Глава 6
Ресторан Bolshoi
Был 2007 год. Ко мне пришел мой знакомый, достаточно серьезный бизнесмен, и сказал:
– У меня есть помещение, где можно сделать ресторан.
– А может, откроем булочную? – ответил я, так как считал, что в этом месте отлично пойдет именно булочная.
– Нет, – сказал он. – Я понимаю, что булочная, кондитерская может быть хорошим бизнесом, но я хочу сделать безупречный, дорогой, красивый ресторан.
Помещение, которое он предлагал, располагалось в самом центре Москвы, на Петровке. Оказалось, оно имело свою историю. Здесь снимался фильм Эльдара Рязанова «Служебный роман».
У меня сразу возникла идея сделать ресторан, который будет связан с Большим театром. Я позвонил Елене Токаревой, чьи профессиональные и лидерские качества я очень ценю, и пригласил ее принять участие в этом проекте. Елена с радостью согласилась, и мы приступили к делу.
Елена Токарева,
директор ресторана Bolshoi
У нас с Аркадием отношения не как у начальника и подчиненного. Он не дает мне указаний, разве только советы, которые очень важны, потому что мы делаем одно дело. У нас выработалась определенная форма сотрудничества. Я уважаю Аркадия за его огромный опыт и знания. Я провожу в ресторане практически 24 часа в сутки, порой перестаю замечать детали. Аркадий приходит лишь изредка, иной раз его может не быть достаточно долго, ведь он занят другими важными проектами. Но всегда он замечает то, что я на данный момент могла упустить. За это ему огромное спасибо.
Аркадий уникальный человек. Непростой, сложный, разный. Умный человек может очень многому у него научиться, дурак ничему. Просто надо уметь слушать, впитывать информацию и грамотно пользоваться ею.
Те десять лет, что я провела с Аркадием в бизнесе, стали для меня поистине школой жизни. Наверное, никто другой бы мне столько не дал. Когда мы только начинали сотрудничать, мне казалось, что о ресторанном бизнесе я знаю все: как им управлять, как его выстраивать, но оказалось, что и мне есть чему учиться. Это бесценный опыт. Я стала по-новому смотреть на ресторанный бизнес, абсолютно с другого ракурса. В какой-то момент я начала ловить себя на мысли, что не думаю категориями Новикова, а просто их настолько поняла и приняла, что это уже мои категории. Я мыслю приблизительно в том же направлении, поэтому мне с ним очень легко.
Чтобы открыть ресторан, который будет приносить моральное и финансовое удовлетворение, необходимо в этом ресторане жить, вкладывать всего себя от начала и до конца. Если этого не будет, значит, ничего не получится.
Ресторан – это жизнь.
Очень многие пишут книги о том, как открыть ресторан, но в большинстве случаев получается перечень шаблонов и стереотипов. Безусловно, что-то из них можно почерпнуть, но этого недостаточно. Очень много ресторанов открывается и так же быстро закрывается. Основная причина в том, что люди не готовы вкладывать себя целиком в развитие этого бизнеса. Ресторан должен стать твоим домом, и в этом доме все должно быть правильно. Ты должен быть его хорошим хозяином. Стоит ненадолго отвлечься, на месяц, на два, и твой бизнес неминуемо пойдет вниз, каким бы хорошим ни был менеджмент. Даже самые лучшие сотрудники не спасут этот бизнес.
В ресторане надо быть, по возможности, всегда, максимальное время уделять кухне, постоянно, каждый день контролировать всю еду, пробовать, придумывать, искать какие-то варианты, находиться в поиске новых продуктов. Если ресторан не будет развиваться с точки зрения ассортимента блюд, то он умрет, каким бы замечательным он ни был с точки зрения интерьера и сервиса.
Школы ресторанного бизнеса быть не может, это очень индивидуальная история. Либо тебе это дано, и ты можешь это делать, либо тебе это не дано. Большинство вещей делается на уровне интуиции. Ты проснулся утром и понимаешь, что надо сделать вот это. Не потому, что тебе кто-то сказал, ты где-то это прочитал, а потому, что ты так почувствовал. Ты понимаешь, что если сделать это сегодня, то все получится хорошо, и ты это делаешь. Понятно, если ты это делать не умеешь или делаешь неправильно, некрасиво, получается глупо. Нужно иметь призвание, талант, понимание, что нужно делать, как нужно делать, как это сделать красиво, чтобы людям понравилось.
Чтобы ресторан состоялся, должны сложиться несколько факторов. Это опыт, талант и посвящение всего себя этому бизнесу от начала до конца. Без этих трех составляющих ничего не получится. Важно это помнить.
Меня часто спрашивают, какой должна быть дисциплина, сотрудники, атмосфера, чтобы ресторан Аркадия Новикова работал.
На самом деле в каждом ресторане своя атмосфера, хотя, как правило, все придерживаются единых требований. Во-первых, у нас абсолютно жесткая дисциплина. Никаких опозданий, никаких уважительных причин не может быть ни для кого. Это такой бизнес, который невозможно остановить ни на секунду. И каждый сотрудник – это ключевая фигура. Нет одного сотрудника, и весь бизнес начинает в какой-то части, пусть даже маленькой, провисать.
Во-вторых, профессионализм, доскональное знание сервиса. Сотрудник не выпускается в зал, пока он не освоит все требования сервиса, касающиеся данного ресторана. Идеальное знание меню, ингредиентов, и неважно, кто ты, официант или менеджер. Ты должен знать все меню, все ингредиенты и любому гостю рассказать о любом блюде так, чтобы человек понял, что он заказывает.
В-третьих, доброжелательная атмосфера, домашнее отношение к гостю. У нас такая установка, что каким бы «тяжелым» гость ни был, в каком бы настроении он ни пришел, мы должны приложить максимум усилий, чтобы гость ушел от нас в хорошем настроении.
Это очень нелегкая работа, и не все психологически могут ее долго выполнять. Надо отодвинуть на задний план собственное «я», все свои проблемы, трудности, особенности своего характера. Здесь главный – гость. Нужно делать все, чтобы он был доволен. Я за этим очень внимательно слежу.
У нас гостеприимный, внимательный, доброжелательный персонал. Мы стараемся обеспечить такой сервис, чтобы любой гость чувствовал себя комфортно. Неважно, что он подошел к роскошной витрине и заказал всего лишь чашку чая, – на него тут же должны обратить внимание; неважно, что у него маленький счет, он все равно очень важный гость в нашем ресторане. Приходит он к нам каждый день или раз в год, тоже неважно. Главное – стремление целиком и полностью работать на гостя.
Я знаю, что есть много мест, где другое отношение к работе. Многие не выдерживают наших установок и уходят искать себя в другом месте. Однако 90 % бывших сотрудников спустя какое-то время просятся обратно.
Средний оклад официанта в мире – $100 в месяц. У нас больше, но, так или иначе, все равно зарплата невысокая. Официант должен работать на чаевые, на сервис. Он должен приходить сюда, понимая, что гарантированно получит свой минимум, официальную заработную плату, которая ему положена по закону. Все остальные деньги он должен заработать сам, и сумма будет зависеть от того, насколько качественна его работа.
Коллектив в ресторанах работает достаточно стабильный. Не благодаря хорошему окладу, а потому, что здесь хорошие чаевые. И я требую, чтобы за эти хорошие чаевые гостей обслуживали, а не получали деньги автоматом. Бывает всякое, конечно, гость может не оставлять чаевых, но он и не обязан этого делать.
Я очень требователен не только к себе, но и к обслуживанию в принципе. Бывают замечания, пожелания, это рабочий процесс. Какие-то идеи рождаются иногда на ходу, хочется что-то изменить. Клиент всегда прав. Неважно, при этом ты Аркадий Новиков или нет.
Мы на тренингах объясняем всем официантам и менеджерам, что нельзя никогда ни при каких обстоятельствах терять самообладание, независимо от того, Путина вы обслуживаете, Собянина или Медведева. Кого бы вы ни обслуживали, сервис должен быть одинаковый: комфортный, без стресса, без дрожащих рук. Мы за это боремся. У нас в Bolshoi побывали многие главы государств. Елена организовывала разные правительственные приемы, протокольные встречи с очень высокими требованиями, съемками и так далее. Мы как-то все это прошли, преодолели. Сегодня в нашем ресторане стабильный коллектив, адаптированный ко всему.
Я всегда говорю, что любая работа в ресторане – официанта, менеджера, управляющего, всего персонала зала – это некий спектакль. Ты должен играть свою роль профессионально. Артист на сцене не имеет права замешкаться, забыть слова, а если забыл, то суметь очень артистично выйти из этой ситуации, чтобы зрители ничего не заметили. Так и здесь. Это театр, в котором каждый должен играть свою роль.
Важно отодвинуть все свои проблемы, все эмоции, все оставить за дверями ресторана и прийти сюда играть свою роль, а сыграв ее, отправиться домой. И так каждый день. В этом и заключается профессионализм. Если ты грамотно играешь свою роль, то должен уметь обходить острые камни, какие-то внезапно возникшие, непредвиденные обстоятельства, негатив гостей, который возникает потому, что они люди.
Если ты играешь роль, а не принимаешь все на свой личный счет, ты всегда сможешь благополучно красиво разрешить проблему. Каждый раз у нас собрание начинается с того, что персоналу объясняется, что это театр. Вы должны красиво выглядеть, играть свою роль, правильно говорить, быть артистичными и находчивыми, настроенными на решение каких-то проблем. Это главный критерий. Всему остальному можно научиться, наизусть выучить меню, правильно сервировать стол, менять скатерти, но артистизму научиться дано не всем.
Вечером в ресторане Bolshoi играет живая музыка, здесь замечательный пианист. Поэтому есть определенная атмосфера, которую нужно «доигрывать». Это не просто пришел, принес, поставил. Здесь много своих ритуалов.
Елена Токарева,
директор ресторана Bolshoi
Когда мы убираем летнюю веранду, то практически всегда выставляем перед рестораном трехметровые елки в кадках. Создаем красивую историю, сказочный лес вокруг, а ближе к Новому году украшаем ели гирляндами и ставим кормушки для птиц. Когда Аркадий приходит днем, он периодически слушает пение птиц. Однажды мы с ним стоим, разговариваем, и вдруг он спрашивает:
– Слушай, а почему вы выключили пение птиц? Почему нет музыки?
– Аркадий, у нас здесь не было никакой озвучки с пением птиц.
– Да, нет, ты что, я тут постоянно слышу эти чириканья.
– Ты удивишься, но это живые птицы.
Аркадий на протяжении двух лет думал, что здесь стоят колонки, воспроизводящие птичьи голоса. Он был удивлен, что у его ресторана есть живые птицы.
Аркадий, безусловно, может дать советы и сделать замечания. Это нормально. Он был бы не он, если бы воздерживался от замечаний. Я бы в этом случае точно подумала, что с ним что-то не так. Это его стиль жизни. Он может не сделать замечание, но похвалит за что-то хорошее. Всегда найдется, что надо с ним обсудить. Он всегда включен в процесс, всегда рабочем состоянии.
Для меня Аркадий в первую очередь – учитель, а сейчас в большей степени товарищ, который может подсказать очень правильные вещи. Ты приходишь на работу не с ощущением страха, что нужно что-то сделать против своей воли, своего желания, а с настроем на созидание, получение удовлетворения от того, что ты делаешь.
Для меня абсолютно неважно, в Москве ли Аркадий, в соседнем здании или у меня в ресторане в данный момент. От этого наше отношение к работе не меняется.
Я точно знаю, что Аркадий очень нужен для этого проекта, несмотря на то, что он не так много времени сейчас ему уделяет. Мне очень приятно, когда он сюда приходит и все гости через одного начинают его благодарить. «Аркадий, у тебя все, как обычно, вкусно. Спасибо тебе за это!» Получается, что это оценка и моей работы, хотя говорят об этом не мне, а напрямую ему.
Люди в наш ресторан приходят как домой, и это очень важно. Они знают, что сядут на свое любимое место, что их встретят знакомые, им уделят внимание, и у них будет возможность о чем-то поговорить.
В первую очередь я требую от всех своих сотрудников одного: они должны создавать эту атмосферу, находиться в зале, быть в постоянном контакте с гостями и следить за всем, что здесь происходит, не просто со стороны, а изнутри.
Кстати, раньше традиции посещать перед театром ресторан не было, как и традиции заходить в него после, чтобы обсудить что-то. Это стало популярным не так давно, на протяжении последних 6–7 лет. Теперь в 17:00–17:30 у нас сидит полный зал людей, которые затем собираются посетить Большой театр. Заканчивается спектакль, и люди снова приходят сюда, очень красивые, нарядные, счастливые.
Конечно, во всех проектах важен срок окупаемости, и я как бизнесмен всегда задумываюсь об этом. И хотя, пожалуй, для меня это не первостепенная цель, все же важно, чтобы ресторан приносил доход. Всем хочется быстрее вернуть деньги и получать прибыль. У ресторана существует срок жизни: сначала он идет вверх, затем небольшое снижение и длинная ровная дорога. Движение вверх и снижение – это период окупаемости, а вот длинный интервал – это самое важное, его доходность. В это время получается основная прибыль. Хочется, чтобы у ресторана Bolshoi была долгая жизнь. Я считаю, что десять лет для такого проекта – это немного, он только взрослеет и с каждым годом становится лучше. Для подобного ресторана примерный возраст составляет 20–25 лет.
Свой срок жизни есть у любого бизнеса. Это связано с актуальностью самого концепта и с организацией управления. Помните, как сказал Питер Друкер? «Где бы вы ни увидели успешный бизнес, это значит, кто-то когда-то принял смелое решение». Будьте смелыми, и тогда у вас все получится.
Я люблю делить риски и доходы. По проекту Bolshoi у меня есть партнеры, и вместе мы боремся за помещение ресторана, так как оно у нас не в собственности. Все пытаются откусить такой лакомый кусочек. Ситуация достаточно сложная, и наша задача сейчас – попытаться урегулировать этот вопрос. Помимо того, что это мой бизнес и, разумеется, терять деньги не хочется, а хочется зарабатывать долго на одном проекте, я считаю, что подобных ресторанов в Москве больше нет. Есть рестораны похожие, хорошие, популярные, но такого больше не найти.
