Глава 11
Этапы продаж
Поскольку «звонки» — это почти всегда продажа, то сначала обсудим этапы продаж, чтобы было проще понять цель каждого шага алгоритма .
Классическая схема предполагает семь этапов продаж .
1. Подготовка.
2. Контакт.
3 . Разведка (или выявление потребностей) .
4 . Презентация и демонстрация .
5. Работа с возражениями.
6. Сделка.
7. Сопровождение.
Рассмотрим, какова цель каждого этапа и какие универсальные инструменты используются на каждом из них, так как алгоритм работы по телефону напрямую вытекает из этапов продаж .
Продажа и ее цель
Есть много определений продажи, и от того, какое вы выберете, будет зависеть вектор работы и результат. То же самое относится к постановке целей
Вот всего несколько определений, гуляющих сегодня на просторах интернета .
— Продажа — искусство или возможность повлиять на другого человека, излагая правду привлекательным образом, чтобы он принял ваше предложение
— Продажа — искусство побудить кого-либо купить то, что вы ему продаете .
— Продажа — покупка продавцом покупателя .
— Продажа — мотивированный компромисс.
— Продажа — это когда во время личного общения потенциальный покупатель принимает точку зрения продавца .
«Мотивированный компромисс», «искусство побудить или повлиять», «покупка продавцом покупателя», «когда покупатель принимает точку зрения продавца» — эти фразы трактуются весьма вольно и не могут ничему научить вас, и их цели сомнительны . Настоящее определение дает точное понимание, и в нем всегда присутствует цель. Цель «мотивированного компромисса» — уступки, «искусства побудить, повлиять» — манипуляция, «покупки продавцом покупателя» — понравиться . Если мы возьмем за основу работы тезис «продажа — обмен товара на деньги», то нашей целью становится быстрая передача товара за деньги, тактикой — любым способом заинтересовать здесь и сейчас, чтобы клиент захотел «обменяться», а стратегией — первичные продажи, так как огромен риск, что не все, купившие у нас, захотят вернуться .
Я уверен, это не ваши цели, и предлагаю определение, которое однажды поразило меня своей простотой, глубиной и точностью .
Продажа — процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.
Цель — установить эти самые долгосрочные и взаимовыгодные отношения.
Продажа — это всегда процесс, а не момент или акт. И если наша стратегия — долгосрочность, а тактика — взаимная выгода (выиграл/выиграл), то долгосрочные и взаимовыгодные отношения здесь — главный инструмент
I. ПОДГОТОВКА. Цель подготовки очевидна: запланировать успех. Главные инструменты подготовки: изучение новой информации и тренировка .Этот этап — один из двух, которые большинство продавцов чаще всего игнорируют. Почему? Потому что нужна усидчивость и терпение, чтобы:
— изучить свой продукт, его преимущества и выгоды;
— изучить бизнес-процессы, что и в какой последовательности нужно делать, чтобы потратить меньше сил и времени, получив при этом максимальный результат;
— тренировать скрипты до уровня навыков, чтобы вас можно было разбудить ночью и вы, не задумываясь, сделали обход цены, начало разговора со знакомством или перечислили десять преимуществ вашего продукта .
В связи с этим у меня к вам вопрос: вы полностью и на сто процентов выполнили все задания, которые встретили до сих пор в этой книге?
Если вы не можете с уверенностью ответить «да», но по-прежнему рассчитываете добиться результата, вернитесь к заданиям и сделайте их. Вы же понимаете, проверять вас будет только один человек — клиент!
Главный инструмент подготовки — тренировка. Знания важны, но сами по себе они не работают, требуются еще и навыки! Представьте ситуацию: новичок прочитал пособие по плаванию, просмотрел видеокурс тренера, но не посещает тренировки! Каких результатов он достигнет? Он даже плавать не научится!
Знаете, почему большинство людей предпочитают все-таки не тренироваться? Потому что не делать всегда проще, чем делать!
Вам нужно отработать все приемы (правила общения), затем и весь алгоритм, чтобы они стали навыками, чтобы вы, не задумываясь, могли автоматически применять их на любой стадии разговора!
II. контакт. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! («Первое впечатление», глава 5) .
Главный инструмент контакта: алгоритм и скрипт установления контакта («Правило имени», глава 10) .
Вхождение в контакт — самое начало разговора . Никакой иной цели, кроме создания позитивного первого впечатления, быть не может!
По статистике 80% покупателей приравнивают поход к профессиональному продавцу к посещению дантиста! Почему? Потому что люди знают, что опытный продавец проходил обучение и не успокоится, пока клиент не дойдет до кассы! Человек, набирающий ваш номер, подсознательно ожидает, что вы начнете «продавать» с первой секунды! Разочаруйте его, помогите не «испугаться» вас! Не говорите о товаре, не употребляйте слова «купить», и «продать», спрашивайте о человеке! Создайте максимально позитивное впечатление: поприветствуйте, присоединитесь, задайте пару простых вопросов «или/или» и познакомьтесь! Это все, что нужно для установления контакта! И помните, первое впечатление по телефону складывается за время звучания приветствия и «бетонируется» в течение следующих пятнадцати секунд, никогда больше не меняясь.
III. РАЗВЕДКА. У разведки две цели: узнать, что хочет клиент; вызвать симпатию.
Инструменты разведки: вопросы; активное слушание («Правило активного слушания», глава 10) .
Разведка — самый «пропускаемый» этап в работе большинства продавцов, но он наиболее важный . Его отсутствие приводит к непониманию, бесполезной презентации, потере времени и возражениям . Когда руководители отделов продаж присылают мне записи звонков, ситуация всегда одна и та же: разведка выполняется в среднем на 10-30%. Не имея заранее заготовленных вопросов, продавцы неизменно срываются на консультацию и презентацию!
Многие оправдывают свое нежелание готовить вопросы любовью к импровизации . Но практика доказывает: хорошо импровизирует тот, кто подготовлен, самая лучшая импровизация — заранее подготовленная. Например, профессиональный тренер всегда имеет подробный сценарий тренинга с возможными сложными вопросами аудитории, даже с прописанными заранее анекдотами, как в пьесе! И позволяет себе импровизацию только тогда, когда знает свой текст наизусть в виде стойкого навыка!
Каждый продавец продает одни и те же товары, задает одни и те же вопросы, проходит одни и те же шаги общения с каждым новым клиентом . Кто мешает прописать и выучить эти вопросы «назубок» и затем импровизировать ими? Не делать — проще, чем делать!
Задавая вопросы, мы узнаем желания человека и одновременно вызываем у него симпатию, ведь мы интересуемся! Ирландцы говорят: «Если Бог дал человеку два уха и один рот, не означает ли это, что человеку нужно в два раза больше слушать, чем говорить?» В жизни происходит иначе: нас никто не тренировал задавать вопросы и слушать. Даже встречаясь с друзьями, каждый из нас чаще говорит о себе, чем спрашивает!
Наступило время это изменить и разобрать, какие бывают вопросы, чем отличаются друг от друга, какова их роль в общении .
виды ВОПРОСОВ и ПЯТНАДЦАТОЕ ПРАВИЛО ОБЩЕНИЯ.
Вопросы делятся на три вида: открытые, закрытые и альтернативные . Понимание их роли помогает задавать вопросы простые, понятные и эффективные .
Но прежде — пятнадцатое правило общения: какой вопрос — такой ответ!
Оно об ответственности. За то, каким будет ответ клиента, отвечаем мы: как построим свой вопрос — такой и получим ответ. Если, например, мы зададим закрытый вопрос «Вы для себя подбираете?» вместо альтернативного «Вы для себя подбираете или для кого-то еще?», то нечего удивляться, если в ответ получим короткое «нет»
Открытые вопросы — вопросы, которые содержат или начинаются с «вопросительных слов»: кто, как, когда, какой, который, что (чем, зачем), чей, где, сколько (насколько), почему («5К2ЧГСП»).
Например:
- Кто будет пользоваться товаром?
- Насколько для вас важен цвет?
- Когда ориентировочно планируете приобрести?
- Где раньше обслуживали?
- Что для вас наиболее важно?
- Где вы планируете установить...?
- Чем вы пользовались раньше?
- Какая у вас площадь помещения?
Открые вопросы позволяют получить развернутый ответ (поэтому их называют открытыми — они открывают разговор) и вызывают симпатию.
закрытые вопросы — это вопросы, в которых отсутствуют «вопросительные слова» и союз «или».
Они закрывают общение, сводят его к односложным фразам . На них мы получаем максимально краткие ответы «да» или «нет»:
- Товаром будете пользоваться вы?
- Вы уже бывали у нас?
- Устанавливать планируете в офисе?
- Раньше пользовались товаром?
- Цвет для вас важен?
Каждый из них имеет всего два варианта ответа . И вероятность услышать «нет» — 50%.
Альтернативные вопросы (вопросы «или/или») — вопросы, которые содержат союз «или» и предлагают два или более вариантов ответа.
Они помогают «вести» клиента: чаще всего мы получаем один из предложенных ответов . Если же у человека свой вариант, он сам скажет об этом, что тоже хорошо . Рекомендуется давать два, максимум три варианта ответа, иначе вопрос становится сложным для восприятия . Какой вопрос — такой ответ!
Альтернативные вопросы делятся на два подвида: вопросы «или/или» и «или/еще». Сравните:
- Вы планируете установить аппарат в офисе или дома?
- Вы планируете установить аппарат в офисе или где-то еще?
Первый вопрос «закрывает» человека на два готовых варианта
ответа . Второй предлагает ему выбрать свой второй вариант. Можно задать вопрос «или/еще» и в таком виде:
- Вы планируете установить аппарат в офисе, дома или где-то еще?
В любом случае в завершение будет «или... еще».
Оба вида альтернативных вопросов одинаково хороши и отличаются только степенью свободы выбора ответа
А сейчас о самом важном — роли открытых, закрытых и «или/или» вопросов . Иногда ошибочно утверждают, что закрытые вопросы задавать нельзя . Опираясь на опыт многих продавцов и свой собственный, я считаю, что гораздо лучше задавать закрытые вопросы, чем не задавать вопросов вообще, как это часто бывает. Каждый вид вопросов имеет свое место. Если я задам вам 20 закрытых вопросов о квартире, в которой вы живете («А это есть?», «А вот шкаф — такой?» и т. д .), то вы как минимум 10 раз ответите «нет», и разговор «захлопнется»
Всего один открытый вопрос заменит 20 закрытых: «Опишите, пожалуйста, подробно, что у вас в квартире?» Представляете, как продвинутся ваши продажи, если вы пропишете и выучите наизусть десять открытых вопросов?!
Итак, особенности закрытых вопросов .
1. Задавая много вопросов, узнаешь минимум информации.
2. Разговор начинает напоминать допрос.
3 . Получаешь односложные ответы, часто «нет»!
4 . Разговор «захлопывается», не появляется повода про
должать общение .
5. Используются для уточнения, обратной связи и закрытия
Закрытые вопросы не стоит задавать в начале общения, особенно при установлении контакта, например:
- Да, вы обратились по адресу! Для себя подбираете?
- Нет.
- Уже подобрали что-то конкретное?
- Нет.
- Первый раз звоните?
- Нет.
Используйте закрытые вопросы для уточнения и обратной связи, когда вам практически известен предполагаемый положительный ответ:
- Если я вас правильно понял, вы планируете брать кредит?
(В разговоре клиент говорил об этом.)
Если вы пропишете и выучите вопросы разведки и они будут открытые и «или/или», ситуация с закрытыми вопросами отпадет сама собой. Только не забывайте: ничего не происходит само собой — как всех людей «тянуло» задавать закрытые вопросы, так и будет «тянуть»
А вот где закрытые вопросы незаменимы, так это в завершении при взятии обязательств и закрытии:
- Если у вас изменятся планы, позвоните мне, пожалуйста, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
Что касается вопросов «или/или», они:
— хороши для начала разговора, потому что на них легко ответить и они «ведут» человека за вами;
— для закрытия в конце разговора, например: «Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?»
Открытые вопросы должны составлять основу разведки и главную часть разговора!
Использование разных видов вопросов в телефонном и живом общении выглядит так.
1. Начало разговора: вопросы «или/или».
2. Основная часть: открытые вопросы и вопросы «или/ или»; закрытые вопросы для уточнения и обратной связи
3. Завершение:
— «мягкое» закрытие — вопросы «или/или»; «жесткое» закрытие — закрытые вопросы;
— обязательства: закрытые вопросы .
IV. ПРЕЗЕНТАЦИЯ И ДЕМОНСТРАЦИЯ. Я предлагаю такое определение
— Презентация — это эмоциональный интерактивный способ донесения информации о продукте (услуге) с опорой на выгоды (интерактивный — с участием в презентации того, кому вы рассказываете) .
— Демонстрация — это проба продукта или услуги в действии.
По телефону продукт или услугу чаще всего не продемонстрируешь, поэтому остается презентация.
Цель презентации: показать выгоды.
Инструменты презентации: приемы донесения информации, аргументы и преимущества.
Если не провести разведку и не узнать, что хочет человек, то, делая презентацию, придется рассказать абсолютно обо всех преимуществах товара и услуги (если, конечно, их знаешь ©) .
Но привлечь внимание можно только тем, что интересно для данного человека . Рассказывая все подряд, мы перенасыщаем его информацией, рискуем оказать давление, предлагая то, чего не хочет человек.
Когда продавец с первых слов приглашает посмотреть товар или рассказывает о нем, о наличии и ценах, он делает презентацию, то есть перескакивает через разведку! Только проведя разведку, можно сделать адресную презентацию с опорой на выгоды клиента и эффективное закрытие.
V. РАБОТА С ВОЗРАЖЕНИЯМИ. Цель работы с возражениями: снять возражения.
Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы.
На самом деле этот этап не является строго пятым, он может быть в любом месте разговора: с самого начала общения и до сделки. У человека могут быть возражения еще до контакта с нами . Например, негативный опыт предыдущего общения .
Работа с возражениями — большая и глубокая тема, по ней проводятся отдельные тренинги . Поэтому мы просто обозначим основные понятия и определим саму суть этого явления .
Возражение — это любое субъективное мнение человека до момента сделки, мешающее ее заключению.
Обратите внимание .
— Мнение клиента — субъективная точка зрения, если бы она была объективной, то не о чем было бы говорить, а просто соглашаться с ней и ничего не продавать!
— Возражение возможно только до сделки, после сделки бывают жалобы или претензии . Случается, что и после покупки под давлением чужих мнений клиент начинает сомневаться, правильный ли он сделал выбор . Для работы с такими сомнениями есть послепродажное сопровождение . Если клиент продолжает сомневаться, то это означает, что мы недоработали, недостаточно выявили его желания и не показали все выгоды
Возражения по телефону — любые субъективные мнения человека, мешающие ему согласиться на встречу с нами.
Существует формулировка — «борьба с возражениями» . Бороться с ними нас подталкивает наша естественная ответная реакция: нам возразили, мы начинаем доказывать свою правоту! А доказав, что правы, показываем человеку, что он не прав, а значит, дурак! Вряд ли это поможет продаже, ведь люди редко слушают тех, кто им не понравился . С возражениями не нужно бороться, с ними нужно работать!
Настоящая цель работы с возражениями: чтобы человек самостоятельно изменил свою точку зрения при помощи новой информации.
Его мнение субъективное, и оно может быть изменено им же самим при наличии новой информации, что и представляет собой ваш аргумент, который нужно готовить заранее! Самое сложное возражение — то, на которое у нас нет убедительного, заранее заготовленного аргумента!
Вообще возражение — это хорошо . Самый «тяжелый» клиент — тот, который молчит и кладет трубку! Возражая, человек заявляет о своей точке зрения, а с этим уже можно работать . Если клиент возражает и при этом не уходит, значит, ему все еще от нас что-то нужно!
Если взять на себя ответственность, то чаще всего источником возражений является отсутствие разведки: когда мы начинаем предлагать, не поняв запросов человека и выгод, наши мнения часто не совпадают, это вызывает отрицательную реакцию и возражения . Клиент не задумывается о нашей ответственности ©, у него есть семь основных причин возражать:
1) цена;
2) качество;
3) время (сроки);
4) недоверие к нам;
5) недостаток информации;
6) наличие подобного товара или услуги;
7) негативный прошлый опыт (установки) .
В любом бизнесе клиенты приводят одни и те же возражения . И самое сложное из них — то, на которое у вас нет заготовленного аргумента! Вы можете записывать возражения своих клиентов, затем объединить схожие и на получившийся список подготовить аргументы .
Самая простая классификация возражений: «по цене», «отговорки» и «по теме».
1. Возражения по цене. Их мало, все они связаны с ценой и поэтому выделяются отдельно.
— Это дорого.
— Мне это не по карману.
— Это не совсем вписывается в мой бюджет.
— А скидки есть? («Правило скидки», глава 10 .)
— Дайте хорошую цену, я поеду! («Правило скидки», глава 10 .)
2. Отговорки. Возражения «ни о чем, лишь бы уйти», они всегда одни и те же, и их можно пересчитать по пальцам .
— Мне нужно подумать / посоветоваться / обсудить / сравнить / время для принятия решения .
— Мы попозже перезвоним.
— Я сомневаюсь .
3 . Возражения по теме. Все возражения о продукте и вашем бизнесе, кроме цены и отговорок. Некоторые из них.
— Я слышал, что ваш продукт ломается (качество) .
— Мои друзья у вас покупали, так о них забыли вообще (недоверие)
— У вас слишком долго ждать (сроки) .
— Зачем мне все эти опции, мне и двух достаточно (недостаток информации)
— Да у меня уже есть подобный предмет, зачем брать новый? (наличие похожего продукта у клиента) .
— Конечно, сейчас вы скажете все что угодно, лишь бы продать, а потом мне с этим жить! (недоверие) .
Все возражения отрабатываются по одному алгоритму, и в зависимости от вида возражения будут разные фразы.
Важное примечание: при звонке клиент находится далеко, он не может достать деньги и передать нам . Цель работы по телефону — назначить встречу на конкретное время, и значит:
1) если возможно, то не стоит ввязываться в работу с возражениями вообще!
2) цель отработки возражения по телефону не изменение субъективного мнения клиента, а его согласие на встречу!
И хотя работать с возражениями по телефону все равно придется, главное, чтобы человек доехал до вас с любым субъективным мнением! Знакомиться лично, пить чай, узнавать желания и окончательно отрабатывать возражения будем уже на месте!
VI. СДЕЛКА. Цель сделки: оплата товара/услуги.
Инструмент сделки: закрытие.
Подписанный договор — это, конечно, сделка, но измеримый результат работы в продажах — оплата . Если денег нет, необходимо корректировать цели . Если вы просто заключили договор, это еще не окончательная сделка .
А вот результат сделки по телефону — согласие, а не деньги . Даже если человек согласится на оплату, то проведет ее все равно уже после звонка . Для тех, кто продает по телефону, не встречаясь с клиентом, сделка — получение согласия на покупку или заказ. Оплата, доставка, выдача производятся позднее и часто другими людьми .
Чаще всего цель сделки по телефону — получить согласие на встречу в конкретное время.
Главный инструмент этапа — закрытие. Однажды я присутствовал на солидном американском тренинге по продажам . За три дня фраза «Всегда закрывай сделку!» прозвучала 37 раз! Но ни разу тренер не сказал, что такое «закрытие»! Мы сидели, раскрыв рты, а в головах стоял вопрос: «Как можно всегда закрывать, если не все покупают?!»
Как показывает практика, большинство продавцов не знают, что такое закрытие, и если делают его, то чаще всего интуитивно На вопрос «Что такое закрытие?» я слышу ответы: «Это когда человек платит, когда клиент соглашается» и т. п. Но все это — результат закрытия А само закрытие — это то, что мы делаем, чтобы клиент принял решение, ведь часто без нашей помощи он не решится расстаться с деньгами!
Закрытие — это вопрос, побуждающий к принятию решения.
Выучите наизусть! Ни на одном тренинге, где я был, ни в одной книге по продажам, которую читал, я ни разу не встретил определения, которое бы говорило, что такое закрытие и как его сделать! Лишь зная, что такое закрытие, понимаешь фразу «Всегда закрывай сделку!»: каждому клиенту в завершение задавай закрывающие вопросы . Нужно иметь несколько вариантов таких вопросов: если человек не согласится в первый раз, то позднее можно задать второй! Тогда, по правилу статистики, количество сделок вырастает уже только потому, что вы постоянно закрываете!
Закрывающий вопрос может быть прямым, а может — косвенным. Прямой:
- Ну что, оформляем?
- Будете брать?
- Резервирую для вас?
- Приедете?
Косвенный закрывающий вопрос, как правило, альтернативный. Речь в нем идет вроде бы не о покупке, а о чем-то другом. Но, давая согласие на «мелочь», человек соглашается на все . А если отвечает «нет», то отказывается «как бы» от мелочи, и есть возможность легко продолжить общение, позднее закрыв еще раз, но уже другим вопросом . Косвенные вопросы менее стрессовые, их легче задавать и на них легче соглашаться, например:
- Вам чай или кофе, пока я оформлю документы?
- Ну что, зарезервируем или мы еще не все обсудили?
При разговоре по телефону наша цель — назначить встречу на конкретное время, поэтому один из основных вариантов закрытия может быть таким:
- Когда вам удобнее подъехать, в начале недели или в конце?
- Когда вам удобнее подъехать, в будни или в выходные?
Выбирая день недели, человек на деле дает согласие на встречу. А вот отличное закрытие для интернет-магазина:
- Вы хотите забрать сами или оформим доставку?
По месту в разговоре я подразделяю закрытия на финальные и локальные. Финальные мы уже обсудили выше — это вопросы об окончательном решении . Локальные же закрытия — о решениях промежуточных. Многие люди в личной жизни часто неосознанно завершают фразы словами: «Хорошо?», «Ладно?», «Сделаешь?», «Как тебе?», «Что скажешь?» и др. Это и есть локальные закрытия, они отлично работают и в продажах, в завершении любого обращения или блока общения . Закрывая каждую часть общения, вы понимаете, что происходит с клиентом.
- Сейчас мы обсудим, что именно вам нужно, а потом я все покажу, хорошо?
- Имя, вы попробовали опытный образец, и как он вам?
Обратите внимание, какое разное воздействие имеют почти одинаковые фразы
1. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ.
2. Дорогая, свари, пожалуйста, борщ, хорошо?
Без слова «хорошо» это просто просьба . После нее может повиснуть пауза или вообще ничего не произойти! Чтобы просьба (предложение) стала закрытием, завершите ее словом «хорошо?». Согласившись, человек берет на себя определенные обязательства .
~ Иван Андреевич, у меня к вам небольшая просьба: если вдруг у вас изменяться планы, пожалуйста, позвоните мне, чтобы я мог скорректировать свои, хорошо?
VII. СОПРОВОЖДЕНИЕ. Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные обращения.
Инструмент: помощь, поддержка и звонки (!)
Самая частая жалоба клиентов: «Пока я выбирал, я был интересен, вокруг меня бегали, мне звонили! Как только я отнес деньги в кассу, интерес ко мне пропал!» Продавец, работавший с таким клиентом, судя по всему, ничего не знал о седьмом этапе продаж .
Условно сопровождение подразделяется на три вида .
1. Сопровождение ««до выхода» — совокупность клиентоориентированных действий от момента сделки до выхода
из магазина, салона, офиса в случаях, когда полный цикл продажи проходит в рамках одной встречи.
2. Сопровождение «от сделки до выдачи» — совокупность клиентоориентированных действий от момента подписания договора (оплаты) до выдачи товара или предоставления услуги в тех случаях, когда выдача происходит не в день подписания договора, а через сутки и позднее .
3 . Послепродажное сопровождение — совокупность клиентоориентированных действий после получения товара или услуги до следующей сделки .
Такое деление не носит характер обязательного, я останавливаюсь на нем только по причине отсутствия у продавца обязанности поддерживать контакт с клиентом после выдачи товара, присущей многим розничным бизнесам . Этим чаще занимается «сервис», а если такового нет, то вообще не занимается © никто . Кратко о каждом виде сопровождения .
1. Сопровождение ««до выхода». Это такие действия, как:
— помочь донести продукт до транспорта;
— поинтересоваться или оформить доставку;
— предложить напитки;
— проводить до выхода, поблагодарить и попрощаться;
— поинтересоваться мнением человека об уровне вашего сервиса и др
2. Сопровождение «от сделки до выдачи». Это такие действия, как:
— периодическое информирование по телефону о статусе заказа: если выдача через месяц, то раз в неделю; если через неделю, то два раза в неделю; если на следующий день, до за 2-3 часа до получения;
— предупреждение накануне о готовности;
— интерес к настрою человека и т. п .
3 . Послепродажное сопровождение. Каждая компания сама решает, какие действия ей предпринимать . Многое зависит от продукта, если это одноразовая зажигалка, то достаточно сопровождения «до выхода», а если диван, то этого будет явно недостаточно. Итак:
— звонок в день выдачи с целью поинтересоваться, как прошло первое использование;
— звонок через три дня, чтобы узнать о впечатлении не только клиента, но и его близких, при необходимости — поддержать человека;
— звонок через две недели и через месяц, чтобы узнать есть ли какие-то вопросы, и предложить порекомендовать нас друзьям и знакомым;
— открытка, e-mail или СМС-сообщение через три месяца . Просто в качестве напоминания о себе;
— звонок через полгода . Все то же © . Звонок через год ©. И, конечно, поздравления с днем рождения и основными праздниками.
Все эти три вида сопровождения являются одним целым и в основном построены на исходящих звонках. Если вас пугает количество перечисленных выше возможных действий, начните делать хоть что-нибудь, и вы почувствуете перемены!
КЛАССИЧЕСКИЙ ЗВОНОК СОПРОВОЖДЕНИЯ ПОСЛЕ ВХОДЯЩЕГО ЗВОНКА
Допустим, вам поступил звонок, итогом которого стала договоренность о встрече на завтра в 12:20 у вас в офисе. Само собой, у вас есть:
— контактный номер и имя клиента — Андрей Иванович;
— точное время встречи — 12:20;
— договоренность, что вы сделаете ему контрольный звонок завтра в 10:00, и цель — максимально гарантировать встречу
Ровно в 10:00 вы набираете номер и используете скрипт № 1 звонка сопровождения накануне встречи .
- Андрей Иванович?
- Да.
- Андрей Иванович, доброе утро! Это Мария Елисеева из компании «Ультрасвет». Мы вчера договорились о встрече в 12:20 у нас в офисе на Большой Дмитровке. Звоню просто узнать, все по плану?
- Да, Мария, буду у вас вовремя!
- Хорошо! Тогда до встречи и хорошего дня, Андрей Иванович!
И клиент первым кладет трубку.
Все позитивно, просто, но по-деловому предметно. Ничего лишнего .
Если клиент отвечает, что опаздывает, то вы используете скрипт № 2:
- ......Звоню просто узнать, все по плану?
- Ой, Машенька, вы знаете, очень задерживаюсь!
- Хорошо, что сказали! © Когда вас ждать? (Присоединение + перехват.)
- Около трех дня...
- Ясно... Тогда жду вас в 15:00, хорошо? (Присоединение + новое обязательство.)
- Да, Маша, в три.
- Хорошего дня, Андрей Иванович, до встречи в три! (Позитивное завершение + повтор времени.)
А теперь скрипт № 3, если клиент говорит, что не приедет.
Делается искренне и с уверенностью, что вы помогаете человеку. Никакого давления и разочарования от ответов! Позитив и доверие к себе:
- ......Звоню просто узнать, все по плану?
- Ой, Машенька, вы знаете, мы не приедем.
- Хорошо, что сказали! © Когда вас ждать? (Присоединение + перехват. Не думаем за клиента, а считаем, что не приедут именно в оговоренное время.)
- Машенька, мы передумали, мы совсем не приедем.
- Понятно! А что произошло, если не секрет? (Присоединение + перехват в виде уточнения + «если не секрет».)
- Ой, вы знаете, мы тут ближе нашли. (как вариант).
- Да вы что? (Присоединение. Искреннее удивление.) Что-то не так у нас? (Работа с возражением, уточнение, перехват).
- Да нет. Просто здесь совсем рядом с домом.
- И это единственное, что вас останавливает от поездки к нам? (Работа с возражением, уточнение, закрытие.)
- Нам так удобнее (допустим, клиент все же отказался ехать к нам).
- Ясно. А когда вы будете у них в офисе, на какое время договорились о встрече? (Перехват.)
- В три часа.
- Понятно ©. (Присоединение.) Как вы смотрите, если я вас наберу в 15:30, просто узнаю, как у вас обстоят дела, если необходимо, проконсультирую, если будет нужно — сравните условия с нашими?
- Хорошо, Машенька, звоните. (Трудно отказаться.)
- Тогда до связи в 15:30! Хорошего дня, Андрей Иванович! ©
Мы сделали две важные вещи: попробовали вернуть клиента, а когда это не получилось, договорились о другом звонке. Если в том месте, куда поехал потенциальный клиент, ему не понравится, с ним обойдутся невнимательно и т. п . , а в этот момент позвоним мы, то вероятность возвращения человека огромна! Это минимум, что важно сделать, а если подготовить аргументацию на такие случаи, то скрипт станет максимально эффективным! Но это уже будет второй уровень общения . Мы же пока осваиваем первый! ©
Тренировка. Задание № 17. Отработайте каждый из трех скриптов по 15 раз.
Сначала выучите отдельные фразы, проговорите их вслух по 5 раз. Затем начните отрабатывать первый скрипт (5 раз), заглядывая в текст, а затем по памяти - еще 10 раз.
Главное - освоить первый скрипт, следующие два - просто производные от первого. Затем отдохните и дайте информации уложиться в голове, хорошо?
Выводы
1. Продажа — процесс установления долгосрочных взаимовыгодных отношений между продавцом и покупателем.
2. Цель — установить долгосрочные и взаимовыгодные
отношения
3. Цель подготовки: запланировать успех . Инструменты: изучение новой информации и тренировка .
4. Цель контакта: создать первое позитивное впечатление! Инструменты: алгоритм начала разговора и скрипт установления контакта .
5 . Цели разведки: узнать, что хочет клиент, вызвать симпатию. Инструменты: вопросы и активное слушание .
6. 15-е правило общения: какой вопрос — такой ответ!
7. Цель презентации: показать выгоды! Инструменты: приемы донесения информации, аргументы и преимущества
8. Цель работы с возражениями: при помощи новой информации помочь человеку самостоятельно изменить свою точку зрения . По телефону: согласие на встречу! Инструменты: алгоритм, уточнения, обратная связь и аргументы .
9 . Цель сделки: окончательная оплата . Инструмент: закрытие.
10 . Цель сопровождения: лояльность клиента и повторные
обращения . Инструменты: помощь, поддержка и звонки.
Вторая часть
Входящие звонки
