Глава 12
Алгоритм входящего звонка
Если вы внимательно изучили предыдущий материал, эта тема покажется вам легкой, так как она базируется в основном на нем же
При входящем звонке человек сам обращается к нам, ему изначально что-то нужно. В этой ситуации установить контакт и начать общение с заинтересованным человеком гораздо проще!
Цель-максимум входящего звонка: назначить встречу на конкретное время.
Цель-минимум: обменяться контактами (плюс зачастую договориться о времени нашего звонка).
Когда клиент добровольно обменивается, это означает, что мы получили разрешение перезвонить ему как минимум один раз .
Алгоритм входящего звонка следующий.
1. Начало разговора:
1) приветствие по стандарту;
2) присоединение;
3) перехват: пара вопросов «или/или»;
4) знакомство.
2. Основная часть:
5) разведка;
6) продажа встречи .
3 . Завершение разговора .
7) назначение встречи;
8) подведение итогов;
9) обмен контактами;
10) взятие обязательств;
11) благодарность .
Всего 11 шагов! Мы уже тренировали «Начало разговора» в различных вариантах: в стандартном с перехватом инициативы, с обходом цены, с вопросом о скидках и наличии. Нам остается освоить не очень много!
Как шаги звонка соотносятся с этапами продаж?
| Этап продаж | Каким шагам звонка соответствует |
| 1. Подготовка | Подготовка* |
| 2. Контакт | Начало разговора: шаги с 1-го по 4-й |
| 3. Разведка | Разведка: 5-й шаг |
| 4. Презентация | Продажа встречи: 6-й шаг |
| 5. Работа с возражениями | Возможна на любом шаге до сделки** |
| 6. Сделка (закрытие) | Завершение разговора: шаги с 7-го по 11-й |
| 7. Сопровождение | Звонок накануне встречи*** |
Как видите, соответствие полное . Подготовка* — это само собой разумеющееся, я даже не внес ее в алгоритм . Работа с возражениями** может произойти на любом шаге до сделки. Сопровождение*** соответствует сопровождающему звонку за два-три часа до встречи (вы отработали его в главе 11) .
