Институт корпоративного управления, ориентированного на рыночные условия, в Университете города Маннгейма также интенсивно занимался темой поведения продавцов в контакте с клиентом. Ученые, в частности, искали ответ на вопрос, являются ли ориентация на клиента и ориентация на заключение договора продажи взаимоисключающими факторами. Очевидный результат исследования: успешные сотрудники отдела сбыта объединяют эти два типа поведения. Они демонстрируют высочайший уровень вовлеченности, учитывая в сбалансированном количестве интересы собственного предприятия и интересы клиента. Тем самым они показывают себя ориентированными на клиента и заключение договора выше среднего. Что это значит? «Гении продаж» предлагают своим клиентам решения, которые им лучше всего подходят, даже если при продаже других продуктов они получили бы более высокую маржу. То есть интересы клиента для них важнее собственного быстрого успеха.

Фирма-консультант по вопросам стратегии KEYLENS Management Consultants выяснила в рамках своего исследования «Customer Centricity – повышение результатов благодаря ориентации на клиента», что клиенты снова оказывают усиленное влияние на стратегию предприятий. Это исследование, в ходе которого были опрошены 200 руководящих сотрудников из сферы менеджмента и маркетинга, совместно с кафедрой инновативного управления брендами в Бременском университете. Эксперты также дают советы для успешной ориентации на клиента:

1. Собирайте и используйте знания о клиенте.

2. Определите стратегию работы с клиентами: как можно выстроить отдельные сегменты потребительского рынка?

3. Предложите, чтобы развитию стратегии работы с клиентами отвели центральное место среди задач компании.

4. Включите сотрудников и руководство в клиентоориентированные процессы.

5. Регулярно рассматривайте критически потребительские стратегии и мероприятия.

Источник: www.salesbusiness.de

Кстати, продавцы, которые ставят потребности клиента выше своих, все равно успешнее тех, кто порой переходит все грани разумного, то есть работает с ориентацией на заключение договора и в крайнем случае готов работать против известных интересов своего клиента. Потребитель знает, когда его воспринимают всерьез. Потому что он чувствует, когда его воспринимают как человека, а когда – как средство для появления денег в кассе. Потому что покупатели в первые минуты предпродажного разговора распознают разницу между шаблонным консультированием и высококачественным кураторством.

И потребитель отблагодарит продавца за хорошее, индивидуальное консультирование. Сюда относится также превентивное консультирование, то есть когда вы не ждете, пока клиент позвонит вам, а «сопровождаете» его после успешного заключения сделки. Если вы действуете превентивно, то клиент совершенно нормально воспримет ваше стремление представить ему новые продукты.

Здоровая ориентация на заключение договора не оказывает никакого негативного влияния на работу с клиентом. Напротив, потребители понимают ваше стремление к заключению сделки. В конце концов, именно с этим намерением вы начали разговор.

Уделили ли вы время клиенту, его требованиям и вашим продуктам? Проконсультировали ли собеседника и нашли ли подходящее для него решение? Если вы действительно хорошо сделали свою работу, то в результате беседы не только вы будете хотеть заключения сделки, но и клиент.

Это подтверждают результаты исследовательского проекта «Интеллектуальный сбыт». На вопрос о том, какие меры участники опроса приняли бы, чтобы сделать из предприятия «конвейер клиентов», ориентация на клиента была выбрана чаще других возможных вариантов в качестве ответа (35 %).

Что все это значит для вас как руководителя или менеджера по продажам? Потребитель 3.0 покупает не только у победителей. Все чаще он покупает у тех, кто ему симпатичен. У честных людей, которым он доверяет и которые ставят его интересы выше простого зарабатывания денег. Такие продавцы без труда заключают сделки. Потому что они сосредотачивают усилия на благе клиента, и он это чувствует и поощряет. Такие продавцы «приглашают» клиента к совершению покупок.

Гении продаж…

…аутентичны и честны.

…уважают клиента с его требованиями и ценностями.

…активно слушают, чтобы распознать настоящие потребности клиента.

…задают целенаправленные вопросы.

…консультируют превентивно и индивидуально.

…знают как свои продукты, так и клиентов.

…представляют продукты, отвечающие требованиям клиента.

…аргументируют и действуют, ориентируясь на поиск решения.

…заинтересованы в долгосрочной работе с клиентами.

…ставят интересы клиента выше быстрого заключения сделки.

1. Оставайтесь аутентичны. Никто не ждет, что ваши убеждения и ценности совпадают с убеждениями и ценностями клиентов.

2. Обращайтесь к клиенту в соответствии с его типом. Соответствующим образом подготавливайте ваши документы. Используйте подходящие речевые выражения и аргументацию. Оставайтесь при этом честным. Полуправде в предпродажном разговоре не место.

3. Придайте вашим предложениям эмоции. Тем самым вы подчеркнете их актуальность для вашего клиента.

4. Предлагайте вашему клиенту только те продукты, которые вы, исходя из его потребностей и в случае необходимости его личностного профиля, сочтете действительно актуальными, полезными и существенными. Это предостережет вас и клиента от разочарований.

5. Ставьте на первое место ориентацию на клиента, а не на заключение сделки. Быстрый успех принесет вам меньше пользы, чем долгосрочная работа с клиентом.