КАК КОРРЕКТНО ПРОЯСНИТЬ ПОТРЕБНОСТИ И ПОЖЕЛАНИЯ ТУРИСТА

Недавно услышал от своего коллеги на тренинге «Секреты гипноза» такой термин, как «сверхзначимая тема». Он рассказывал о том, что если ты знаешь сверхзначимую тему человека и будешь говорить с ним именно о ней, то человек впадет в состояние, близкое к трансовому, и это делает клиента очень внушаемым, а также формирует высокий уровень доверия к подобранным Вами для него вариантам отелей. Туристы готовы платить больше за качественный сервис с Вашей стороны, и они должны его чувствовать в процессе Вашей с ними работы, помните об этом. Почему-то у меня сразу возникла ассоциация с уточнением потребностей клиента в процессе продажи. Поэтому используйте этот инструмент, расспрашивая и внимательно слушая туриста в процессе беседы.

1. Задавать вопросы так, чтобы турист чувствовал себя комфортно (техника интервьюирования).

2. Овладеть техниками активного слушания.

3. Сформировать и структурировать список вопросов, обязательных для прояснения у туриста.

4. Уметь использовать полученную информацию для презентации и аргументации.

5. Понимать мотивы, которые влияют на принятие решения.

6. Уметь слушать и слышать.

7. Освоить алгоритм уточнения потребностей.

После того, как Вы встретились с клиентом в офисе, познакомились, сказали пару фраз о том, как Вы рады его видеть, предложили кофе или мохито – самое время переходить к этапу прояснения потребностей и пожеланий. Для этого можно использовать, например, такие фразы:

♦ «Надежда, мне очень интересно узнать Ваши предпочтения, расскажите, каким Вы видите свой отдых (как бы Вы хотели отдохнуть)?»

♦ «Ирина Владимировна, опишите, пожалуйста, как Вы хотите отдохнуть, чтобы я могла подобрать для Вас оптимальный вариант?»

♦ «Женя, Вы сможете ответить мне на пару вопросов, прежде чем мы подберем для Вас оптимальный вариант отдыха?»

♦ «Григорий, чтобы я могла подобрать для Вас оптимальный вариант отдыха, Вы смогли бы ответить на несколько вопросов?»

♦ «Елена, в телефонном разговоре Вы говорили, что хотите поехать в Турцию, могу я уточнить, почему именно туда?»

♦ «Владимир Петрович, могу я задать Вам несколько вопросов, чтобы сориентироваться в Ваших ожиданиях относительно отпуска?»

♦ Ваши варианты.

После того, как Вы задали один из этих вопросов, очень Важно внимательно услышать и прочитать между строк первые фразы, которые скажет Ваш турист. Это будут его ведущие мотивы.

Давайте рассмотрим, что такое мотивы, какие они бывают и как понять ведущий мотив туриста при принятии решения, в какой отель и страну поехать, в чем отличие от потребности «хочу поехать, отдохнуть, устал». Куда поехать и какой отель выбрать, определяется ведущими мотивами. Ведущий мотив – это как кнопка, нажимая на которую, Вы получаете согласие.

Мой коллега Александр Ладыгин придумал отличную аббревиатуру, которая позволяет запомнить ключевые мотивы клиентов в продажах:

♦ «Ну, хотелось бы, чтобы поближе к морю, спокойный пляж, поменьше людей» – ведущий, как Вы понимаете, мотив – удобство, комфорт, соответственно, презентацию отелей Вы будете в дальнейшем делать, опираясь именно на эти параметры.

♦ «Хочу здоровье поправить, слышала, что там есть термальный источник» – ведущий мотив – здоровье, экология, значит, Вы будете делать ставку в процессе презентации подобранных Вами отелей именно на это.

♦ «Хочу на шопинг попасть и чтобы нормальная дискотека рядом была, да, и еще хочется пару экскурсий, что-то новенькое посмотреть» – соответствующие мотивы – общение, тусовка, любознательность и новинки, расскажите туристке о том, что там масса позитивных людей, одна из лучших дискотек на побережье, а шопинг – просто чудо, да, и не забудьте, что отель тоже желательно новый предлагать или обновленный, поскольку актуальный мотив – также «новизна».

♦ «Ой, Вы знаете, главное – не как в прошлый раз: питание было жуткое, отель в 200 метрах» – актуальный мотив – надежность, уверенность, поэтому будете приводить примеры, что это проверенный отель, оттуда на прошлой неделе приехала туристка, отзывы самые положительные и т. д.

♦ «Вы знаете, в прошлый раз я отдыхала в Хилтоне, в принципе, понравилось, хотелось бы, что-то такого же класса» – тут налицо мотив престижа, поэтому делайте ставку при подборе и презентации отелей на «французский менеджмент», авторскую кухню, отдыхе этом отеле именитых персон.

♦ «Ну, я не знаю, а Вы что порекомендуете?» – тут можете смело выступать в качестве эксперта, и, используя методику презентации «Меню» (предлагая три варианта на выбор и кратко раскрывая их суть), плавно вести клиента, попутно вставляя свои ремарки и рекомендации туроператоров.

♦ «Главное – чтобы подешевле» – тут понятно, думаю, какой мотив ведущий. Правда, хочу заметить, что этот мотив важен для многих туристов, так что акцент на том, что для данного отеля это очень выгодные условия, нужно обязательно делать, только привязывайте эту фразу к другому актуальному мотиву. Например, если для клиентки важно здоровье, то делайте акцент на то, что такой комплекс оздоровительных процедур за такие деньги не найти ни в одном другом отеле.

Определив для себя в процессе уточнения пожеланий и мотивов приблизительную систему приоритетов у клиента, Вы сможете в дальнейшем строить свою презентацию и аргументацию, исходя из этого представления. Ну, Вы понимаете, что презентация вариантов отелей туристу, которому главное подешевле, будет отличаться от презентации туристу, для которого важным параметром выбора отеля является качество кухни, наличие инфраструктуры для ребенка, хороший медперсонал.

Вспомните, как работает официант в ресторане. Он сначала уточняет, что Вы будете (это открытый вопрос). Вы, к примеру, говорите, что суп, тогда он уточняет, какой именно, если Вы затрудняетесь, то он предложит Вам три варианта на выбор (в конце он подрезюмирует, что Вы заказали). Возьмите с него пример. Чем сложней продукция или услуга, которую Вы продаете, тем больше времени следует посвятить вопросу изучения потребностей клиента. Ну, возможно, Вам ближе тема доктора, они действуют по тому же принципу: «Расскажите, чего пришли (открытый вопрос), что болит, когда началось, что ели, как проявляется?» и т. д.

Когда ставите вопросы, используйте подводки к вопросам, это позволит Вам сделать разговор более мягким и легким для клиента, а также с более высокой вероятностью получить ответ.

Давайте постараемся составить некий шаблон прояснения потребностей туриста, от которого Вы сможете оттолкнуться:

1. Ирина Владимировна, опишите, пожалуйста, как Вы хотите отдохнуть, чтобы я могла подобрать для Вас оптимальный вариант?

2. В зависимости от того, на каком этапе находится Ваше понимание потребностей туриста, проясните следующие вопросы:

♦ В какую страну Вы хотели бы поехать?

После того, как прояснили эти и другие вопросы, пожалуйста, продемонстрируйте свой профессионализм, подрезюмируйте все, что услышали, а еще лучше – если у Вас будет профессиональная анкета для прояснения потребностей клиента.

Вот если вкратце, то очень важно сначала прояснить потребности, даже если Вы для себя все хорошо представляете, потому что прояснение потребностей не столько важно для Вас, сколько психологически необходимо для клиента, для формирования у него впечатления о Вас как о профессионале, который заботится о качественном подборе для него отдыха, а не просто так подобрал три варианта, которые клиент и сам мог бы найти в интернете. Работая таким образом, Вы формируете к себе доверие как к профессионалу своего дела. Представьте, что Вы пришли к доктору, он спросил у Вас только два вопроса: «Когда начало болеть?» и «Сколько денег планируете потратить на лечение?» После Вашего ответа на эти два вопроса бросил Вам на стол три пачки таблеток, спросил, какая Вам больше нравится, и отправил домой их принимать. Наверное, Вы бежали бы от такого доктора далеко-далеко. Поэтому не совершайте ошибку, возможно, самый важный этап Вашей беседы с клиентом, на котором формируется доверие к Вам, – это как раз этап прояснения потребностей. Плюс этот этап дает Вам ключи для эффективного убеждения клиента на этапе презентации и убеждения, а также закрытия продажи.

Приведу типичные примеры ошибок менеджеров по продажам туристических услуг на этапе прояснения потребностей, что бы Вы их не совершали.

• Сразу задается два и больше вопросов (нужно: один вопрос – один ответ).

• Задаем вопрос и сами на него отвечаем (вопросы задаем для того, чтобы получить ответ, фиксируем важные моменты беседы).

• Слушаем ответ до половины и думаем что уловили, начинаем перебивать.

• Задаем вопрос неуверенным голосом.

• Вопросы не задаем.

• Задаем, как на допросе, один за другим (лучше уж тогда анкету подготовьте и дайте заполнить клиенту).

• Вместо вопросов делаем предположения со своей колокольни.

• Не начинайте вопросы с «не», тем самым Вы создаете для себя несколько проблем (стимулируете собеседника дать Вам отрицательный ответ + показываете вашу неуверенность (что посеешь, то и пожнешь).

• Задавая размытые, туманные или бесцельные вопросы, Вы будете получать от клиента точно такие же ответы.

• Формулировки, с помощью которых клиент описывает свои мотивы и потребности, необходимо записывать или запоминать (например, клиент сказал, что хочет «такой беленький-беленький песочек», Вы при презентации отеля обратите внимание на то, что там, как он и хотел, «беленький-беленький песочек»).

Отвечайте кратко и по сути.

Если не знаете что ответить, то:

♦ объясните, почему Вы не можете ответить сразу:

1) неожиданный вопрос;

2) у Вас нет этих данных при себе;

♦ предложите клиенту решение: «давайте вместе посмотрим в каталоге»; «позвольте, я сейчас уточню этот вопрос»; «давайте вернемся к этому вопросу позже, я его сейчас помечу».

Если клиент задает вопрос неуверенно, придайте ему уверенности для задавания очередных вопросов, прокомментируйте вопрос следующим образом:

Для того чтобы разговор был приятным для клиента, используйте «техники активного слушания».

Вы когда-то разговаривали по телефону с человеком, который в процессе того, как Вы говорите, просто молчал? Наверное, так и хотелось спросить у него: «Эй, ты меня слышишь?». Поэтому, как по телефону, так и в процессе личного общения необходимо периодически давать понять клиенту, что Вы его слышите, а не впали в каталептическое состояние после описанных им пожеланий к отдыху и бюджета. Техники активного слушания – это способ для себя прояснить, правильно ли Вы понимаете задачу и способ дать понять клиенту, что Вы его слышите и понимаете, плюс элемент удержания контакта.

Фразы: «Да», «понимаю», «хорошо», «так», «отлично», «замечательно».

Если Вам что-то неясно или Вы не уверены, что правильно поняли клиента, не стесняйтесь, возможно, клиент не знает какого-то специфического термина и описывает его своим языком или же Вы не расслышали.

Например:

♦ «Поясните, пожалуйста…»

♦ «Вы хотите, чтобы там было…?»

♦ «Если не секрет, почему Вы так считаете?»

♦ «Давайте подрезюмируем, значит, Вас интересует: 1…,2…, 3…»

♦ «То есть, Вы имеете в виду…?»

Ну, если кратко, то про понимание потребностей и пожеланий клиента все. Остальное можно будет услышать на тренингах. Главное – задавайте клиенту вопросы и резюмируйте услышанное, и Вы будете обрадованы эффективности Ваших презентаций и количеству заработанных денег. Используйте полученный алгоритм прояснения потребностей.

Пару ценных слов о методах убеждения.

Единственный вопрос в процессе Вашей презентации отеля или страны, который задает себе турист: «А что это мне дает?».

Поэтому единственный вопрос, на который должна отвечать Ваша презентация: «А что это дает моему клиенту?».

Суть техники: переводить характеристики отелей в значимые для клиентов выгоды с помощью таких фраз:

♦ «Благодаря этому Вы сможете…»

♦ «Это даст Вам возможность…»

♦ «Это означает, что…»

♦ «Это позволит Вам…»

А теперь сравните, насколько блекло выглядит вариант простого перечисления характеристик без перевода их в выгоды для клиента: «Этот отель находится на первой линии, расположен в 200 метрах от центра города, есть детская инфраструктура, там один из великолепнейших коралловых рифов на побережье».

Хотя для Вас выгоды, которые стоят за характеристиками, очевидны, лучше разжевывайте их клиенту, ну и не забывайте, что нужно переводить характеристики отеля в выгоды для него, которые очень значимы. Другими словами, не надо рассказывать пожилой паре об отеле, в котором собираются самые оторванные молодые люди со всего СНГ, или человеку, который едет оздоровиться и попить водички, о том, что алкогольные напитки включены.

Техника основана на психологическом феномене: человек запоминает то, что он слышал вначале и в конце Ваших фраз. Эту технику Вы можете использовать при формировании ответов на типичные вопросы, рассказе об отеле или стране. «Модель Гамбургера» – это вкусная упаковка для Ваших презентаций. Вначале Вы говорите аргументе пользу отеля, который очень важен для Вашего клиента, потом пару аргументов средней важности и заканчиваете свою презентацию очень Важным аргументом в пользу поездки именно туда.

Так что любую презентацию упакуйте в «Модель Гамбургера» и не старайтесь вывалить на клиента все, что знаете, выберите три наиболее значимых для него аспекта и озвучьте их при презентации страны, курорта, отеля или туроператора.

После того, как Вы подобрали на мониторе отели с учетом пожеланий туриста, и перед тем, как начать ему их презентовать, хорошо бы поднять значимость Вашего выбора, например, такими фразами.

Выясните самые заветные мечты и желания потенциального клиента и используйте их в своих интересах при продаже услуг Вашего агентства. Когда люди говорят о своих мечтах, они попадают в воображаемый мир будущего. Они покидают земное «здесь и сейчас» и вступают в гипнотическое состояние. Не нужно никого вводить в гипноз – Вам остаётся лишь извлечь пользу из гипнотического состояния, в котором уже находится человек, говорящий о своей мечте.

Побуждайте людей рассказывать о своих мечтах. Если Вы наглядно покажете собеседнику, что это путешествие, именно этот отель, именно это побережье, именно Шри-Ланка поможет ему воплотить свои мечты в жизнь (хотя бы частично), он наверняка купит то, что Вы предлагаете! Сопротивляться собственным мечтам невозможно.

Продажи – занятие не для слабонервных, и даже лучшие продавцы получают множество отказов. В особо тяжёлые времена Вами могут овладеть мрачные, пессимистичные мысли. Отрицательные мысли, к которым Вы снова и снова возвращаетесь, становятся гипнотическими и могут истощить запас Вашей энергии. Однако есть и хорошая новость – если Вы обучитесь самогипнозу, Вы легко сможете заменить отрицательные, саморазрушительные мысли позитивными. Самогипноз помогает менеджеру по продажам значительно увеличить объёмы продаж и максимально сократить уровень стрессовых нагрузок.

Гипноз основан на мысленной образности, которая обеспечивается главным образом за счёт ярких словесных картин. Клинический гипнотизёр, вероятно, заставил бы Вас представить, что Вы плывёте в лодке тёплым деньком, или сидите на гавайском пляже, или порхаете в облаках. Такая образность заставляет людей отвлечься от забот реального мира и даёт безграничную волю их воображению. Она активирует творческую, эмоциональную часть мозга потенциального клиента и усмиряет критическую его часть. Не бойтесь сменять мысленные образы один за другим при демонстрации тура – это ещё больше зачаровывает клиента и даёт Вам реальное конкурентное преимущество.

Узнайте, как Ваш потенциальный клиент купил свою последнюю поездку. Задавайте вопросы и внимательно слушайте, чтобы не пропустить ни единого хода мысли, совершённого Вашим собеседником, выяснить последовательность этих мыслей и узнать, с кем ещё он советовался во время процесса принятия решения. Когда люди рассказывают о том, как они совершали то или иное действие в прошлом, их зачаровывают собственные истории. И поскольку все мы подчиняемся своим привычкам, мы с большой вероятностью совершим покупку сегодня по той же схеме, что и когда-то прежде. Продайте ему сегодня так же, как он купил в прошлом, и единственным способом сопротивляться для него будет сопротивление самому себе. Большинство людей практически не способны сопротивляться собственным мыслям и ценностям. Ваш клиент, сам не зная почему, найдёт нечто пленительное (и завораживающее) в том, чтобы купить именно у Вас. Он почувствует, что всё складывается практически само собой – ещё бы, ведь процесс протекает именно так, как ему нравится!

Все мы постоянно разговариваем сами с собой. Согласно научным исследованиям, многие люди разговаривают сами с собой со скоростью до 500 слов в минуту! А раз уж мы это делаем, почему бы не сказать себе что-нибудь позитивное? Многие из устаревших подходов к позитивному мышлению пренебрегали крайне важной ролью утверждений в самопрограммировании. Каково Ваше отношение к продажам? Осознаёте Вы это или нет, но каждый день Вы говорите себе о том, что для Вас значит продажа: «Продажа – это наркотик» или «Как я пришёл к этому?».

Используйте гипнотические утверждения для того, чтобы вытеснить большую часть негативных мыслей. Повторяйте эти утверждения 1000 раз в течение следующих двух недель: «я люблю продавать», «я люблю общаться с новыми людьми», «я представляю крупную сеть и великолепные туры». Постоянное использование этих и подобных утверждений оказывает положительное влияние на психическое состояние и развивает уверенность в себе, которую не сможет поколебать ни один конкурент. А внутренняя уверенность, как Вы понимаете, передается Вашим клиентам.

В гипнозе немало построено на силе повторов, будь то методичное покачивание блестящего маятника или периодическое повторение слова «спать» или «расслабляться». Лучшие продавцы туристических агентств никогда не боятся повториться, особенно если они стараются донести важную или новую информацию. Чтобы то, что Вы повторяете, не теряло своего очарования, каждый раз говорите это немного иначе. Используйте гипнотическое утверждение, затем скажите о чём-нибудь другом, повторите гипнотическое утверждение, снова переключитесь на что-либо другое и вернитесь к гипнотическому утверждению. Это должно выглядеть примерно так: «Вам понравится этот отель», «Вам несомненно понравится отдых там», «Вы просто влюбитесь в него», «Вы полюбите Тунис навсегда».

Рекламные торговые агенты говорят: «Нет рекламного двигателя лучше повторов». Организуя рекламу на радио, например, Вы не ограничиваетесь одним-двумя роликами – да никто и не приобретает товар, услышав о нём лишь однажды на радио. Как правило, Вы заказываете около 50–75 выходов в рекламных блоках. Почему повторы так важны? Большинство людей – никудышные слушатели. Они пропускают мимо ушей большую часть того, что Вы говорите, а в течение часа забывают около 80 % той малой толики, что им удалось услышать. Если Вы не используете гипнотические повторы, существует риск того, что Ваши покупатели или потенциальные клиенты могут не услышать наиболее важные моменты Вашей рекламы. Не забывайте, что техника гипнотического повтора прекрасно действует как для передачи фактической информации, так и для воздействия на эмоциональном уровне.

История и метафора являются одними из наиболее мощных гипнотических техник. Когда люди слушают какую-либо историю, они ослабляют бдительность и становятся менее критичными. Они словно мысленно «идут в кино». Когда Вы рассказываете гипнотическую историю, они думают, что Вы отвлекаетесь от продажи, хотя на самом деле в этот момент Вы, возможно, решаете важнейшие задачи всей своей презентации. Всего лишь научившись умело использовать истории и метафоры, Вы сможете увеличить объёмы Ваших продаж путевок как минимум на 20 %.

Внушающие фразы – это систематизированные наборы фраз, которые невозможно забыть. Важно, чтобы речь не звучала скучно и банально. Успешные продавцы умеют говорить так, что их речь играет красками, очаровывает и завораживает. Продавцы, обладающие гипнотической силой, используют обширные коллекции фраз (коммерческие заготовки), которые просто невозможно пропустить мимо ушей. Коллекцию таких заготовок мы назовем «Волшебная копилка продавца».

Возражения можно предугадать. Вы должны уметь предугадывать каждое возражение, которое может высказать потенциальный клиент в процессе продажи ему тура. Самое главное – у Вас должны быть десятки завораживающих, ярких заготовок-клише, которые помогут Вам свести к нулю любые подобные предугадываемые возражения или просьбу о скидке. Гипнотические торговые внушающие фразы – это гарантированно лучший способ ликвидировать возражения и успешно закрыть сделку, отправив клиента получать удовольствие в теплые страны.

Все исследования в данной области указывают на то, что мы доверяем и симпатизируем людям, которые похожи на нас. Самый быстрый способ вызвать доверие – использовать технику отражения действий собеседника. Когда в результате пошагового повторения Вы становитесь похожи на своего потенциального клиента, различия между Вами сводятся к минимуму и, в конце концов, исчезают. Когда Вы становитесь похожим на клиента, Вы не можете ему не понравиться, если он нравится сам себе – что для большинства людей более чем естественно.

Чтобы быстро установить доверительные отношения и подсознательно внушать собеседнику: «Я – такой же, как ты», следует имитировать скорость и громкость речи, язык тела, настроение и эмоции, а также разделять взгляды и убеждения этого человека.

Полностью имитируя кого-либо, Вы, несомненно, добиваетесь гипнотического эффекта. Возможно, Вы даже сможете почти всегда точно предугадывать, что человек скажет в следующий момент, и это даёт Вам громадную власть и уверенность в себе, что так необходимо в процессе продажи.

Хорошо ли установлен контакт с клиентом, можно легко проверить, если Вы в процессе диалога начинаете слегка кивать и это вызывает у Вашего клиента ответное кивание – значит, контакт установлен, и Вы ведете клиента.

А бывает у Вас ощущение, когда Вы видите незнакомого человека, и вдруг возникает чувство, что Вы его знаете давно?

Интонационное внушение основано на изменении интонации и тона голоса. Когда гипнотизеры говорят слово «спать», они, как правило, произносят его низким, мягким голосом и растягивают: «ссспппааааааттть». Особые интонации и изменения голоса, используемые ими, придают словам дополнительную силу. Точно также лучшие менеджеры по продажам туров превращают определённые слова в команды к действию, просто меняя интонацию: «Только подумайте, кааак обрааадуется Ваша жена, когда Вы подарите ей этот замечательный тур!».

В данном примере долгое и резонирующее звучание словосочетания «как обрадуется» пробуждает у клиента сильные позитивные чувства. Он словно физически ощущает радость своей жены. Если бы продавец произнёс эти слова быстро и безэмоционально, они бы вряд ли возымели подобный эффект. Такой силой они наделяются благодаря интравербальному внушению. Изменение интонации может вызвать ощущение счастья у слушателя в тот момент, когда он слышит Ваши слова!

Нам необходимо практиковаться в использовании различных форм интравербального внушения, пока мы не найдём наиболее мощное сочетание интонации и модуляции голоса.

Мне зачастую удаётся значительно повысить процент заключаемых сделок у менеджеров по продажам путешествий, просто-напросто добавляя к их обычным фразам правильную форму интонационного внушения.

Если Вы одним из первых освоите эту мощную технику убеждения, у Вас будет значительное преимущество перед своими конкурентами, что позволит Вам с успехом заключать больше сделок, прилагая при этом меньше усилий.