После классификации проблемы как типовой или уникальной определить ее, как правило, довольно легко. «В чем ее суть?», «Что имеет отношение к делу?», «Что главное в этой ситуации?». Подобные вопросы задают все. Однако только люди, принимающие действительно эффективные решения, осознают, что особую опасность на данном этапе таит не столько неверное определение проблемы, сколько правдоподобное, но неполное. Например:

В свое время в американской автомобильной промышленности была правильно, но неполно определена проблема безопасности движения на автодорогах. Именно недостаточно полное понимание проблемы — а отнюдь не нежелание компаний инвестировать средства в безопасность инженерных разработок — со временем, в 1966 г., привело к тому, что Конгресс США резко раскритиковал отрасль и спровоцировал ее окончательный развал. Выводы Конгресса о пренебрежении вопросами безопасности не соответствовали истине.

Напротив, отрасль активно занималась проектированием более безопасных дорог и подготовкой водителей. Идея, что основная причина дорожных аварий связана с небезопасными трассами и плохо подготовленными водителями, достаточно убедительна. В действительности все остальные институты, которые занимались проблемами безопасности движения на дорогах, начиная с дорожной полиции и заканчивая средними школами, тоже основывали свои кампании на этих двух факторах. И это принесло свои плоды. Число аварий на дорогах, построенных с соблюдением повышенных норм безопасности, значительно снизилось. Аналогично обученные правилам безопасности водители реже попадали в аварии.

Однако, несмотря на снижение числа аварий на тысячу автомобилей или на тысячу миль пробега, общее количество дорожных происшествий и их тяжесть неуклонно увеличивались. Таким образом, давно следовало понять, что, несмотря на законы и обучение правилам безопасности, вероятность аварий сохраняется и из этого надо исходить.

Это означает, что будущие мероприятия в этой области должны быть дополнены инженерными мерами, направленными на снижение тяжести неизбежных аварий. Сейчас автомобили конструируются так, чтобы обеспечивать водителям безопасность при правильном использовании автотранспортных средств, но необходимо предусматривать их надежность и при неправильном использовании.

Есть только один способ не стать заложником неполного определения проблемы: переосмысливать ее снова и снова с учетом попадающих в поле вашего зрения фактов и отказываться от всякого определения, не способного учесть любой из них.

Человек, принимающий эффективные решения, обязательно проверяет, нет ли признаков, указывающих на нечто необычное, постоянно задавая вопрос: объясняет ли мое представление о проблеме все достойные внимания факты? При определении проблемы он обязательно записывает, чего ожидает в конечном итоге — например, снижения числа дорожных аварий, — и затем постоянно тестирует смоделированную ситуацию с точки зрения ее соответствия реальным событиям. Наконец, он вновь и вновь возвращается к анализу проблемы, обнаружив какое-либо нетипичное, необъяснимое явление или малейшее отклонение от ожидаемого курса.

Именно такие правила Гиппократ 2000 лет назад заложил в медицинскую диагностику. Таковы и правила ведения научных исследований и наблюдений, впервые сформулированные Аристотелем и подтвержденные 300 лет назад Галилеем. Иными словами, это старые, хорошо известные и проверенные временем правила, которые руководители могут освоить и систематически применять.