Возражения – неотъемлемая часть любых переговоров. Возражения – это сомнения. Мы слишком часто сталкиваемся с невыполненными обещаниями, нарушенными договоренностями, некомпетентными специалистами. Чтобы принять взвешенное решение, мы должны ответить себе на вопросы: «А не дорого ли? А если не сработает? А это не сложно?» – иначе есть риск ошибиться.

Возражения бывают высказанными и скрытыми. Высказанные возражения возникают чаще всего по двум причинам. Ваш собеседник заинтересован в вашем предложении, но ему непонятны некоторые вещи. Это истинные возражения. Или ваш собеседник не заинтересован в вашем предложении и пытается отделаться от вас. Это ложные возражения.

В первом случае возражения – это ваши друзья. Работая с истинными возражениями и успешно их преодолевая, вы показываете себя с лучшей стороны – собеседник чувствует, что вы способны ответить на все возникающие вопросы.

Во втором случае все немного сложнее. Часто человеку стыдно признаться, что ваше предложение его не интересует, и он начинает придумывать всевозможные отговорки – нет времени, дорого и т. д.

Скрытые возражения возникают в голове у вашего собеседника, но он о них умалчивает. Это самые опасные возражения (могут свести на нет любые переговоры), если вы не сумеете вытащить их на поверхность. С такими возражениями часто сталкиваются спикеры во время проведения групповых презентаций. Вы выступили, рассказали о вашем продукте, в конце спрашиваете: «Если есть вопросы, я готов на них ответить». А в ответ тишина. Есть даже такая поговорка «Если вопросов нет, то либо все понятно, либо ничего не понятно». Можно еще добавить: «Либо вашим слушателям неинтересно то, о чем вы рассказали».

Способ вытащить скрытые возражения только один: задавайте вопросы. Известный принцип гласит: кто задает вопросы, тот управляет переговорами. Все вопросы можно разделить на три вида:

• закрытые;

• открытые;

• альтернативные.

Задавая закрытый вопрос, мы ожидаем услышать в ответ «да» или «нет».

На открытый вопрос мы рассчитываем получить развернутый ответ.

«Что именно вас не устраивает?»

Альтернативные вопросы предполагают выбор одного из вариантов.

Чтобы выявить скрытые возражения (если они есть), можно воспользоваться следующим правилом: сначала задаете закрытые вопросы, если не помогает, переходите к открытым.

Возражений нет, клиент купил (девушка согласилась пойти в кино, вас приняли в спортивную команду и пр.). Рассмотрим другой случай.

Тут на помощь приходит уже открытый вопрос: «О чем конкретно вам нужно подумать?» Теперь ваша задача – выявить истинные возражения.

Каждое возражение – это барьер, препятствие на пути к договоренности. Самый действенный способ отличить истинные возражения от ложных – попросить клиента представить, что барьер убран. Что тогда?

Убирая барьеры (отрабатывая возражения клиента) и задавая вопрос «Что еще?», вы вытаскиваете на поверхность истинные возражения. Только когда вы определили все истинные возражения клиента, задав уточняющие вопросы, можете переходить к этапу обработки возражений.

1. Внимательно выслушать клиента. Быть спокойными и доброжелательными.

• Применять технику активного слушания: «Ага», «Угу», «Так», «Вот как?» (это дает клиенту ощущение того, что его слышат).

• Не перебивать клиента.

Запоминать, чем недоволен наш собеседник.

2. Определить суть проблемы.

• Задавать уточняющие вопросы: «Я хотел бы прояснить ситуацию…», «Давайте разберемся в обстоятельствах…», «Скажите, что именно произошло и когда?», «Позвольте спросить…», «Разрешите задать вопрос…».

• При необходимости просить о конструктивной критике: «Давайте еще раз уточним, в чем суть вашей проблемы», «Что конкретно вызывает ваше беспокойство?».

• Убедиться, что поняли суть.

• Резюмировать, подтвердить понимание (повторить суть претензии со спокойной интонацией): «Правильно ли я понял, что…», «Если я вас правильно понял, то…».

3. Присоединиться к чувствам клиента.

• Проявить понимание: «Я разделяю ваши чувства», «Я вас очень хорошо понимаю», «Мне искренне жаль, что произошла такая ситуация».

• Показать обоюдную заинтересованность в решении проблемы: «Согласен, что это очень важный вопрос», «Безусловно, мы также заинтересованы в этом», «Этот аспект для нас также имеет большое значение».

4. Определить варианты решения проблемы.

• Вовлекать клиента в совместный поиск решения: «Давайте посмотрим, что можно сделать в данной ситуации», «Давайте подумаем, как мы можем решить возникшую ситуацию», «Мы можем предложить вам это или это… Какой вариант вам больше подходит?».

• Обозначить срок решения претензии и время, когда вы сможете сообщить клиенту о результатах: «Я сейчас свяжусь с [имя, должность] и в течение 15 минут сообщу вам о результатах».

• После окончания разговора обеспечить оперативное устранение проблемы.

Проинформировать клиента о своих или его дальнейших действиях (кому вы сообщите о данной ситуации или к кому должен обратиться клиент): «Это вопрос находится в компетенции [имя, должность]. Сейчас я сообщу ему о возникшей ситуации, и он свяжется с вами в течение 15 минут».

• Уточнить у клиента, какие варианты решения были бы для него наиболее приемлемы.

• Сообщить клиенту о том, что руководство будет проинформировано о сложившейся ситуации.

• Поблагодарить за сообщение.

5. Подвести итог разговора, резюмировать договоренности: «Итак, мы с вами договорились о том, что…»

6. Завершить разговор на теплой ноте.

• Назвать клиента по имени.

• Поблагодарить за информацию.

• Сделать позитивное высказывание на будущее: «Сергей Петрович, спасибо за информацию. Надеюсь, что эта ситуация больше не повторится. Всего вам доброго», «Сергей Петрович, спасибо, что сообщили нам об этой ситуации. Я рад, что смог помочь вам. Всего вам доброго».

Данные рекомендации необходимо соблюдать на протяжении всего времени использования технологии.

• Не реагируйте на враждебность. Такие фразы, как: «Какое право вы имеете на меня кричать!», «Ведите себя прилично! Вы такой солидный человек, а позволяете себе черт знает что!», «Здесь вам не рынок!» – только приведут к усилению конфликта. Это открытое объявление войны клиенту. Не дать «заразить себя» сильными негативными эмоциями – самое сложное в работе с претензией. Будьте вежливы, внимательны к клиенту, поздоровайтесь с ним и скажите, что очень внимательно его слушаете и постараетесь ему помочь.

• Дайте другой стороне высказаться, выразить эмоции, не перебивайте. После того как менеджер в третий раз перебил клиента, рассказывающего, в какую сложную ситуацию он попал по вине компании, тот не выдержал и закричал: «Вы вообще слышите, о чем я вам говорю? Вы же вообще ничего не поняли! В вашу компанию что, только одних идиотов набирают?»

• Не осуждайте. В техническую службу компании позвонил разъяренный клиент: новый котел (купленный для коттеджа в элитном поселке по рекомендации друзей) протекает. Уже холодно, ребенок заболел и т. д. Первое, что спросил инженер технической службы, не дослушав клиента: «Кто проводил установку котла?» Для клиента это был больной вопрос: он хотел сэкономить и нанял строителей-гастарбайтеров, работавших в поселке. Сейчас для него главное – оперативность, цена вопроса неважна. В ответ клиент услышал отповедь на десять минут о том, что он совершил большую глупость и вместо экономии попал на большие деньги, ведь, возможно, рабочие повредили котел и придется заказывать новый, это займет целый месяц. Беседа в стиле «сам дурак» окончательно доконала клиента, он бросил трубку. Потом перезвонил и высказал инженеру все, что он думает о нем, компании и ее руководстве.

Ниже в таблицах мы привели способы отработки наиболее частых возражений во время продажи.