Глава 8 Виды звонков

Предлагаю простую классификацию, основанную на степени контакта с клиентом . Под «степенью контакта» я подразумеваю то, насколько близко клиент знаком с нами . Заметьте, речь идет именно о знакомстве клиента с нами, а не нас с ним . Мы в любом случае стремимся установить контакт с клиентом, а вот от того, насколько он знает нас и какое у него сложилось отношение к нам еще до начала телефонного разговора, напрямую зависит результат общения

Все звонки, входящие и исходящие, можно разделить на несколько видов Выглядит это следующим образом

Входящий звонок — это звонок от человека нам . Источники информации для человека, как правило, это наша реклама, чья-то рекомендация или работа с нами в прошлом . Исходящий звонок — звонок от нас человеку

Почему я употребляю слово «человек», а не «потенциальный клиент» или просто «клиент», как это чаще всего принято?

Многие «продавцы» болеют «вирусом оценки» и делят людей на «клиентов с деньгами» и тех, кто, по их мнению, сейчас не купит: «туристов», «гоблинов», «мотылей» и прочих. Они относятся к людям предвзято, качественно общаются лишь с первыми и упускают до 50% возможностей! Поэтому почти всем продавцам говорят: «Каждый человек — это потенциальный клиент!» — имея в виду, что нужно одинаково хорошо работать с каждым, не упуская возможностей!

Давайте определимся в понятиях, нам это поможет особенно когда речь пойдет о холодных звонках

— Человек — любой позвонивший, или тот, кому позвонили мы: это возможность!

— Потенциальный клиент — любой человек, давший прямое или косвенное согласие на общение или сотрудничество с нами .

— Клиент — любой потенциальный клиент, совершивший с нами сделку.

Вернемся к нашей схеме . Входящие звонки делятся на «позвонившие впервые», «возвратившиеся», «по рекомендации» и «повторные».

Позвонившие впервые — это входящие звонки от людей, ранее не имевших с нами контакта Для человека это первый звонок в нашу компанию . Главное отличие такого клиента: мы не знакомы с ним, а он с нами

Возвратившиеся — это входящие звонки от людей, которые ранее обращались к нам, но по какой-то причине не купили нашу услугу или товар . Они не обязательно знакомы лично с вами, но уже знакомы с компанией .

По рекомендации — это входящий звонок от человека, который не знаком с нами лично, но его к нам направили с положительной информацией . Нас ему рекомендовал кто-то из друзей или знакомых, так что мы уже в какой-то мере ему знакомы .

Повторный звонок — это входящий звонок от нашего клиента, который ранее уже работал лично с нами или с компанией, приобретал наши товары или услуги

Исходящие звонки бывают трех видов: горячие, теплые и холодные

Горячий — исходящий звонок человеку, с которым мы знакомы лично . Это может быть как наш клиент, так и любой другой человек, которому мы звоним . Поэтому он и называется горячим — у нас с этим человеком уже есть хороший контакт.

Теплый — исходящий звонок человеку, с которым мы лично не знакомы, но он сотрудничал или общался ранее с нашей компанией или с кем-то из коллег Звонок называется теплым, потому что контакт с человеком есть, но не личный .

Холодный — исходящий звонок человеку, который не знает о нас, а значит, не ждет нашего звонка и не планирует устанавливать с нами отношения . В такой ситуации не приходится рассчитывать на «горячий» прием, ведь нас «там не ждут».

Например: если мы звоним своему клиенту, чтобы поздравить его с днем рождения, напомнить о встрече или узнать, как зарекомендовал себя наш продукт, то это — горячий звонок . Если обзваниваем клиентов компании (с которыми ранее не общались лично) и информируем их о новой услуге или поздравляем с праздником, — это теплые звонки . Если мы где-то раздобыли контакты и впервые звоним людям, которые не знают ни нас, ни компании, — это холодные звонки

Основное отличие входящих звонков от исходящих в том, что при входящем звонке инициатором общения является человек, у него есть определенный запрос и ему явно что-то нужно: товар, услуга, консультация, помощь или поддержка . Инициаторами исходящих звонков являемся мы сами, и человеку, вероятнее всего, ничего от нас не нужно, даже если он нас знает. Его интерес к нам в этом случае намного меньше, чем когда он звонит сам. А при холодном звонке и подавно .

Исключение составляют исходящие звонки, когда клиент сам просит перезвонить ему или когда мы обещаем это сделать . Например, клиент не мог дозвониться до нас 40 минут и наконец, дождавшись соединения, попросил информацию, которую мы не смогли ему сразу предоставить, но мы взяли его контакт и пообещали перезвонить через 10 минут. Понятное дело — человек ждет звонка, хотя его впечатление о нас не самое лучшее!

Как правило, проще установить контакт при входящем звонке, при исходящем же это сделать сложнее

1. Звонки делятся на входящие и исходящие .

2. Входящие звонки: впервые позвонившие, возвратившиеся, по рекомендации, повторные.

3. Исходящие звонки: горячие, теплые, холодные.

4. Главное отличие входящих звонков от исходящих — человек уже имеет определенный запрос; когда же звоним мы, как правило, клиент не имеет явного запроса, значит, и его интерес намного слабее . Это отражается на степени сложности установления первого позитивного контакта .