Тактика согласования

Книга: Искусство переговоров. Что лучшие переговорщики знают, делают и говорят

Тактику согласования можно представить себе как «секрет мастерства» переговорщика.

СОВЕТ

Сам факт, что вы приступили к согласованию, отнюдь не означает, что этап вступления в контакт завершен. Продолжайте слушать, задавать много открытых вопросов и высказывать суждения, которые могут умерить ожидания оппонента.

Принцип взаимности

Если ваш оппонент ставит условия, есть смысл посмотреть, нет ли возможности и в вашей ситуации выдвинуть встречное условие:

ЕСЛИ я соглашусь на ваше условие, ТО с вашей стороны будет естественно сделать мне эквивалентные уступки.

Принцип взаимности может быть очень эффективно использован в сложной области возмещений. Если ваш оппонент хочет исключить риск для себя, требуя включения условий возмещения, у вас будут все основания требовать аналогичных условий в отношении ваших рисков. А если оппонент говорит, что неограниченность возмещений грозит выживанию его компании, и поэтому требует ограничить их, вы вправе требовать эквивалентных ограничений на требования возмещений с его стороны.

Молчание

Хотя я уже писал о молчании как об эффективном инструменте давления, этот инструмент так мощен, что полезно повториться. Простое молчание как бы для обдумывания вопроса или в ожидании ответа на вопрос часто становится для оппонента настолько тягостным, что он может невольно выболтать важную информацию или, еще лучше, пересмотреть свое предложение.

СОВЕТ

Я не представляю себе другой цивилизованной тактики, которая могла бы причинить оппоненту столько беспокойства, как молчание.

А вам, естественно, нужно научиться свободно сидеть, «не дергаться», пока ваш оппонент хранит молчание.

Хвалите выгодные для вас поступки

Для одобрения и закрепления полезных для вас поведенческих черт оппонента можно применить технику вроде той, какую применяют при обучении собак. Например, сделанную вам уступку вы может назвать «творческим подходом», а прокол вашего оппонента счесть «очаровательным».

Стратегические извинения

Маловероятно, что провести важное согласование на заранее запланированных переговорах вам удастся без каких-либо крупных ошибок, способных причинить вред вашим отношениям с оппонентом. И принесение извинений – очень важная стратегия исправления этого вреда. Искренние безоговорочные извинения редко принимаются неблагосклонно. Но я подчеркиваю: искренние и безоговорочные – никаких оправданий, никаких «если» или «но» для спасения лица. Унижаться не нужно, но нужно подойти к унижению настолько близко, насколько это возможно, чтобы не показаться переигрывающим. Если извинения совершенно искренни, тем лучше. Но не менее эффективным может быть и принятие на себя всей вины в ситуациях, когда неправы обе стороны.

СОВЕТ

Если дело оборачивается плохо, например вы разругались с оппонентом, можно подчеркнуть, что вам обоим нужно смотреть в будущее, а не зацикливаться на ошибках в прошлом.

Добрый коп и злой коп

Классическая уловка на переговорах – использование двух переговорщиков, один из которых играет очень жестко (применяя угрозы), а другой изображает примирителя (внося предложения). Когда я учился искусству переговоров, меня убеждали, что такая тактика недопустима. Мои возражения против нее чисто прагматичны.

• Для нее нужны два переговорщика, что часто требует неоправданно больших затрат и открывает широкие возможности для возникновения конфликтов по вопросу, кто из них главный.

• Она требует актерства, что легко может заставить непрофессиональных исполнителей делать ошибки.

• Эту тактику чрезвычайно легко выявить, и «копы» будут выглядеть идиотами, когда оппонент попросит их прекратить игру. И один переговорщик окажется лишним.

Добрый коп и злой коп

Есть, однако, очень действенный вариант этой тактики.

Поручение от третьей стороны

Мои учителя предостерегали меня и от применения этой тактики, но я пришел к выводу, что они были не правы. В этой тактике злой коп не присутствует на сцене переговоров, но его мнения излагаются, чтобы показать, как разумен и миролюбив действующий переговорщик. Третьей стороной могут быть руководитель, юристы вашей компании, жена или муж, партнеры по жизни или бизнесу… список можно продолжать до бесконечности. Можно даже не ограничиваться одной третьей стороной. Вот несколько примеров использования этой тактики.

• «Наши юристы никогда не согласятся на неограниченные возмещения».

• «Моя жена не разрешила мне потратить больше 10 000 фунтов».

• «Мой босс приходит в неистовство, когда речь заходит о поставщиках, которые не предлагают…»

• «Босс убьет меня, если я соглашусь на…»

• «У меня нет полномочий соглашаться на это. Я должен буду представить это на рассмотрение правления, а оно может вернуться к вопросам, которые мы уже согласовали».

Ссылки на третью сторону могут быть честными, но вы можете и блефовать…

Блеф

Торг вполне можно считать игрой, а в игре блеф допустим, и его использование не повредит вашей репутации в глазах оппонента.

Правила блефа таковы:

• у партнера не должно быть возможности поймать вас на блефе;

• блеф должен быть правдоподобным;

• нельзя блефовать слишком сильно;

• если вас поймают, ведите себя нагло.

Ультиматумы, угрозы и уходы

Эти виды тактики я считаю темной стороной торга. Есть ряд важных вещей, которые нужно понимать.

Во-первых, понятия ультиматума и угрозы имеют широкий спектр. Когда я говорю об ультиматуме, первое, что представляется моему мысленному взору, это человек, который говорит: «Это мое последнее слово, соглашайтесь или уходите». Этот пример – крайний случай ультиматума, и прибегать к нему можно, несомненно, только в крайних ситуациях. Менее жестким может быть такой вариант: «Настаиваю, чтобы вы предоставили мне эту информацию до нашей завтрашней встречи». Такой же спектр имеют и угрозы. Кроме того, угрозы могут быть как явными («Это положение заставит меня отказаться от сделки»), так и скрытыми («Я не хотел бы оставлять эту тему, она слишком важна для меня»).

Во-вторых, использовать эту тактику нужно в зависимости от этапа переговоров. Обычно наиболее полезна она, когда переговоры заходят в тупик или когда вы пытаетесь завершить сделку. Я еще вернусь к этой теме в разделе о тупиках и заключении сделок. Использование тактики ультиматумов и угроз в начале этапа согласования слишком рискованно.

В-третьих, имеет значение род переговоров. Я принимал участие во многих сессиях переговоров по коммерческим вопросам и не видел ни одного случая их прекращения. Однако я десять лет занимался переговорами с профсоюзами, и многие из них заканчивались ничем. Достаточно просмотреть новости, чтобы увидеть, что дипломатические переговоры тоже часто ни к чему не приводят. Одна из причин этого, общая для переговоров с профсоюзами и дипломатических переговоров, состоит в том, что одна из сторон, а то и обе должны продемонстрировать свою жесткость тем, от чьего имени они ведут переговоры. Представителям профсоюза нет никакого смысла заключать с администрацией соглашение, которое будет отвергнуто его членами. Переговоры чаще срываются в ситуациях, когда они ведутся в определенной традиции. Например, профсоюзы ведут переговоры в определенном стиле и в определенных традициях, и эти традиции допускают срыв.

Наконец, похоже, что многие думают, будто эти тактики следует использовать в условиях эмоционального напряжения, обычно даже явно демонстрируя гнев. На деле они гораздо эффективнее, когда проводятся с предельными невозмутимостью и вежливостью или в стиле «больше в печали, чем в гневе».

СОВЕТ

Проявление гнева может быть полезным, если вы в целом ведете себя сдержанно и вежливо, а потом вдруг взрываетесь. Эта демонстрация страсти и раздражения производит очень сильное впечатление и вполне может привести к желаемой ситуации, когда ваш оппонент будет стараться задобрить вас. Лучше всего эта тактика действует, если применяется очень редко и только в случаях, когда гнев выглядит вполне обоснованным, и при условии, что вы не теряете самообладания и не говорите того, о чем можете впоследствии пожалеть.

Улавливайте настроение оппонента

Переговорщики, способные подстраиваться под настроение оппонента и хорошо умеющие читать язык тела, получают значительное преимущество. Если ваш оппонент возбужден или настроен оптимистично, он более восприимчив к предложениям. Нужно хотя бы уметь замечать, когда внимание вашего оппонента рассеивается. В этих случаях, возможно, имеет смысл сменить тактику.

Тайм-аут

Существует много ситуаций, в которых полезно взять тайм-аут, чтобы представители сторон могли разойтись по разным помещениям. Вот некоторые из поводов для взятия тайм-аута:

• дать отдохть своей команде или другой стороне;

• без помех обсудить какой-то вопрос внутри своей команды без посторонних лиц;

• встретиться с боссом, юристами или специалистами по финансам для получения указаний или одобрения;

• поискать какую-то информацию;

• осадить кого-то из своей команды, например секретаря, если тот вдруг возомнил себя переговорщиком;

• остановить напор оппонента. Если он начинает получать перевес, тайм-аут может дать вам шанс перегруппироваться, а оппонент может растерять напор. Это примерно как в теннисе при обсуждении спорного мяча.

СОВЕТ

Используйте неофициальные встречи. Я видел много прорывов в ходе переговоров, когда стороны общались вне помещения для заседаний во время перекуров и даже за ланчем или за выпивкой вечером. На таких встречах никогда нельзя терять бдительность, но можно слушать и предлагать варианты, которые вы или ваш оппонент не предложили бы на официальной встрече.

Добавочные предложения (ап-селл и кросс-селл)

Имейте в виду, что этап согласования предоставляет прекрасную возможность сделать оппоненту дополнительное предложение.

• «За небольшую дополнительную плату мы могли бы включить…»

• «Если вы согласитесь предоставить трехлетнюю поддержку, мы могли бы…»

• «Мы предлагаем также услуги, что позволяет вам…»

• «Я мог бы организовать вам встречу с одним из наших специалистов для обсуждения этого предмета».

• «Вы не думали об антикоррозионной отделке?»

• «Поскольку наш продукт очень надежен, мы могли бы предложить более длительный срок гарантии по очень выгодной цене».

Ищите любую полезную информацию

Вашей стороне будут очень полезны сведения об областях, где другую сторону может заинтересовать приобретение иных ваших товаров или услуг. А другая сторона, вполне вероятно, общалась с вашими конкурентами и может по неосторожности выдать вам важные сведения об их предложениях, ценах на продукты, их слабостях и сильных сторонах и т. п.

Уменьшайте риски другой стороны

В ходе торга слишком легко сосредоточиться на таких вещах, как цены, сроки поставки и т. п. При этом упускается из виду одна из главных причин, по которой ваш оппонент пока не соглашается на ваши предложения. Это причина – страх. Он может иметь множество причин.

• Страх потерять деньги.

• Страх, что вы пожалеете о сделке.

• Страх, что о сделке пожалеет ваша организация.

• Страх, что приобретенное изделие не будет работать, как обещано.

• Страх, что обещания, данные при заключении сделки, не будут выполнены.

Лучше всего предусматривать в предложениях меры, которые будут уменьшать опасения оппонента.

• Безоговорочный возврат денег, если другая сторона не будет удовлетворена.

• Условия разрыва контракта.

• Залоги и поручительства.

• Предложение замены, а не ремонта.

• Предложение рассрочки платежей покупателю или предоплаты продавцу.

• Проведение пробной эксплуатации до приобретения.

• Гарантии.

• Возмещения.

• Штрафе санкции.

Тактика противодействия

Есть две причины, по которым нужно знать все возможные тактики переговоров. С одной стороны, это дает вам более широкую возможность выбора тактики в состязании с оппонентом. С другой стороны, что не менее важно, это дает вам возможность распознавать тактики, применяемые вашим оппонентом. Зная, какой реакции хочет от вас оппонент, вы можете противодействовать ему… это может быть забавно!

Способов противодействия множество. Вы можете просто не реагировать так, как надеется оппонент. Например, вы можете молчать, удобно усевшись, вместо того чтобы выболтать что-нибудь полезное вашему оппоненту. Или сопротивляться соблазну смягчить раздражение оппонента. В других ситуациях, например, когда оппонент старается уменьшить ваши страхи, вы можете выразить ему благодарность за профессионализм. В некоторых случаях может быть полезно дать оппоненту увидеть применяемую тактику, например откровенно сыграть в плохого и хорошего копа.

Назад: Принципы согласования

Дальше: Выходы из тупиков