Четкость в распределении ролей приводит к ясности ожиданий относительно того, что должно быть сделано или достигнуто. Такая четкость помогает определить границы ответственности, а это очень важно для снижения уровня стресса на рабочем месте.

Без точного понимания, чего именно от вас ожидают, вы можете сделать нечто такое, чего, по мнению руководства, делать не должны были. Если произойдет ошибка, то вы будете наказаны за собственную инициативу. В то же время вас могут обвинить, что вы не выполнили, по мнению руководства, то, что должны были сделать, – то есть не предвидели возможных проблем и не проявили инициативы в их решении. Складывается безвыходная ситуация – вы пострадаете, как занимая активную позицию, так и бездействуя. Отсутствие ясности в распределении ролей означает значительный разрыв между проблемой и ее обнаружением. Например, руководство может заметить изменения спецификации контракта или оборудования лишь спустя несколько месяцев, когда возникнет конфликт, или установленное оборудование окажется неработоспособным. Неизбежное расследование, больше похожее на охоту на ведьм, не принесет никаких результатов, потому что все стороны будут винить в произошедшем кого угодно, кроме себя.

Напомню небольшую историю, которая прекрасно иллюстрирует проблемы нечеткого распределения ролей.

Вы никогда не слышали историю про Кто-то, Никто, Кто Угодно и Все?

Серьезную проблему в распределении ролей играют инструкции. Очень легко писать служебные инструкции или делать заявления, которые могут быть истолкованы двояко. Поэтому очень важно избежать двусмысленности и неопределенности. Ваши инструкции не должны быть вырваны из контекста.

В субботу мы поговорим о тайм-менеджменте и о том, как важно определять приоритеты. Вы увидите, что без четкого определения ролей и не менее четкого понимания, кто от кого и каких действий ожидает, очень трудно расставить приоритеты и правильно распределить время.

Все роли в организации должны иметь четкие должностные инструкции. В инструкции должно быть разъяснено, что именно нужно делать, каковы границы ответственности, какие необходимы знания и подготовка для выполнения данной работы. Инструкция должна быть согласована с обеими сторонами. Большинство людей читает должностные инструкции лишь при переходе на новую работу или при приходе в новую организацию. Но со временем от нас начинают требовать новой ответственности. Среда на работе меняется, происходит перераспределение обязанностей – чем-то начинают заниматься другие, а что-то просто оказывается ненужным в силу произошедших технологических изменений. Формальная должностная инструкция не должна быть барьером на пути перемен. Просто она должна регулярно пересматриваться на предмет актуальности.

Говоря о конфликте, мы обычно думаем о разногласиях между двумя сторонами. Такое может произойти на работе (более подробно об этом мы поговорим в четверг). А сейчас мы обсудим конфликт внутри служебных обязанностей. Когда какие-то части или элементы работы оказываются абсолютно несовместимыми, это вызывает стресс. Родителям маленьких детей приходится сталкиваться с подобной ситуацией каждый день. С одной стороны, хочется воспитать детей честными, открытыми и уверенными в том, что вам можно доверять. С другой стороны, приходится наказывать ребенка за недопустимые проступки, тем самым подавляя желание вести себя честно и открыто.

На работе может возникнуть конфликт между производительностью труда и правилами безопасности, между верностью компании и заботой о подчиненных. Подумайте о врачах: им приходится сочетать заботу о конкретном пациенте с необходимостью каждый день принимать массу больных.

Самое очевидное решение – избавить служебную роль от внутренних конфликтов, распределив конфликтующие обязанности между разными людьми. Хотя в некоторых организациях это удается (особенно там, где подобный конфликт может привести к катастрофическим последствиям – например, в атомной или авиационной промышленности), в других такой конфликт сохраняется, и работа превращается в искусство балансирования между подобными конфликтами.

Помимо конфликта ролей на рабочем месте, может возникнуть и внешний конфликт. Самый распространенный – это невозможность поддержания баланса между работой и личной жизнью. У родителей есть ответственность перед семьей, у кого-то дома есть больные или престарелые родственники, кто-то работает на нескольких работах.

Когда конфликта ролей избежать невозможно (вне зависимости от источника), необходимо учитывать этот фактор и действовать открыто и достаточно гибко. Я считаю, что плохие новости вовсе не так и плохи, если они получены вовремя. Если вы узнаете о проблеме достаточно быстро, то сможете справиться с ней, прежде чем ситуация выйдет из-под контроля. Очень важно обеспечить механизм, позволяющий сотрудникам выказывать свое беспокойство или защищать принятые решения. Один из методов – это культура справедливости (см. «Четверг»). В такой организации считается нормальным в определенных границах выказывать свое беспокойство и говорить о проблемах, не боясь наказания. Все сотрудники имеют полное право ОСТАНОВИТЬСЯ, особенно в тех случаях, когда проблема связана с безопасностью, качеством работы или увеличением расходов.

Возможность остановиться и обсудить проблемы, не боясь наказания и последствий, позволяет сотрудникам не прятать совершенные ошибки и не скрывать сложности.

Каждый руководитель обязан понимать мотивацию своих сотрудников. Благодаря этому можно значительно повысить производительность труда любой команды. Мотивация самым непосредственным образом связана со стрессом на рабочем месте. Если вы чувствуете, что вас недооценивают, чрезмерно контролируют или поручают безнадежную работу, вы вряд ли сможете сохранить позитивный настрой. Негативное настроение способствует стрессу, особенно, если человек чувствует, что не может изменить положение дел.

В 1943 году Абрахам Маслоу опубликовал статью «Теория человеческой мотивации», в которой описал этапы развития через «иерархию потребностей». Эту иерархию часто изображают в виде пирамиды, основанием которой служат основные, или физиологические, потребности (воздух, пища, вода, кров и т. п.), а вершиной – самореализация (состояние реализации своего истинного потенциала).

Модель Маслоу много раз корректировалась и модифицировалась. Модель 90-х годов выглядит следующим образом:

В конце 50-х годов Фредерик Херцберг предложил теорию мотивационной гигиены, известную также как теория двух факторов. Он провел серьезное исследование факторов, влияющих на удовлетворение работой (см. таблицу 3.1).

Херцберг обнаружил, что чтобы избежать неудовлетворенности, необходимы определенные факторы. Такие гигиенические факторы должны присутствовать и обеспечиваться для поддержания нейтрального уровня удовлетворения. Они имеют преимущество над факторами, ведущими к позитивному удовлетворению. Факторы, обеспечивающие позитивный эффект, Херцберг назвал «мотиваторами».

Херцберг также предложил идею улучшения организации труда с целью повышения уровня удовлетворенности. Речь идет о том, чтобы сотрудники получили больший контроль над собственной работой через ослабление контроля, предоставление возможности самостоятельно выбирать методы и способы решения задач.

В работе Херцберга более всего удивляет то, что деньги (то есть зарплата и бонусы) являются гигиеническим фактором, а не мотиватором. Херцберг признавал, что в этой сфере существуют определенные разногласия, но все же в долгосрочной перспективе зарплата, как фактор, в большей степени относится к той группе, которая определяет ситуацию на работе и является фактором неудовлетворенности.

Руководителю часто проще всего удерживать работников простым увеличением зарплаты. Но в действительности этот фактор не столь важен в долгосрочной перспективе – вне зависимости от того, что заявляют люди. Как и в отношении других гигиенических факторов, для предотвращения неудовлетворенности достаточно зарплаты, которая соответствует текущей рыночной ситуации. Если это требование выполняется, то эффективный руководитель должен создавать в рабочей среде истинные мотиваторы.

В работах Маслоу и Херцберга мы видим, что у человека есть определенные основные потребности и другие, более сложные потребности мотивации. Отсутствие возможности удовлетворить последние может привести к стрессу. Сотрудники должны иметь возможность влиять на принимаемые решения и понимать, почему какие-то вещи являются критичными и не подлежат обсуждению.

Полное отсутствие контроля – прямой путь к стрессу и падению чувства собственного достоинства у сотрудников. Предоставление же людям большей свободы и возможности самоопределения на рабочем месте подталкивают их к профессиональному развитию. Новые навыки и способности повышают производительность труда и помогают сотрудникам овладевать более сложными рабочими задачами. Достичь улучшений организации труда можно путем ослабления руководства и предоставления сотрудникам большей самостоятельности. Такой подход должен быть подкреплен четким распределением ответственности и организацией подотчетности, а также соответствовать целевому подходу к работе.

Следует признать, что некоторые виды труда (повторяющиеся и монотонные) менее поддаются адаптации, и в такой ситуации для мотивации работников следует использовать иные методы. Повышение ответственности персонала и усложнение обязанностей создает основной мотиватор – сложность задачи. Чередование заданий обеспечивает разнообразие, что благотворно сказывается и на сотрудниках (повышается уровень удовлетворенности трудом), и на организации в целом (предотвращение ошибок). Работники, занятые повторяющимся, монотонным трудом, становятся рассеянными, легко отвлекаются, порой переходят в режим «автопилота», что приводит к ошибкам и производственным травмам, влияет на безопасность, качество и производительность. Создание ощущения команды и чередование заданий помогает людям сохранить сосредоточенность на работе. Коллективная ответственность за выполнение ряда заданий обеспечивает командный дух и взаимную поддержку.

Для примера представьте производственный конвейер, на котором выполняется ряд операций. Каждая операция требует определенных навыков. Если все работники способны выполнять каждую из операций, то команда может обеспечить бесперебойное функционирование конвейера и разнообразие задач, сменяя друг друга на посту. Подобный подход требует определенных затрат на обучение, но эти затраты с лихвой компенсируются преимуществами мотивации и повышением производительности. Кроме того, снижается зависимость организации от конкретных работников. Увольнение или отсутствие кого-то из них не скажется на работе, поскольку его можно заменить любым другим.

Одно время я работал в парке развлечений и отвечал за функционирование аттракционов. Крупные аттракционы обслуживала большая команда: кто-то следил за очередями, кто-то принимал и рассаживал гостей по кабинкам, кто-то присматривал за сумками, а оператор запускал и останавливал аттракцион, осуществляя полный контроль. Многие виды работ были повторяющимися, а другие влияли на общую безопасность. Переподготовка работников ради овладения разными навыками и постоянная ротация благотворно сказались на обеспечении безопасности. Кроме того, работники получили столь необходимое разнообразие. Они сохраняли мотивацию для работы и гораздо эффективнее общались с гостями, каждый день повышая качество своей работы.