Еще один полезный термин, который имеет смысл утянуть в свой лексикон и жизнь из ITIL, – каталог услуг.

Каталог услуг – база данных или структурированный документ, содержащий информацию обо всех ИТ-услугах, находящихся в промышленной эксплуатации. Является частью портфеля услуг. Он содержит информацию о двух типах служб: ориентированных на заказчика и поддерживающих, которые необходимы поставщику для предоставления основных.

Управление «каталогом услуг» – процесс, отвечающий за его поддержку, наполнение и актуализацию, обеспечивает доступность каталога всем авторизованным лицам.

Это список всего, что ваш отдел предоставляет вашим пользователям. Точнее, то, что вы можете и должны ему на самом деле дать. Одним из хороших примеров можно было бы привести такую ситуацию: сотрудник службы поддержки провел 2 часа за компьютером бухгалтера, безуспешно пытаясь настроить работу самописного бизнесприложения в любимом браузере бухгалтера GoogleChrome. Таких неэффективных и пустых трат времени и ресурсов можно было бы избежать, если бы присутствовали каталог услуг и запись в нем, что «бизнес-приложение» работает, например, только в Internet Explorer. «Запрос на обслуживание» был бы исчерпан за несколько минут, бухгалтер смог бы работать в приложении, сотрудник поддержки занимался бы другими, более важными задачами. Приведенный мной пример иллюстрирует, что очень важно понимать зоны ответственности сотрудников ИТ-отдела и не допускать среди пользователей требований, чтобы «все везде всегда во всем работало». Если такого, пусть написанного на клочке бумажки около клавиатуры, списка не будет, то все будут считать, что все, что сложнее скрепки, должно обслуживаться в ИТ-отделе, и мы погрязнем в растрате времени на то, за что деньги нам не платятся, и сорвем сроки и «уровень обслуживания» по тем проектам, за которые платятся. Очень хорошо, когда такой каталог еще официально утвержден руководством и доступен не только сотрудникам ИТ-отдела, но и всем сотрудникам компании. Но до такого официального документа компания еще должна дорасти. О том, как правильно создать каталог услуг, можно найти кучу статей в Интернете, в том числе и образцы. Не обязательно, хотя очень хорошо, чтобы сразу это была официальная бумага, которая покрывает все. Каталог услуг – живой, меняющийся документ, в нем всего учесть нельзя. Это может быть, для начала, внутренний список больших сервисов, по которым чаще всего возникают инциденты. И как дополнительная опция – антисписок, чем не занимается отдел, доступный для ознакомления просителям. Неплохо в таком антисписке указать, кто же поможет решить не принадлежащие ИТ-отделу задачи.

Как первый шаг в улучшении управляемости ИТ-подразделения «каталог услуг» упоминается в учебниках по ITIL. Но в книгах слишком много теории и нет ответа, откуда начинать его создание и на что обратить внимание при практической реализации.

Процесс – структурированная совокупность действий, спроектированная для достижения конкретной цели.

Процесс преобразует один или несколько определенных входов в определенные выходы. Процесс может включать в себя любые роли, ответственности, инструменты и контроли управления, необходимые для надежного получения выходов. Процесс, при необходимости, может определять политики, стандарты, рекомендации, виды деятельности и рабочие инструкции.

Как должен выглядеть каталог услуг? В своей книге Роб Ингланд приводит такие подходы к различному отображению каталога:

Каждое утро, приходя на работу, нас захватывает, словно вихрь, процесс, который в книгах по ITIL сухо назван «эксплуатация услуг» (Service Operation). К нам нескончаемым потоком поступают заявки от пользователей, которые необходимо классифицировать и обработать. Но среднестатистическое ИТ-подразделение чаще всего живет в «реактивной струе» желаний и запросов других пользователей. Совершенно нет почвы для анализа текущей деятельности. Отсутствует возможность остановиться и отсеять лишние задачи или получить картину текущего положения дел, для того чтобы найти узкие места и изменить процессы.

Не имея четкого представления о списке оказываемых услуг и зоне ответственности, не имеет смысла начинать внедрение полноценного Service Desk. И служба поддержки пользователей, и сами пользователи должны в своей деятельности опираться на базу, из которой запрашивается стандартный набор компонентов для осуществления своей деятельности и заявки имеют типизированное решение. А индивидуальный подход в удовлетворении пользователей является слишком затратным и лишает возможности реализации тактики и стратегии в развитии ИТ-подразделения. А любое исключение из устных правил и принципов сразу же порождает волну запросов «Хочу так же, как у….».

Для построения адекватного восприятия эффективности работы ИТ-подразделения заказчиком используется «сервис-ориентированный подход». Он базируется на следующих принципах:

• ИТ выступает не как затратная, а как бизнес-единица компании. Именно потребности бизнеса лежат в основе «каталога сервисов»;

• все ИТ-затраты и результаты выражаются в финансовых показателях (ROI, NPV, IRR);

• один из способов учета затрат – расчет TCO (совокупной стоимости владения).

Бизнес диктует нам условия для работы организации в целом, все оказываемые услуги спонсируются им. Все желания пользователя – это затраты, которые несет бизнес, и требуется санкционирование их оказания. Как только в умы ИТ-управленцев приходит понимание формулы «не пользователь, а бизнес – наш заказчик», тогда возникает потребность в формализации и материализации списка оказываемых подразделением услуг пользователям.

Практически везде упоминается, что ИТ-менеджмент требует не только простого управления ресурсами в виде сотрудников или распределения времени на текущие задачи, но еще необходима прозрачность общения с бизнесом, и желательно языком, понятным ему. Один из способов материализовать оказываемые услуги и самим понять, за что же отвечает ИТ-отдел, – это создание списка оказываемых услуг, их характеристики, схемы и цели. В литературе по ITIL такой список имеет название каталог услуг (service catalogue). Он вместе с ИТ-отделом проживает различные стадии зрелости и совершенствования. От списка IP-адресов и названий сервисов на листике под клавиатурой до сложной древовидной структуры на портале организации, из которой пользователи могут заказать себе стандартные услуги.

В компаниях, которые находятся на начальном этапе зрелости ИТ-управления, каждое обращение пользователя невольно порождает определенные умственные вычисления:

• можно ли в ИТ-подразделение передать данный запрос;

• в рамках ли квалификации сотрудников ИТ-подразделения;

• может ли к нам обратиться рядовой сотрудник или требуется, чтобы с запросом пришел его начальник;

• как быстро и срочно необходимо выполнить запрос;

• кого необходимо проинформировать о выполнении задачи;

• а еще немаловажный вопрос: кто будет выполнять запрос внутри ИТ-подразделения. Бывают ситуации, когда запрос повисает, потому что каждый считает, что это не к нему.

На таком этапе самым важным показателем работы ИТ-подразделения остается количество удовлетворенных (закрытых) заявок пользователей.

Для минимизации ненужной мыслительной деятельности и вольности трактовок необходимо стремиться получить возможность, как из кубиков конструктора, комбинировать различные варианты услуг. Сначала только внутри ИТ-отдела, а потом уже с привлечением заказчика.

Использование «каталога услуг» как инструмента преследует три важнейшие цели:

• первая – иметь четкую картину зоны ответственности и задействованных аппаратных и программных инструментов в повседневной деятельности;

• вторая – защитить ИТ-подразделение от не свойственных ему работ;

• третья – информировать пользователя о том, что ему положено в рамках его служебных обязанностей, что он по необходимости может попросить.

Данные цели достигаются последовательно, каждая на своем этапе зрелости. К вторичным целям можно также отнести возможность использовать каталог услуг для стратегического планирования, когда происходят глобальные изменения в процессах предоставления услуг.

Выполнение заявки конечному пользователю, в зависимости от типа услуги, должно происходить автоматически в четко определенных объемах, записанных в каталоге услуг. Для остальных ситуаций должно происходить по согласованию с руководителем(ми), сотрудниками службы безопасности или по работе с персоналом. А сам путь согласования должен быть четко прописан в пунктах «каталога услуг».

Правильнее исходить из положения, что «каталог услуг» – не документ или их набор, не набор таблиц в базе данных – это механизм, позволяющий использовать процессный подход (процедуры, последовательность, повторяемость) при работе ИТ-подразделения. А физическая реализация уже совершенно не важна. Наличие четко прописанных и описанных служб и серверов окажется пустым, если в повседневной деятельности сотрудники (как ИТ-отдела, так и рядовые) не будут обращаться к этим положениям и использовать их.

Примером того, как отсутствие нормального каталога услуг, обязательного для использования, способно нанести ущерб организации и репутации ИТ-подразделения, может быть следующая ситуация.

В некой организации для доступа по VPN с мобильных устройств были подняты для тестирования две технологии на базе Cisco и Microsoft TMG. Их и попросил старший системный администратор протестировать своих подчиненных. О выборе и переводе в промышленную эксплуатацию было объявлено как-то не очень громко и устно. Вторую систему не отключили и решили оставить как запасной вариант и для экстренного доступа системных администраторов со смартфонов. Выполнение заявок пользователей администраторы выполняли так, как считали нужным, по принципу – кто что услышал и понял. Некоторыми сотрудниками делались настройки через Cisco, некоторыми – через Microsoft TMG. И все это происходило достаточно продолжительное время.

В один прекрасный пятничный вечер старший системный администратор, считая, что все пользователи заведены только через одну систему, отключил лишнюю, и все ушли на выходные. Разумеется, половина сотрудников все выходные не имела с сотовых телефонов и планшетов доступа к корпоративной сети.

Такой ситуации можно было бы избежать, если бы в ИТ-отделе использовались четкие процедуры, в которых было бы указание на необходимость открыть страницу каталога услуг, касающихся VPN, и посмотреть, какая из технологий находится в промышленной эксплуатации и для какой группы сотрудников предназначена.

В сети Интернет и литературе, посвященной ИТ-менеджменту, можно найти примеры каталогов услуг, которые очень сильно различаются друг от друга. Начиная планирование, необходимо отталкиваться от конечных целей, для которых создается такой механизм. На каждом этапе зрелости процессного подхода для работы ИТ-подразделения цели будут разные. Далее необходимо определить основных потребителей информации из этого каталога и способ его доставки до них.

Информация о способе доступа обязательно должна быть публичной. В ряде компаний существуют специальные брошюры, выдаваемые новым сотрудникам, в которых указано, по каким телефонам, адресам электронной почты и какие веб-ресурсы нужно использовать для получения поддержки и дополнительных ИТ-услуг.

В самом начале каталогом услуг может оказаться просто список актуальных служб и сервисов, которые находятся в производственной среде. Так называемый «аппаратно-программный подход», который используется исключительно в работе внутри подразделения и является справочником по способам доступа и настройкам важных серверов и приложений, установленных на них. Чаще всего это разрозненный, нестандартизированный набор документов, разложенный по разным папкам с названиями служб. В нем также иногда указывают распределение ответственности между сотрудниками. Недостатком является то, что в таком списке отсутствует ориентация на конечного пользователя, но все же наличие такого документа – это почва для создания технической составляющей будущего каталога услуг. Тут же хранятся все технические схемы и карты сети.

В большинстве организаций уже сложился типизированный список ИТ-услуг и подходов по поддержке инфраструктуры. Как правило, ИТ занимается поддержкой электронной почты, VPN, доступом к CRM или СЭД и бухгалтерским программам. Подготовка рабочего места и заливка ОС на системный блок тоже является услугой. Особняком стоят задачи по поддержке пользователей и их обучению.

На следующем этапе, когдастала яснакартина ИТ-инфраструктуры, необходимо реализовать информированность пользователей о том, какие услуги им доступны.

Необходимо, чтобы ИТ-подразделение предоставило линейную или иерархическую модель предлагаемых сервисов, включая их качество и стоимость.

Если вначале мы отталкивались от названия аппаратной части, названия виртуальной машины, названия сервиса, подробного описания, тут необходимо использовать другой подход. От пользователя – его роль в работе компании, список инструментов, действительно необходимых каждому отдельному сотруднику. Для этого сопоставьте бизнес-процессы вашей организации с ИТ-сервисами, которые требуются для их функционирования. Дальше необходимо сгруппировать по похожим ролям, стремясь получить наименьшее количество комбинаций для упрощения конструирования.

Как правило, начинают с разделения на группы конечных потребителей, исходя из уровня предоставления им услуг. Хорошим показателем считается, когда таких групп не больше трех. Если групп больше 5 или 6, необходимо задуматься, правильно ли идет группировка пользователей и нет ли возможности объединить по усредненной услуге. Удобство от небольшого количества градации ИТ-отдел почувствует на следующем этапе и при эксплуатации услуг (см. табл. 11.1).

Таблица 11.1. Пример разделения пользователей на три группы в зависимости от уровня предоставляемой услуги (максимальный размер почтового ящика)

В этой таблице видно, что основой качества услуги для деления сотрудников на группы является максимальный размер предоставляемого почтового ящика. Сотрудники делятся на группы по признаку географического расположения (центральный офис или филиалы) или их роли в деятельности организации (администрация, руководители). Всего используются три группы, для которых размер жестко задан уже в настройках свойства базы данных Exchange Server. Разумеется, что рядовой сотрудник не может себе запросить увеличение размера почтового ящика. В случаях, когда сотруднику по его служебным обязанностям потребуется больше пространства для почты, то у него будет изменена основная группа (это делается по указанию ответственных руководителей, или произойдет смена должности). Сотрудник будет отнесен к другой группе, и его почтовый ящик перенесут в другую базу данных. Никаких изменений в свойствах конкретного пользователя делаться не будет. При обслуживании требуется осуществлять меньше настроек, и все становится более простым для применения. При таком подходе будет сохранена единая структура предоставления услуг, избежим «индивидуализации» услуг, которые, в свою очередь, могу повлечь определенные негативные последствия в процессе дальнейшей эксплуатации данной услуги.

На начальных этапах количество и качество услуг в большей степени определяет ИТ-отдел. На следующих этапах зрелости, когда становится стоимость услуги на 1 сотрудника, заказчик сам выбирает необходимый объем.

Для типизации документов можно использовать общий шаблон описания услуги, в котором последовательно единообразно заполняются определенные разделы.

Приведенный ниже пример больше ориентирован на конечного пользователя. В него легко можно вставить всю необходимую информацию для нужд ИТ-подразделения, ссылку на схему сети, ФИО ответственных лиц. Главное – сохранить следующую формулу: каталог услуг должен быть единственный, просто в нем существуют разные форматы отображения, где могут быть видны не все поля. Создавая разные «виды», отвечайте на два коротких и важных вопроса: «кто будет пользоваться?» и «как будет использовать?» представленный вами каталог услуг.

Например, вы можете создать общее укрупненное представление всех ИТ-услуг, определенных в каталоге (для руководителей компании и ИТ-подразделения). Или сделать финансовый срез стоимости каждой из услуг для расчета экономических показателей и бюджетирования.

Таблица 11.2. Пример шаблона основных пунктов, требуемых для заполнения при работе с каталогом услуг

При процессе описания старайтесь опираться на следующую последовательность изложения – от общего к частному:

1) среда – объекты, не относящиеся к сфере ИТ как таковой, но обеспечивающие работу ИТ-инфраструктуры, например серверные и кроссовые помещения, кондиционеры, источники бесперебойного питания;

2) инфраструктура – оборудование и программное обеспечение, обеспечивающее работу приложений и платформ, например ОС MS Windows, ПК, серверы, коммуникационное оборудование;

3) платформы – программное обеспечение, используемое не для непосредственного оказания ИТ-услуг, а для создания приложений, например Exchange Server;

4) приложения – любое программное обеспечение, непосредственно используемое для оказания ИТ-услуг, например MS Office, «1С».

На третьем этапе приходит понимание стоимости оказываемых услуг. Как правило, оно выражается в делении общих затрат на одного пользователя. Излишне сложная структура каталога не позволяет рассчитывать стоимость услуг, даже хотя бы приблизительно.

Анализируя каталог услуг в разрезе денежных выражений, мы сможем ответить на три достаточно важных вопроса для оценки эффективности работы нашего ИТ-подразделения с экономической точки зрения:

1. Затраты на какие услуги самые высокие и почему?

2. Какие типы услуг и в каких объемах наиболее востребованы?

3. Какие финансовые вложения необходимы для их поддержки?

В книгах по ITIL при описании каталога услуг есть указание, что каждая услуга должна иметь стоимость. Но в зависимости от поставленных целей. Стоимость ее не обязательно необходимо указывать в рублях. Часто можно увидеть в примерах каталогов формулу «Рядовой сотрудник: 500 MB в неделю». Такие данные используются для стандартного объема услуг, денежная стоимость которого вычислена заранее.

Разумеется, каталог услуг не должен быть целью повседневной деятельности. Его задача – не лечь пачкой бумаги или веб-страничкой на портале в дальний архив, куда никто никогда не заходит. Это инструмент, который позволит обеспечить работу многих процессов как внутри подразделения, так и для бизнес-заказчиков.