КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ И РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ ТУРИСТАМИ

Цель – освоение навыков преодоления возражений.

♦ Что такое возражения.

♦ Типичные возражения.

♦ Тактика ответов на возражения.

♦ Алгоритм ответа на возражения.

♦ Примеры ответов на типичные возражения.

Представьте себе стол. Обычный, на четырех ножках. Столешница, то есть крышка стола, – это наши убеждения. Что такое убеждения? Процитирую диалог двух литературных героев, один из них говорит: «Убеждений не существует», второй спрашивает: «Это твое убеждение?», первый отвечает: «Да». Таким образом, убеждения существуют. Вот, например, убеждением являются такие высказывания: «Я красива», «Я умна», «Я – хороший продавец», «Я – хороший руководитель», «Это дорого» и т. д.

Убеждение – это крышка стола, а что же тогда ножки? А ножки – это аргументы, на которых стоит стол. Вот, например, почему Вы считаете, что Вы красивы? Потому что, например: к Вам часто подходят на улице мужчины и хотят познакомиться, потому что Ваш любимый говорит Вам об этом каждое утро, потому что Ваши родители говорили Вам об этом с детства, потому что Вы смотрите в зеркало и видите блеск в своих глазах, потому что смотрите в журнал и находите, что фотомодель чем-то похожа на Вас. Таким об разом, у Вас формируются аргументы относительно того, что Вы красивы, умны или являетесь хорошим продавцом или руководителем.

1. Понять, какое убеждение у него сейчас в голове (крышка стола – возражение).

2. Понять, на чем держится это убеждение (ножки – аргументы).

3. Заменить старое убеждение на новое, предоставив новые аргументы.

Также принцип переубеждения можно представить в виде слайда. Клиент смотрит на вопрос отдыха сквозь призму определенных слайдов, и этот слайд нужно заменить на другой. То есть ответ на возражение – это замена слайда в сознании клиента.

Среди типичных возражений, с которыми мы работали на тренингах для туристических агентств, были следующие:

• «Надо посоветоваться».

• «Хочу в Египет, нет, лучше Шри-Ланка, или, может, Тунис…».

• «Как не входит перелет? А на сайте входит».

• «Дайте более дешевый, но лучше».

• «В другой фирме дешевле».

• «Надо подумать».

• «Маленькие дети».

• «Не подходят даты».

• «Война в Египте».

• «Длительный трансфер».

• «Отель только для взрослых, а надо с ребенком».

• «На сайте Шри-Ланка за 300 долларов».

• «Хочу только этот отель, другой не хочу, посоветовали именно этот».

• «Какие же это горящие?».

• «Нет времени приехать в офис».

• «Зациклен на одной стране».

• «Я там был, больше туда не полечу».

• «Высокая стоимость, дорого».

Возражения, которые Вы слышите в процессе работы, во многих случаях являются, скорее, следствием неправильно построенной работы с клиентами и говорят о том, что Вы не полностью учли его потребности, мотивы, психологический тип. Поэтому мы можем говорить о профилактике возникновения возражений и техниках преодоления возражений.

♦ условное согласие;

♦ уточняющие вопросы;

♦ техники ответа на возражения;

♦ техники перехвата инициативы.

Самое лучшее, что Вы можете сделать, если клиент возражает, – внимательно его выслушать, всем своим видом показывая, что прекрасно его понимаете. Помните, что возражение – это мнение клиента, и с ним нужно считаться независимо от того, правда это или нет. В этом Вам помогут такие фразы, как:

♦ «Прекрасно Вас понимаю».

♦ «Понимаю Вас».

♦ «Да, цена важный фактор…».

♦ «Это действительно важно».

♦ «Давайте обсудим это подробнее».

♦ «Мне важно понять, почему у Вас сложилось такое мнение, давайте это обсудим».

♦ «Я согласна, это важно».

♦ «Безусловно, мне понятна Ваша позиция».

♦ «Я вижу, Вы хорошо в этом разбираетесь».

♦ «Действительно, нужно удостовериться в качестве отеля, прежде чем совершить поездку».

♦ «Я Вас понимаю».

♦ «Действительно, стоимость достаточно высокая».

♦ «Я иногда слышу такую точку зрения».

♦ «Действительно, очень важно, чтобы качество соответствовало стоимости».

♦ «Ваши сомнения мне понятны».

♦ «Я Вас понимаю, всегда хочется купить хороший тур по минимальной цене».

Условное согласие помогает Вам встать на сторону клиента и начать работать с возражением. Японцы, когда говорят «Да» то это означает лишь то, что Вас понимают. Берем пример с японцев. Используя условное согласие, Вы признаете право Вашего клиента иметь свое мнение, а это очень верный подход. Плюс на физиологическом уровне возражение – это не что иное, как объединение клеток мозга. Задачей этого объединения является получение сахара, и сахар эти клетки получают только тогда, когда окружающий мир соответствует тому, ради чего они существуют, то есть когда Вы говорите: «Да, вопрос цены важен», на самом деле Вы успокаиваете мозг и получаете возможность продолжить диалог на рациональном уровне, после чего Вас, возможно, услышат. Поэтому ответ на возражение всегда нужно начинать с условного согласия.

Часто бывает непонятно, что именно скрывается за возражением: «Дорого». Это дорого потому, что нет денег, или это дорого потому, что где-то предлагали дешевле, или это дорого потому, что не понравилось, и т. д. Здесь нам помогут уточняющие вопросы. Только сразу предостерегу Вас: задавать эти вопросы надо, используя смягчающие фразы, мягкие деликатные интонации и подводки, чтобы клиент хотел Вам ответить. Вот примеры этих вступительных фраз:

♦ «А если не секрет, с чем Вы сравниваете?»

♦ «А могу я уточнить, почему Вы так считаете?»

♦ «Скажите, а почему Вы так думаете?»

♦ «А могу я узнать…?»

♦ «Я понимаю, что это деликатный вопрос…»

Если Вы будете использовать фразы-подводки и мягкие интонации при постановке деликатных вопросов, это Вам поможет получать более искренние ответы. Например, на этапе уточнения бюджета клиента фраза: «Я понимаю, что это деликатный вопрос, однако Вы могли бы меня сориентировать, какую сумму Вы планируете выделить на отдых: до 10 000 или больше?». Вопросы позволяют перевести разговор в конструктивное русло.

♦ «А могу я уточнить, с чем Вы сравниваете?»

♦ «А если не секрет, почему Вы так считаете?»

♦ «О, почему Вы считаете, что это дорого?»

♦ «А могу я уточнить над, чем именно Вы хотели бы еще подумать?»

♦ «А подскажите, почему именно этот отель Вас заинтересовал?»

Суть техники. Вы приводите три аргумента в пользу своей позиции.

Условия эффективности. Эти аргументы должны быть значимы для клиента, другими словами, если семья едет с ребенком, то значимым аргументом может стать наличие необходимой детской инфраструктуры в отеле, вид на бассейн с окон отеля, чтобы ребенок был под присмотром. Если важным вопросом является экскурсия в Израиль, то аргументом может стать приближенность отеля к границе с Израилем и т. д.

Вы сразу должны понять, что клиент не до конца понимает, за что он должен платить такую сумму, то есть он не осознает получаемой ценности от предложенного Вами варианта и не считает его оптимальным по цене с учетом его пожеланий и потребностей. Возможно, он сравнивает с предложением другой турфирмы, а может, рассчитывал на другую сумму денег. Вы можете только предполагать что за «ножки – аргументы» поддерживают это убеждение. Поэтому идеальным вариантом будет выразить условное согласие, что цена – важный фактор, уточнить, почему клиент считает, что это дорого, и, приведя аргументы в пользу этого отеля, поднять ценность предложенного Вами варианта.

Суть техники. Согласитесь с клиентом, что важно выбрать оптимальный вариант. Уточните, что именно его не устраивает в этом варианте, и если это действительно для него важно (тогда возникает вопрос, почему Вы этого не уточнили изначально на этапе прояснения его потребностей), предложите другой тур, другой номер, другой отель.

Условия эффективности. Вы должны понимать, что Вы продаете клиенту услугу по подбору вариантов отдыха, и важно, чтобы Вы имели доверие, поэтому следуйте за желаниями клиента и предлагайте такие три варианта, два из которых изначально однозначно подходят, а один так себе. Тогда клиент будет выбирать из этих трех вариантов и выберет самый оптимальный. Либо начните показ вариантов осознанно с тех, которые ему не подходят, постепенно подойдя к тем, которые ему подходят.

Суть техники. Вы показываете клиенту другую «сторону медали». Так и говорите: «Да, с одной стороны, стоимость действительно высокая, но с другой стороны – в этом отеле… (и приводите дальше свои аргументы либо примеры других туристов, которые тоже сначала так думали, но потом убедились, что он того заслуживает).

Условия эффективности. Техника работает хорошо, просто используйте.

Суть техники. Люди в 95 % случаев являются имитаторами и только 5 % делают что-то такое, чего до них не делали другие, поэтому примеры того, как Николай Дмитриевич тоже сомневался, но поехал и в прошлую среду вернулся счастливым, загоревшим и отдохнувшим, работают хорошо.

Условия эффективности. Ситуация, возраст, пол человека, которого Вы приводите в пример, должны быть максимально приближены к ситуации клиента, с которым Вы говорите сейчас. Лучше работают истории, которые произошли в прошлую среду или четверг, чем те, которые произошли в прошлом году.

Суть техники. Эта техника позволяет Вам провести корректное сравнение между двумя вариантами. Допустим, Вам необходимо показать преимущества одного отеля перед другим. Вы знаете оба отеля, клиенту знакомые порекомендовали отель (назовем его «Отель X»), а Вы понимаете, что с учетом его запроса ему больше подойдет другой отель («Отель У»).

♦ сначала говорите об общих достоинствах обоих отелей,

♦ затем замечаете один-два важных для клиента недостатка отеля X,

♦ затем озвучиваете исключительные достоинства отеля У, которых нет у отеля X.

Типичной ошибкой продавца после того, как он ответил на возражение, является ПАУЗА. Такое впечатление, что клиент после того, как Вы ответили на его возражение, должен Вам поаплодировать и, тихонько опустив глаза, сказать что-то вроде: «Да, теперь я понял, что был неправ, поеду в отель, который Вы порекомендовали». Ну не будет такого, не ставьте себя и человека в неловкое положение.

Вам необходимо переключить внимание клиента, без паузы, как только ответили на возражение, например, такими словами:

«Да, кстати…»

На что можно переключить внимание клиента? Это будет зависеть от того, на каком этапе продажи Вы находитесь. Если на начальном, то можете задать вопрос относительно потребностей (например, сколько человек, даты вылета, бюджет, страна, где уже были, что хотят получить от отдыха). Если на этапе презентации, то можете переключить внимание на какой-то важный аспект проживания в этом отеле или особенности трансфера. Если на этапе закрытия продажи, то обратите внимание на ограниченное количество мест с прямым перелетом или же на то, что по такой хорошей цене эти места могут уйти в любую минуту, на то, как будет выглядеть процесс оформления путевки, на то, что сейчас у Вас проходит акция, и ему очень повезло, на то, что в принципе мы все оговорили и можем перейти к оформлению.

Итак, алгоритм ответа на возражение – это последовательность применения техник, которая позволит Вам эффективно справляться даже с самыми сложными возражениями. Со слов многих участников тренингов, хорошо, когда есть понятная, четкая и работающая схема ответов на возражения.

♦ «Надо посоветоваться» – нужно бронировать сейчас.

♦ Условное согласие («Я понимаю, это важное решение»).

♦ Поднять ценность тура (2–3 аргумента об уникальности тура и условий приобретения).

♦ Ввести ограничения (количество мест, срок акции).

♦ Сказать, что постараетесь придержать места (постараетесь, а не придержите).

♦ Предложить встречу (если это встреча без паспорта и денег).

♦ Сказать, чтобы взял с собой паспорт и деньги.

♦ Условное согласие («Я понимаю Ваше желание увидеть весь мир»).

♦ Уточняющие вопросы. Прояснить ожидания и опыт («А подскажите где уже были? А что в первую очередь хотите получить от отдыха?»).

♦ Сделать за него выбор, резюмировать полученные ответы («Давайте подрезюмируем») и привести аргументацию исходя из его пожеланий («С учетом Ваших пожеланий оптимальным вариантом будет…» (привести три аргумента).

♦ Переключить внимание на закрытие продажи.

♦ Условное согласие («Я понимаю Ваше желание купить хороший тур по минимальной стоимости»).

♦ Еще раз резюмируем, что есть в этом отеле, что это соответствует всем пожеланиям клиента и по всем параметрам подходит.

♦ Озвучиваем 1–2 отзыва об этом отеле со стороны туристов, которые вернулись.

♦ Говорим какую-то фишку (подарок, что-то еще, чтобы переключить внимание клиента).

♦ Экспресс-информация по трем отелям.

♦ Сообщаем, что у нас есть еще отели по хорошим ценам, которых нет в открытом доступе.

♦ Сообщаем, что у нас сейчас хорошие цены.

♦ Договариваемся о времени звонка для назначения встречи.