Глава 13
Входящий звонок: скрипт ассистента с получением контакта
Прежде чем звонок попадает к продавцу, он часто проходит через ассистента отдела продаж или оператора колл-центра, что почти одно и то же . В этом есть как минимум шесть выгод .
1. Единый номер телефона и контроль входящего трафика .
2. Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами, а не сбором статистики или переводами
3 . Ассистент может до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем, что обеспечит готовность к общению и позволит быстрее установить симпатию.
4. Уменьшается риск невзятия трубки.
5. Облегчается сбор статистики, важной для маркетинга и развития продаж, например контактов клиента и источников обращения .
6 . Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка
Три пункта из шести являются так же и минусами, если взглянуть с другой стороны
— Риск невзятия трубки не снижается, а скорее увеличивается, так как чаще всего продавцов в несколько раз больше, чем ассистентов . Если даже из 10 продавцов пять заняты, то еще пять свободны! А когда ассистент говорит по телефону и он один, то больше свободных ассистентов нет!
— Сбор статистики для маркетинга не облегчается, так как правильный скрипт устроен так, что продавец автоматически получает ту же информацию.
— Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка так же часто не происходит. А современные системы распределения звонков предлагают выбрать номер кнопки и сразу попасть в нужный отдел без ассистента.
Продавцу важно знать, что и как говорит ассистент, ведь он первым формирует отношение к продавцу и компании в целом . А в настоящее время все чаще первый — это «робот» — автоматический информатор линии, говорящий записанную информацию, пока клиент ожидает соединения с живым человеком Замечено, что хорошо бы поднять трубку на третьем или четвертом гудке (звонке) . В единицах времени три гудка — это около 10 секунд. Но ваши «расчеты» часто не нужны, поскольку:
— перед этим клиент уже 25 секунд слушал «автоинформатора» о специальной акции;
— затем 25 секунд отвечал ассистенту — «Откуда узнали о нас?» и т. п. ;
— затем еще 8 секунд слушал музыку, пока ждал соединения с вами
По моей личной статистике в компаниях с такой последовательностью обработки звонка до продавца клиент доходит лишь на 45-й секунде!! Это очень долго, тем более если клиент делает не первый звонок за день. Оставим все же решать эти бизнес-процессы руководству компаний, и посмотрим, что и как следует говорить ассистенту, чтобы клиент дошел до вас, продавца, максимально быстро и в позитивном настроении Самый стандартный и эффективный алгоритм работы с входящим звонком для ассистента отдела продаж таков
1. Приветствие по стандарту.
2. Слушание запроса клиента .
3. Присоединение.
4. Информирование о переводе звонка .
5. Вопрос об источнике .
6. Перевод.
7. Сообщение информации продавцу.
А вот так это выглядит в виде скрипта .
1. Компания «Ультралайт», Елена, добрый день! (Ассистенту не нужно называть фамилию.)
2. Слушание запроса клиента.
3. Да, конечно! Вы обратились по адресу!
4. Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.
5. Кстати, а откуда узнали о нас? (Ответ.)
6. Спасибо, соединяю! ©
7. Сообщение информации продавцу: Звонит такой-то человек, интересует то-то. Можешь ответить? (Да.) Соединяю.
В алгоритме нет лишних слов, все подчиняется Правилу краткости.
Если можно сказать короче, не теряя при этом основной смысл, говори короче.
Главное — оставаться дружелюбным, а не уставшим и безразличным. Ассистент — первый «живой» человек, с которым общается клиент, и очень важно, как звучит его голос
Многие ассистенты не любят вопрос «Откуда вы узнали о нас?» и говорят, что все отвечают одно и то же . Давайте будем честными — клиенту этот вопрос не нужен! Но он очень важен для компании, которая дала вам работу: если маркетолог будет знать источник информации, он сможет эффективнее вкладываться в рекламу, а значит, увеличивать трафик и, как следствие, ваши же деньги! А вот тот факт, что «отвечают одно и то же», — зона ответственности ассистента — все зависит от того, как звучит его вопрос! Чтобы ответ не был отговоркой, важно задать вопрос легко и непринужденно, даже не допуская, что на него можно не ответить, как если бы вы окликнули маму: «Мамуль, убери, пожалуйста, борщ в холодильник, а то прокиснет, ладно?» Поэтому лучше и задавать его, как это делается в повседневной жизни: «Ой, кстати, а откуда узнали о нас?»
Ассистент также может с легкостью получить контакт клиента: проверено на практике! Добавляется всего несколько слов, остальное — это настрой, с которым они будут сказаны . Алгоритм не меняется, лишь видоизменяется в четвертом пункте: информировании о переводе звонка и взятии контакта и имени.
Выглядит это так.
- Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
- Слушание запроса клиента.
- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.
На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю... ©
- Ответ клиента: 8 (925) 233...
- Вас зовут? (Говорим «под руку» на последних цифрах номера.)
- Ответ клиента: Андрей.
- Соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
- Ответ клиента.
- Спасибо, соединяю! ©
- Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь? (Да.) Соединяю.
Почему человек чаще всего дает свой контакт: ему было важно дозвониться и решить свой вопрос, и теперь, уже у цели, он не хочет ее терять, поэтому соглашается . А такое бывает — звонок может сорваться, и мы все об этом знаем . Также важную роль играет закрывающая фраза «Я записываю». Вы говорите ей о своей готовности! Это работает. Сравните, как по-разному звучат две фразы и как по-разному они воспринимаются .
1. Не могла бы ты спуститься ко мне?
2. Я тебя жду.
Первая фраза — это просьба: «я не уверен, все будет зависеть от твоего ответа»! Вторая — утвердительная: «если не захочешь — скажи, но мое решение уже принято»! Чувствуете разницу?
Если человек откажется дать контакт, нужно продолжать общение в таком ключе, «как будто» клиент ответил на вашу просьбу положительно:
- ...На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю... ©
- Ответ клиента: Вы знаете, я не люблю оставлять свой номер, я сам перезвоню.
- Хорошо, соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас?
- Ответ клиента.
- Спасибо, соединяю! ©
Бывает, что все продавцы заняты и не могут принять звонок. В этом случае, чтобы не потерять клиента, ассистент должен возвратить линию на себя и сказать:
- Спасибо за ожидание! В настоящее время все менеджеры (продавцы) находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
- Ответ: Да, конечно.
- Спасибо, Имя, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Теперь скрипт ассистента полностью «укомплектован». Обратите внимание на то, что в нем нет слова «заняты», используются слова «находятся на встрече» . Любому неприятно, когда для него кто-то занят, а для других — нет.
Таким образом, полный скрипт ассистента с взятием контакта выглядит так:
- Компания «Ультралайт», Елена, добрый день!
- Слова клиента.
- Да, конечно! Вы обратились по адресу! Сейчас я соединю с менеджером по продажам, и он предоставит информацию.
На случай, если линия разъединится, будьте добры, оставьте телефон, и мы вам перезвоним! Я записываю. ©
- Ответ клиента: 8 (925) 233...
- Вас зовут?
- Ответ клиента: Андрей.
- Соединяю... Ой, кстати, а откуда узнали о нас, Андрей?
- Ответ клиента.
- Спасибо, соединяю! ©
- Сообщение информации продавцу: Клиента зовут Андрей, интересует то-то. Ответишь?
- Продавец: Нет, я на встрече.
Ассистент возвращает линию на себя:
- Спасибо за ожидание, Андрей! В настоящее время все продавцы находятся на встрече. Как вы смотрите, если мы вам перезвоним через пятнадцать минут по номеру, который вы назвали?
- Ответ: Да, конечно.
- Спасибо, Андрей, мы вам перезвоним через пятнадцать минут. Всего доброго!
Клиент первым кладет трубку.
Сценарий и слова должны стать вашими собственными, а для этого вам следует их ПРИНЯТЬ и натренировать. Пока вы не осознаете значение каждой строки, каждого слова, той роли, которую оно играет, скрипты работать не будут, а будут звучать «неестественно», на радость тем, кто ничего не делает
Если вы работаете через колл-центр
Если компания нанимает колл-центр, который будет вместо ассистента принимать звонки и переводить их на менеджеров, то скрипт может слегка отличаться . Это зависит от задач, которые поставлены колл-центру заказчиком. Возьмем стандартный частный случай
1. Оператор должен поприветствовать клиента .
2. Выслушать.
3 . Сделать присоединение — сказать о переводе.
4 . Уточнить, является ли человек клиентом или звонит
впервые
5. Узнать имя и компанию (для В2В) .
6 . Спросить об источнике обращения .
7. Сделать перевод .
8 . Передать информацию менеджеру.
По сути, оператор делает часть работы менеджера: узнав имя и компанию, можно понять, есть ли они уже в соответствующей базе данных (курсив — слова оператора) .
- Приветствие: Компания «Юникстрим», Анна, добрый день! (Оператор не называет фамилию.)
- Выслушать клиента: Здравствуйте, нам необходимо пять машин сопровождения!
- Присоединение: Да, конечно! Сейчас я соединю вас с менеджером по аренде спецтранспорта, и он предоставит информацию! © Уточнение-перехват: Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
- Клиент: Да, мы уже брали у вас машины в прошлом месяце.
- Узнать компанию: Будьте добры, название компании и ваше имя? ©
- Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей Болдырев.
Источник обращения не спрашиваем, так как клиент уже работает с нами .
- Спасибо, соединяю! © Передача информации менеджеру:
- Катя, звонит Сергей Болдырев из компании «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Если клиент ранее не работал с «Юникстрим» и звонит впервые:
- ... Кстати, вы обращаетесь к нам впервые или уже работали с нами?
- Клиент: Впервые.
- Как вас представить менеджеру? ©
- Клиент: Компания «Север-Стар», меня зовут Сергей.
- Спасибо, соединяю... Кстати, а откуда узнали о нас? ©
- Клиент: Посмотрел на сайте.
- Спасибо, соединяю!
Передача информации менеджеру:
- Катя, первое обращение: Сергей, компания «Север-Стар», прими звонок, пожалуйста.
Похоже на скрипт ассистента, но в данном варианте — без взятия контактов . При входящем звонке В2В, когда одна компания звонит другой, люди легко отвечают на вопрос «Как вас представить менеджеру?». Кстати, не стоит спрашивать кратко «Как вас представить?» — это может вызывать ненужные шутки .
Оператор фиксирует информацию: компания, Имя, какой запрос, источник обращения . Важно, чтобы оператор говорил менеджеру, передавая просьбу, «Прими звонок, пожалуйста», а не приказывал: «Прими звонок».
Если вы наняли колл-центр, проконтролируйте, как отвечают операторы, прослушивайте записи, обратите внимание на их настрой и текст. Операторы колл-центра не ваша команда и не склонны болеть душой за ваших клиентов . Но люди думают, что общаются уже с ВАМИ .
Выводы
1. Первое впечатление клиента складывается еще при общении с ассистентом отдела продаж и с автоинформатором
2. Выгоды от наличия ассистента отдела продаж.
— Единый номер телефона и контроль входящего трафика
— Упрощается работа продавца: он может заниматься только продажами
— Ассистент может еще до соединения предупредить продавца, кто звонит и зачем
— Уменьшается риск невзятия трубки.
— Облегчается сбор статистики для маркетинга и развития продаж
— Соединение с нужным специалистом с первого перевода звонка
3 . Правило краткости: если можно сказать короче без потери смысла, то говори короче!
4. Эффективность скрипта ассистента зависит от слов и настроя, а значит, от звучания его голоса .
