КРИТЕРИИ ОЦЕНКИ ЭФФЕКТИВНОСТИ РАБОТЫ МЕНЕДЖЕРОВ ПО ПРОДАЖАМ ПРИ ЛИЧНОЙ ВСТРЕЧЕ С КЛИЕНТАМИ
Если Вы хотите самостоятельно оценить эффективность своей работы с туристами при личной встрече, то этот опросник поможет Вам в этом. Также Вы можете попросить коллегу помочь Вам и оценить проведенную Вами встречу по этим параметрам.
Этап установления контакта с клиентом.
1. Контакт глаз.
a. Не смотрит в глаза клиенту.
b. Смотрит достаточное количество времени.
c. Чрезмерный контакт глаз, давящий взгляд.
2. Мотивирующее утверждение (рад встрече!).
a. Есть.
b. Нет.
3. Small talk.
a. Не использует.
b. Есть, но неискренний или принужденный, натянутый.
c. Искренний и способствующий формированию непринужденной атмосферы.
4. Представление.
a. Не представился.
b. Представился.
5. Визитная карточка.
a. Не передана или некорректно подана.
b. Уместно и корректно подана.
6. Введение технологии переговоров.
a. Технологию переговоров не вводит.
b. Технологию переговоров вводит, но без учета психотипа клиента или недостаточно четко и конструктивно.
c. Вводит технологию переговоров конструктивно и деловито.
Уточнение потребностей.
1. Уточняющие вопросы.
a. Не задает уточняющие вопросы.
b. Задает уточняющие вопросы, но мало или в стиле допроса, или не достаточно деликатно.
c. Задает достаточное количество уточняющих вопросов, корректно и деликатно.
2. Техники активного слушания.
a. Не проявляет заинтересованность к словам клиента.
b. Использует небольшое количество техник или недостаточно корректно.
с. Активно использует техники активного слушания и производит впечатление заинтересованного собеседника.
3. Резюмирование полученной информации.
a. Не резюмирует полученную от клиента информацию.
b. Резюмирует полученную от клиента информацию и задает уточняющие вопросы.
4. Учитывает психологический тип клиента.
a. Не учитывает.
b. Учитывает и моделирует темп речи и стиль коммуникации с учетом наиболее комфортного восприятия для клиента.
Презентация и аргументация.
1. Вкусность презентации (увлекательно).
a. Невкусно, монолог, не использует техники, повышающие убедительность, монотонность, не расставляет акцентов.
b. Вкусно, использует примеры, метафоры, эмоционален, использует жестикуляцию, вовлечение и другие приемы, повышающие увлекательность презентации, ведет диалог, апеллирует к выявленным потребностям клиента и его ведущим мотивам, управляет вниманием клиента.
2. Полезность презентации.
a. Не информативно, размыто, без цифр, фактов, конкретики.
b. Информативно, конструктивно, использует цифры, факты, примеры, описывает все ключевые преимущества, важные для клиента.
3. Презентация курорта.
а. Баллов 0-10.
4. Презентация отеля.
а. Баллов 0-10.
Работа с возражениями.
a) Теряется, не знает, что отвечать.
b) Импровизирует, продолжает диалог.
c) Четко и конструктивно отвечает на возражения, используя заранее подготовленные ответы, эффективно переключает внимание клиента после ответа на возражение.
Этап закрытия продажи и стимулирования клиента к принятию решения о покупке.
1. Техника ажиотажа.
a. Не использует технику ажиотажа для стимулирования клиента к принятию решения либо неискренне или недостаточно искусно и уверенно.
b. Использует искусно и уверенно, создает ощущение действительно эксклюзивности предложения.
2. Техники закрытия продажи.
а. Не проявляет инициативу в направлении закрытия продажи, или проявляет ее неуверенно, или некорректно использует техники закрытия продажи, или использует только одну технику.
Ь. Проявляет инициативу и умело использует техники закрытия продажи, помогает клиенту решиться на покупку путевки.
