4.5 Спасительные вопросы
Я же неоднократно говорил, что открытые вопросы – наилучшее средство, когда дело касается управления переговорами. Однако в условиях стресса открытые вопросы просто не приходят нам в голову! Стоит почувствовать малейший нажим со стороны собеседника, и вы начинаете задавать только закрытые вопросы. А если давление и стресс усилятся, вы и про них забудете и станете говорить одними утвердительными предложениями.
Поэтому в серьезных ситуациях у вас под рукой всегда должен быть некий надежный инструмент.
Проводя бесчисленные семинары и столь же бесчисленные тренинги, я постепенно пришел к выводу, что большого количества вопросов вовсе не требуется, так как одни и те же вопросы срабатывают почти всегда. В результате этого открытия и была разработана концепция спасительных вопросов.
Спасительные вопросы – это заранее обдуманные открытые вопросы, которыми можно воспользоваться, даже когда они не вписываются в обсуждаемую тему на все 100 %. Их смысл в том, чтобы дать вам небольшую передышку в тяжелые минуты и/или вернуть вам контроль над ходом переговоров. Вы, конечно, понимаете, что чудес не бывает, как не бывает и вопросов, гарантирующих овладение любой ситуацией. И все же я предлагаю вам взять на вооружение несколько вопросов, в эффективности которых я убедился на собственном опыте:
• Чего конкретно вы теперь от меня ждете?
• Что должно произойти, чтобы вы?..
• Какие другие возможности вы здесь видите?
• Как мы можем справиться с этой задачей?
• Каким еще критериям должно удовлетворять решение, чтобы вы?..
При подготовке к переговорам сформулируйте три ваших личных спасительных вопроса и хорошенько их запомните.
Переговоры могут зайти в тупик или стать слишком эмоциональными и утратить деловой характер.
• Когда переговоры пробуксовывают, вы можете переломить ситуацию, изменив угол обзора и/или предложив к обсуждению дополнительные альтернативы.
• Отдавайте себе отчет в своих эмоциях. Останавливайте переговоры, если эмоции захлестывают вас. Предоставляйте возможность снять эмоциональное напряжение и оппоненту. Управляйте своими эмоциями, или эмоции будут управлять вами!
• Внимательно отслеживайте фазы, через которые проходят любые переговоры, у каждой из них свои задачи. Главное, отделяйте в аналитической фазе накапливание информации от ее оценки.
• Спасительные вопросы – это открытые вопросы, обдуманные и подготовленные еще до начала переговоров. Их можно использовать, даже если они не совсем подходят к ситуации.
