И, наконец, решение должно предусматривать мониторинг информации и отчетность, чтобы обеспечить постоянное сравнение реальных событий с ожиданиями. Решения принимают люди. Людям свойственно делать ошибки; в лучшем случае принятое решение останется актуальным в течение какого-то времени. Даже лучшее решение может с большой долей вероятности оказаться неправильными. И даже самое эффективное решение в конечном счете устаревает.

Это не нуждается в доказательствах. И каждый руководитель всегда предусматривает организованную обратную связь: отчеты, данные, исследования, которые позволяют следить за выполнением решения и отчитываться по ходу этого процесса. Тем не менее, несмотря на обратную связь, очень многие решения не достигают первоначальной цели и не становятся эффективными. Невозможно, рассматривая карту Швейцарии, увидеть всю захватывающую картину, которая открывается с горы Маттерхорн, точно так же нельзя полноценно оценить решение на основании отчетов. Отчеты неизбежно представляют некую абстракцию.

Эффективному руководителю это известно, и он следует правилу, к которому много лет назад пришли военные. Командир, принявший решение, при оценке его выполнения не полагается на рапорты подчиненных. Он или его помощники едут с инспекцией на позиции. И делается это не потому, что эффективный руководитель — в данном случае командующий — не доверяет своим подчиненным. Просто опыт научил его не доверять абстрактной информации.

С появлением и развитием компьютерных технологий значение обратной связи будет расти, поскольку люди, принимающие решения, по всей вероятности, будут все больше удаляться от «театра военных действий». И до тех пор, пока руководитель не поймет, что следует лично следить за происходящим, он не будет знать, каково реальное положение дел. Компьютер обрабатывает абстрактную информацию. А на абстракции можно полагаться, только если их постоянно сравнивать с конкретными результатами. В противном случае они наверняка собьют вас с истинного пути.

Взглянуть своими глазами на происходящее — лучший, если не единственный, способ проверить предпосылки, на основе которых решение было принято изначально, и определять, по-прежнему ли они обоснованы, не устарели ли они и не нуждаются ли в переосмыслении. Любой руководитель должен помнить, что рано или поздно исходные допущения непременно устареют. Жизнь никогда не стоит на месте.

Неумение выйти за рамки привычных представлений и собственными глазами взглянуть на вещи — наиболее распространенная причина сохранения курса действий, давно переставшего быть верным и даже рациональным. Это относится как к решениям в сфере бизнеса, так и к политическим решениям. Таким неумением в значительной мере объясняется крах сталинской политики «холодной войны» в Европе; неспособность США адаптировать свой политический курс к возвращению Европы на путь процветания и экономического роста; отказ Великобритании признать реальность Европейского Общего рынка (пока не стало слишком поздно). Более того, в любой известной мне компании именно неспособность собственными глазами взглянуть на потребителей и рынки, на конкурентов и их продукты является главной причиной неэффективных и неправильных решений.

Чтобы наладить обратную связь, ответственным за принятие решений необходима организованная информация. Им нужны отчеты и цифры. Однако, если они не строят систему обратной связи на основе непосредственного наблюдения за реальностью и не берут на себя труд лично следить за ходом событий, они обрекают себя на бесплодный догматизм.