Разрушение барьера
Разрушить этот барьер без успешного процесса перемен чрезвычайно трудно. С помощью процесса, подобного PGI Promise®, разрушается барьер Существующие процессы и происходит быстрое изменение множества процессов, что в результате позволяет реализовать буквально тысячи идей. Без этого люди будут бессильно опускать руки, а идеи – застревать на стадии обсуждения.
Давайте посмотрим, как процесс перемен разрушил барьер Существующие процессы в каждой из компаний в приведенных мной примерах.
В случае с неоправданным числом конвертов в телекоммуникационной компании процесс перемен обеспечил все то, что упустил существующий процесс – власть, цель, безотлагательность и внимание со стороны высшего руководства. Комитет по сокращению конвертов по-новому подошел к решению поставленной задачи. Число типов конвертов быстро сократили с 70 до 20.
В компании кредитных карт процесс перемен позволил отделу кредитования увидеть, насколько негибким был процесс одобрения кредита, и у отдела, когда его просили, уже не было проблемы ускорить рассмотрение нового кредита для тех, кто потерял карту.
Процесс перемен позволил найти решение и банковскому хранилищу. Решение состояло в том, чтобы добавить в процесс заказа действие, позволявшее клиентам точно определять, какие они хотят получать роллы. Банк по-прежнему предлагал бумажные и пластиковые роллы, но все проблемы, связанные со вскрытыми коробками, были в основном решены.
В страховой медицинской компании ревизии стали проводить не раз в год, а раз в месяц, что в двенадцать раз уменьшило объем и сложность проверки. Теперь ошибки выявлялись на более ранней стадии и, соответственно, удавалось быстрее вернуть деньги. Врачи и пациенты стали более заинтересованы в том, чтобы ошибка была обнаружена как можно раньше; им было проще признать, что они не имели никакого права на деньги, которые им выдали по ошибке.
В некоторых случаях переплаты врачам просто вычитались из следующих платежей, таким образом, врачам не приходилось ничего выяснять и отдавать. В психологическом отношении стало легче переносить процесс возврата. Кроме того, компании больше не приходилось списывать требования, по которым истек срок давности или с которыми могло быть слишком много проблем.
И, наконец, в больнице благодаря процессу перемен появилось транспортное средство, позволившее решить проблемы с оповещением пациентов. Первое, что сделала администрация больницы, – объединила все процедуры за двухнедельный период в одном отчете. Сложнее оказалось решить вопрос с сокращением объемов информации и числом страниц в отправляемых письмах. Это частично удалось осуществить за счет печати с обеих сторон листа.
Вам не понять, насколько трудно изменить Существующий процесс, до тех пор, пока вы не выявите проблему и не попытаетесь ее решить.
Как мы уже говорили, разрушить этот барьер чрезвычайно трудно без успешного процесса перемен, который сносит барьер Существующие процессы, позволяя быстро осуществить перемены, что в результате дает возможность реализовать буквально тысячи идей. Но после разрушения барьера трудно сохранять это положение. Компании, с которыми я работал, как правило, сразу после моего отъезда приступают к процессу непрерывных перемен. Компания должна быть готова к переменам. Небольшое подразделение, работающее над программой непрекращающихся перемен, напрямую сообщает генеральному директору идеи, связанные с возможностью продолжения процесса. Как только новый проект закончен, барьер Существующие процессы может восстановиться. Программа непрерывных перемен не позволит ему это сделать.
