Книга: Мастер ЗВОНКА. Как объяснять, убеждать, продавать по телефону. Жигилий Е. 2013
Назад: Глава 9 Цели звонков
Дальше: Глава 11
Глава 10 Полезные правила общения
Есть некоторые правила общения, которые помогают сделать телефонный звонок более простым, конструктивным, легким для понимания и эффективным. К слову, эти 14 правил полезны и в повседневной жизни.
1. Правило приветствия .
2. Правило присоединения .
3 . Правило перехвата .
4. Правило имени.
5. Правило паузы .
6 . Правило обхода цены .
7. Правило скидки.
8 . Правило наличия .
9. Правило «Если не секрет».
10 . Правило ожидания .
11. Правило уточнения .
12. Правило активного слушания .
13 . Правило дальнейших шагов и причины .
14 . Правило альтернативы .
Это инструменты общения: когда вы их освоите и отработаете, ваше общение в любой сфере жизни изменится раз и навсегда — от спонтанной беседы до содержательного и эффективного разговора
Они как детали конструктора Lego, из них вы можете строить любое «здание разговора» . Они взяты из жизни, давно используются многими людьми и, главное, работают! Я не удивлюсь, если некоторые из них вы интуитивно применяли, но не задумывались над этим!
Уверяю вас — они очень просты, как в освоении, так и в использовании . От вас необходимо только одно — тренировка! Еще раз: тренировка! И в третий раз: тренировка!
1. Правило приветствия
Звучит так: Всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании.
Даже если у вас нет компании и вы сам себе голова — создайте свое собственное приветствие, это будет ваш стандарт. Конечно, в нем желательно использовать пункты, которые присутствуют в любом стандартном приветствии.
Просьба: сейчас остановите чтение буквально на одну минуту. Возьмите ручку или карандаш, произнесите вслух приветствие, которое вы ежедневно используете, поднимая трубку на работе . Запишите его, а потом спокойно читайте дальше, хорошо? Мое обычное приветствие:
Помните, что говорилось о первом впечатлении в главе 5? Первое впечатление по ходу телефонного разговора складывается за время звучания вашей первой фразы — приветствия! Каким оно будет, таким будет и первое впечатление человека о вас и вашей компании и, поверьте, повлияет на дальнейшее общение . Именно поэтому важно, чтобы приветствие было:
1) позитивным;
2) понятным;
3) простым для восприятия;
4) информативным;
5) деловым
Сейчас прошу внимания особенно тех из вас, кто «не любит шаблоны» и «общепринятые рамки». Практически на каждом тренинге я встречаю одного-двух слушателей, которые сопротивляются приветствию «по стандарту».
На эту тему есть анекдот . Летит самолет, один из пассажиров — Лиса . Вдруг самолет начинает крениться то влево, то вправо, то падать, то набирать высоту Лиса, пересилив страх, встает, приоткрывает дверь кабины пилота и видит: за штурвалом сидит Ворона и крутит его во все стороны, явно получая удовольствие! Лиса спрашивает:
- Ворона, что происходит? Что ты делаешь?
- Как что? Я выкобениваюсь!
- А можно мне немного повыкобениваться, а? - с интересом продолжает Лиса.
- Конечно! Держи штурвал! - Ворона добродушно уступает место.
Лиса садится и начинает выкобениваться! Входит в мертвую петлю, двигатели глохнут, и самолет, замерев на секунду, начинает падать! Ворона спокойно открывает окно и улетает прочь
- Ворона! Ворона! Ты куда?! А как же я?! - кричит в окно Лиса.
- Что кричишь? Полетели со мной!
- Как полетели? Я же не умею летать! - рыдает Лиса.
- Раз не можешь летать, какого же рожна ты выкобениваешься?! -отвечает Ворона и улетает.
Поэтому предлагаю «научиться летать» и освоить универсальное приветствие . Его формула проста и построена на основе нашего же человеческого восприятия .
| Компания | Отдел, | Имя и фамилия | Приветствие |
| или должность, | |||
| или все вместе |
Например:
- Компания «Ферронордик машины», отдел продаж спецтехники, Андрей Игнатов, добрый день!
52 Первая часть. Базовые знания и навыки Или:
— «Диалог-Конверсия», отдел продаж, Марина Власова, добрый день!
Аргументы «за» именно такую формулу приветствия .
1. Название компании. Когда человек звонит (или идет) в новое для него место, он всегда испытывает определенный стресс. Мы боимся оценки окружающих, часто ожидаем негативного приема (на основании прошлого опыта), не хотим показаться глупыми, боимся ошибиться . Вспомните, когда вы в последний раз звонили в новое место, то как минимум были немного напряжены . Чем комфортнее пройдут первые секунды в новом месте, тем больше человек расслабляется и становится способным воспринимать новую информацию. В начале телефонного разговора человек, услышав название компании, сразу понимает, что попал именно туда, куда хотел, первый маленький «барьер» отпадает. Поэтому я предлагаю на первое место поставить название компании . Кстати, слово «компания» придает больше статуса. А если соединение «съест» первое слово, то название компании не пострадает, клиент его услышит
2. Название отдела или должность. Причины все те же:
сначала человек слышит название компании, затем название отдела (или должности), куда он звонит. Это как пункты почтового адреса: сначала страна, затем город, а не наоборот
3. Имя и фамилия.
— Иногда я слышу: «Зачем еще и фамилия? Слишком длинно! Раньше было просто “Андрей, слушаю!”» Спору нет, так короче . Но так лучше отвечать по личному мобильному телефону, и то я рекомендую заменить слово «слушаю» на выражение «добрый день!» «Слушаю» в приветствии ставит вас выше собеседника, в то время как эффективнее быть на равных.
— В бизнесе всего один человек не имеет фамилии, только имя: ресепшнист, или оператор сервиса .
Никому нет дела до его фамилии, так как он просто переводит звонки и ничего не решает! Именно поэтому называйте фамилию — она переводит вас в статус людей, принимающих решения! Еще одна причина называть фамилию: вы продаете только себя, и если в вашем отделе работает ваш тезка, то ваш клиент может приехать к нему, а это может закончиться конфликтом и потерей денег!
— Рекомендую называть сначала имя, а затем фамилию. Исключения бывают только в редких случаях: если само словосочетание имени и фамилии звучит неблагозвучно . Мои опросы показали, что большинству людей больше нравится сочетание «имя + фамилия». И еще: если у вас фамилия, производная от имени, например Иванов, Кириллов или Андреев, то вас будут называть Иваном, Кириллом и Андреем, если вы будете произносить сначала фамилию! Вам это нужно?
4. Само приветствие. Вы можете говорить и «здравствуйте», и «добрый день». Я предпочитаю второй вариант: во-первых, это звучит мягче и менее официально (по-дружески) и, во-вторых, часто является великолепным присоединением! Представьте, 21:00, вы на рабочем месте, раздается звонок, и вы говорите:
- Компания «Стар лайн», отдел по работе с клиентами, Евгений Остапов, добрый день!
И слышите в ответ:
~ Какой день? Уже вечер, ночь почти.
~ У меня рабочий день! А он всегда добрый! ~ дружелюбно отвечаете вы.
Я еще не встречал ни одного человека, который, услышав такое присоединение, не улыбнулся бы в ответ!
А теперь запишите прямо здесь свое новое приветствие в соответствии с предложенным алгоритмом:
Сравните его с вашим «старым» вариантом. А лучше запишите оба приветствия на диктофон, прослушайте и сравните. Новое приветствие более деловое, содержательное, понятное и комфортное для восприятия .
Как лучше всего произносить приветствие .
1. Улыбаясь .
2. Одной фразой, с короткими паузами между каждым шагом
3 . С восходящей интонацией на словах «Добрый день».
Открою секрет, как самостоятельно научиться восходящей да еще позитивной интонации в приветствии. Представьте, что вы нашли на пустынной улице конверт Осмотрелись вокруг, подняли, открыли: а там две тысячи долларов! Вы удивились, обрадовались и, не задумываясь, выпалили: «Ни фига себе! ©».
Вот точно с такой же интонацией скажите: «Компания такая-то, отдел продаж, имя, фамилия, ни фига себе! ©».
А теперь вместо «ни фига себе!» подставьте «добрый день!», и у вас получится приветствие на десять баллов!
Тренировка. Задание № 1. Единственный мотиватор читать книгу и выполнять задания - ваше внутреннее желание быть успешнее и эффективнее! Не забудьте отдохнуть после тренировки. Откройте страницу, где вы записали свое новое приветствие, встаньте и, непрерывно двигаясь по комнате, произнесите его громко вслух 30 раза. Причем первые 15 раз можно подглядывать в книгу, а вторые 15 - наизусть. Поехали!
2. Правило присоединения
Звучит так: сначала присоединяйся, а потом отвечай.
Это правило помогает не только установить более тесный и доверительный контакт, но также в некоторых случаях не «наломать дров». «Присоединение» — это:
1) позитивная реакция на слова человека, не имеющая прямого отношения к продаже, но поддерживающая и обозначающая, что вы услышали эти слова;
2) ваш положительный ответ при условии, что на то, о чем вас спросили, у вас есть таковой.
Присоединение показывает, что вы слышите человека и реагируете на его слова . Часто это может быть короткая фраза, иногда всего пара слов . Например:
Человек: Скажите, до которого часа вы работаете?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Мы работаем до 18:00.
Или:
Человек: Мне нравится у вас в салоне (магазине, центре).
Ваше присоединение: Вы знаете, именно это когда-то стало последним критерием при выборе работы!
Или:
Человек: С кем я могу поговорить по такому-то вопросу?
Ваше присоединение: Вы обратились по адресу!
Ваш ответ: Этим вопросом занимаюсь я.
Или:
Человек: Я хотел бы подъехать к 13:00.
Ваше присоединение: Да, конечно!
Ваш ответ: Разрешите, загляну в свой ежедневник?
Одно из универсальных присоединений — «Да, вы обратились по адресу». Еще одно — «Рад вас слышать!» . Также хорошо работает фраза «Вы позвонили в удачное время!» . Обратите внимание — вы просто выражаете позитивную реакцию на слова человека до того, как сказать что-то по существу. Это всегда приятно и лучше, чем:
1) односложно ответить и молчать;
2) ничего не сказать;
3) жестко спросить что-то типа: «А как вас зовут?»
Еще раз хочу акцентировать ваше внимание: если вас спросили о чем-либо, на что у вас есть положительный ответ, он и будет присоединением — положительной реакцией на слова человека.
Второе, более глубокое значение присоединения: вы откладываете свою первую реакцию на слова клиента . Особенно это важно в случаях, когда слова собеседника являются претензией, возражением, обвинением, оскорблением. Наша первая реакция на негатив чаще всего спонтанна и вредит нам самим Например, большинство в ответ на возражение доказывают, что собеседник не прав! А большинство продавцов воспринимают первый вопрос клиента по телефону «До которого часа вы работаете?» как вопрос ни о чем, заданный незаинтересованным человеком, и отвечают односложно, чаще всего безразличным тоном. Насколько было бы лучше, если бы продавец сначала доброжелательно присоединился: «Вы обратились по адресу», потом ответил: «Мы работаем до такого-то часа», а если уж брать классного менеджера, то еще и спросил: «А когда вы планируете подъехать? Я вас встречу». Это было бы здорово и увеличило шансы на то, что человек приедет именно к вам!
Тренировка. Задание № 2. Итак, тренировка! Теперь вы знаете, что такое присоединение. Напишите свои присоединения на фразы клиента в начале разговора по телефону, приведенные в таблице. Самые лучшие присоединения - это те, которые вы нашли сами. Вы верите в них, поэтому у вас они будут звучать лучше всего! Если же фантазии не хватает, то попробуйте использовать присоединения, предложенные мной выше.
| 1 | Клиент: У вас есть в наличии модель «такая-то»? (Примечание: у вас ее нет, но она есть на складе.) |
| 2 | Клиент: Я хотел бы узнать цену. |
| 3 | Клиент: Скажите, инструкция на русском? (Примечание: у вас нет русскоязычной инструкции.) |
| 4 | Клиент: Мне хотелось бы что-нибудь подобрать в подарок другу, что у вас есть? |
| 5 | Клиент: Мне хотелось бы побыстрее, у меня мало времени! |
Тренировка. Задание № 3. Выучите свои присоединения и попросите кого-нибудь из близких или знакомых повторять вам эти фразы вразнобой в течение трех минут, а вы отвечайте на них своими присоединениями.
3. Правило перехвата
Гласит: завершай свои слова вопросом и слушай ответ!
Человек, который нам звонит, конечно, заинтересован в решении своего вопроса, но предварительно не готовится к разговору и чаще всего не знает тонкостей нашего бизнеса . Если ему отдать инициативу, то риск, что разговор затянется, становится максимальным . Помогать клиенту — наша задача, и значит, инициатива должна принадлежать вам! Правило перехвата помогает управлять разговором и приводить его к результативному итогу наиболее коротким путем .
Пожалуйста, посмотрите на рисунок, затем ответьте на выделенный вопрос . На рисунке вы видите двух людей . Один из них с большими ушами, он молчит и слушает. Второй говорит. Как вы считаете, кто из них управляет беседой?
Большинство людей отвечают: тот, кто говорит. И это неправильный ответ! Мы все любим поболтать, а «последнее» слово в разговоре воспринимаем как лидерство . Управляет разговором тот, кто сначала задает вопрос, а затем молчит и слушает. Он не тратит силы, имеет возможность слышать, анализировать и затем приводить весомые аргументы, а значит, управлять беседой . И это он вовлекает собеседника в разговор, а не наоборот.
Однажды никому неизвестный мужчина 35 лет устраивался на позицию продавца . Владелец бизнеса не хотел его брать, и одной из причин было то, что соискатель заикался . Заикание становилось особенно сильным и мешало общению, когда мужчина нервничал или переживал . Чтобы справиться с недугом, он записался на специальные курсы, на которых в течение нескольких недель заики тренировались контролировать речь — говорить меньше, но содержательнее и произносить фразы медленно . Метод был прост: сначала внимательно слушать и анализировать, а потом говорить, взвешивая каждое слово . Пока люди слушали, их эмоции угасали, и, когда нужно было говорить, могли медленно и не заикаясь сначала присоединиться, а затем изложить свои доводы . Позднее, когда Джо Джирарда (а речь идет именно о нем) внесли в Книгу рекордов Гиннесса как лучшего продавца дорогих товаров в розницу, он сказал, что один из залогов его успеха заключается в наработанном тогда навыке сначала слушать, а затем говорить, взвешивая каждое слово!
Вопрос — это ключевое звено перехвата, он оттягивает внимание на себя — хочется ответить . Но не стоит общаться одними вопросами, иначе получится, как в анекдоте:
— Друг Мойша, почему о нас, евреях, говорят, что мы всегда отвечаем вопросом на вопрос?
— А почему ты этим интересуешься, Абрам?
Чтобы перехват инициативы не был жестким, сначала важно ответить, а уже потом задавать вопрос. Или, если ответа нет, сделать присоединие. Оно становится частью перехвата и воспринимается как ответ на вопрос. Присоединение может быть коротким, например, «Да, вы обратились по адресу» или «Я понял», а может быть и ответом на заданный вопрос. Но всегда это положительная реакция на слова человека . Не на смысл сказанного, а именно на слова .
Первый перехват при входящем звонке необходимо делать сразу же после присоединения .
1. Приветствие по стандарту компании.
2. Присоединение.
3 Перехват инициативы: заранее заготовленный вопрос
Между присоединением и вопросом желателен связующий мост, такой как «кстати», «говоря о вас», «говоря о», «к вопросу о», «касаясь темы», «возвращаясь к вопросу», или вопрос, не требующий ответа: «Разрешите задать пару вопросов?»
Итак, алгоритм любого перехвата инициативы выглядит следующим образом .
1. Вопрос или слова клиента, обращенные к вам.
2. Присоединение или ответ на слова клиента .
3 . Связующий мост.
4 . Вопрос (желательно альтернативный — или/или) .
Приведу несколько примеров
1. Клиент: Знаете, я уже бывал у вас раньше...
2. Ваше присоединение (простой вариант): Понятно!
3. Мост: Кстати.
4. Вопрос: А когда, если не секрет?
Или
1. Клиент: А почему у вас такой небольшой ассортимент?
2. Ваше присоединение: На витрины мы выставляем самые часто покупаемые модели, остальные я вам покажу отдельно!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вы уже определились с чем-то конкретным или еще подбираете?
Или
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите, а у вас есть в наличии модель 46-15?
2. Ваше присоединение: Да, конечно! (У вас же она есть!) Вы обратились по адресу!
3. Мост: Говоря о вас.
4. Вопрос: Вас интересует именно модель 46-15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Конечно, слова произносятся одной фразой .
- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Говоря о вас, вас интересует именно модель 46-15 или пока еще сравниваете, подбираете?
Последний вариант — универсальный, подходит для любого бизнеса . Возьмем, к примеру, детские товары .
1. Клиент (первый вопрос в начале разговора): Скажите,
а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
2. Ваше присоединение (варианты) .
— Да, конечно! (Если они у вас есть!)
— Вы обратились по адресу! (У вас есть с толстыми, но не надувными колесами )
— Да, такие коляски мы тоже привозим... (У вас сейчас нет их на складе .)
3 . Мост: Говоря о вас.
4. Варианты вопросов .
— Вас интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
— Вас интересуют коляски именно с надувными колесами или допустимы варианты?
— Вас интересует коляска для ребенка какого возраста?
— „.ваш вариант.
Не стоит делать паузу между присоединением и вопросом, перехват — это одна фраза .
- Скажите, а у вас есть коляски с толстыми надувными колесами?
- Вы обратились по адресу! Говоря о вас, интересуют именно с надувными колесами или еще сравниваете, подбираете?
Альтернативный вопрос здесь наиболее эффективен: на него проще ответить! Основной смысл перехвата — изменить точку внимания, чтобы сначала узнать информацию и затем сказать о выгодах. Пока человек не увидит ценность вашего продукта и работы с вами, он не приедет к вам . Не запрещаются и открытые вопросы, но, если на них сложно ответить, в разговоре повиснет нежеланная пауза или вы поставите человека в неловкое положение . И то и другое помешает установить контакт.
Само собой, во время общения человек может не раз задать свои вопросы и таким образом тоже перехватить инициативу
Ничего страшного — это естественный процесс. Главное, что, владея перехватом, вы всегда сможете общаться не спонтанно, а осознанно, легко возвращать себе инициативу без ущерба для собеседника
Тренировка. Задание № 4. Отработайте с партнером каждый
из 6 приведенных ниже перехватов по 7 раз. Итого 42 повтора!
Если у вас возникают на этот счет такие отговорки, как:
- эти фразы не из моей специфики;
- я ничего не продаю;
- сорок два раза - это слишком много для моего нежного организма;
- я и так очень умный (-ая), достаточно просто прочитать, и т. п.,
отбросьте их и выполните задание.
1.
- Скажите, у вас есть в наличии ... (товар, который вы продаете в реальной жизни)?
- Да, конечно, вы обратились по адресу! Кстати, вы уже определились с чем-то конкретно или еще подбираете?
2.
- А есть в наличии и сколько стоит?
- Да, конечно, сейчас все расскажу! Цена зависит от комплектации. Гтворя о вас, вы уже подобрали что-то конкретное или еще выбираете?
3.
- Скажите, до которого часа вы работаете?
- Рад вас слышать! Мы работаем до 21:00. Кстати, вы уже с кем-то общались у нас или звоните впервые?
4.
- А расскажите, пожалуйста, о. (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас все расскажу! Касаясь вопроса о товаре, вы уже видели его, что-то читали, слышали или обратили на него внимание впервые?
5.
- Меня интересует... (название вашего товара или услуги, которые вы продаете).
~ Вы обратились по адресу! Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
6.
~ Я хочу переговорить с директором!
~ Да, конечно! Будьте добры, как вас представить директору и по какому вопросу?
4. Правило имени
Правило гласит: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после первых двух-трех фраз; по ходу беседы назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале, в середине и при прощании.
Первая причина следовать правилу: знакомство помогает за несколько секунд установить личный контакт. Вторая: у позвонившего человека есть запрос, и он ждет вашего ответа, поэтому лучше сначала ответить или присоединиться, а лишь затем знакомиться . Третья причина: знакомство — шаг в личное пространство, поэтому после присоединения комфортнее сначала завязать разговор парой простых вопросов . Своим ответом на легкие вопросы, человек дает косвенное согласие на общение, а значит, настал момент знакомства! Четвертая причина: обращаясь по имени в процессе общения, мы закрепляем положительное впечатление и устанавливаем доверительную атмосферу
Цель начала разговора — максимально комфортно для собеседника начать общение и понравиться . В этом Правило имени — наш главный помощник!
По моей статистике, лишь около 10% продавцов знакомятся вовремя, в среднем 30% не знакомятся вообще, около 40% делают это в конце или середине разговора (часто после того, как клиент решит совершить покупку), а 20% выпаливают «Как вас зовут?» сразу после обращения клиента, вгоняя человека в ступор:
- Продавец: Компания такая-то, Андрей, добрый день!
- Клиент: Скажите, а у вас есть в наличии такой-то товар?
- Продавец: Как вас зовут?
Продавец не ответил на вопрос — это проявление неуважения, и ответил вопросом на вопрос, что воспринимается как давление! Именно поэтому наилучшее время для знакомства не самое начало разговора, а после двух-трех вопросов-ответов .
Первая часть правила относится к входящим звонкам, вторая — уже ко всем звонкам. При входящем звонке мы не знакомы с человеком, в отличие от исходящего звонка, когда, как правило, мы уже знаем своего собеседника и обращаемся к нему по имени При холодном звонке мы узнаем его или в процессе подготовки к предстоящему разговору, или у того, кто первым поднял трубку — часто это секретарь или ассистент.
При входящем звонке начало разговора будет всегда состоять из четырех простых шагов .
1. Приветствие по стандарту вашей компании .
2. Присоединение.
3 . Перехват инициативы: 2-3 вопроса-ответа .
4. Знакомство.
Один из самых простых скриптов знакомства следующий:
- Кстати, как к вам лучше обращаться?
- Ответ клиента: Андрей.
- Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, Евгений!
Фразу «Как вас зовут» лучше не использовать, она еще с детства несет в себе доминантный оттенок и часто порождает отрицательную эмоциональную реакцию . После того как человек назовет свое имя, важно присоединиться «Очень приятно» и повторить свое имя . Я рекомендую вместе с именем называть фамилию. Многие менеджеры именно так и делают — важно, чтобы человек запомнил, с кем он общался! Ведь 75% людей совершают свои покупки именно у нас, а не в другом месте, потому, что им понравился продавец!
Итак, давайте составим полный алгоритм начала разговора в виде скрипта, включая шаг «Знакомство».
1. Приветствие:
— Компания такая-то, отдел такой-то, имя, фамилия. Добрый день! ©
— Запрос клиента...
2. Присоединение:
— Да, вы обратились по адресу!
3. Перехват.
— Мост: Разрешите пару вопросов?
Вопрос 1:
— Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
— Ответ клиента .
Вопрос 2:
— Вы уже что-то присмотрели конкретное или еще выбираете?
Или:
— Вы нам впервые звоните или уже бывали у нас?
— Ответ клиента .
4. Знакомство:
— Кстати, как к вам лучше обращаться?
— Ответ клиента: Андрей.
— Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (имя)! ©
Таково универсальное начало разговора при входящем звонке . Оно очень простое, его легко запомнить . Практически с любым входящим звонком можно начинать работать подобным образом. Не надо ничего придумывать, в любом случае нам придется позже задать свои вопросы и познакомиться, даже если мы начнем импровизировать . Только тогда:
1) на это потратится намного больше времени;
2) инициатива, вероятнее всего, будет потеряна;
3) если разговор затянется, будет неудобно спрашивать имя собеседника;
4) нам зададут встречные вопросы типа «Сколько это стоит?» и «Есть ли скидки?».
Что делать, если клиент оказался «вредным» и не стал отвечать на наши вопросы? Если ответил: «А какая вам разница?» Означает ли это, что наше универсальное начало не годится на все случаи жизни?
— Как показывает статистика, число «вредных» клиентов составляет максимум 5%, остальные же 95% (!) звонят не потому что ищут, с кем бы «пободаться», а потому, что хотят решить свой вопрос.
— Всегда найдется клиент, которого ничего не устроит, точно так же, как и тот, кому вы не понравитесь .
— Практика очень многих продавцов и моя собственная показывает: такое начало разговора работает!
— Чтобы научиться отрабатывать «вредных» клиентов, нужно сначала научиться работать, применяя наш скрипт, с 95% нормальными клиентами, потому что именно они делают наши продажи!
— Дочитайте книгу до конца, сделайте все упражнения и, если у вас все же останутся сомнения, приходите на тренинг. Мы их наверняка развеем!
Что касается второго пункта правила — назвать человека по имени не менее трех раз в течение разговора, думаю, он прост и понятен. Первый раз вы назовете человека по имени непосредственно при вашем знакомстве . Второй раз — в любом месте в середине общения . Поверьте, до вас этого, скорее всего, никто не делал! Третий раз назовите имя своего собеседника при завершении разговора, и это снова вызовет добрые чувства, так как известно, что начало и завершение разговора запоминаются лучше всего
Тренировка. Задание № 5. Возьмите ручку и еще раз запишите
начало разговора с вашим приветствием, именем, присоединением, двумя вопросами из вашего бизнеса и знакомством.
1. Приветствие:_
2. Присоединение + мост + первый вопрос «или/или» перехвата:
3. Второй вопрос «или/или» перехвата:
4. Знакомство:
5. Правило паузы
Правило паузы звучит следующим образом: 1. Задал вопрос — держи паузу и слушай. 2. Не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз.
Из него вытекают два вывода .
— Если вам нечего сказать (спросить), незапланированная пауза чаще всего вызовет вопрос или слова оппонента.
— Если постоянно делать паузы там, где следовало бы ответить, ваш собеседник решит, что или вы некомпетентны, или что-то не так!
Те из вас, кто знаком с музыкальной грамотой, знают, что в музыке пауза (временное молчание) имеет такую же важность, как и нота, и у паузы также есть длительность!
В речи пауза имеет такое же важное значение, как и слово. Не случайно есть поговорка: слово — серебро, молчание — золото . Профессиональных переговорщиков специально учат выдерживать паузы там, где слова не помогают Пауза при живом и телефонном общении играет важнейшую роль!
Часто мы задаем вопрос и, не слушая ответ, продолжаем говорить дальше . Еще одна распространенная ошибка общения — отвечать на свой собственный вопрос. В этом есть только минусы: человеку будет некомфортно общаться с нами, а мы ничего не узнаем о нем, его запросах, выгодах, и наши аргументы, вероятнее всего, окажутся слабыми и не подействуют на его решение . Именно поэтому всякий раз, задав вопрос, важно выдерживать паузу, давать возможность человеку отвечать, и выслушивать его!
Если мы не готовимся к звонкам и продажам, не учим алгоритм перехвата инициативы, не отрабатываем вопросы, не тренируем скрипты, то тем самым подготавливаем собственный неуспех, другими словами, планируем паузы в разговоре! Как только возникает вопрос, на который мы не знаем ответ, или ситуация, в которой не понимаем как поступить, повисает ПАУЗА. И чаще всего, чтобы выйти из создавшегося положения, люди нам что-нибудь говорят. А так как они не готовились к общению (в отличие от нас ©), то выдают то, что у них в голове, — в основном три «неприятных» вопроса:
1) сколько стоит? 2) какие скидки? 3) есть ли в наличии?
Теперь вы понимаете, зачем нужен перехват инициативы? На эти три вопроса очень сложно ответить, не наломав дров! Ответы обычно такие:
- Стоит столько-то (и дальше - тишина...).
- Да, мы дадим вам скидочку (и дальше - пауза).
- Да, есть в наличии много вариантов (и опять - пауза).
Предполагаю, что так же, как и я, многие из вас оказывались в подобных ситуациях и искренне не понимали, почему клиент «уходит»
Именно для этого и существует Правило паузы как напоминание: задал вопрос — молчи и слушай; если сделал паузу там, где нужно говорить, — ты создал неловкую ситуацию, жди «неприятного» вопроса!
А теперь предлагаю сделать то, что чаще всего делать не хочется ©, — потренировать пройденное!
Тренировка. Задание № 6. Для выполнения упражнения вам потребуется партнер. Напишите на листе 20 любых вопросов. Затем объясните партнеру, что вы будете по очереди задавать ему (ей) вопросы, а он (она) будет отвечать на них все, что придет в голову, но не сразу, а досчитав мысленно до десяти. Ваша задача - задать вопрос и ждать, пока человек на него ответит. Таким образом вы потренируетесь выдерживать паузу.
6. Правило обхода цены
Правило звучит так: никогда не поднимай вопрос цены сам и всегда обходи этот вопрос при общении по телефону!
Возможно, вы заметили, что некоторые из правил дополняют другие . Например, Правило обхода цены не что иное, как частный случай перхвата инициативы . И вам, я уверен, будет очень легко понять его смысл, а заодно отработать и перехват, и обход!
Что означает «всегда обходи», если собеседники все время спрашивают о цене? Согласен: эти «клиенты», судя по всему, не очень «хорошие» люди, раз творят такое бесчинство — спрашивают «сколько стоит?».
Все по порядку! Если вы называете цену по телефону, то почти всегда теряете клиента! Исключение составляет случай, когда ваша цена самая низкая на рынке! Самая-самая. Вопрос демпинга — работы на максимальном снижении цен — я рассматривать не стану. Любой может «продавать», если товар у него дешевле, чем у всех других! Но стоит ли вообще учиться таким «продажам»?
На самом деле
все мы, клиенты, покупаем только в том случае, если ценность товара или услуги выше цены!
Посудите сами: человек позвонил впервые, не знает нас, не видел товар (услугу), не слышал о выгодах и не осознаёт ценность для себя и при этом получает ответ: «Стоит столько-то!» Точка. Пауза! Чаще всего клиент говорит «спасибо» и кладет трубку, рассчитывая поискать более выгодный вариант. Цена в таком случае всегда будет выглядеть выше ценности! И значит, человек поедет туда, где подобный товар окажется дешевле, а по статистике он звонит в среднем в пять мест! При таком ответе у него даже не будет шанса услышать вашу информацию о ценностях и выгодах, связанных с приобретением товара именно у вас!
Что же делать — вообще не отвечать на вопрос о цене? Сейчас, пожалуйста, представьте себя на месте клиента на другом конце провода и прочитайте такой вариант:
- Сколько стоит?
- Вы знаете, подъезжайте, я вам на месте все расскажу...
- А в чем секрет, почему нельзя сказать цену?
- Можно, конечно, но, пока вы не увидите товар, не пощупаете, вы же все равно не можете понять его ценность для вас...
- Послушайте, меня интересует цена, а я уже сам решу, когда и куда мне ехать и что «щупать»!
Как вам такой вариант, на первый взгляд, честный и искренний? Немного раздражает и злит, несмотря на справедливое предложение. А потому что вам не ответили на простой вопрос.
Или такой вариант «ухода от цены»:
- Сколько стоит?
- Мы не сообщаем цену по телефону!
- А в чем секрет, почему нельзя назвать цену?
- Вот приедете, все расскажем...
- А почему сейчас нельзя? ©
Это точно не «обход» а «уход» от вопроса о цене ©I Не отвечать нельзя, это вызовет негативную реакцию, и как после этого понравиться клиенту и установить контакт?
Надо ответить так, чтобы не акцентировать внимание на сумме и при этом создать возможность поговорить о ценностях! Пожалуйста, прочитайте следующее предложение три раза
Наша задача — ответить на вопрос о цене, не акцентируя внимание на сумме, чтобы у нас появилась возможность поговорить о ценностях, обсудить выгоды приобретения у нас!
Мы просто помогаем собеседнику не положить трубку, чтобы обсудить выгоды! Ничего не навязываем, ничего не «впариваем»!
Обход цены — это частный случай перехвата инициативы, который основан на нашей установке «отвлекаться» на вопрос Поэтому мы будем называть цену и, не делая паузы, ставить «мост», задав простой альтернативный вопрос по теме, на которой и будет концентрироваться внимание . Алгоритм обхода выглядит так:
ответ + мост + вопрос «или/или»
Разберем его в виде скрипта . На первый вопрос о цене рекомендую отвечать фразой «все зависит от...», например: «Все зависит от комплектации (размера, модели, партии, количества и т. д . )».
Человек еще ничего не выбрал, не определился с окончательной комплектацией или товаром, поэтому любая названная сумма не будет для него «адекватной». Затем надо поставить «мост» и задать альтернативный вопрос, причем заранее подготовленный. Поверьте, человек на другом конце провода точно такой же, как вы, он прекрасно понимает, что назвать окончательную цену в ситуации неопределенного выбора невозможно . Напомню вам «мосты»: кстати, говоря о вас, говоря о, к вопросу о, касаясь темы, возвращаясь к вопросу, разрешите задать пару вопросов?
Ваш первый обход вопроса цены будет выглядеть так .
- А сколько стоит? (Самый первый вопрос о цене.)
- Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Как только человек ответит, нужно продолжить задавать другие вопросы, которые вы заранее подготовили! Велика вероятность, что к вопросу цены человек больше не вернется И вы получите возможность обсудить выгоды!
Но случается, что после первого обхода цены клиент все равно спрашивает: «А все-таки сколько? Ну, ориентировочно?» Тогда обход делается второй раз — по той же схеме, но только ответ будет другим. Второй раз вы уже не можете не сказать цену, иначе это вызовет негатив. Поэтому называете минимальную возможную цену подобного продукта или услуги с предлогом «от». Обязательно с предлогом! Иначе позднее при встрече вы можете оказаться в неудобном положении После озвучивания суммы вы снова ставите «мост» и задаете следующий заготовленный вопрос Например, два обхода вместе:
- А сколько стоит?
- Все зависит от комплектации! Кстати, вы для себя подбираете или для кого-то еще?
- Для себя. А все-таки какова минимальная цена, хотя бы ориентировочно?
- От 17 тысяч рублей. Кстати, говоря о вас, вы уже окончательно определились или еще подбираете?
Очень часто одновременно делается именно два обхода
Я делю приемы обхода цены на два вида: на приемы в начале разговора и в любом другом месте
В начале разговора у нас есть ценнейший вопрос, который чаще всего отвлекает человека от всего на свете, — вопрос имени: «Кстати, как к вам лучше обращаться?» Если человек спросил цену в самом начале, то самый эффективный вариант — завершить второй обход цены вопросом имени.
- (Приветствие.) Компания «Феам», отдел продаж, Сергей Игнатов, добрый день! ©
- Клиент: Здравствуйте. Сколько стоит у вас ледогенератор?
- (Присоединение.) Вы обратились по адресу! © Мы занимаемся ими. (1-й обход. Ответ.) Все зависит от производительности ледогенератора. (Мост.) Говоря о вас, (вопрос)
какая производительность вас интересует: «20», «40» или больше?
- Клиент: Ну давайте посмотрим «20». И сколько?
- (2-й обход. Ответ.) От 60 тысяч рублей. (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?
- Клиент: Андрей Иванович.
- Очень приятно, Андрей Иванович! А меня, еще раз, Сергей!
И далее сразу следующий вопрос разведки:
- Кстати, какие ледогенераторы еще рассматриваете, с чем сравниваете?
Это универсальное начало разговора с обходом цены . Вам нужно только подставить ваши слова и фразы на место выделенных . Рекомендую его выучить и строить свои беседы именно так. Это работает у тысяч продавцов!
В середине разговора обход цены будет точно таким же, только последний вопрос будет иным по смыслу. Представим тот же разговор, но уже его середину. Клиент спрашивает:
- Кстати, сколько стоит у вас ледогенератор?
- (1-й обход. Ответ.) Все зависит от производительности ледогенератора. (Мост.) Говоря о вас, (вопрос.) какая производительность вас интересует: «20», «40» или больше?
- Ну давайте посмотрим «20». И сколько?
- (2-й обход. Ответ.) От 60 тысяч рублей. (Вопрос.) Как скоро вам нужен ледогенератор?
Как видите, мало что изменилось . Еще раз напомню: главное — говорить все связно, единой фразой и затем продолжать задавать вопросы А теперь, как водится, пришла пора потренироваться!
Тренировка. Задание № 7. Заполните пробелы своими вопросами (словами, указаниями цен), отработайте собственный сценарий обхода цены в начале разговора 20 раз. Для этого вам снова потребуется партнер.
| Ваше приветствие | ||
| Запрос клиента | А сколько стоит «такой-то товар»? | |
| Присоединение | Да, вы обратились по адресу! | |
| Перехват № 1 | ||
| 1 | Ответ | Все зависит от ... |
| 2 | Мост | Говоря о вас |
| 3 | Вопрос | |
| Слова клиента | А все же, сколько стоит, ориентировочно? | |
| Перехват № 2 | ||
| 1 | Ответ | От............рублей |
| 2 | Мост | Кстати, |
| 3 | Вопрос | Как к вам лучше обращаться? |
| Ответ клиента | «имя» | |
| Ваш ответ | Очень приятно,......! А меня,еще раз, .! | |
| 4 | Продолжениеразведки | Кстати, какие еще рассматриваете варианты, с чем сравниваете? |
7. Правило скидки
Правило гласит: никогда сам не поднимай вопрос о скидках! А если спросили — делай обход!
Вопрос о скидке — один из трех «неприятных», но естественных вопросов, отвечая на которые всякий раз рискуешь оказаться в неудобной ситуации и потерять клиента! Разбирая Правило обхода цены, мы обсудили, что происходит, когда мы называем или обсуждаем цену по телефону. То же самое относится и к скидкам. Чтобы не «провоцировать» клиента на вопросы о цене и скидках, важно быть активными — перехватывать инициативу заготовленными вопросами и не делать лишних пауз .
Спросите себя и искренне ответьте: какой смысл делить шкуру неубитого медведя? Точно такой же смысл имеет обсуждение цены, если человек с деньгами в кармане находится не рядом с нами. Но придется, поскольку клиенты о цене спрашивают! Если не ответить совсем, будет негатив . Если ответить «скидок нет», клиент станет звонить в другие места, искать, где они есть . И ему наверняка попадется продавец, который обязательно скажет, что у него есть скидки! Если же ответить «скидки есть», клиент спросит какие, и получится, что мы опять возвращаемся к дележу шкуры неубитого медведя: клиент находится на другом конце провода, и неизвестно, приедет ли вообще! Как быть?
Чтобы глубже понять, что делать, внимательно прочтите два следующих абзаца и обязательно представьте себя самого то в роли клиента, то в роли продавца
Посудите сами: если я, клиент, звоню вам впервые, не работал с вашей компанией, не видел товар, не обсуждал выгоды, но при этом спрашиваю, какие есть скидки, на самом деле я просто «пробиваю» вас, вашу уверенность в себе, в продукте и компании! Можно сказать, я вами манипулирую! Я же не сказал вам такую фразу:
- Уважаемый, мне очень понравилось, как вы общаетесь со мной, как отвечаете на мои вопросы, я прекрасно понимаю, что вы продаете такой же качественный и надежный товар, как и другие официальные компании. Я практически определился с выбором, и мне просто не хватает небольшой скидки, чтобы было приятно и чтобы осталось чувство, что я умею выгодно покупать и хорошо торговаться. Как вы смотрите, если я приеду и мы обсудим возможность какой-либо скидки для меня, а?
Если бы я сказал такое, по крайней мере мои настоящие желания были бы понятны, и вам было бы намного проще до-говриться со мной Но я просто спросил: «Какие есть скидки?» Поэтому никогда по собственной инициативе не поднимайте вопрос скидок, а если вас о них спросили — делайте обход!
Пара слов для тех, кого о скидках обязал говорить босс или представительство компании, производящей товар. Мне вам нечего сказать, сожалею ©. Практика показывает, что в долгосрочной перспективе скидки перестают работать! Они, как и недоверие к людям, работают тактически — прямо сейчас, но стратегичестки роют вам яму! Потому что, получая приток «скидочных» клиентов, вы навсегда делаете их «скидочными»! И одновременно «бьете под дых» тех, кто честно купил у вас без скидок и торга по причине того, что им понравились вы, товар, ваша компания и выгоды. Выбор как поступать — за вами.
Перейдем к конкретике: нам задали вопрос «Есть ли скидки?». Игнорировать его нельзя, ответить нужно так, чтобы не сказать о скидках, но чтобы у человека появилось желание приехать! Кто-то может назвать этот прием манипулятивным, но в нем не больше манипуляции, чем в вопросе клиента о скидке . Итак, если вам задали такой вопрос, нужно понизить голос, сделать его более тихим, даже слегка заговорщицким, и при этом абсолютно серьезно сказать:
- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
Ответ + вопрос = перехват! Если человек решит не ехать, вы его насильно не притащите! Но не помогайте ему «не приезжать» — не говорите о скидках и не обещайте их по телефону!
Человек может продолжить спрашивать о скидке, вероятнее всего, уже другим тоном: «А все-таки, между нами, какие скидочки? Вы уж скажите, тогда я и поеду..» Он уже догадывается, что вы «свой», у вас что-то «за пазухой», о чем вы по какой-то причине не можете сейчас говорить . Может быть, телефон прослушивается, или кто-то рядом. В этом случае ваш второй ответ не меняется, только для разнообразия перефразируется окончание, а степень серьезности и доверия в звучании голоса важно еще больше усилить:
- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
Пожалуйста, не отступайте от этого сценария, просто попробуйте реализовать его на практике, и сами увидите, что произойдет. Не добавляйте от себя фраз «я же вам говорю.», «я же сказал.» или «повторяю.» . Ими вы все испортите . Они говорят о вашем скрываемом раздражении . Помогите человеку доехать до вас!
В этом приеме нет никакого обмана: когда человек приедет к вам, сделает шаг навстречу, тогда и вы, вероятно, сможете рассмотреть вопрос . Но только на своей территории, рядом с клиентом, у которого в кармане деньги и намерение, точно так же, как у вас в кармане — товар и решения. При этом вы не обещали, что скидки будут, вы обещали, что договоритесь. А о чем договоритесь — вы не обсуждали! Чтобы до чего-то договориться, нужно познакомиться, провести разведку, сделать презентацию, обсудить сложные моменты и возражения, а потом договариваться!
Если продавец постоянно дает скидки всем подряд, то руководителю стоит задуматься, что проиходит? Это всегда одно из четырех:
1) продавец неопытен, боится клиентов и «продает» только за счет скидок, поэтому ему, вероянее всего, требуются помощь и обучение;
2) продавец, вероятно, берет «откаты»;
3) продавец не мотивирован, эгоист, и ему нет никакого дела до прибыли компании, которая дала ему работу и возможность зарабатывать . Такой вариант в конце концов приводит или к увольнению, или к получению «откатов» в качестве мотивации
4) мотивация в компании устроена так, что продавцу выгодно давать скидки . Ему нет дела до прибыли (маржи), а важны только «штуки» (количество) .
Тренировка. Задание № 8. Попросите своего партнера сделать вам 20 звонков и спросить: «А скидки есть?» Ваша задача дать ответ:
Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
Партнер должен спросить еще раз: «А все-таки какие скидки?» и вам нужно ответить:
Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
и выдержать паузу три секунды. Пожалуйста, сделайте только то, что описано: звонок - первый вопрос - ваш ответ - второй вопрос - ваш второй ответ и пауза. И так - 20 раз.
Тренировка. Задание № 9. Продолжение с усложнением: начало разговора, приветствие, присоединение, обход цены, знакомство и вопрос о скидках. Ваша задача - отработать начало разговора с обходом цены и вопроса о скидках. Пожалуйста, ничего не добавляйте от себя, найдите в себе силы делать все, как было описано. Внимательно прочтите скрипт. Попросите партнера сделать вам 10 звонков в роли клиента, объясните ему, что надо говорить. и так точно по скрипту 10 раз. Поехали!
- Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ©
- Клиент: Здравствуйте, а сколько стоит «товар такой-то»?
- Да, вы обратились по адресу! Все зависит от комплектации, говоря о вас, вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
- Клиент: Да, меня интересует цена «товара такого-то».
- Цена от «ххх» рублей, кстати, как к вам лучше обращаться?
- Клиент: Андрей.
- Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз повторю, (Имя). Говоря о вас, вы уже где-то были, что-то видели или звоните впервые?
- Клиент: Да, звонил в пару мест... А скидка есть?
- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Когда вы можете подъехать: сегодня, завтра или в другой день?
- Клиент: А все-таки, между нами, скидка есть?
- Понимаете, (Имя), есть такие вопросы, которые по телефону я обсуждать не могу. Вы приезжайте, мы договоримся. Так когда вам удобнее подъехать?
8. Правило наличия
Правило гласит: на вопрос «о наличии» — сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
Вопрос «А есть в наличии?» не самый «страшный», когда у вас «это» есть, но он становится таковым, когда «этого» нет. Что делать: просто ответить «нет» или обмануть, чтобы клиент поехал? Ложь — тупиковый путь, не предполагающий долгосрочных отношений, но и «нет» говорить не будем . Что же тогда?
Наша стратегия — помочь клиенту приехать к нам. Можно даже сказать — не помешать приехать!
Услышав в начале «А есть в наличии?», мы еще ничего не знаем о клиенте, что он вкладывает в это слово, на каком этапе принятия решения находится . Именно это нужно узнать, прежде чем что-то говорить. Поэтому отработка этого вопроса будет простым перехватом инициативы:
- Компания «Название», отдел продаж, (Имя, Фамилия), добрый день! ©
- Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
- (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими ноутбуками!
- (Мост + 1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?
~ Клиент: любой из ответов.
~ (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер? (Или просто: а когда планируете приобрести, если не секрет?)
~ Клиент: ответ.
~ Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
~ Клиент: Андрей.
~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, (Имя)!
Продолжаем разведку и общение .
Тоже самое в виде скрипта без пояснений:
~ Компания «Глория компьютерс», отдел продаж, Сергей Митрофанов, добрый день! ©
- Клиент: А у вас есть в наличии ноутбук А12?
~ Да, мы занимаемся этими ноутбуками! Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?
~ Клиент: Этот мне подходит больше всего.
~ А уточните, пожалуйста, как скоро вам нужен компьютер?
~ Клиент: В течение недели.
~ Знакомство: Кстати, как к вам лучше обращаться?
~ Клиент: Андрей.
~ Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, Сергей!
Я даю вам скипты мини-блоками, по-моему, вы уже готовы для этого Проанализируем скрипт
1. Мы начали не с отрицания, что у нас нет в наличии, а с универсального для таких случаев присоединения «Да, мы занимаемся этими...». И это не обман, потому что мы не знаем, что клиент вкладывает в слово «наличие». Для одного наличие подразумевает «сию минуту», для другого — это «есть на складе», для третьего — «возможность заказать».
2 . Мы поставили мост в виде «Разрешите пару вопросов» и уточнили степень принятия решения: «Вы уже выбрали именно этот ноутбук или еще подбираете, сравниваете?» Если человек ответит «пока еще прицениваюсь», то сразу понятно, что вопрос наличия относительный, и важно узнать, что именно хочет человек. Если же он ответит «Куплю сразу, как только найду.», то, опять же, нужно выяснить основные критерии товара, и если у нас в наличии нет именно такого, можно предложить имеющиеся аналоги! Даже если клиент не купит, мы сделали все, чтобы помочь ему выбрать . Помните: не думай за клиента!
3. Мы задали второй вопрос: «Как скоро вам нужен компьютер?» Если клиент скажет «Готов приехать прямо сейчас» — это один вариант, если «Ну, посмотрим» — другой . Если не будет четкого ответа, важно уточнить: «Что вы имеете в виду, говоря “в наличии”?» Я помню случай из практики, когда спросил клиента, купит ли он нужный ему товар, если я его найду? Клиент ответил «да», и я потратил час времени на общение с руководством, региональными представителями и на вывод товара из чужого резерва Клиент в это время пил чай в кафе . Наконец я все сделал, предложил оплатить товар, а он ответил: «Я не готов». Я очень удивился (!) и уточнил: «Как? Вы же сказали, что если найду, то купите!» На что клиент ответил: «Я же не сказал, что куплю именно сегодня» . В тот момент я очень расстроился . Но позднее понял, какой хороший урок мне преподнесли! Во-первых, это была моя ответственность — узнать у клиента, когда точно он купит, и получить его согласие . А во-вторых, слово «наличие» перестало носить для меня устрашающий характер — «прямо сейчас!» . С того дня я больше не боялся уточнять, готов ли клиент оплатить товар прямо сейчас!
4. Мы перевели разговор на знакомство, чем создали максимально лояльную атмосферу для разведки!
5. Мы не сказали «нет», перехватили инициативу, познакомились, получили шанс узнать информацию и решить вопрос . По статистике, 85% людей еще дома решают, какой именно товар (модель) они купят. Но 75% из них, пообщавшись с профессиональным продавцом, покупают совсем другой. Вывод: вы можете, если захотите, продавать то, что есть в наличии у вас! Ничего не впаривая! Просто никогда не думайте за клиента, а делайте свою работу.
Отказать человеку мы всегда успеем — это самое простое! Но лучше, если клиент повесит трубку после того, как мы исчерпаем все наши возможности, а не заставим его сделать это, отвечая «нет» на все вопросы!
Теперь несколько слов о варианте, когда у вас в наличии имеется все, и много! Здесь есть одна ловушка, подмеченная на практике. Если на вопрос «есть ли в наличии» вы сразу начинаете все перечислять вместо того, чтобы начать разговор по классическому сценарию с присоединением, перехватом и знакомством, то человек часто сворачивает разговор, чтобы позвонить в другие места . В чем причина? Отсутствует фактор срочности! Клиент понимает, что у вас много «товара», вас можно поставить «в конец очереди», все равно ему хватит, и поискать более выгодные варианты!
Чтобы так не произошло, необходимо брать инициативу в свои руки, переводить разговор в русло выгод, узнавать у человека, что он хочет, почему, а уже потом предлагать только те варианты, которые максимально удовлетворяют его желаниям! И не говорить, что их много! Тогда у клиента возникнет желание поехать к вам!
Тренировка. Задание № 10. В паре с партнером 25 раз отработайте скрипт, предварительно подставив в него название вашей компании, ваше имя и название вашего товара:
- Компания «Ваша», отдел продаж, (Ваши Имя и Фамилия), добрый день! ©
- Клиент: А у вас есть в наличии «название вашего товара»?
- (Присоединение.) Да, мы занимаемся этими «собирательное название вашего товара»!
- (Мост +1-й вопрос перехвата.) Разрешите пару вопросов: а вы уже выбрали именно «этот товар» или еще подбираете, сравниваете?
- Клиент: любой ответ, допустим «Да, выбрал этот».
- (2-й вопрос перехвата.) А уточните, пожалуйста, когда вы планируете его приобрести?
- Клиент: В течение недели.
- (Знакомство.) Кстати, как к вам лучше обращаться?
- Клиент: Андрей.
- Очень приятно, Андрей, а меня, еще раз, «ваше имя»!
9. Правило «если не секрет»
Означает: если, с вашей точки зрения, вопрос, который хотите задать, может затронуть «личное», добавьте к нему в начале или в конце фразу «если не секрет».
Эта простая фраза смягчает вопрос, особенно если он носит личную окраску. Что вложить в понятие «личная окраска», определяйте самостоятельно. Любой вопрос, который вы для самих себя могли бы назвать личным, и есть личный . Сравните:
- А где вы живете?
- Если не секрет, где вы живете?
Или:
- Какой бюджет вы запланировали?
- Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?
Или эти варианты:
- Кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
- Если не секрет, кто, кроме вас, принимает решение по этому вопросу?
Чувствуете разницу? «Если не секрет» создает атмосферу свободы, ощущение, что можно не отвечать. И именно поэтому человек отвечает!
Когда мы задаем вопрос без смягчения, то «почти» обязуем собеседника отвечать на него, ограничивая его свободу. Человеку сразу хочется отстраниться, «выйти из замкнутого пространства», в которое мы его «загоняем» своим вопросом. При этом для большинства людей отказ от ответа означает огромный стресс! Мы словно закрываем человека в стоящем лифте: ему некомфортно, но выйти он не может. В дальнейшем такое состояние ограничения свободы я буду называть «загнать в лифт»: прямо или косвенно, действиями или словами дать человеку почувствовать ограничение его свободы выбора.
Фраза «если не секрет» создает эту атмосферу доверия и свободы . Ощущение, что можно не отвечать и отшутиться, помогает человеку ответить . Если мы сами ведем себя серьезно и доброжелательно, то вряд ли кто-то станет шутить в ответ!
Тренировка. Задание № 11. Напишите 7 «личных» вопросов из вашей практики, к которым, по вашему мнению, полезно добавить «если не секрет». Например: «Если не секрет, какой бюджет вы запланировали?» Произнесите их вслух сначала без этой фразы, а затем по 10 раз с ней. Можете добавлять ее как в начале, так и в конце вопроса, это не имеет значения. В будущем используйте эти вопросы именно в таком виде.
10. Правило ожидания
Правило ожидания содержит в себе четыре пункта
1. Оставляйте человека на линии не более чем на 30 секунд.
2. Если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить.
3 . Всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии.
4. Всегда благодарите собеседника фразой «Спасибо за ожидание».
Только единицы могут спокойно прождать у телефона 30 секунд, все остальные начинают думать, что о них забыли, уже на 10-й секунде . По статистике, когда человек стоит на светофоре и тот не меняет цвет на протяжении более чем полминуты, большинство людей решают, что светофор сломался . То же самое — при ожидании на линии .
Давайте разберем скрипты, которые эффективно употреблять при «подвешивании» линии . (Кстати, никогда не используйте выражение «повисите на трубочке»! ©) Итак, вы общаетесь по телефону и понимаете, что вам необходимо 10-15 секунд, чтобы, например, уточнить информацию, и для этого нужно оставить клиента на линии . Рекомендую сказать ему:
- Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо?
И когда возобновите разговор, обязательно начните его с благодарности:
- Спасибо за ожидание, Имя!
Какие задачи мы выполняем
1. Поясняем причину ожидания. Вам нужно время, чтобы уточнить информацию. Если не называть причину, клиенту будет непонятно, что происходит.
2. Называем, сколько времени займет ожидание.
3. «закрываем» фразу, спросив клиента: «хорошо?» —
после которой становится ясно, что человек все понял
Если предполагаете, что ожидание может превысить 20 секунд, или же видите смысл в том, чтобы взять номер телефона, потом спокойно решить вопрос и позднее перезвонить, то в этом случае вам может помочь следующая хорошая фраза:
- Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я готов записать © (или: я записываю).
В этом скрипте решены следующие задачи.
1. Названо точное время, когда вы перезвоните, а не некий промежуток времени. Это удобно и для вас (вы сразу планируете свой график), и для человека (ему не нужно высчитывать, когда пройдут 25 минут) . Это комфортно .
2. назвать время с точностью до 10 или даже 5 минут.
Это повышает важность, обязательность и эффективность общения . «Целое» время, например, «в 2 часа», большинство людей воспринимают как промежуток с часу до трех! © 13:15 воспринимается однозначно, клиент будет ждать звонка именно в это время! Останется сдержать свое слово, чем вы еще и заработаете «плюс» в глазах клиента .
3 . Предложить «я записываю», а не просить разрешения.
Или доброжелательно, но активно: «Я готов записать». Оба варианта хороши, побуждают к действию и свидетельствуют об обоснованности вашего предложения .
Иногда продавцы предлагают клиенту самому сделать выбор: ожидать ли ему на линии или ему перезвонят позднее:
- Имя, как вам удобнее: подождать на линии около 20 секунд или я запишу ваш контакт и перезвоню немного позднее?
На первый взгляд отличная фраза! Но я не рекомендую ее использовать, и вот почему
1. Продавец передает инициативу в руки клиента, а значит, сам перестает быть ведущим, разговор может «подвис-нуть», так как клиенту порой непросто сделать выбор.
2. Клиент чаще всего ответит: «Ничего, я подожду!» Но чем это оборачивается? Занятой линией, риском, что ожидание затянется, и негативом клиента
Некоторые продавцы используют второй скрипт не потому, что «им нужно время», а чтобы получить контакт, так как их к этому обязывают руководитель и стандарты работы . Вместо того чтобы довести начатое общение до результата (и у них на это есть время), такие менеджеры сразу говорят:
— ...Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер... — И так далее .
Многие продавцы быстро понимают, что прием «я не у компьютера» — легкий способ получить контакт в самом начале разговора, не начиная его вообще! И выглядит это так:
- Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ©
- Здравствуйте, меня интересует модель 23-10, сколько она стоит и есть ли в наличии?
~ Да, конечно! Вы знаете, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через пятнадцать минут, когда смогу посмотреть, вам перезвоню. Я записываю ваш номер...
Это работает! В восьми случаев из десяти клиент оставляет имя и номер телефона, так как звонок входящий и клиент — лицо заинтересованное
Я же предлагаю делать иначе: если до вас дозвонился клиент и вы свободны для общения — продолжайте разговор! Потому что:
— во-первых, прием «я сейчас не у компьютера» — это уже маленький «облом» клиента, он лишает его первого хорошего впечатления от общения с вами;
— во-вторых, профессионализм в общении обеспечит вам контакты клиента и без подобного «лукавства»;
— в-третьих, цель подобного приема — это угодить собственному руководству, а не продать больше;
— в-четвертых, эффективность «перезвона» клиенту не будет выше, чем при обычном общении;
— и наконец, самое важное: нет никакой гарантии, что клиент будет ожидать вашего перезвона, скорее всего он, коротая время, позвонит в другое место и поедет туда!
Поэтому, если есть возможность — общайтесь сразу, а если на самом деле заняты с «живым» клиентом — берите контакты и перезванивайте . Чтобы не провоцировать такие ситуации, просто не берите трубку во время общения с «живым» клиентом и предупреждайте ассисента, чтобы он не переводил звонки на вас.
Если же вы все-таки решили воспользоваться приемом «я не у компьютера», чтобы получить контакт и дополнительное время для подготовки, то логично делать его с максимальной выгодой и в полном объеме:
- Компания «Зенит-М», отдел продаж, Сергей Карныгин, добрый день! ©
- Здравствуйте, меня интересует модель 23-10, сколько она стоит и есть ли в наличии?
- Да, конечно! Вы обратились по адресу! А уже конкретно определились с 23-10 или пока еще выбираете?
- В принципе определился...
- А как скоро вам необходимо, если не секрет?
- Ну, в принципе, если устроит цена - готов брать.
- Кстати, а как к вам лучше обращаться?
- Андрей.
- Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз повторю, Сергей Карныгин. Андрей, я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!
Таким образом, получая контакт, вы производите позитивное впечатление, уточняете запрос и степень принятия решения .
Особых причин использовать этот прием две: если вы в этот момент заняты с другим клиентом или если вы на самом деле не у компьютера и не можете продолжить общение (что вообще-то сомнительно, если вы профессионал) . Так что остается всего одна! В общем, рекомендую использовать прием только тогда, когда это единственный способ не потерять звонок!
Тренировка. Задание № 12. Можно выполнять самостоятельно без партнера: необходимо вслух отработать по 15 раз каждый из трех нижеприведенных вариантов.
Вариант 1:
Мне необходимо время, чтобы уточнить информацию. Пожалуйста, оставайтесь на линии, это займет ориентировочно 15 секунд. Хорошо? Вариант 2:
Имя, мне необходимо некоторое время, чтобы уточнить информацию. Предлагаю сделать следующим образом: я запишу ваш контактный номер и перезвоню вам в 13:15. Я записываю!
Вариант 3:
Очень приятно, Андрей! А меня, еще раз, (Имя, Фамилия), я сейчас не у компьютера, давайте, я запишу ваш номер и буквально через двадцать минут, в 12:45, вам перезвоню. Я записываю!
11. Правило уточнения
Правило относится к любому общению: никогда не думай за человека — всегда уточняй!
Позволяет меньше ошибаться: вместо принятия решений за других и презентации без разведки мы можем уточнять, что происходит на самом деле, получая возможность действовать эффективно! А также исключить давление — предложения того, чего не хочет человек.
Если владеешь неполной информацией, то действуешь на основании своих ожиданий, и вероятность того, что станешь предлагать ненужное, очень велика!
Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, полностью построенное на собственном опыте, предположениях и установках: как ««должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было.
Чаще всего ожидание заканчивается разочарованием, так как никогда не совпадает с реальностью на 100%, независимо, негативное это было ожидание или позитивное . Несколько простых примеров
— Продавец позвонил клиенту, который постоянно покупает их продукцию, чтобы предложить новый товар, а тот сухо отказал! Продавец расстроен, так как ожидал согласия!
— Менеджер хорошо подготовился к холодному звонку, изучил сайт потенциального клиента, узнал имя, прописал аргументы, а когда позвонил, то сразу получил жесткое «нет». Он разочарован, так как после всей проделанной работы ожидал, что его хотя бы выслушают!
— Продавец профессионально принял входящий звонок, клиент согласился приехать в офис продаж, но так и не приехал! А продавец ожидал, что продажа уже «в кармане».
От большого количества мелких разочарований у нас опускаются руки, появляются печаль, обида, злость, нежелание что-либо делать. Чтобы избежать этого, следует помнить, что наши ожидания не имеют отношения к реальности и мыслям других людей .
Главный же инструмент, помогающий не думать за клиента во время общения, — уточняющие вопросы .
Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора.
Особенно важно использовать уточнение, когда человек говорит «неизмеримыми» словами, например такими
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго .
3. Далеко.
4 . Я немного готов подождать .
5. У меня есть немного времени .
6 . Это хороший продукт.
7. Так поступать плохо.
8 . Мне нравится все красивое .
9. Со мной некорректно поговорили до вас.
10 . Я был у вас недавно.
11. Меня все устраивает.
12 Это дорого
Можно продолжить список, но и этого будет достаточно . Есть два вида уточняющих вопросов: универсальный — всего один и частные — их много, они простые и начинаются с одних и тех же «вопросительных слов» — о них скажу ниже .
Универсальный вопрос: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...» После слова «говоря» передаете краткий смысл услышанного вами. Простота и сила в том, что вопрос подходит для уточнения абсолютно любой информации и его легко задавать, не задумываясь, и получать развернутые ответы .
Теперь частные варианты . Они тоже раскрывают смысл сказанного и начинаются с «вопросительных слов» их десять: 5 «К» — кто, как, когда, какой, который; 2 «Ч» — что (чем, зачем), чей; и «Г, С, П» — где, сколько (насколько), почему.
С этих же слов начинаются открытые вопросы. И наши уточняющие вопросы, само собой, будут открытыми. Когда в ходе тренингов я задаю вопрос: «Что такое открытые вопросы?» — всегда следует один и тот же ответ: «Это вопросы, на которые нельзя ответить односложно “да”, или “нет”». Красивое определение, но оно не раскрывает основной сути
Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов» «5К, 2Ч, ГСП».
Теперь зададим универсальные (У) и частные (Ч) варианты уточнения для тех же самых фраз:
- Мне бы побыстрее!
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «побыстрее»?
- Ч: Как быстро вам нужно?
- Это долго.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «долго»?
- Ч: Что для вас долго?
- Далеко.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «далеко»?
- Ч: Что для вас далеко? Как далеко?
- Я немного готов подождать. У меня есть немного времени.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «немного»?
- Ч: Как долго вы можете подождать? Сколько конкретно у вас есть времени?
- Это хороший продукт.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «хороший продукт»?
- Ч: С чем вы сравниваете? Насколько он хорош?
- Так поступать плохо.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «плохо»?
- Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, — плохо?
- Мне нравится все красивое.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «красивое»?
- Ч: С чем вы сравниваете? Что, по-вашему, — красиво?
- Со мной некорректно поговорили до вас.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «некорректно поговорили»?
- Ч: Что именно вам сказали? Что именно произошло?
- Я был у вас недавно.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «недавно»?
- Ч: Когда именно вы у нас были? Когда это было?
- Меня все устраивает.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «все устраивает»?
- Ч: Что именно вас устраивает? А что вас все-таки устраивает не полностью?
- Это дорого.
- У: Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «дорого»?
- Ч: А с чем вы сравниваете?
Обратите внимание: частный вариант уточнения более точно попадает в цель . Важное наблюдение: если клиент использовал субъективные критерии оценки, такие как дорого/дешево, хо-рошо/плохо, красиво/некрасиво, качественно/некачественно, надежно/ненадежно, долго/быстро, внимательно/невнимательно и т. п . , то наилучшее уточнение:
- А с чем вы сравниваете?
Например, «дорого» может быть только в сравнении, и лучшего уточнения для «дорого» не найти!
Отсюда — дополнение к правилу уточнения: если вы услышали «дорого/дешево», «хорошо/плохо», ««красиво/некрасиво» и т. п., то сразу уточните: «А с чем сравниваете?»
Выводы
1. Правило уточнения: никогда не думай за клиента — всегда уточняй! Услышал субъективную оценку «дорого/
дешево», «долго/быстро» и т. п . — всегда спроси: «А с чем сравниваете?»
2. Давление — это предложение того, что человеку не требуется .
3 . Ожидание — это субъективное умозаключение о будущем, построенное на собственном опыте, предположениях и установках, как «должно» быть или как нам хотелось бы, чтобы было .
4. Уточнение — это вопрос, позволяющий получить больше информации о предмете разговора .
5 . Универсальное уточнение: «Что вы имеете в виду, гово
ря ...?»
6 . Открытые вопросы — это вопросы, которые содержат
или начинаются с «вопросительных слов».
Тренировка. Задание № 13. Напишите по два уточнения на каждую фразу клиента: одно универсальное и одно частное. Затем попросите кого-нибудь читать вслух фразы из списка. Ваша задача: на каждую из них сразу же задавать два уточняющих вопроса, желательно по памяти. Проделайте это упражнение 33 раза. Пример:
Мне это невыгодно.
- Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря «невыгодно»? (универсальное уточнение).
- Что конкретно для вас невыгодно? (частное уточнение). Фразы для отработки.
1. Мне бы побыстрее!
2. Это долго.
3. Далеко.
4. Мне это невыгодно.
5. Я готов немного подождать.
6. У меня есть немного времени.
7. Я обычно не сразу принимаю решения.
8. Это хороший продукт.
9. Мне бы скидку.
10. Меня не устраивают ваши условия.
11. Мне нравится все красивое.
12. Мне надо посоветоваться.
13. Это подозрительно дешево.
14. Со мной некорректно поговорили до вас.
15. Я был у вас недавно.
16. Кажется, это мне не подходит.
17. Я еще поезжу, посмотрю.
18. Я подумаю.
19. У меня нет денег на это. Меня все устраивает.
20. Это дорого.
12. Правило активного слушания
Данное правило означает следующее .
1. Когда слушаешь, во время логических мини-пауз делай или ««угу», или ««эхо».
2. Уточняй.
3 . После смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял(а),...»
4. В завершение подводи итоги.
При общении по телефону нас не видно, и если мы молчим, то человек теряет с нами контакт. Активное слушание — это набор простых приемов, демонстрирующих собеседнику наше внимание . Они помогают нам слушать и слышать, делают разговор естественным, убирают ненужные паузы .
Разберем подробнее каждый пункт.
«Угу»
Логические паузы — это паузы между маленькими блоками информации. Прочтите вслух текст, написанный ниже, и там, где стоит значок «п», делайте мини-паузу:
- Да, я раньше уже пользовался вашими услугами, и меня все устраивало. «п». Просто потом не было времени, а недавно у моего дома открылся подобный салон. По-моему, это ваши конкуренты. «п».
Представьте, что ваш клиент говорил именно так, с такими паузами. В тех местах, где стоит «п», вам следует делать «угу». Только не переусердствуйте — не стоит «угукать» после каждого предложения!
Все просто! И именно эта простота часто является причиной неделания! Это настолько легко, что, кажется, не нужно тренироваться! Но это не так. Давайте потренируемся!
Тренировка. Задание № 14. Найдите партнера, который серьезно относится к вашим занятиям и не склонен критиковать вас и умничать. Попросите рассказать вам короткую историю из жизни, минуты на три. Слушая человека, «угукайте» в каждой смысловой мини-паузе. Только, конечно, заранее объясните партнеру, что собираетесь делать.
«Эхо»
Вместо «угу» можно делать «эхо» — повтор последнего или смыслового слова. Если «угу» дает понять человеку, что вы «на линии», то эхо делает акцент на ключевых словах, это помогает поддерживать внимание и лучше запоминать . Эхо — это:
— повтор ключевого слова;
— или обобщение информации .
Пример «эхо»:
Вы: А вы для себя подбираете или для кого-то еще?
Клиент: и для себя, и для жены, мы оба будем пользоваться этим компьютером, он будет стоять дома, а у нас у каждого есть ноутбуки.
Варианты:
Вы (1): Оба (повтор одного из ключевых слов).
Вы (2): Для семьи (обобщающее эхо).
Во втором случае вы обобщаете «муж и жена» — семья . Обобщающие слово или фраза имеют собирательное значение: ручей, речка, море — водоемы; ручка, карандаш, маркер — чем писать; грустно, радостно, весело — настроение .
Попробуйте сами сделать простое и обобщающее эхо на фразу, приведенную ниже:
- Мне очень у вас понравилось: и продавец был хороший, и на складе с нами очень любезно общались и потом помогли донести покупки до машины!
- Простое эхо: ...
- Обобщающее эхо: ...
Запомните: эхо никогда не делается на негативные высказывания! Почувствуйте сами:
Менеджер: А у нас впервые или бывали раньше?
Клиент: Бывала раньше.
Менеджер: А когда, если не секрет? (Уточнение.)
Клиент: Это было в прошлом месяце, у меня тогда собачка умерла. ©
Менеджер: Умерла... © (Эхо.)
Невесело . Логичнее будет не акцентировать внимание на смерти собачки, а сделать эхо «в прошлом месяце».
Тренировка. Задание № 15. Повторите задание № 14, но кроме «угу» делайте так же «эхо» там, где сочтете нужным.
Уточнение как инструмент активного слушания
Если во время монолога клиента вы услышали что-то, что требует уточнения, то сразу задайте уточняющий вопрос . Например:
- Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.
- Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки?
Уточняйте все на свете, это не помешает, поверьте . Чем больше вы узнаете о человеке, тем проще вам будет установить с ним доверительные отношения, предложить то, что он хочет, и договориться о встрече
В продвинутых компаниях сотрудников отдела персонала, теперь называемых HR (human resources), специально обучают активному слушанию, особенно задавать уточняющие вопросы, чтобы на собеседованиях с кандидатами узнавать настоящую информацию, а не ту, которую те пишут в своих «причесаных» анкетах . В диалоге, приводимом ниже, одной звездочкой отмечены уточнения, двумя — эхо:
- HR: Расскажите, пожалуйста, кратко о себе.
- Первое место работы было в компании «Бетта-Экспресс», я занимал позицию курьера...
- HR: Что именно входило в ваши обязанности?*
- Ну, как у всех курьеров: я доставлял корреспонденцию.
- HR: А что вы делали на самом деле, помимо этого?*
- Ну, еще приходилось дополнительно общаться с конфликтными клиентами на выездах, когда руководство не хотело само решать вопросы.
- HR: Так... Не хотело решать вопросы**... А что это были за вопросы?*
- Ну, если встречался брак в товаре.
- HR: Брак**. И как вы их решали?*
В продажах конечно, не стоит устраивать именно такого «интервью» из сплошных уточняющих вопросов, но уточнение работает не менее эффективно
Обратная связь
Вы возвращаете свое понимание ситуации клиенту Если что-то поняли не так, он вас поправит. Обратная связь (еще ее называют парафраз — от древнегреческого «пересказ») отличается от уточнения тем, что уточнение чаще проясняет смысл конкретной фразы, а обратная связь резюмирует содержание некоего блока информации
Человек: Я бы не стал покупать новую машину, мне моя очень нравится. Но уже была пара незначительных поломок, а гарантия скоро закончится.
- Уточнение (частный вариант): А что это были за поломки? Человек: Я не очень понимаю в технике, мне что-то заменили
в подвеске. И дважды перегорала одна и та же лампочка стоп-сигнала. (угу)._
- Уточнение: Это все или было что-то еще?
Человек: Ну, я не считаю проколов колес и разбитого зеркала.
- Обратная связь: Если я вас правильно понимаю, хотите поменять машину, потому что заканчивается гарантия?
Человек: Да.
Как только появилось понимание какого-то блока, вы даете обратную связь . Главное — внимательно слушать . Человек видит, что вы внимательны, интересуетесь его ситуацией, и отношение к вам становится еще более позитивным, а вам нет причин заниматься выстраиванием ожиданий.
Итоги
По статистике человек лучше всего запоминает начало и конец разговора . Поэтому в завершение важно подвести итоги. Лучше всего начать подводить итоги с «итак» и затем кратко резюмировать информацию . При телефонном звонке подведение итогов делается именно в конце разговора, перед тем как попрощаться.
Тренировка. Задание № 16. Повторите задание № 14, но теперь отработайте все пять приемов активного слушания. Попросите партнера в спокойном темпе рассказать вам другую трехпятиминутную позитивную историю. Ваша задача.
1. Делать «угу» в смысловых мини-паузах.
2. Делать «эхо» там, где сочтете нужным.
3. Сделать как минимум два уточнения: «Уточните, пожалуйста, что вы имеете в виду, говоря...»
4. Сделать как минимум одну обратную связь: «Если я вас правильно понял, то.»
5. В завершение всего рассказа подытожить: «Итак.»
13. Правило дальнейших шагов и причины
Правило гласит: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах и называй причину.
Дети могут часами играть, получая удовольствие от процесса . Мы, взрослые, так устроены, что ничего не делаем, пока не понимаем, зачем нам это нужно . Нужна причина, цель, тогда у нас появляется мотивация — побуждение к действию.
Человек, позвонивший нам, не знает наших дальнейших шагов и бизнес-процессов . У него свое понимание и ожидания. Чтобы клиент спокойно двигался вперед вместе с нами, нужно предупреждать его об этих шагах . Мы можем формировать ожидания: проговаривать, что происходит, почему и что будет в дальнейшем. Если человек думает иначе, он скажет об этом, но не в конце разговора в виде возражения, а сразу, и мы сможем легче договориться
Например, при подведении итогов в завершение разговора без Правила причины не обойтись:
- Итак, (Имя), мы договорились о встрече шестого числа, в среду, в 13:45, у нас в офисе по такому-то адресу. Кстати, захватите с собой паспорт для оформления, хорошо?
Также, пока вы собираете информацию для клиента, не молчите, а следуйте правилу:
- Та-а-ак, сейчас я открою базу... Та-а-ак, загружается... Ага, вот информация! (и т. д.)
Слушая вас, человек одновременно «делает и планирует» то же самое . Он вовлечен в процесс, а не сидит в тишине и одиночестве, не ведая, что происходит
14. Правило альтернативы
Правило гласит: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Когда вы предлагаете человеку варианты, у него появляется свобода выбора! Практика показывает, когда нет выбора, человек чувствует несвободу и, если возможно, отказывается . А когда выбор велик, более двух вариантов, многие теряются и не могут принять решение . Поэтому, предлагая, лучше давать два варианта. Это же касается альтернативных вопросов: ответить просто, а значит, вероятность «зависания» минимальна . Всякий раз, когда клиент «задумывается», вероятнее всего, вы так построили свой вопрос, что на него сложно ответить!
Вспомним вопросы в начале разговора:
- Вы для себя подбираете или для кого-то еще?
- Вы уже выбрали что-то конкретное или еще подбираете, сравниваете?
Они просты для понимания, полезны нам и на них легко ответить! Наша задача в начале разговора: легко начать беседу и понравиться. Все остальное — позже.
А вот вопросы при назначении встречи:
- Когда вам удобно подъехать, в будни или в выходные? (Ответ.)
- В какой день: понедельник, вторник или, может, четверг?
(Ответ.)
- Когда удобнее, в первой половине дня или во второй? (Ответ.)
Этот скрипт мы разберем позднее, а сейчас посмотрите: сплошные альтернативы, из которых легко выбрать!
Выводы
1. Правило приветствия: всегда приветствуй максимально позитивно и по стандарту компании .
2. Правило присоединения: всегда, прежде чем отвечать, делай присоединение на слова или вопрос человека
3 . Правило перехвата: всегда завершай вопросом и слушай ответ!
4. Правило имени: при входящем звонке знакомься в начале разговора, но после двух-трех фраз назови собеседника по имени не менее трех раз: в начале разговора, в середине и при прощании.
5 . Правило паузы: задал вопрос — держи паузу и слушай;
не хочешь лишних вопросов — не делай лишних пауз .
6 . Правило обхода цены: никогда не поднимай вопрос цены
сам и всегда обходи его при общении по телефону!
7. Правило скидки: никогда сам не поднимай вопрос о скидках, а если спросили — делай обход!
8. Правило наличия: на вопрос о наличии сначала «присоединяйся», а затем перехватывай инициативу!
9. Правило «если не секрет»: если вопрос может задеть «личное», добавьте к нему «если не секрет».
10. Правило ожидания: оставляйте человека на линии не более 30 секунд; если догадываетесь, что время ожидания может превысить этот предел, то лучше запишите номер телефона и предложите перезвонить; всегда предупреждайте, на какое время вы хотите оставить человека на линии; всегда благодарите собеседника: «Спасибо за ожидание».
— Прием «Я не у компьютера»: если до вас дозвонился клиент и вы на самом деле физически свободны для общения — продолжайте разговор; если вы на самом деле заняты и не сможете спокойно вести разговор, то берите контакты и договаривайтесь о точном времени перезвона клиенту
11. Правило уточнения: никогда не думай за человека — всегда уточняй!
12. Правило активного слушания: когда слушаешь, во время логических пауз делай или «угу», или «эхо»; уточняй; после смысловых блоков давай обратную связь: «Если я вас правильно понял...»; подводи итоги в конце разговора!
13. Правило дальнейших шагов и причины: поясняй, что делаешь, говори о дальнейших шагах, и называй причину
14 . Правило альтернативы: используй альтернативные вопросы и, предлагая, предоставляй выбор!
Назад: Глава 9 Цели звонков
Дальше: Глава 11
