21 ПРИМЕР ОТВЕТОВ НА ПРОСЬБЫ КЛИЕНТОВ О СКИДКЕ, РАЗРАБОТАННЫХ УЧАСТНИКАМИ ТРЕНИНГОВ
В процессе проведения тренингов я просил участников написать три техники, которые можно применить в ответ на просьбу о скидке последовательно, чтобы они не были противоречивы, были им по душе, и желательно, чтобы первая была более мягкая, вторая жестче, третья еще сильнее. Получился список из представленных ниже сочетаний. Вы можете выбрать одно из сочетаний, вставить в алгоритм ответа на просьбу о скидке и попробовать применять их на практике, либо придумать собственные сочетания из представленных техник ответов на просьбы о скидках.
1.
Техника № 1. «Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
Техника № 2. «Согласно новому законодательству в сфере налогообложения, на сегодняшний день скидка считается подарком, и мы должны подать информацию о Вас в налоговую о получении Вами дохода, за который Вам надо будет уплатить подоходный налог 15 %. Таким образом, Вам нужно будет в конце года прийти в налоговую и заплатить… грн налога».
Техника № 3. «Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
2.
«Сегодня скидки на Мальдивы». (Клиент: «А завтра?») «Завтра на Вьетнам, послезавтра – на Карибы, ну, а после – Тадж-Махал».
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
3.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«Туроператоры штрафуют нас за демпинг, Вы же не хотите, чтобы я перестала улыбаться? Давайте Ваш паспорт».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
4.
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?»
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствием сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
5.
«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»
«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера, страховки, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от… (от чего-то, что стоит копейки, называем)».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
6.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«В офисе стоят видеокамеры, и туристическая полиция периодически контролирует нашу работу».
«Скидки, согласно законодательству Украины, даем матерям-героиням и ветеранам войны, Вы, похоже, не относитесь ни к одной из этих категорий».
7.
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«Александр, большая зеленая территория, первая линия, питание ALL, если хотите, конечно, можем посмотреть что-то менее интересное».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
8.
«Раннее бронирование – это уже и есть Ваша скидка».
«Александр, представьте, что мы с Вами в ресторане, я как официантка отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
9.
«Александр, мы подобрали лучший курорт и отель с учетом всех Ваших пожеланий, в рамках Вашего бюджета, зачем смотреть дешевле?!»
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«На этом туре наша комиссия 20 долларов (с вызовом), какую скидку Вы хотите?!!»
10.
«Александр, в туризме просить скидку – плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте (и киваем головой)».
«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».
«Александр, я прекрасно понимаю Ваше желание купить хороший тур по меньшей стоимости, и я с удовольствие сделала бы Вам скидку больше, чем это делает другое агентство, но мы несем ответственность за Ваш отдых, выбираем надежных партнеров, я проверяю трансферы, рейсы, прошу отель, чтобы Вас хорошо поселили, буду круглосуточно поддерживать Вас по телефону, если в этом возникнет необходимость. Это все уровень моей профессиональной подготовки, и за качество Вашего отдыха я несу ответственность. Вот смотрите, стоимость тура 1700 долларов, комиссия агентства – 170 долларов, из них моя зарплата – 17 долларов. Как Вы считаете, моя работа заслуживает этой оплаты?»
11.
«Это акционный тур, на него уже учтена скидка».
«Большую скидку Вы можете получить при условии: фото в ластах и маске в агентстве, после получения видеоотзыва о том, как Вы хорошо отдохнули благодаря нашему турагентству с берега моря и пр. (здесь называем какое-то условие, которое должен выполнить турист и которое будет благоприятно способствовать привлечению новых клиентов или пиару агентства)».
«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».
12.
«С 1 по 10 июля в подарок Вы получаете: сумку, блокнот, календарь, арафатку, Travel sim и пр.».
«Цены у нас и так самые низкие, это цены уже со скидкой».
«С нового года, согласно договорам с туроператорами, в случае предоставления скидок операторы разрывают договора с турагентствами, я не хочу рисковать».
13.
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу».
14.
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Страховку мы сделаем Вам в подарок».
«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».
15.
«Александр, вот смотрите, стоимость тура состоит из стоимости отеля, трансфера…, возможность предоставления скидки мы можем рассмотреть только от страховки. Давайте мы сделаем страховку Вам в подарок».
«Можно сказать, что цена уже со скидкой, на прошлой неделе мои туристы летали туда же и заплатили на 30 % дороже, остались очень довольны, поэтому это отличная цена».
«Мы можем рассмотреть возможность предоставления Вам скидки при дополнительном заказе Шале для пляжа и индивидуального VIР трансфера».
16.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«Хорошо, разгадаете загадку – дам Вам скидку, так и быть».
(Поднимаем руку) «Мария Петровна, меня хотят ограбить!!! (С улыбкой) Давайте скорее паспорт, пока не приехала туристическая милиция!»
17.
«На юга мы Вас отправим, только скидку мы оставим, хорошо?»
«Я конечно могу Вам уступить, но перестану улыбаться!» (пауза и улыбка).
«Скидка идет только в комплекте со мной» (если клиент женщина, то техника «Шоколадная скидка»).
18.
«В туризме просить скидку – плохая примета. Нужно ехать по полной стоимости, чтобы отдохнуть по полной, уж Вы мне поверьте» (и киваем головой).
«Просьба о скидке влияет на Вашу карму и снижает удовольствие от поездки».
«В мире существует равновесие, если где-то недоплатишь, то где-то переплатишь. Лучше делать это осознанно и за качественно оказанную услугу, чем торговцу на базаре».
19.
«Что Вы имеете в виду?» (и удивленно брови домиком).
«А, Вы, наверное, имеете в виду шоколадную скидку, какую скидку Вы хотите»? (100 % шоколадка «Аленка», 50 % шоколадка, 2 «Аленки»). И даем туристу шоколадку.
«Наше агентство поддерживает дом сирот на Саратовской, часть полученных денег идет на благотворительность, считайте, что вместо 5 долларов скидки Вы сделали доброе дело».
20.
«Цены у нас и так минимальные, мы не даем скидок».
«Александр, представьте, что мы с Вами ресторане, я как официант отлично Вас обслужила, Вы вкусно покушали, отдохнули, Вы всем довольны, неужели Вы заберете мои чаевые?»
«При последующих поездках мы обязательно рассмотрим возможность предоставления Вам скидок».
21.
«Какая скидка, осталось четыре места, давайте Ваш паспорт!!!»
«Александр, это неправильный вопрос. Правильный вопрос: «Насколько надежный туроператор, насколько в хороший номер Вас поселят, насколько Вы можете рассчитывать на телефонную поддержку 24 часа в сутки с моей стороны?».
«Вл. Венедиктович, HELP, меня грабят Какая скидка? Тур горит, давайте паспорт, пока не приехала туристическая полиция!!!»
