В отсутствие полной информации люди склонны восполнять пробелы в знаниях, приписывая другим представления, основанные на собственном опыте и собственном, очень ограниченном багаже стереотипных представлений о поведении людей. Чтобы лидерство было эффективным, надо, если и не устранить полностью, то хотя бы сократить такие пробелы: необходимо, чтобы суждения о том или ином индивиде основывались на информации, которая позволит увидеть мир глазами этого человека. С его точки зрения, кстати, каждое совершенное им действие, пережитые эмоции, убеждения имеют безусловный смысл, даже если для других они всякого смысла лишены. Люди формируют свою «я-концепцию», опираясь на весь пережитый опыт. Поскольку этот опыт принадлежит только этому человеку, его поведение трудно понять, если не знать, как конкретная ситуация видится человеку его собственными глазами.

Давайте вернемся к Люси. (Имя Рут теперь можно опустить.)

Сейчас уже вы, как менеджер Люси, понимаете, что у вас превосходный работник, что ее следовало бы поощрять и вознаграждать за приверженность работе и хорошее выполнение своих обязанностей. Однако вы не знаете, что вдохновляет на это Люси. Разве нельзя предположить, что она, как и большинство сотрудников, хочет продвинуться в компании, заработать больше денег, получить признание и развить свои профессиональные навыки. Такое предположение небезосновательно; весьма вероятно, что в большинстве случаев, подобных нашему, вы оказались бы правы. Однако Люси — личность, единственная и неповторимая, обладающая одной ей присущими потребностями и убеждениями, способностями к обучению и потенциалом роста и, что, возможно, важнее всего, уникальной «я-концепцией». Чтобы полностью понять Люси и принять наилучшее для нее самой и с точки зрения интересов компании решение, следует выяснить, каков мир Люси не с вашей точки зрения, а с ее собственной.

Следующее простое утверждение подытоживает все вышесказанное: «Чем лучше мы знаем, как видит себя в данной ситуации индивид, тем лучше сможем понять его поведение». Это заставляет внимательно приглядеться и к человеку, и к ситуации, в которой он находится. Хотя, конечно же, следует знать и универсальные концепции, позволяющие объяснить поведение большинства людей, но, чтобы до конца понять, как эти общие концепции преломляются в конкретной личности, важно проникнуть в ее внутренний мир.

Итак, что именно надо знать о Люси и ее работе? Очевидно, что нежелательно, да и нет необходимости знать о ней все, поскольку далеко не все имеет отношение к рассматриваемой производственной ситуации. В следующем разделе этой главы мы очертим границы для понимания поведения Люси, начав с изложения концепции, характеризующей общие условия («контекст»), в которых работает Люси, и затем перейдем к рассмотрению конкретной проблемы, анализируя субъективные представления самой Люси, ее способы самоконтроля. Продолжая рассказ о Люси, вы познакомитесь с людьми, играющими важную роль в ее мире, включая начальника и коллег. Каждый из них «появится на сцене» в связи с анализом той или иной конкретной проблемы, с которой приходится иметь дело менеджеру.