Завершение переговоров
У любых переговоров есть цель. Это может быть продажа, договоренность о чем-либо, то есть достижение какого-либо результата. Для того чтобы достигать поставленных результатов, необходимо завершать переговоры с определенной установкой. Если переговоры направлены на продажу, вы должны завершать их с установкой на продажу.
Бизнес-тренер Ольга Сомова из Ленинградской областной торгово-промышленной палаты поделилась с нами способами завершить разговор с установкой на продажу.
1. Задать вопрос. Завершение на основе альтернатив – это предложение клиенту по крайней мере двух вариантов на выбор. Способ удобен тем, что дает клиенту иллюзию выбора, поскольку каждое из предложенных решений ведет к позитивному ответу.
«Мы поговорили про два отеля, к какому вы больше склоняетесь?»
«Вы хотите оплачивать товар наличными или по безналу?»
2. Произнести утверждение. Подводя итоги переговоров, полезно обобщить сказанное, отмечая все преимущества, которые получает клиент. Или выделить важные для клиента пункты. В процессе переговоров вы выявили интересы клиента, которые может удовлетворить ваше предложение. Подчеркните это.
3. Создать ажиотаж. Дать понять клиенту, чем он рискует (может потерять выгоду), не воспользовавшись вашим предложением сейчас.
«Осталось только пять свободных мест из 20».
«Акция действительна до окончания складского запаса».
Важно не только ограничивать срок действия акции, но и строго соблюдать его. В последнее время все чаще можно найти на сайтах таймеры обратного отсчета срока действия акции, которые, завершив один цикл отсчета, сразу начинают отсчитывать его заново. Запомните: покупатель не идиот. Он в два счета раскусит ваш приемчик и тут же перестанет вам доверять.
В некоторых книгах по бизнесу можно встретить рекомендации по зацикливанию таймеров обратного отсчета. Это большая ошибка, которая в долгосрочной перспективе может дорого вам обойтись.
Рассказывает Николай Иванов
В 2012 году мы предлагали лицензионное программное обеспечение через интернет-магазин. Когда распродавали остатки устаревших версий программных продуктов, например Windows XP, активно использовали прием ограничения. Мы писали в карточке товара, сколько коробок осталось на складе. Все понимали, что Windows XP уже нигде не достать и нужно торопиться с покупкой.
Остатки разошлись в считаные дни по всей стране.
4. Предложить помощь. Подскажите, как начать с вами работать. Зарегистрируйте клиента на вашем сайте и т. д. Человек – существо ленивое. Если вы деликатно подтолкнете его к покупке и сделаете часть работы за него, от этого будет лучше и вам и покупателю.
«Вы знаете, как бронироваться? Давайте я вам сейчас помогу».
«Вы уже зарегистрировали тестовую версию нашей системы? Давайте сделаем это вместе прямо сейчас».
Прощаясь с клиентом, важно дать ему понять, что вы не просто произносите заученный текст, а действительно обращаетесь именно к нему. Поэтому важно использовать лично ваши нестандартные фразы, слыша которые клиент понимает, что они произнесены именно сегодня и именно для него.
