Сегодня для организаций гораздо важнее, чем, скажем, пятьдесят лет назад, уделять пристальное внимание здоровью и благополучию всех своих сотрудников. Труд, связанный со знаниями, качественно отличается от менее квалифицированного. Не секрет, что интеллектуальные работники составляют меньшинство от общих трудовых ресурсов, и вряд ли когда-либо это соотношение изменится. Однако именно они создают благосостояние и рабочие места. Более того, успех, и даже выживание, любого бизнеса напрямую зависит от эффективности работников знаний. И поскольку по законам статистики «лучшими людьми» в организации могут быть лишь единицы, единственный способ достичь успеха в экономике и обществе, основанных на знании, — добиться максимальной отдачи от этих людей. То есть повысить производительность интеллектуальных работников. Остается «всего лишь» заставить обычных людей делать необычные вещи.

Традиционную рабочую силу делала производительной именно система — будь то принципы повышения производительности труда Фредерика Тейлора, конвейер Генри Форда или «всеобщее управление качеством» Эдвардса Деминга. Система воплощает знание. Система производительна, поскольку позволяет отдельным работникам выполнять свои функции без особых знаний или навыков. На самом деле высококвалифицированный рабочий на конвейере или в мастерских, организованных по принципу всеобщего управления качеством, может представлять угрозу для коллег и для всей системы. В организации, основанной на знаниях, напротив, именно эффективность работы отдельного сотрудника обеспечивает успех всей системы. Другими словами, традиционный работник обслуживает систему; однако для интеллектуальных работников справедливо обратное: система должна обслуживать работника.

На примере множества организаций, основанных на знаниях, можно показать, о чем идет речь. Университет становится одним из лучших, когда для работы привлекают выдающихся преподавателей и ученых и создают им условия для достижения выдающихся результатов в преподавании и исследованиях. Тот же принцип применим и к оперному театру. Бизнес, основанный на знаниях, более всего напоминает симфонический оркестр, в котором тридцать различных музыкантов слаженно играют одну партитуру. Хороший оркестр — не тот, где играют великие музыканты, а тот, в котором профессиональные музыканты наиболее полно реализуют свой потенциал. Когда в годами никого не интересовавший оркестр приходит новый дирижер, чтобы вдохнуть в него новую жизнь, как правило, он не может уволить кого-то, кроме нескольких самых бездарных и отыгравших свое музыкантов. Не может он и набрать новый коллектив. Его задача — сделать эффективным тот состав, который он унаследовал. Успешный дирижер достигает этого с помощью индивидуальной работы с оркестрантами и с инструментальными группами. Дирижер и его коллектив — это две составляющие, которые заданы изначально, состав музыкантов остается практически неизменным. Таким образом, успех зависит от способности дирижера работать с людьми.

Трудно переоценить значение производительности умственного труда. Важнейшая характеристика интеллектуальных работников состоит в том, что это не просто трудовые ресурсы, а капитал любой компании. А решающий фактор производительности капитала не в затратах. Не столь важно и количество вложенного капитала — иначе Советский Союз легко мог стать ведущей мировой державой. Главное — капиталоотдача. Советская экономика рухнула во многом из-за того, что производительность капитала была чрезвычайно низкой. Часто она составляла менее трети от аналогичного показателя в странах рыночной экономики, а иногда и вовсе оказывалась отрицательной — вспомним огромные вложения в сельское хозяйство в годы правления Брежнева. Причина неудач проста: никто не уделял внимания капиталоотдаче. Никто не нес за нее ответственности. И никого не поощряли за рост производительности капитала.

Похожий урок преподает нам и частный сектор в рыночной экономике. В новых отраслях лидерство можно завоевать и сохранить посредством инноваций. Однако в уже сформировавшейся отрасли лидирующую компанию почти всегда отличает высокая производительность капитала.

К примеру, в начале ХХ в. General Electric соперничала с Westinghouse и Siemens в инновационных технологиях и продуктах. Но уже к началу 20-х гг. ХХ в., после окончания периода стремительного обновления технологий в электромеханике, General Electric сосредоточилась на производительности капитала. Компания значительно обогнала своих соперников и сохраняет лидерство до настоящего времени. Подобным образом популярность компании Sears в 1920–1960-х гг. отнюдь не была основана на широком ассортименте товаров или грамотной ценовой политике — конкуренты компании, такие как Montgomery Ward, ничуть не уступали ей в этом. Sears сумела занять доминирующую позицию именно потому, что ей, как никому другому, удалось заставить доллар работать на себя и в итоге получить вдвое больше прибыли по сравнению с другими компаниям-конкурентами. Точно так же и в бизнесе, основанном на знаниях, необходимо фокусироваться на производительности капитала, — т.е. на производительности интеллектуального работника.