Первый контакт с новым клиентом + если не ЛПР (лицо, принимающее решение), то выход на ЛПР

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж уверенно и легко звонить новым клиентам, понимать на кого попал звонок, и если это не ЛПР — то выходить на ЛПР.

Описание тренировки

Тренер играет роль того, кто взял трубку.

Этап 1. Задача менеджера — просто определить, является ли взявший трубку лицом, принимающим решение.

Этап 2. Тренер играет роль НЕ ЛПР, а задача менеджера — выйти на лицо, принимающее решение, при помощи качественного общения: дружелюбного, наглого, заискивающего или призывающего не брать на себя лишней ответственности.

Этот этап подразумевает тренировку профессионального преодоления возражений.

Метод тренировки

Этап 1. Команда «стоп» используется, если студент неправильно определил — ЛПР или НЕ ЛПР.

Зачет ставится, когда менеджер правильно назвал того, с кем говорит.

Этап 2. Команда «стоп» используется, если менеджер не смог преодолеть возражение, если замялся, говорил неуверенно, если пошел жестким путем — если не смог грамотно «поставить на место» работающего «шлагбаумом» сотрудника, и в итоге не смог выйти на ЛПР.

Зачет ставится, когда менеджер сумел, преодолев возражения, выйти на ЛПР.

2. Если клиент в рознице ДАВНО НЕ БРАЛ, потому что у него плохие продажи: прокачать.

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж прокачивать клиента, который давно не брал, потому что у него плохие дела на розничных точках.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который перестал брать, потому что у него не очень идут продажи. Задача студента — убедиться, плохо ли продается наш товар, уточнить фактические цифры. Если наш товар залежался, нужно выслать вспомогательные материалы и договориться, что после их прочтения клиент уделит время тому, чтобы пообщаться на тему ускорения продаж. Наметить дату созвона.

Если залежался не наш товар, нужно спросить, насколько хорошо продается наш, а какой товар у клиента залежался и почему. Далее — переориентировать собеседника на наш товар и рассказать историю о том, как плохо однажды обстояли дела у другого клиента и как мы ему помогли поднять доход при помощи нашего товара.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если менеджер путает слова, запинается, говорит неуверенно, недостаточно дружелюбен, не общается четко. Также если студент не смог добиться ответа на свой вопрос или согласился принять ничего не значащий ответ-обобщение.

Зачет ставится, когда студент сумел добиться точного ответа, был краток, дружелюбен и заботлив. Затем дать понять клиенту, что он важен, а также в точности направил разговор в нужное русло. Если цель — помочь продать наш товар, залежавшийся у клиента, то для зачета нужно добиться согласования точного времени созвона после прочтения клиентом материалов о том, как ускорить продажу нашего товара.

3. Если ДАВНО НЕ БРАЛ, ПОТОМУ ЧТО РАБОТАЕТ С КОНКУРЕНТАМИ: убедить возобновить сотрудничество.

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж уверенно преодолевать нежелание работать с нашей компанией по причине того, что у клиента уже есть надежные поставщики и условия по ценам у них хорошие.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который давно не брал, у которого «и так все хорошо» — есть надежные поставщики, есть уверенность в их хороших условиях.

Задача менеджера — жестко пресечь такой ход мыслей клиента и сообщить, что «у всех наших клиентов есть и другие поставщики с хорошими ценами, но я хочу вам рассказать, какие у нас цены и условия по логистике, частота привоза и уникальные возможности». «Вы занимаетесь бизнесом, а значит, вас интересует прибыль. С нами ее получают уже более 3000 компаний — и я могу вам рассказать как. Вам это интересно?»

Смысл тренировки в том, что менеджер не должен продвигать товар или условия, пока не добьется ИНТЕРЕСА со стороны ЛПР (клиента) в том, чтобы их услышать. Задача менеджера — добиться ИНТЕРЕСА, чтобы собеседник ЗАХОТЕЛ узнать о выгодах и подробностях.

Менеджер может использовать разные фразы, заискивать перед клиентом или говорить агрессивно — но главной задачей является получить желаемое «да, мне интересно узнать подробности».

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер смущается, заикается, запинается, если не может никак добиться интереса к подробностям.

Зачет ставится, когда менеджер говорил четко и уверенно и сумел добиться заинтересованности в подробностях от клиента.

4. ЕСЛИ НОВЫЙ КЛИЕНТ: качественно выявить потребность и договориться о рассмотрении ассортимента.

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж грамотно выявлять потребность и договариваться о рассмотрении ассортимента, преодолевая основные возражения, нежелание общаться и отсутствие интереса.

Описание тренировки

Тренер играет роль потенциального клиента, который у нас никогда не покупал, но может купить, ибо торгует тем, что мы продаем — то есть является потенциальным клиентом.

Задача менеджера оптовых продаж — грамотно зайти издалека, понять, что продается сейчас, как дела в продажах, какой товар залеживается, сформировать у себя в уме представление о том, что именно может быть нужно клиенту из нашего товара. Затем уточнить у клиента: «Правильно ли я понял вас, что данные позиции (перечислить) неинтересны, ибо и так хорошо продаются (или их и так полный склад), а вот по таким позициям (перечислить) мое предложение вам может быть интересно к рассмотрению?». Когда клиент показывает свою потребность, важно, чтобы менеджер подробно расспросил клиента, что ему нужно для ее реализации.

Примеры потребностей:

хочет распродать определенную группу товаров, потому что это неликвид;

хочет увеличить продажи по определенной группе товаров;

хочет расширить ассортимент;

хочет «сузить» ассортимент;

хочет набрать товара и торговать;

хочет купить то, что будет продаваться;

хочет слить весь неликвид;

хочет поднять продажи;

хочет ускорить оборачиваемость;

хочет получить от нас хорошую цену, чтобы побольше зарабатывать;

хочет, чтобы логистика работала четче, а не 1 раз в неделю привозили.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер не выявляет потребность грамотными вопросами, не делает «spin» (раскрутку потребности), то есть не доходит до ГЛУБИННОЙ ПОТРЕБНОСТИ и причины, которая кроется за потребностью. Также команда «стоп» дается, если студент заикается, запинается, общается нечетко или неуверенно.

5. ЕСЛИ КЛИЕНТ НОВЫЙ, НО РАБОТАЕТ С КОНКУРЕНТОМ: убедить работать с нами.

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж преодолевать возражения нового потенциального клиента, связанные с наличием проверенных поставщиков и хороших условий, — причем такие возражения могут быть поводом, чтобы мы отстали и не звонили.

Описание тренировки

Тренер играет роль потенциального клиента, ЛПР, который с нами никогда раньше не работал, но на приветствие менеджера отвечает речами о том, что у него уже есть поставщики надежные и что цены у них отличные, и тому подобное.

Задача менеджера — пресечь сей треп, уважительно и вежливо пояснив, что это абсолютно нормальная ситуация и что на 30–50 % наш прайс НАВЕРНЯКА лучше, а условия по логистике и частоте привоза, а также по оплате гораздо лучше. Затем уточнить, есть ли у потенциального клиента ЦЕЛЬ поднять прибыль. Затем спросить, готов ли он уделить 5–7 минут для того, чтобы вы, как менеджер, показали ему, КАК ЭТО МОЖНО СДЕЛАТЬ С НАМИ: на конкретных цифрах, на сопоставлении.

Нужно пояснить, что сейчас мы получили самые лучшие условия на нескольких заводах и нам важно делать большой объем, поэтому мы отдаем товар по очень хорошим ценам. Объяснить, что без конкретного СОПОСТАВЛЕНИЯ ЦИФР и УСЛОВИЙ продвинуться в беседе не получится. Поэтому нужно договориться о времени для таких переговоров, чтобы все же обсудить конкретику. «Мне неудобно тратить ваше время, обсуждая воздух, давайте лучше обсудим вашу прибыль, но для этого нужно 5–7 минут и сравнение условий по закупке и продаже, чтобы вы могли принимать решение ОБЪЕКТИВНО».

Задача менеджера — перевести разговор именно в такое русло или договориться о времени созвона, которое удобно для потенциального клиента. Спрашивать важно так: «Удобно ли вам будет поговорить подробно сегодня или завтра? Хорошо, я могу утром или в обед — вам как лучше?» То есть использовать метод ИЛИ-ИЛИ, чтобы облегчить клиенту выбор.

Метод тренировки

Команда «стоп» дается, если менеджер запинается, говорит недостаточно уверенно или дружелюбно.

Зачет дается, когда у менеджера получилось убедить клиента перейти к переговорам и сопоставлять конкретные цифры и условия. Либо если удалось договориться о созвоне для конкретного разговора по цифрам и условиям на четкое время.

https://www.youtube.com/watch?v=4CE0EjbQIdk

Убедить действующего клиента взять много по хорошей цене, которая только что появилась.

Цель тренировки

Научить менеджера оптовых продаж умело убеждать действующего клиента взять много товара по хорошей цене, которая только что появилась (является новой для этого клиента).

Описание тренировки

Тренер играет роль постоянно делающего заказы клиента. Задача менеджера — убедить его купить много товара, но на хороших условиях, показав УНИКАЛЬНОСТЬ предложения, объяснив это таким образом, чтобы клиент понял, что продавец очень сильно постарался, чтобы выпросить такие условия лично для него, или что пока такие условия доступны — важно этим воспользоваться. Тренер сопротивляется, но в итоге соглашается.

С каждым зачетом тренер увеличивает уровень сопротивления и добавляет причины отказов вроде «сейчас не нужно», «одними скидками не пихнешь мне свой товар» и так далее.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер говорит нечетко, не использует грамотные фразы, запинается или в итоге не может убедить клиента. Зачет дается, когда менеджер смог без запинок, общаясь уверенно и дружелюбно, убедить клиента и у тренера не осталось причин продолжать сопротивляться.

2. Когда клиент уже готов купить — увеличить с ним ЗАЯВКУ (в довесок/паровозом или добрать до полной коробки).

Цель тренировки

Научить менеджера умело делать продажу в довесок или добрать до полной коробки — как только стало понятно, что клиент покупает, верно подгадав момент и метод подачи идеи с довеском.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который решил приобрести товар — и озвучивает, какой именно. После того как менеджер сформировал заявку, его задача крайне быстро сообразить: что именно стоит продать в довесок данному клиенту и нужно ли менять условия по деньгам или стоит продавать по этой же стоимости. Суммы продаж в довесок иногда УДВАИВАЮТ результат менеджера за месяц! Это инструмент номер 1 для повышения личных продаж.

Тренер, конечно, сначала не соглашается, сопротивляется, но задача менеджера — показать выгоду и ярко выразить, почему это стоит сделать. Задача менеджера — указывать на личную выгоду клиента.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер пытается давить на жалость, запинается, говорит неуверенно или недостаточно дружелюбно. А также если не показывает заботы и не дает клиенту ощущение важности.

Зачет дается, когда тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер, несмотря на это, продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента, и в итоге смог убедить тренера.

3. Клиент просил товар — он у нас появился.

Цель тренировки

Научить менеджера легко и умело продавать тот товар, которым клиент интересовался ранее.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который принимает звонок. Задача менеджера — тепло поприветствовав, освежить потребность, о которой говорил клиент, и сообщить радостную новость о том, что данный товар поступил и машина едет в сторону клиента в самое ближайшее время (указать день). Задача тренера — сопротивляться, задача менеджера — убеждать и показывать выгоду клиента. Если нужно — узнать, почему клиент изначально интересовался этим товаром.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер не смог убедить клиента, если говорил неуверенно или недружелюбно. Зачет ставится, когда менеджер смог убедить клиента.

4. Клиента, который у нас берет, убедить попробовать что-то еще из других наших товаров.

Цель тренировки

Научить менеджера продавать другие товары клиенту, который периодически покупает у нас определенные товары.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который приобретает у нас товар. Задача менеджера — убедить клиента купить еще и другой товар (возможно, из другой группы товаров), то есть расширить заявку клиента, но не тем же товаром (в довесок), а именно увеличив ширину ассортимента, причем с целью продать то, что клиент у нас еще не покупал, но это ему потенциально или же точно интересно.

Задача тренера — оказать сопротивление, которое при помощи грамотных фраз, вопросов и убеждения менеджер должен суметь преодолеть. После каждого зачета тренер может увеличивать сложность, переходя на крик, мат, на угрозы «вообще с нами не работать», а задача менеджера — дружелюбно и с заботой показывать клиенту его выгоду.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер пытается давить на жалость, запинается, говорит неуверенно или недостаточно дружелюбно. А также если не показывает заботы и не дает клиенту ощущение важности.

Зачет дается, когда в итоге менеджер смог убедить тренера, несмотря на то, что тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента.

5. Помочь клиенту поднять продажи при помощи грамотной аналитики оборачиваемости его товаров. Анализ остатков клиента.

Цель тренировки

Научить менеджера правильно задавать вопросы, чтобы сделать хотя бы небольшую аналитику для клиента, которая позволит иметь аргументы в пользу приобретения товара у нас.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, который приобретает у нас товар. Задача менеджера — правильно задать вопросы, при помощи которых выяснить, какие товары оборачиваются быстро, а какие медленно, на чем делают прибыль, а на чем совсем маленькая наценка. По возможности дать рекомендации — какие товары помогут усилить продажи клиента, предложить посмотреть на них прайс и помочь в том, чтобы они у клиента появились в необходимом (рекомендуемом) количестве.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер говорит невнятно, если не общается достаточно уверенно и дружелюбно. Также «стоп» используется, если менеджер не смог сделать аналитику. Зачет дается, когда в итоге менеджер смог убедить тренера, несмотря на то, что тренер испробовал разные методы сопротивления, но менеджер продолжил гнуть свою линию, давая разные причины, выгодные для клиента, ИСХОДЯ ИЗ АНАЛИТИКИ, которую менеджер сумел сделать.

6. Получить деньги от клиента по дебиторке.

Цель тренировки

Научить студента совершать профессиональный звонок на предмет получения оплаты так, чтобы это стало для студента легко и было эффективно. Не только до отгрузки, но и после произведения отгрузки.

Описание тренировки

Тренер играет роль представителя компании клиента (закупщика). Студент — менеджер отдела продаж. Они садятся спиной друг к другу и имитируют звонок. Задача студента — тепло поприветствовать, напомнить, что согласно договору подошло время платежа, и уточнить, когда его можно ожидать. Тренер играет роль нормального закупщика, но есть несколько уровней:

простой (не сопротивляется) — нужно получить оплату до отгрузки;

сложный (сопротивляется, недоволен тем, что ему звонят, ссылается на то, что «это от него не зависит») — нужно получить остаток оплаты после отгрузки;

невозможный, то есть берет трубку и что-то кричит, говорит «я вам наберу сам» и вообще ведет себя странно — нужно получить остаток оплаты после отгрузки.

После каждого зачета по мере тренировки тренер увеличивает сложность. Задача тренера — научить студента не переживать, а использовать точные четкие фразы, демонстрировать уверенность и уметь дружелюбно давить на закупщика, взывать к человечности, уметь словами давать понять, что нужно срочно исправить ситуацию.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент говорит неуверенно, не смог тепло поприветствовать клиента, если не смог грамотными словами объяснить, что пора платить деньги. А также, если он стушевался в ответ на крики или недовольство закупщика.

«Зачет» дается после первого прохода, когда не было ошибок. На более сложном уровне «зачет» ставится после того, как студент сумел уточнить срок произведения оплаты у тупого, сопротивляющегося закупщика, который считает себя абсолютно правым, плевать хотел на менеджера и нашу компанию, зато агрессивно оправдывает свою компанию.

7. Звонок сопровождения.

Цель тренировки

Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то договориться о следующем созвоне, пожелать отличных продаж.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента. Студент это продавец, который делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен) либо узнать, что мы можем делать еще лучше, по мнению клиента (если он умеренно доволен), и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положительный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добросовестные.

Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.

По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.

Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное действие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.