КРИТЕРИИ АНАЛИЗА ЭФФЕКТИВНОСТИ ПРИЕМА ТЕЛЕФОННЫХ ЗВОНКОВ МЕНЕДЖЕРОМ ПО ПРОДАЖАМ ТУРИСТИЧЕСКИХ УСЛУГ
По приведенным ниже критериям Вы можете самостоятельно либо с помощью коллеги оценить эффективность своей работы при приеме телефонного звонка от нового клиента.
1. Инициативность (0–3 балла):
0 – Отсутствие инициативы.
1 – Проявляет иногда, но недостаточно.
2 – Проявляет инициативу в 80 % разговора, но грубо или вяло.
3 – Деликатно ведет клиента.
2. Ответы на вопросы (0–3 балла):
0 – Не знает, что ответить на вопросы, теряется.
1 – Отвечает на вопросы размыто.
2 – Отвечает на вопросы конструктивно, но сухо.
3 – При ответах на вопросы использует методы, повышающие, убедительность и перехватывает инициативу.
3. Презентация отелей (0–3 балла):
0 – Рассказывает вяло и неинтересно.
1 – Рассказывает размыто, нет структуры разговора.
2 – Презентует конструктивно, есть структура разговора.
3 – Презентует конструктивно и увлекательно, эмоционально, вызывает у клиента вау-эффект.
4. Назначение встречи (0–3 балла):
0 – Встречу не назначает.
1 – Делает предложение о встрече, но без объяснения целесообразности или преждевременно.
2 – Делает предложение о встрече в нужный момент, объясняет, что тур ист по-лучит от встречи, но не назначает конкретного времени.
3 – Делает предложение с энтузиазмом в нужный момент, объясняет, что турист получит от встречи, использует метод альтернативных предложений, договаривается на конкретное время, подводит итог, получая подтверждение, назначает встречу легко и непринужденно.
5. Обратная связь (0–2 балла):
0 – Не использует обратную связь и не поощряет интерес клиента.
1 – Использует обратную связь, но местами недостаточно уместно или ограниченное количество фраз.
2 – Использует широкий ассортимент средств обратной связи, уместно поощряет клиента и формирует эффективную плотность коммуникации.
6. Интонации и энтузиазм (0–5 баллов):
0 – Монотонное незаинтересованное общение.
1 – Неуместно делает паузы, окончания фраз интонационно не выделяет, иногда моделирует разный темп речи, формальные интонации.
2 – Уместно делает паузы и расставляет акценты, интонационно выделяет ключевые моменты общения.
3 – Голос в целом позитивный, с энтузиазмом, но ощущается излишняя напористость, паузы делает уместно, окончания фраз интонационно выделяет, создается впечатление заинтересованной и профессиональной коммуникации.
4 – Легко и свободно ведет разговор, с энтузиазмом, гибко моделирует и подстраивает интонации под смысл сообщения, располагает к дружескому общению.
5 – Интонации завораживают, возникает желание познакомиться.
7. Уточнение имени (0–3 балла):
0 – Имени не уточняет.
1 – Имя уточняет некорректно и грубовато, несколько преждевременно или поздно.
2 – Уточняет имя корректно, хочется представиться, но не обращается по имени в процессе разговора.
3 – Корректно уточняет имя и обращается в процессе разговора.
8. Отчетливость речи (0–3 балла):
0 – Речь неотчетливая, глотает слова, говорит сквозь зубы.
1 – Речь недостаточно отчетлива и понятна.
2 – Речь отчетлива и понятна, но не использует внушающие фразы и слова.
3 – Каждое слово, как капля расплавленного золота, использует внушающие фразы и ключевые слова.
9. Использует техники, стимулирующие интерес клиента и повышающие убедительность (0–4 балла):
0 – Не использует техник.
1 – Использует техники неосознанно, интуитивно и несистемно.
2 – Использует осознанно, но редко.
3 – Использует осознанно и системно.
4 – Умело и системно использует техники, повышающие убедительность.
10. Темп речи (0–2 балла):
0 – Говорит слишком быстро или слишком медленно в сравнении с темпом речи покупателя.
1 – Темп речи адекватен темпу речи покупателя, но не моделируется.
2 – Темп речи моделируется соответственно темпу речи покупателя и местами ускоряется и замедляется.
11. Конструктивность разговора (0–2 балла):
0 – Разговор не имеет структуры.
1 – Разговор имеет структуру, но слишком жесткую или недостаточно управляем.
2 – Разговор плавен и гибок, структура присутствует и есть понимание, к чему следует вести клиента.
