Хорошие менеджеры подобны хорошим ученым: если все исходные составляющие выбраны правильно, последствия должны быть достаточно предсказуемы. Однако даже в науке, где ученые обладают высокой степенью контроля над исследуемыми событиями, всегда остается некоторая степень неопределенности. Типичный менеджер не обладает высокой степенью контроля над событиями и, как бы хорошо ни были подобраны составляющие, всегда сталкивается с непредсказуемостью. Следовательно, он должен научиться управлять ситуацией по мере того, как она развивается. А в этом деле его ждут не только разочарования, но и приятные сюрпризы.

Люси стала одним из таких приятных сюрпризов для начальника, который не ожидал столь высокого уровня приверженности работе, какой продемонстрировала Люси. В действительности, с учетом личных обстоятельств Люси, начальник предвидел возможность частых невыходов на работу и отсрочек в завершении порученных заданий. Если бы он понимал «я-концепцию» Люси с самого начала, его ожидания находились бы в большем соответствии с ее поведением.

Представьте, сколько раз таким «Люси» не предоставляют возможности проявить себя из-за ожиданий, не имеющих ничего общего с самими индивидами, но вытекающими из шаблонных представлений и их обобщений на конкретные случаи.

Единственное, что менеджер может наблюдать — это реальное поведение сотрудников и их отношение к выполняемой работе. Если это поведение и отношение оказываются не такими, какими им следует быть с точки зрения менеджера, то следующий логический шаг — определить, почему это происходит. Порой менеджер подвергается искушению сделать вывод, что сотрудник просто не подходит для данной работы, и начать искать ему замену. Позднее, когда вновь возникнет та же проблема, будем надеяться, он поймет ошибочность такого решения. А может быть, будет повторять свои действия снова и снова, пока не поймет, в чем неправ.

Эффективные менеджеры стремятся оценить ситуацию и определить причины, порождающие проблемы, прежде чем принять решение о замене сотрудника. Хотя плохое выполнение работы нередко является следствием недостатков исполнителя, не менее часто сама ситуация создает такие препятствия, которые не может одолеть даже самый лучший исполнитель (как Люси). Ценность предложенной здесь схемы в том, что она предлагает множество способов решения проблем, связанных с низкой производительностью труда, а также удерживает менеджера от поспешных и легких решений.

Менеджеру, прежде всего, следует овладеть искусством такого сочетания первых трех факторов (должностных обязанностей, личностных характеристик и факторов окружения), которое позволит легче управиться с четвертым фактором — эффективным выполнением работы сотрудниками. Это как в театральной постановке: при наличии хорошего состава исполнителей и удачного сценария, при правильно подобранном реквизите и оформлении сцены задача режиссера (чья роль все же является ключевой) намного упростится. Рабочая гипотеза здесь такова: «Уровень производительности труда работника повышается, по мере того как менеджер создает оптимальное сочетание умений и навыков работника и должностных требований и ресурсов, необходимых для выполнения работы». Правильное понимание этой гипотезы — ключ к созданию такого производственного окружения, которое содействует, прежде всего, укреплению приверженности сотрудников работе, а не просто их согласию выполнять ее. В следующем разделе речь пойдет о способах, какими можно этого добиться.