Книга: DAMNEDAM, или Как продавать без скидок в туризме
Назад: КАК ПРЕЗЕНТОВАТЬ ОТЕЛИ, СТРАНЫ, КУРОРТЫ И ЭФФЕКТИВНО УБЕЖДАТЬ ТУРИСТА
Дальше: КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ И РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ ТУРИСТАМИ
КАК ОТВЕЧАТЬ НА ТЕЛЕФОННЫЕ ЗВОНКИ И «ЗАТЯНУТЬ» ТУРИСТА В ОФИС
Алгоритм назначения встречи по телефону так, чтобы турист пришел в офис
Давайте рассмотрим вопрос, как принимать входящий телефонный звонок так, чтобы количество принятых звонков приближалось к количеству проведенных встреч с туристами.
Момент 1. Каждый входящий звонок – это потенциальный клиент, поэтому относиться к нему нужно цепко. Идеальным результатом приема входящего звонка должен стать приезд клиента в офис с деньгами, паспортом. Второй по идеальности вариант – это паспорт, отправленный по электронной почте и оплата через банк. Все остальное – это компромиссы. Ваша задача – грамотно предложить встречу два раза за один телефонный разговор.
Ну, Вы знаете, что тех, кто звонят, как «маркетологи», их легко определить – сразу спрашивают, сколько стоит отель на такие-то даты; есть люди, которые вроде как знают, что хотят, а вроде и нет. Поэтому и стилистика работы с этим людьми будет разная. Если речь идет о не совсем осведомленных клиентах, то тактика работы, краткое прояснение потребностей, анонс 2–3 отличных вариантов, введение ограничения по количеству или цене и назначение встречи. Если речь идет о маркетологе, то возможным вариантом будут обтекающие формулировки, «расшатывание по отелям», корректировка вектора внимания с вопроса цены на другие аспекты поездки с последующим назначением встречи или более жесткие методики.
В целом, структура или сценарий приема входящего звонка будет шаблонным, а наполнение слегка меняться. Поэтому предлагаю сейчас рассмотреть типичный сценарий приема входящего телефонного звонка.
СЦЕНАРИЙ ТЕЛЕФОННОГО РАЗГОВОРА
(Дзинь-дзинь)
Менеджер:
– Агентство «Туртревел», Наталья, слушаю Вас!
Турист:
– Добрый день, хотелось бы поехать в Египет.
Менеджер:
– Да, с удовольствием помогу Вам, подскажите как Вас зовут?
Турист:
– Михаил.
Менеджер:
– Меня зовут Наталья, очень приятно. Михаил, какие даты вылета Вас интересуют и когда хотите вернуться?
Турист:
– 15–16 июля вылет, на семь дней.
Менеджер:
– Отлично. Какие пожелания к отдыху, отелю?
Турист:
– Ну, мы поедем с семьей, поэтому тихий, спокойный семейный отдых, желательно 1 линия, и питание Алл инклюзив.
Менеджер:
– Замечательно. А Вы уже были в Египте?
Турист:
– Да.
Менеджер:
– Михаил, если не секрет, где? Есть предпочтения: Шарм-аль-Шейх, Хургада, Таба?
Турист:
– Да, был в Шарм-аль-Шейхе, в отеле «X», думаю, снова в Шарм.
Менеджер:
– И подскажите, сколько Вас едет человек и возраст детей?
Турист:
– Трое: я, жена и сын 17 лет.
Менеджер:
– Хорошо, давайте подрезюмируем: нам нужен спокойный отель, первая линия, Алл инклюзив, для троих, Шарм, вылет 15–16 июля, на семь дней, все верно?
Турист:
– Да.
Менеджер:
– Замечательно. Сориентируйте пожалуйста, чтобы я могла подобрать оптимальные варианты, в какой ценовой категории смотреть отели, до $2000, до $3000?
Турист:
– Ну, я рассчитываю в районе 2500.
Менеджер:
– Михаил, минуту подождите, пожалуйста, на линии, сейчас я посмотрю, что у нас есть в соответствии с Вашими пожеланиями.
Менеджер (после паузы):
– Есть три отличных варианта: отель «X», «У», «Т», все отели спокойные, как Вы и хотели, для семейного отдыха, питание Алл инклюзив, даты подходят, стоимость на троих в рамках вашего бюджета, есть еще один интересный вариант, правда, смотрю, что мест не так много на эти даты. Михаил, а давайте Вы к нам подъедете, я подготовлю выборку этих отелей, сейчас на них очень хорошая цена, подберем вариант, мы находимся в районе м. «Майдан Незалежности», удобно будет подъехать в течение часа-двух?
Турист:
– Хорошо, подъеду.
Менеджер:
– Будьте добры, запишите наш адрес: ул. Крещатик 21, оф. 117, и на всякий случай продиктуйте, пожалуйста, Ваш номер телефона.
Турист:
– 066(XXX–XX–XX).
Менеджер:
– Тогда, Михаил, я сейчас готовлю варианты к нашей встрече и подскажите, во сколько точнее Вы подъедете, чтобы я смогла уделить Вам должное внимание?
Турист:
– В 18.00.
Менеджер:
– Хорошо, в 18.00, ул. Крещатик 21, оф. 117, жду Вас. Еще раз напомню: меня зовут Наталья, и если есть возможность, возьмите, пожалуйста, с собой загранпаспорт и предоплату – на всякий случай, чтобы у нас была возможность оперативно забронировать отель.
Турист:
– Хорошо.
Менеджер:
– Спасибо за Ваш интерес, Михаил, и до встречи.
Как видите, в этом сценарии есть следующие этапы:
1. Установление контакта и знакомство.
2. Прояснение потребностей.
3. Краткая презентация вариантов отелей с учетом потребностей клиента.
4. Назначение встречи.
АЛГОРИТМЫ ЗАВЕРШЕНИЯ РАЗГОВОРА МОЖНО СТРУКТУРИРОВАТЬ ТАК:
Как завершить разговор, если Вы договорились о встрече с клиентом в Вашем офисе:
1. Продиктуйте адрес, 1 общий ориентир, 2–3 дополнительных, свой контактный телефон, имя.
2. Уточните контактный телефон клиента.
3. Подрезюмируйте: адрес, дату, время, когда Вы будете ожидать клиента.
4. Сообщите, что клиенту необходимо иметь с собой.
5. Поблагодарите за интерес, пожелайте хорошего дня, вечера, выходных, до встречи.
Как завершить разговор, если клиент заинтересован рассмотреть предложение по электронной почте:
1. Уточните электронный адрес клиента.
2. Резюмируйте, какие материалы Вы сейчас отправите, что будет указано в теме письма.
3. Уточните, когда удобно будет перезвонить и уточнить результат рассмотрения предложения, предложите два варианта: сегодня, завтра.
4. Поблагодарите за интерес, время, внимание.
5. Пожелайте хорошего дня, вечера, выходных.
Что следует зафиксировать по результату разговора:
1. ФИ клиента.
2. Электронный адрес.
3. Что интересует, особые пожелания.
4. Что сделать по результатам разговора.
5. Дата следующего контакта (поставить автоматическое напоминание).
На любом из этапов телефонного разговора могут возникнуть сложности, например:
Клиент не говорит сумму, которую планирует выделить на отель, и Вы не знаете, в каком ценовом сегменте ему предлагать варианты.
Клиента просто интересует цена на конкретную дату в конкретный отель, и Вы понимаете, что он обзванивает различные агентства с целью поиска самого дешевого варианта.
Клиент не готов приезжать и просит отправить ему варианты отелей на электронную почту.
Клиент не определился с страной.
Клиент болтливый, никак не остановить поток его прошлых впечатлений и он забирает у Вас Ваше время.
Клиент не отвечает на Ваши вопросы и говорит: «Ну, предлагайте».
На каждый из таких поворотов у Вас должен быть готов как минимум один вариант ответа, который ведет в направлении встречи.
НА КАЖДОЕ ВОЗМОЖНОЕ ВОЗРАЖЕНИЕ КЛИЕНТА ПО ТЕЛЕФОНУ У ВАС ДОЛЖНО БЫТЬ ЗАГОТОВЛЕНО В ИДЕАЛЕ ПО ТРИ ВАРИАНТА ОТВЕТА
Приведу примеры ответов:
Клиент не озвучивает сумму, которую планирует выделить на отель, и Вы не знаете, в каком ценовом сегменте ему предлагать варианты:
1. Скажите клиенту, что стоимость на отели с учетом его пожеланий варьируется от (назовите нижнюю планку) до (назовите верхнюю).
2. Еще раз акцентируйте его внимание на том, что для того, чтобы Вы могли подобрать оптимальные варианты, необходимо сориентироваться в максимальной сумме, которую он готов выделить на отдых, и замолчите. Секрет здесь в том, чтобы замолчать, пусть будет пауза. Не надо еще что-то объяснять.
Если клиент отказывается, приведите пример выбора машины и скажите, что у Вас тоже, как на автосайте, стоит фильтр по стоимости (если это мужчина), или, если женщина, объясните на примерах покупки платья.
Клиента просто интересует цена на конкретную дату в конкретный отель, и Вы понимаете, что он обзванивает различные агентства с целью поиска самого дешевого варианта:
1. Скажите минимальную цену, не уточняя нюансов поездки, назначьте встречу. При встрече Вы зададите вопросы относительно его потребностей и сделаете растяжку по цене. Чтобы он заплатил больше, надо показать ему, за что необходимо доплачивать. Как сказала одна участница тренинга: «За пальмы надо доплачивать». Плюс элемент личного контакта.
2. Уточните, почему именно этот отель он выбрал, и скажите, что есть более интересные и новые варианты, предложите ему подъехать и переговорить. На встрече уже будете работать с его потребностями, видя человека, всегда легче его убедить, чем по телефону, ведь у Вас будет возможность проявить магию своей харизмы.
3. Вариант «Искренность»: сделайте комплимент, скажите, что очень приятно работать с людьми, которые точно знают, что хотят, предложите ему приехать, скажите, что стоимость у Вас среднерыночная, и что Вы уверены, что договоритесь. Если настаивает, сообщите, что даже в одном отеле стоимость может колебаться в зависимости от номера, вида, питания, туроператора, предложите ему приехать и обсудить более детально все варианты и взять деньги и паспорт.
Клиент не готов приезжать и просит отправить ему варианты отелей на электронную почту:
1. Выразите понимание, что он занятый человек.
2. Озвучьте, что встреча позволит качественней подобрать варианты и на самом деле сэкономит время.
3. Если Вы подобрали уже какие-то варианты, то сделайте акцент на том, что те варианты, которые сейчас есть, очень хорошие и могут уйти. Если не подобрали варианты, скажите, что подберете варианты к его приезду, и что встреча займет 15–20 минут в удобное для него время.
4. Если все-таки клиент не соглашается приехать, отправьте минимум информации по трем отелям и четко договоритесь о времени следующего созвона для обсуждения результатов рассмотрения.
5. При следующем звонке назначайте встречу, как вариант – рассмотрите возможность проведения со своими клиентами при необходимости повторных встреч проведение их в Скайп-формате.
Клиент не определился с страной:
На встречу его тяните, приведите три аргумента, что даст ему встреча.
Клиент болтливый, никак не остановить поток его прошлых впечатлений и он забирает у Вас Ваше время:
Я думаю, что иногда все-таки клиент дышит, в этот самый момент Вы можете постараться подрезюмировать «Михаил, давайте подрезюмируем: значит, Вы хотите 1…,2…,3…», и перехватите инициативу вопросом, после ответа на который назначьте встречу, сошлитесь на то, что много, как Вы увидели, вопросов для обсуждения.
Клиент не отвечает на Ваши вопросы и говорит: «Ну, предлагайте»:
Причина может быть в неуверенности. Скажите пару слов об опыте вашего агентства в этом направлении, сошлитесь на хорошие отзывы об этой стране и курорте, уточните опыту клиента поездок, предложите встречу для более детального обсуждения.
Назад: КАК ПРЕЗЕНТОВАТЬ ОТЕЛИ, СТРАНЫ, КУРОРТЫ И ЭФФЕКТИВНО УБЕЖДАТЬ ТУРИСТА
Дальше: КАК ОТВЕЧАТЬ НА ВОЗРАЖЕНИЯ И РАБОТАТЬ СО СЛОЖНЫМИ ТУРИСТАМИ
