Вступление в контакт в магазине.

Цель тренировки

Научить студента безупречно вступать в контакт с клиентами в магазине, при помощи качественного подбора слов справляясь с различными возражениями и проявлениями нежелания общаться.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, а студент — продавца-консультанта или дизайнера, он подходит к клиенту и вступает в контакт. Приветствует, а затем, представившись, спрашивает: «Как я могу к вам обращаться?» Тренер обращает внимание на искренность, дружелюбие, нужную последовательность и подбор слов, правильность позы и, конечно, интонации, с которой происходит вступление в контакт.

По ходу каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента, которого приходится переубеждать. Задача студента — научиться улаживать подобные вопросы.

https://www.youtube.com/watch?v=Yu432W_b5eg

Метод тренировки

Используются три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — это команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда завершено обсуждение и возобновлена тренировка. Перед командой «начали» тренер также может уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, неправильно занимает позицию, загораживая клиенту путь, не создает зрительного контакта с клиентом, мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает слова, не представляется, заикается.

Зачет ставится, когда студент сумел узнать имя клиента, вступить таким образом в контакт и сделать это без нареканий со стороны тренера, используя подходящие слова, выдержав правильную интонацию и соблюдая открытую позу.

2. Выявление потребности или проблемы.

Цель тренировки:

Научить студента выявлять потребность покупателя, задавая правильные вопросы, узнавая не только мотивацию клиента к проявлению интереса, но и глубинную причину этой мотивации. Таким образом — научиться получать «глубинный зацеп».

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, студент — менеджер по продажам, продавец-консультант, дизайнер и т.п. Тренировка начинается с момента, когда контакт уже создан. В начале тренировки тренер сообщает, какого клиента он играет, — возраст, пол, как выглядит с точки зрения материального достатка, а также в каком именно товаре ему предстоит сформировать потребность. Как только тренировка началась, задача студента — создать потребность в определенном товаре, грамотно подбирая слова, так, чтобы тренер, играющий роль клиента, действительно поверил в полезность/необходимость покупки, а также чтобы этот товар стал интересен, нужен или выгоден и возникло желание сделать это приобретение.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» дается, если студент использует недостаточно грамотно сформулированные или обобщенные вопросы, запинается, не удерживает контакт с клиентом, мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает слова, заикается.

Зачет ставится, когда студент сумел при помощи грамотно поставленных вопросов выявить потребность или проблему и сделал это без нареканий со стороны тренера, используя подходящие слова, выдержав правильную интонацию и соблюдая открытую позу.

3. Формирование потребности.

Цель тренировки

Научить студента, оценивая нужды и возможности клиента, своевременно и грамотно подбирая фразы, сформировать у клиента потребность в определенном товаре.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, а студент — менеджера по продажам, продавца-консультанта, дизайнера и т.п. Тренировка начинается с момента, когда контакт уже создан. Вначале тренер описывает, какого именно клиента он играет — возраст, пол, как выглядит с точки зрения материального достатка, а также в каком именно товаре ему предстоит сформировать потребность.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, не говорит клиенту четких, грамотно сформулированных фраз, а также не задает точных вопросов, которые создадут потребность. Также если мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает какие-то слова, не представляется сам, заикается.

Зачет ставится, когда студент сумел грамотно подобрать вопросы и утверждения и сформировал потребность без нареканий со стороны тренера, выдержав правильную интонацию и соблюдая открытую позу.

4. Захват контакта.

Цель тренировки.

Научить студента превращать ответ клиента, который хочет взять время на обдумывание, в точную договоренность о сроке обдумывания (отложить товар) и захват контакта мобильного телефона, что само по себе делает в этой ситуации продавца охотником, а не жертвой.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, студент — менеджер по продажам, продавец консультант или дизайнер. Тренировка начинается с того, что во время диалога клиент отвечает по поводу конкретного товара «я еще подумаю», или «мне нужно посоветоваться», или «мне нужно решить свои вопросы». Задача продавца — создать искусственный дефицит и в виде заботы предложить клиенту отложить данный конкретный товар. Узнав имя клиента, сказать: «Я запишу на товаре, что это для вас». Затем сказать: «Если вдруг у вас что-то изменится, вы мне обязательно позвоните и скажете, хорошо?» Затем сообщить: «Вот мой номер, я вам высылаю смс-визитку, на какой ваш номер ее отправить?»

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

Используется три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, неправильно занимает позицию, загораживая клиенту путь, не создает зрительного контакта с клиентом, мямлит, говорит неуверенно или неразборчиво, путает слова, не представляется сам, заикается.

Зачет ставится, когда студент сумел осуществить захват контакта клиента грамотно, без лишних слов.

https://www.youtube.com/watch?v=RjdSCwyp6OM

5. Позвольте мне быть профессионалом.

Цель тренировки

Научить студента вступать в контакт с клиентом, который разглядывает товар.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, студент — продавец-консультант или дизайнер, подходит к клиенту и вступает в контакт. Приветствует, а затем, представившись, спрашивает: «Вы не могли бы мне помочь?» (клиент отвечает: «Да, конечно» или «Как»?).

«Позвольте мне быть профессионалом, я работаю в этом магазине (компании), уже ___ лет и хочу вам показать наш ассортимент, кстати, что именно вы подбираете?»

Задача тренера — научить студента грамотно, без запинок, естественно и искренне говорить эти фразы и делать это так, чтобы не было понятно, что это заученная методика.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

Используется три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «Начали» уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется если студент перепутал слова, был недостаточно дружелюбен или запинался.

Зачет ставится, когда студент сумел убедить клиента отложить товар и оставить свой номер мобильного телефона.

6. Продажа в довесок.

Цель тренировки:

Научить студента при оформлении товара делать продажу в довесок.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента, студент — продавец консультант или дизайнер, они играют момент оформления покупки на кассе. Задача студента — умело предложить какой-то сопутствующий товар. Если сразу не получилось, то предложить другой, делая это дружелюбно и убедительно. Задача тренера — научить студента грамотно, без запинок, естественно и искренне озвучивать предложения по сопутствующему товару и делать это так, чтобы не было понятно, что это заученная методика.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки:

Используется три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — команда, которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел убедить клиента купить что-то в довесок, если запинался или был недостаточно убедительным.

Зачет ставится, когда студент сумел убедить клиента купить товар в довесок.

7. Звонок сопровождения + просьба о рекомендации.

Цель тренировки

Научить студента качественно делать звонок сопровождения, уточняя, насколько клиент остался доволен, а также определяя, является ли он лояльным клиентом, и если да, то взять рекомендацию.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента. Студент — это продавец, который делает звонок через несколько дней после продажи/отгрузки и уточняет при помощи конкретных, а не обобщенных вопросов, насколько довольным остался клиент. Тренер играет роли трех видов клиентов (супердовольный, умеренно довольный, недовольный). Задача продавца — поняв, насколько доволен клиент, либо записать все, что не устроило клиента, и пообещать с этим БЫСТРО разобраться (если клиент недоволен), либо узнать, что мы можем делать еще лучше по мнению клиента (если он умеренно доволен) и записать это, либо, если клиент супердоволен, спросить, будет ли он к нам обращаться снова. Если ответ скорее положительный — то спросить разрешения написать за клиента небольшую рекомендацию и по возможности давать его номер сомневающимся, чтобы клиент объяснял, что с нами есть смысл работать и что мы добросовестные.

Задача тренера — научить студента грамотно определять, к какому виду относится клиент, и действовать сразу по мере этого понимания.

По ходу зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент не сумел правильно определить, насколько клиент доволен.

Зачет ставится, когда студент сумел определить, насколько клиент доволен, и исходя из этого совершить определенное действие. Важно, чтобы это было сделано качественно, без запинок и с заботой о клиенте.

8. Знание ассортимента.

Цель тренировки

Научить менеджера по продажам/продавца отлично разбираться в своем ассортименте.

Описание тренировки

Тренер и менеджер по продажам/продавец (студент) садятся напротив друг друга. У тренера — список наименований продаваемого товара с ценами. Тренер озвучивает название товара, а задача студента — по каждому названию товара давать объяснение: что это, где это можно посмотреть и сколько это стоит.

Задача тренера — натренировать студента, чтобы он знал ассортимент, где найти тот или иной товар и сколько он стоит.

По мере каждого зачета тренер увеличивает сложность тренировки, играя все более сопротивляющегося клиента.

Метод тренировки

Используется три команды:

«Зачет» — когда упражнение выполнено правильно и тренер доволен результатом студента (на данном уровне сложности, на данном этапе тренировки).

«Стоп» — когда студент что-то сделал не так, и после самой команды «стоп» важно пояснить, что именно не устроило тренера.

«Начали» — команда которая используется для управления тренировкой, чтобы студент понимал, когда обсуждение завершено и тренировка возобновлена. Тренер также может перед командой «начали» уточнить, готов ли студент.

В данном упражнении команда «стоп» используется, если студент запинается, не может сказать, где найти тот или иной товар, сколько он стоит или просто не припоминает какой-то товар в принципе.

Зачет ставится, когда студент сумел по всему списку ассортимента при вопросах тренера «вразброс» ответить на каждый вопрос, называя цену и указывая, где найти данный товар, без запинок и длительных размышлений.

Актуализация на исходящем звонке.

Цель тренировки

Научить студента понимать, с кем он разговаривает, насколько собеседник является потенциальным клиентом и подходящий ли сейчас момент для проведения переговоров с целью презентации и продажи.

Описание тренировки

Тренер играет роль секретаря, закупщика, офис-менеджера, руководителя отдела снабжения, коммерческого директора. Задача — создать вымышленную ситуацию, в которой тренер играет роль (одну из перечисленных), а менеджер (студент) должен выяснить — с кем он общается, кто отвечает за взаимодействие по нашему направлению (закупка и заказ подобной продукции). Затем — понять, когда они заказывают и насколько есть смысл сейчас общаться и делать коммерческое предложение.

По мере тренировки тренер увеличивает сложность. Он все менее информативен в ответах и все сильнее сопротивляется.

Метод тренировки

Зачет дается, когда студент задал правильные вопросы, все уточнил и озвучил тот самый вывод, который с самого начала задумал тренер. Команда «стоп» используется, когда студент запинается, заикается, говорит чушь или когда сделал неверный вывод.

2. Выход на ЛПР (малый бизнес).

Цель тренировки

Научить студента выходить на лицо, принимающее решение, минуя секретаря или офис-менеджера и уточняя, кто конкретно отвечает за принятие таких решений.

Описание тренировки

Тренер играет роль секретаря или офис-менеджера. Задача студента — убедительно говорить, преодолев нежелание общаться, выявить, кто является ЛПР, и выйти на ЛПР.

Метод тренировки

Зачет ставится, когда студент сумел убедить тренера и тот позволил ему выйти на ЛПР.

Команда «стоп» используется, если студент не сумел преодолеть нежелание общаться, нежелание соединять с ЛПР. А также если студент заикался, использовал неубедительный аргумент или запутался.

3. Выход на ЛВР (крупные компании).

Цель тренировки

Научить студента выходить на ЛВР (лицо, влияющее на решение), минуя секретаря или офис-менеджера и уточняя, кто конкретно влияет на принятие нужных решений.

Описание тренировки

Тренер играет роль секретаря или офис-менеджера. Задача студента — убедительно пообщаться, преодолев нежелание общаться, выявить, кто является ЛВР, и выйти на ЛВР.

Метод тренировки: зачет ставится, когда студент сумел убедить тренера и тот позволил ему выйти на ЛВР.

Команда «стоп» используется, если студент не сумел преодолеть нежелание общаться, нежелание соединять с ЛВР. А также если студент заикался, использовал неубедительный аргумент или запутался.

4. Выявление потребности/проблем, актуальности.

Цель тренировки

Научить студента задавать правильные вопросы для выявления приближающейся потребности в услугах и продуктах нашей компании.

Описание тренировки

Тренер играет роль ЛВР или ЛПР и отвечает на вопросы. Есть пять ключевых моделей:

вообще не актуально сейчас (студент должен понять это при помощи 3–4 вопросов);

с большой вероятностью будут заказывать через пару месяцев;

будут заказывать точно, но скорее всего у других, потому что… (разные варианты);

сомневаются, что конкретно хотят заказать;

уже третий месяц подряд предлагают «перезвонить через месяц».

Задача студента — определить актуальность, увеличить определенность, при необходимости дать аргументы, которые помогут принять решение. Дальнейшая задача студента — выявить глубинную мотивацию.

Метод тренировки

Зачет ставится, когда студент сумел грамотно определить потребности/проблемы, актуальность и выявить глубинную мотивацию (глубинный зацеп). Команда «стоп» используется, когда студент запинается, заикается, ведет разговор не в то русло. Когда не задает грамотные вопросы.

5. После отправки ПРЕЗЕНТАЦИИ (или шаблона коммерческого предложения) УТОЧНИТЬ ИНТЕРЕС + ПРИОРИТЕТЫ по коммерческому предложению (глубинный зацеп).

Цель тренировки

Научить менеджера по продажам уточнять интерес по коммерческому предложению, которое было отправлено, и находить «за что зацепиться» для договоренности о поставке.

Описание тренировки

тренер и студент сидят спина к спине, имитируя звонок после отправки коммерческого предложения. Тренер играет следующие роли:

Мы берем нечасто, рассмотрим вас, когда придет время для очередной закупки.

Скажите, в чем ваши конкурентные преимущества?

В чем будет лично мой интерес, я пока не понимаю?

Мы уже работаем с другой компанией, и нас устраивают их цены.

А чем вы лучше тех, с кем мы работаем?

Извините, но у нас уже есть те, с кем мы работаем по этому направлению, и мы вполне ими довольны.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер запинался, говорил неуверенно, не сумел задать вопросы для выявления предмета потенциального сотрудничества и создания глубинного зацепа — понимания, чем мы можем быть хороши для данного потенциального клиента.

«Зачет» дается, когда менеджер сумел грамотно задать вопросы и выявить то, что мотивирует потенциального клиента поработать с нами, и создал глубинный зацеп, задавая конкретные вопросы, позволяющие «вытащить» потенциальную причину попробовать работать с нами.

6. После отправки коммерческого предложения — ДОЖИМ ПО ПРИНЯТИЮ РЕШЕНИЯ.

Цель тренировки

Научить менеджера дожимать клиента, чтобы он принял решение, мягко, но настойчиво напоминая о себе и подгоняя процесс.

Описание тренировки

Тренер играет роль ЛВР или ЛПР, который медлит с принятием решения и ссылается на разные обстоятельства. Задача студента — быть убедительным, мягко и настойчиво направлять клиента для совершения следующего действия.

Тренер играет разные варианты:

Как раз сейчас смотрим, с кем нам лучше работать.

Передал директору, ему вроде интересно.

Как только наш действующий поставщик нас не будет устраивать, мы с вами свяжемся.

Я передал директору ваше письмо, это уже многое значит.

Знаете, мы будем готовы сделать заказ через вас через несколько недель.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, если менеджер запинался, говорил неуверенно, не сумел сказать грамотные фразы, чтобы склонить к ускорению начала сотрудничества и уточнению последних моментов.

«Зачет» дается, когда менеджер сумел грамотно, мягко и настойчиво, подтолкнуть к следующему действию, ускорив начало взаимодействия.

7. КОНТРОЛЬ ОТГРУЗКИ + СОПРОВОЖДЕНИЕ.

Цель тренировки

Научить менеджера делать звонок, чтобы проконтролировать отгрузку и удостовериться в удовлетворенности клиента и его уровне лояльности.

Описание тренировки

Тренер играет роль клиента. Происходит имитация звонка по телефону — тренер и студент сидят спина к спине. Задача студента — грамотно расспросить о том, как прошла отгрузка, и убедиться в том, что клиент доволен. Уладить любой негатив и вывести разговор в конструктивное русло.

Варианты сценариев:

Прямо сейчас отгружают, сейчас спущусь посмотрю, вроде нормально все.

Ваша машина еще не приехала.

Машину встретит мой коллега Иван…

Да, уже отгрузили, но почему-то не передали нам документы.

Отгрузку задержали на целых два дня — вы ведь обещали что будет быстрее!!! — все нормально, спасибо.

Метод тренировки

Команда «стоп» используется, когда менеджер тупит, запинается, не может проконтролировать отгрузку, удостовериться в удовлетворенности клиента и его уровне лояльности. А также — когда задает вопросы глупо, не добивается ответов.

«Зачет» дается, когда менеджер сумел проконтролировать отгрузку, удостовериться в удовлетворенности клиента и его уровне лояльности. Задал вопросы грамотно, добился конкретных ответов. Уладил негатив.