Часть III
Внешний круг

Когда достигнут такой баланс, что служба ИТ устраивает бизнес, следующий шаг для улучшений – это вопрос взаимодействия с пользователями.

Термин «точки контакта» взят из маркетинга, и в нашем случае это места и интерфейсы соприкосновения пользователя со службой ИТ. Для человека, возглавляющего ИТ-подразделение, крайне важно понимать и контролировать то, как пользователи взаимодействуют с сотрудниками ИТ-подразделения. Чуть выше я уже приводил цитату одного из основателей компании HP Билла Хьюлетта: «Нельзя управлять тем, что невозможно измерить…», а фиксация обращений пользователей при использовании некоторых способов обращений в службу ИТ, с высокой долей вероятности, не произойдет. Да и клиент-ориентированный подход без внимания к такому вопросу просто не возможен.

Из практик маркетинга, которые активно можно применять в ИТ-подразделении, можно выделить «тайм-маркетинг», набор технологий управления временем клиента в целях повышения эффективности продвижения и продаж товаров и услуг.

Обращение за услугой или помощью должно быть легко осуществимо сотрудниками нашей компании. Через упрощение способов взаимодействия пользователей и ИТ выигрывают обе стороны, и это не требует сложных финансовых вложений.

ИТ-руководитель не обязан быть маркетологом и понимать базовые основы этой науки. Но на него, как ответственного за процессы, накладывается обязанность контролировать и корректировать способы, которыми пользователи могут контактировать с ИТ-подразделением. Некоторые маркетинговые подходы можно взять на вооружение и для ИТ-службы. Про необходимость продумывать способы обращения пользователя в ИТ-подразделение еще описано в ITIL в домене Проектирование сервисов (Service Design), в разделе, где речь идет о Каталоге услуг (Service Catalogue). Правда, про практические способы, что свойственно книгам из этой библиотеки, как донести контактную информацию, нигде не указывается.

Анализ обращений пользователей показывает, что пока ИТ-специалист устраняет проблему, как минимум, один другой сотрудник компании не может полноценно исполнять свои обязанности и приносить максимальную эффективность компании. Достаточно большое время тратится рядовыми сотрудниками на поиск правильного пути для решения возникших перед ними затруднений, и чем больше и сложнее организация, тем больше задержки от момента корректным образом оформленного запроса до начала работы ИТ-специалиста.

Из возможных вариантов обращений в ИТ-подразделение в современной офисной жизни свою жизнеспособность доказали следующие:

• телефон;

• личный визит;

• электронная почта;

• веб-форма.

По моему личному наблюдению, именно в такой последовательности они преобладают по популярности. При этом личный визит имеет еще одну побочную форму, которая называется «поймать за пуговицу». Проходящего мимо ИТ-специалиста пользователь останавливает и принуждает к выполнению несложной, по его понятию, задачи. К сожалению, человеческий фактор играет решающее значение, и количество регистраций таких «побочных» заявок, поступивших по телефону и при прямом контакте сотрудника, крайне незначительно, хотя каждое такое обращение – это неучтенное время, ресурсы, затраты. Единственный способ уменьшить негативное влияние – начать бороться с первопричиной, то есть с неправильным алгоритмом действий пользователей.

В этом списке сознательно опущены несколько уже заранее регламентированных вариантов исполнения бизнес-задач, не позволяющих осуществлять их другими способами, например пользователь может обратиться с обращением на бумажном носителе (обходной лист) или через систему документооборота (СЭД). Но там, где появляется свобода выбора, все действуют по пути, наиболее простому и легкому. Набрать 3–4 цифры добавочного номера проще всего, чем заполнять «сложную» веб-форму, требующую четкого описания возникшей проблемы.

Новые сотрудники, придя на работу, как правило, стеснительны и, чтобы быстрее адаптироваться в коллективе и не выделяться, стараются копировать поведение своих более опытных коллег. Вот у сотрудника возникли проблемы с ноутбуком, и он пошел в ИТ-отдел, что называется, «ногами» и через несколько минут вернулся с сотрудником первой линии поддержки. После недолгого диалога и манипуляций с неработающим оборудованием специалист уходит обратно к себе, а более опытный товарищ возвращается к работе.

Как думаете, если какая-нибудь проблема возникнет у нового сотрудника, какую матрицу поведения он изберет для обращения в службу ИТ? Конечно, он будет вести себя так же, как его более опытные коллеги.

Такая матрица поведения приводит к тому, что ломается наработанный алгоритм фиксации обращений в ИТ-подразделение, потому что подобные выдергивания отнимают время ИТ-специалиста, но, как правило, никогда нигде не фиксируются.

Известный датский маркетинговый консультант, признанный эксперт в области торговых марок, Мартин Линдстром в своей книге «Чувство бренда» привел результаты исследований, демонстрирующие, насколько важны каналы чувственного восприятия человека. Согласно его наблюдениям, на первом месте стоит зрение (58 %), слух же находится на третьем месте (только 41 %). Зрительно воспринятая информация с большей вероятностью осядет в памяти человека и поможет правильно принимать решение, чем воспринятое на слух.

Отличный шанс еще в первый день работы донести правильный алгоритм взаимодействия с ИТ-подразделением новому сотруднику именно через «зрительный путь». Как правило, сотрудник, придя на работу в первый день, попадает в кадровую службу и окунается в большой объем внутренних регламентирующих документов, и это не самое эффективное время рассказывать про ИТ. Опросы вновь принятых сотрудников показали, что они «ознакамливаются» с документами, и этот процесс носит достаточно формальный характер. Осознания и отложения в памяти положений изученных документов совсем не происходит. Информацию же про ИТ-службу имеет смысл выдавать многократно и дозированно. Хорошо, когда первый контакт происходит в момент, когда сотрудник дошел до рабочего места и уже готов приступить к работе. В больших компаниях, как правило, первое, что он видит, придя на рабочее место, – лист бумаги, где написан его логин и простой пароль, который придется сменить при первом входе в систему. Очень важно использовать этот лист бумаги для информирования о том, как лучше обращаться за помощью к айтишникам. Способы обращения указываются в последовательности от предпочтительного к менее желаемому. Если сначала правильным будет электронная почта, потом звонок по телефону, то так и необходимо указывать внизу в этом документе:

Следующее место контакта – приветственное письмо от руководителя службы ИТ в почтовом клиенте, небольшая приятная мелочь, в которой мы выражаем внимание и заботу о новом сотруднике. В нем будут указаны, помимо стандартных контактных данных, еще и способы обращения, если сотрудник находится вне офиса или в филиале. Также в этом сообщении указываются операционные часы работы подразделения, когда возможен выход к рабочему месту сотрудника ИТ-специалиста, ссылка на инструкции и регламенты, изучив которые, сотрудник сможет самостоятельно решить часть своих затруднений. Такое письмо – это капиталовложение, которое потом приносит положительные плоды в диалоге с пользователями.

Если звонишь в службу ИТ, то чаще всего на том конце провода слышишь ленивое «Алло» или «Слушаю». «Куда я попал? С кем общаюсь?» – это первые вопросы, требующие ответов и траты времени, прежде чем начнут излагать суть затруднений.

С точки зрения бренда «ИТ-служба», необходимо выработать такой вариант ответа сотрудниками на звонок, чтобы сразу стало понятно, что пользователь попал в нужное ему подразделение и ему профессионально помогут. То, насколько четко представляется сотрудник по телефону, очень важно, позволяет пользователю запомнить, с кем он общается, и при дальнейшем общении уже контактировать со специалистом, который занимается решением данной задачи. Представившись, специалист персонализирует свою ответственность, и последующий диалог уже не выглядит как бытовой разговор. Все это вносит рабочий порядок в общение, ускоряет решение вопроса и положительно влияет на общий рейтинг подразделения. Достичь этого можно, если неуклонно требовать представляться как «ИТ-служба, Иван Петров, слушаю Вас» и разработать специальные «скрипты».

Это еще одна полезная для ИТ маркетинговая фишка, которая подразумевает создание уже готовых речевых модулей, помогающих правильно и рационально отвечать по телефону сотрудникам первой линии поддержки.

В качестве этапов, требующих «скриптовой» проработки, можно выделить:

• приветствие и представление;

• выявление потребностей пользователя и решение о дальнейшем взаимодействии;

• отказ в выполнении заявки, обязательно со ссылкой на действующие внутренние регламенты и приказы по компании;

• подтверждение результата и закрытие заявки;

• переход на следующий этап (эскалация).

Их поначалу сложно внедрить и проработать, но потом они приносят свои результаты. В итоге специалисты первой линии будут уверенно общаться с пользователями, четко и рационально подводить их к корректному пути решения их затруднения.

Неудивительно, что более популярным способом обратиться по ИТ-вопросам продолжает оставаться электронная почта. Она является основным инструментом работы сотрудников в современном офисе, заявку можно писать, даже используя мобильный телефон, если проблемы с компьютером. В этом способе нет затруднений с открытием сложных имен у сайта и заполнением форм. Достаточно помнить простой адрес ИТ-службы. В пользу электронной почты как главного способа формирования заявки говорят также ограничения, когда портал с веб-формой по политикам безопасности должен быть недоступен, если сотрудник находится вне офиса.

Разумеется, за служебным ящиком ИТ-службы стоит полновесная система ServiceDesk, которая регистрирует все сообщения электронной почты и позволяет управлять приоритетами, срочностью, распределением обращений. Пользователю, по хорошему счету, не надо про нее ничего знать, ведь ему важен конечный результат.

Использование «скриптов», готовых ответов на часто возникающие вопросы при ответе по электронной почте тут также приветствуется. Необходимо только проанализировать постоянно повторяющиеся задачи, такие как, например, алгоритм добавления URL в исключения прокси-сервера, и создать шаблон.

Веб-форма как средство обращения в службу ИТ оказывается крайне непопулярной. Люди не любят, когда их вгоняют в рамки заполнения формы. Да и пользователи не всегда понимают, какие именно поля необходимо заполнить. Перекладывать ответственность за классификацию обращения и выбирать из множества ниспадающих списков наиболее подходящий – крайне нерациональный способ. По хорошему счету, форма обращения должна быть простой, не сложнее отправки электронной почты, в противном случае она окажется непопулярной.

Пользователи максимально коротким путем должны попадать со своими проблемами в службу ИТ. Чем короче для них будет путь, тем быстрее и эффективнее можно решить и затруднения, веб-форма, при всей своей положительности и возможности отслеживать статус множества заявок и прочем функционале, только удлиняет и усложняет общение.

Помня результаты исследования, приведенные М. Линдстромом, даже при непосредственном контакте пользователя и сотрудника службы ИТ необходимо внести «визуальную лепту» в диалог. Это могут быть простые бумажные «визитки», на которых будет указан адрес электронной почты для обращений, и, по возможности, развешенные материалы о корректных путях решения возникших перед пользователями рабочих вопросов, где требуется участие ИТ-специалистов. Например, как правильно запросить доступ по VPN или получить во временное пользование служебный ноутбук на время командировки.

Активно используйте «стоперы», не позволяющие отрывать специалистов от работы при визите пользователя (классификация и разбор способов еще описывали Ильф и Петров в «12 стульев», глава XXVIII). Например, большой плакат на двери «Прежде чем обратиться в службу поддержки….», где прописать те шаги, которые должен был бы сделать пользователь, прежде чем пройти в кабинет подразделения со своей проблемой. В том числе указать более приемлемый способ обращения. Таким образом вы пресекаете некоторое количество неважных, но сильно отвлекающих визитов.

Еще один из таких вариантов управления обращениями, если служба поддержки разделена на первую и вторую линии и находится в одном помещении, – необходимо рабочие места первой линии размещать ближе к дверям, а сотрудников второй – в глубине помещения.

Внешний вид сотрудников – тоже немаловажная точка контакта, на которую необходимо обратить внимание. От того, как одет и выглядит ИТ-специалист, как он разговаривает, каков его невербальный стиль поведения, сильно зависят доверие и тональность личного контакта. Чисто психологически трудно рассчитывать, что небрежно одетый сотрудник службы поддержки будет внимательно и педантично заниматься чужими проблемами.

В качестве еще одной из маркетинговых фишек можно использовать фирменные куртки для ИТ-сотрудников, где указаны телефоны и почта. В офисе, как правило, принято одеваться прилично, а в чистой одежде пыльные системные блоки таскать не очень удобно. Поэтому спецодежда для пообных задач просто необходима, и было бы нерационально не использовать такую поверхность для продвижения среди сотрудников офиса информации ИТ-подразделения.

Новости о недоступности ресурсов или выходе новой версии внутренней информационной системы – еще одна «точка контакта». В ней также обязательно использовать правильную последовательность контактных данных в подписи к этим письмам.

Наверное, лишним было бы указывать, что все письма для массовой аудитории компании необходимо, прежде чем отправлять, тщательно проверять на грамматику и стилистику, чтобы не стать поводом для насмешек за глупые опечатки.

Разумеется, инструкции, позволяющие сотрудникам самостоятельно решать задачи, должны быть выложены в единое место, иметь структуру, помогающую быстро найти необходимый документ, и обязательно быть актуальными. Смысла от инструкций, которые не работают немного, а еще и, скорее всего, могут породить обращение пользователя, что то, что он делает по инструкции, не получилось, нет. Это значит, что этот документ не выполняет предназначенной ему роли снять нагрузку с ИТ-подразделения.

Ссылки на инструкции можно и нужно популяризовать. Как вариант можно добавлять ее в общую подпись подразделения в ответе на обращение пользователей.

Пути пересечения пользователей и сотрудников ИТ требуют своего внимания, и простые и нехитрые действия помогут строить диалог профессионально и качественно. Нередко проводят параллель, что пользователи – наши клиенты, но редко используются клиент-ориентированные методики для работы с ними. Управляя точками контакта, мы выстраиваем матрицу поведения пользователей для взаимодействия со службой ИТ, упрощаем работу себе и повышаем уровень их удовлетворенности скоростью и профессиональностью решения возникших вопросов.