуиции. Сотрудник должен вам нравиться как человек и как коллега.
Конечно, все, о чем мы говорили, относится к идеальному менеджеру. Они не существуют в природе. У любого что-то будет хорошо, что-то плохо. Но мы говорим: таким должен быть идеальный менеджер. Когда вы сформируете коллектив, будете видеть, кто на что способен, и соответственно распределять работу.
