Барьер Существующие процессы, возможно, один из самых неприятных барьеров и для сотрудников, и для клиента, и, вероятно, о нем ходит больше всего анекдотов. Мы оставили этот барьер напоследок, поскольку его легко обнаружить как сотрудникам, так и клиентам.

С течением времени Существующие процессы перестают соответствовать (а возможно, не соответствовали с самого начала) растущим требованиям бизнеса. В каких-то случаях (как в истории с компанией кредитных карт) есть два противоречащих друг другу процесса.

Частично огорчение, которое вызывает этот барьер у окружающих, связано с тем, что решение относительно того, как улучшить положение, совершенно очевидно тем, кого проблема касается лично, однако они не могут понять, как это сделать. Помните мой случай в лондонском аэропорту? Решение было очевидно и для меня, и для начальника смены. Но было непонятно, как реализовать его. При наличии этого барьера, похоже, нет никакой возможности добраться из пункта А в пункт Б. Люди знают, что надо сделать, и расстраиваются, когда ничего сделать не могут. Какой бы ни была идея, нет способа изменить Существующий барьер; любые попытки разрешить проблему, скорее всего, закончатся неудачей. Как могло получиться, чтобы шесть умных людей не смогли понять, как сократить число разновидностей конвертов с 84 до 70 – и чтобы их усилия навсегда вошли в историю компании? Почему банку было так трудно выдавать своим клиентам монеты в бумажных роллах? Почему больница отправляла по шесть писем в день одному человеку, когда всю информацию можно было объединить в одном письме? И почему компания кредитных карт присылала карту с месячным сроком годности, а спустя две недели еще одну карту?

На самом деле ни одна из проблем, описанных в этой главе, не представляла особой сложности, и в каждом случае было понятно, что необходимосделать. Однако ни одно из этих, казалось бы, простых решений компании не воплотили в жизнь. В каждом случае они либо предпринимали попытку, которая заканчивалась неудачей, либо не могли понять, как попытаться решить проблему. В этом заключается главная особенность барьера Существующие процессы. Понятно, что нужно сделать, и сделать это не сложно. Но непонятно, как это сделать.