Глава 9 Цели звонков
От того, как мы представляем себе цель звонка, напрямую зависит, что мы получим на выходе . Но прежде чем обсудить цели (а они, поверьте, очень ясные), предлагаю определиться c этим понятием, а также с критериями постановки целей .
Есть мнение, что слово «цель» пришло в русский язык в XVII веке . Первоначально оно означало предмет, в который метят, и было связано со стрельбой . В XVIII веке его значение расширилось практически до современного — под целью стали понимать конец, которого достигнуть полагается. Определение, которое нравится мне более других, объединяет в себе все .
Цель — это осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности.
Важно отличать цель от задач. Цель включает в себя задачи, и они являются составными частями, шагами на пути к достижению цели . Различать их очень просто .
— Цель отвечает на вопрос «чего нужно достигнуть?».
— Задача — на вопрос «за счет каких действий этого можно достигнуть?».
Например, вы продаете холодильники или, скажем, туры на отдых за границей. К вам поступил звонок от заинтересованного человека Какова цель звонка для вас и каковы задачи для ее достижения? Если главная цель, например, «понравиться человеку», то, вероятнее всего, мы ее достигнем, если будем позитивно звучать, называть по имени и проявим интерес, но что получим в результате? Мы понравимся человеку, он получит необходимую информацию, но не факт, что приедет к нам и совершит покупку! Человек в данном случае выиграл, а мы, увы, проиграли. Модель сотрудничества «проиграл — выиграл» хороша для того, кто забыл о себе, скрывает свою неуверенность и низкую самооценку И всё потому, что неверно поставил цель . Чтобы получить модель «выиграл — выиграл», мы поставим соответствующую цель «назначить встречу на конкретное время». Она обеспечит выигрыш и человеку и нам . А цель «понравиться человеку», станет всего лишь одной из задач . Теперь наши переговоры с человеком пройдут по модели «выиграл — выиграл».
— Человек останется доволен общением, получит нужную информацию и приедет за необходимым ему товаром или услугой к нам. Он выиграл: получил то, что хотел .
— Мы тоже выиграли: человек приехал именно к нам и купил именно у нас.
Другой пример. Мы заключили с договор, и клиент планирует сегодня произвести оплату. Мы собираемся позвонить ему, и наша цель — узнать, перечислены ли деньги и когда? Мы позвонили, поздоровались, спросили об оплате, а нам ответили:
- Пока еще не перечислены.
(Пауза.)
- А почему? - наш второй вопрос.
- Бухгалтер заболел.
(Конец разговора!)
Если целью было узнать, перечислены ли деньги, то цель достигнута — мы узнали! © Но: мы без денег! А если хотим получить их, нужно скорректировать цель, и тогда изменятся наши действия и слова! Верная цель: узнать, когда перечислены деньги, и получить копию платежного поручения; если же деньги не перечислены, договориться о точном времени перевода средств и взять обязательства с клиента. Действие ««Узнать, перечислены ли деньги?» становится — задачей! Следуя новой цели, мы вместо вопроса «Почему?» зададим другой: «Когда вы сможете перевести деньги?»
А теперь обсудим универсальные критерии постановки любых целей
1. Цель касается непосредственно нас: в формулировке всегда присутствует местоимение «я». Мы можем нести стопроцентную ответственность только за свои действия, это наша цель, и выполняем ее мы.
2. В формулировке цели ключевое место всегда занимает глагол: сделать то-то, написать столько-то, обсудить такой-то вопрос и т. д . Потому что глагол — это ДЕЙСТВИЕ. Нет действия — нет ничего . (Есть секрет, как увеличить силу глагола: употребить в совершенном виде прошедшем времени. Вместо ««позвоню» — ««позвонил», вместо «скажу» — ««сказал» и т. п. , как будто цель уже достигнута . Это прием «совершённое действие», он магическим образом приближает нас к цели: я сделал домашнее задание до 22 часов 5 мая; я написал три страницы книги до 15 часов 6 мая. Форма «я сделаю», как и понятие «завтра», всегда остается в будущем и никогда не наступает, а «я сделал» — совершилось.)
3 . Цель измерима — отвечает на три вопроса «что?», «сколько?» и «когда?». Опираясь на эти вопросы, легко определить, выполнена ли цель, или измерить степень ее достижения . Например: я напишу три страницы книги до 22:00 5 мая. Цель измерима и конкретна .
— Что нужно сделать? — Написать три страницы .
— Сколько? — Три (количественный критерий) .
— Когда? — До 22:00 5 мая (цель определена во времени) . Если нет конечной точки отсчета — «дедлайна», то выполнение рискует постоянно откладываться, и есть риск, что ничего не произойдет Если будут «неизмеряемые» уточнения, например, «я хорошо напишу три страницы книги до 22:00 5 мая», то такую цель можно трактовать по-разному, поскольку слово «хорошо» каждый понимает по-своему И то, что хорошо, с моей точки зрения, для человека, поставившего цель, может оказаться не таким уж и хорошим. Чтобы избежать разночтения, придется дополнительно прописывать критерии понятия «хорошо»
4. Цель достижима — она выполнима для конкретного исполнителя с точки зрения ресурсов. Достижимость имеет две составляющие: 1) внутреннние ресурсы — личностные качества, знания, умения, навыки; 2) обеспеченность внешними ресурсами, необходимыми для достижения цели . Например, если человек зарабатывает 50 тысяч рублей в месяц, тратит 40 тысяч в месяц, не имеет «заначки» и иных доходов, ему нечего продать и не предоставляют кредит в банке, то цель «купить автомобиль иностранного производства стоимостью от 500 тысяч рублей до 22:00 завтрашнего дня» вряд ли достижима для него как по внешним, так и по внутренним ресурсам . Ее следует корректировать, иначе она может стать демотиватором . Но, ставя цель, важно помнить: наши страхи чаще всего обманывают нас, нашептывая о невозможности достижения поставленной цели, о недостаточных ресурсах и т. п . Именно поэтому стоит ставить цель, немного выходящую за рамки, которые советует наш внутренний голос.
5. Цель должна быть перспективной. Если что-то уже происходит само по себе, то это не может быть целью. Настоящая цель всегда создает новое . Если ваша работа — отвечать на звонки клиентов, то ставить цель «поговорить с клиентом» не имеет смысла, поскольку это произойдет автоматически . Ставить такую цель можно лишь от лени и нежелания что-либо делать
6 . Цель должна вдохновлять! Если цель не базируется на ваших ЦЕННОСТЯХ, не вдохновляет и не мотивирует, то нет никакого стимула достигать ее, а значит, есть большой риск, что вы просто обманете себя и ничего не станете делать
Для примера приведу пару целей, поставленных согласно этим критериям
— Я в период до 15 января включительно съезжу/съездил в Дахаб на срок от одной недели и научусь глиссировать на виндсерфе .
— Я до 10 декабря до 12:00 выучу/выучил алгоритм входящего звонка и все входящие в него скрипты, отработаю навыки и применю его на практике с реальным клиентом от 10 раз .
А теперь посмотрим, подходят ли вышеописанные критерии для входящего звонка, для цели «назначить встречу в салоне на конкретное время». Итак .
1. Цель касается меня, в формулировке присутствует местоимение «Я». Все верно!
2. Ключевое место занимает глагол .
3 . Цель измерима: отвечает на вопросы «что?», «сколько?»
и «когда?».
4 . Цель достижима с точки зрения ресурсов: я умею
говорить, у меня есть навыки общения и эффективные скрипты, у меня есть телефонная трубка, я работаю в салоне (магазине, офисе), и в назначенное время я на месте . Все правильно!
5. Цель перспективна: сама по себе встреча не назначится .
6 . Цель меня вдохновляет. Точно! Если человек приедет ко мне и купит у меня, то я заработаю деньги, увеличу свою клиентскую базу, что позволит мне зарабатывать еще больше и жить лучше!
Все подходит и, главное, работает!
Любой звонок — это переговоры, и он всегда должен иметь две возможные цели
— Цель-максимум — это желаемый максимальный результат, который возможен при самых благоприятных прогнозах и условиях.
— Цель-минимум — это минимальный выгодный результат, который имеет для нас коммерческий и долгосрочный смысл и при невозможности достижения максимального результата данных переговоров все же устроит нас
Если речь идет о продажах, то цель-максимум любого
звонка — назначить встречу на конкретное время. Где она пройдет: на вашей территории, в офисе клиента, в кафе или на улице, — зависит от специфики бизнеса и продукта и в данном случае не так важно . Потому что только на встрече вы можете заниматься продажами! Познакомиться, установить отношения, узнать о потребностях клиента, сделать предложение и, главное, закрыть сделку: подписать договор или получить оплату.
На всякий случай скажу и о любом СЕРВИСЕ: ремонт стиральных машин, тяжелой строительной техники, мебели, автосервис и пр . Многие думают, что сервис — это не продажи и цель звонка какая-то другая, но это не так. Сервис продает услуги, и только доехавший до сервис-центра клиент имеет возможность обслужиться у вас и принести деньги . Если специфика бизнеса такова, что специалист сам выезжает к клиенту, то в любом случае цель звонка — встреча в конкретное время!
Конечно, существуют бизнесы, где сделка совершается по телефону, например продажа рекламных площадей в интернете . Но чаще всего цель-максимум — назначить встречу на конкретное время! В тех случаях, когда все-таки менеджер по продажам не встречается с клиентом, цель-максимум — получить согласие на выставление счета и предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время.
Если же по какой-то причине цель-максимум не достигается, нам необходимо достигнуть цель-минимум — обменяться контактами (а также чаще всего договориться на исходящий звонок в конкретное время) . Почему обменяться? При обмене человек сам дает свой контакт, а значит, и разрешение минимум на один звонок
Если нет номера телефона — нет и связи с человеком, мы никак не можем повлиять на ситуацию и вынуждены просто ждать «у моря погоды», то есть когда клиент позвонит снова.
Как быть, если человек звонит, чтобы получить консультацию, узнать цену или посоветоваться? Ответ прост: если вы недостаточно знаете свой товар (услугу) и его выгоды для человека, у вас недостаточно навыков общения и уверенности в себе, то, конечно, просто консультируйте и просто называйте цены . Возможно, люди останутся довольны . И купят, но не у вас! Но если вам важен результат, то давайте посмотрим правде в глаза: при достаточном количестве знаний и навыков даже такие «консультационные» звонки могут и должны превращаться во встречи! Знаниями товара или услуги каждый может овладеть на своем рабочем месте, а эффективными алгоритмами и скриптами общения я поделюсь в этой книге .
Для исходящих звонков цель-максимум та же самая: назначить встречу на конкретное время! Если звонок горячий, то есть вы звоните человеку, который уже является вашим клиентом, вы все равно обращаетесь к нему, чтобы в конечном счете продать свой товар. А значит, цель та же. Не имеет смысла говорить о горячих звонках сопровождения, когда после подписания договора вы звоните клиенту, чтобы, например, проинформировать его, когда придет товар . Цель этих звонков — донести информацию . Если звонок теплый и вы звоните клиенту компании, но вас лично он не знает, какая может быть иная причина, кроме потенциальной продажи вашего продукта или услуги? Разве что только проинформировать о чем-либо, но такие звонки никого не надо учить делать: просто позвонить и просто сообщить информацию. А цель-максимум — всегда встреча, всегда результат!
При холодном звонке цель-максимум — назначить встречу на конкретное время! Цель-минимум — получить согласие на повторный звонок в определенное время
Выводы
1. Перед каждым звонком необходимо точно сформулировать его цель
2. Цель — осознанный, мысленно предвосхищаемый результат деятельности
3 . Цель состоит из задач .
4. Формулируя цель, вы отвечаете на вопрос «Чего нужно достигнуть?», ставя задачи — на вопрос «Какими действиями этого можно достигнуть?».
5. Цель касается лично вас, содержит глагол, измерима — отвечает на вопросы «что?», «сколько?», «когда?», достижима, но не достигается сама по себе и вдохновляет!
6 . Входящий звонок.
— Цель-максимум — назначить встречу на конкретное время . Или реже — получить согласие на выставление счета, предложения, договориться о следующем контакте в конкретное время
— Цель-минимум — обменяться контактами .
7. Исходящий звонок.
— Цель-максимум — назначить встречу на конкретное время Или реже — получить согласие на выставление счета, предложения и договориться о следующем контакте в конкретное время
— Цель-минимум — получить согласие на повторный звонок в определенное время
Тренировка. По статистике только 10% людей пользуются новыми знаниями, которые они получают в ходе тренинга. Что уж говорить про чтение книг, когда вас никто не контролирует, и единственный мотиватор - это ваше внутреннее желание быть успешнее!
Предлагаю самый эффективный вариант: всякий раз, когда вы дойдете до раздела «Тренировка», честно ее выполните и после этого сделайте перерыв в чтении. Дайте уложиться в голове тому, что вы только что изучили и отработали. Продолжительность перерыва определяйте самостоятельно - вы же взрослые, ответственные люди!
Задание № Ноль! У вас в арсенале теперь есть иструмент для постановки целей! Поздравляю! Надеюсь, вас что-то вдохновляет на прочтение этой книги. Если это не так и вы до сих пор не верите, что знания, почерпнутые из этой книги, помогут вам стать успешнее, прошу на время выполнения этого задания представить, что вы очень вдохновлены и на прочтение книги, и на отработку содержащихся в ней заданий. Спасибо!
Пожалуйста, внесите в правильно поставленную ниже цель «прочитать книгу» свои измеримые критерии, ресурсы и причины, почему она вас вдохновляет и прочтите ее вслух трижды близкому человеку, другу или коллеге, которого вы уважаете.
Итак, моя цель
Я внимательно прочитал книгу «Мастер Звонка» и выполнил
все тренировочные задания, согласно рекомендациям до_
_(точная дата и время). Для этого у меня есть
_ (ресурсы). Меня это вдохновляет,
потому что благодаря этому я _
