Как барьер проблемы размера заставляет компании делать глупости
В деловом мире брокеру важно убедиться, что каждый риск в организации определен и покрыт страховкой. Брокер помогает компании-клиенту выбрать лучшую страховую компанию. При наступлении страхового случая брокер помогает клиенту подготовить и подать иск и урегулировать отношения со страховщиком до выплаты страхового возмещения. Вознаграждение, как правило, зависит от суммы страховки. Страхование, бизнес по оказанию услуг, строится на основе тесных межличностных отношений и обслуживании клиентов.
Одна частная компания, с которой я работал, гордилась тем, как обслуживает клиентов, считая, что является лучшей в этой сфере. Компания вкладывала значительные средства в обучение новых сотрудников и считала, что все сотрудники отлично обслуживают клиентов. Поскольку исключительное обслуживание клиентов было частью культуры компании, страховому брокеру было трудно по-разному относиться к клиентам, в зависимости от значимости клиента для компании, размеров предъявляемых претензий и приносимого клиентом дохода.
В глубине души брокер подозревал, что дополнительное обслуживание мелких клиентов менее выгодно, но не знал насколько. Когда проектная группа сделала наконец анализ прибыльности клиентов, брокер узнал, что 20 процентов клиентов были невыгодными, поскольку расходы на их обслуживание превышали выплаченные ими суммы.
Руководству компании стало ясно, что возникла серьезная проблема. Оно не могло игнорировать тот факт, что брокер теряет деньги на мелких клиентах, но понимало, почему это происходит – причина в философии компании.
Когда компания кредитных карт провела исследования в области споров, то выяснилось, что почти 30 процентов споров связаны с транзакциями на суммы менее 25 долларов. Мы уже видели, каким длительным и сложным является процесс по урегулированию споров. Компания кредитных карт обнаружила, что в среднем на проведение расследования расходуется более 25 долларов. Урегулирование каждого спора стоило компании денег.
Предложения об упрощении процесса оказались практически нецелесообразны, поскольку процесс спора является объектом федерального регулирования. Компания не могла придумать, как прекратить терять деньги на этих мелких спорах, не нарушая законов.
Здесь тоже размер имел большое значение. Размеры транзакций были слишком незначительными и не покрывали расходов по обслуживанию, но компанию сдерживало как федеральное регулирование, так и собственное желание проводить справедливые процессы по урегулированию споров.
Компании по производству продуктов часто используют агентов, или комиссионеров, для продажи определенных видов продуктов, особенно тех, которые перестали производить или произвели слишком много, и их требуется продать до истечения срока годности. Эти продукты нельзя продавать в тех же магазинах, в которых обычно продаются продукты, производимые компанией.
Агенты часто просят образцы продуктов, которые должны продать, и эти продукты, как правило, упакованы в ящики. К примеру, в ящике обычно 24 банки консервов. В одной компании каждый раз, когда агент просил дать ему образец, он получал целый ящик.
Из разговора с несколькими агентами компания узнала, что агентам крайне редко нужен в качестве образца целый ящик продуктов – достаточно было одного-двух образцов, чтобы удовлетворить и агента, и заказчиков. Поставка продуктов в ящиках вместо одного-двух образцов обходилась дороже, и в ней не было никакой необходимости.
Стоимость образцов, передаваемых агентам, составляла более 600 000 долларов в год. Считалось, что это необходимые расходы на ведение бизнеса.
Иногда очень трудно рассчитать возможности размера, несмотря на то, что размер имеет значение. Мы уже видели, какое значение он имеет для страховых маклеров, которые помогают организациям решить вопрос, с какой страховой компанией стоит иметь дело. Понятно, что страховым компаниям выгоднее меньше платить по требованиям. Они стремятся справедливо относиться к клиентам, переживающим трудные времена, но не хотят переплачивать. Не всегда просто рассчитать «справедливую» оплату ущерба. Требования, касающиеся собственности, обычно оплачиваются на основе рыночной стоимости. Но что такое рыночная стоимость? Если вы, например, вдребезги разбили свой автомобиль, какова его рыночная стоимость? Он, конечно, не стоит того, что вы за него платили. Но даже цена Kelley Blue Book[15]может быть неточной. Необходимо рассмотреть и другие факторы. Что, если у вашей машины небольшой пробег, но она вся в царапинах и вмятинах? А если вы только что установили новые шины? В любом случае рыночная стоимость автомобиля – тема для обсуждения.
Исследование показывает, что чем быстрее решается вопрос, тем меньше выплачивает страховщик. Отсюда напрашивается вывод, что страховщик должен заставить клиента быстрее согласиться на предложенную сумму страховки, но клиент, конечно, не будет спешить, если поймет, что страховщик ведет себя нечестно, и даже может затеять с ним судебную тяжбу. Одна страховая компания решила увеличить сумму начального предложения в надежде, что удастся быстрее договориться с клиентом.
Как компания могла вычислить экономию, которую она получит, раньше уладив вопрос с выплатой страховки? В лучшем случае расчет носил чисто теоретический характер.
В этом случае сотрудникам было очень трудно определить размер экономии и, следовательно, оправдать увеличение предложенной суммы для обеспечения скорейшего урегулирования вопроса. Но трудность в определении размера не означает, что стоит игнорировать эту возможность, и это не должно мешать компании пытаться определить размер.
