Глава 14
Алгоритм входящего звонка: начинаем разговор
Начало разговора состоит из пяти шагов: приветствия, выслушивания, присоединения, перехвата и знакомства . Приветствие включает четыре пункта .
1. Название вашей компании. Начинается, как правило, со слова «компания», но не всегда: если название известное или «яркое», слово «компания» можно опустить .
2. Название отдела, должности (или вместе). Коротко, но без потери смысла, например: «Отдел продаж того-то», «Отдел продаж» или «Руководитель отдела продаж». Если вы продавец, то лучше называть «Отдел» без должности. Если компания небольшая и в ней нет отделов, то этот пункт можно исключить .
3 . Баши имя и Фамилия. Вы продаете себя в первую оче
редь. Человек без фамилии — это ресепшнист.
4 . Приветствие. «Добрый день!» — потому что «пока
я на работе, у меня рабочий день, а он всегда добрый!» ©
Все вместе звучит как единая фраза с микропаузами:
- Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ©
Первые три пункта произносятся ровно, «добрый день» — с восходящей интонацией . Помните историю про «ни фига себе»?
Даже если перед вами с клиентом пообщался ассистент, рекомендую всегда делать полное стандартное приветствие:
человеку при переводе важно подтверждение, что он «попал по адресу». Также полное приветствие придает вам статус.
После приветствия мы внимательно выслушиваем человека, держа под рукой ручку! А выслушав, выражаем позитивную реакцию на слова клиента — делаем присоединение:
- Да, вы обратились по адресу! ©
- Да, мы занимаемся этими (продуктами, моделями, машинами, техникой...)! ©
- Да, я вас понял.
- © Рад вас слышать! © Хорошо, что обратились именно к нам!
© Заметьте, я ставлю смайлики там, где особенно нужна позитивная эмоциональная окраска © Итак, получаем:
- Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день! ©
- Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
- Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой! ©
А теперь — секрет: если ассистент при переводе не поленился и передал вам информацию: «Клиента зовут Андрей, интересуется “Хондой-3240”, то у вас есть шанс сделать самое крутое присоединение (!):
- Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров. Добрый день, Андрей! Мне передали, что вас интересует «Хонда-3240». Приятно познакомиться!
Такое внимание к человеку вызывает добрые эмоции у любого: клиент еще не представился, а вы начали разговор с его имени и зная, о чем пойдет речь! Вы не как все!
После присоединения мы не делаем паузу, а продолжаем, потому что незапланированная пауза вызывает «неудобный» вопрос! Делаем перехват инициативы:
- Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
- Клиент: Для себя (или любой ответ).
- А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
- Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит (или любой ответ).
Мы поставили мост «Разрешите пару вопросов» и задали два вопроса «или/или», на которые легко ответить. Итак, начало разговора целиком:
~ Компания «Диалог Плюс». Отдел продаж. Сергей Никифоров.
Добрый день! ©
~ Клиент: Здравствуйте! Я звоню по поводу мотокультиватора «Хонда-3240».
~ Да, вы обратились по адресу! Мы занимаемся этой техникой!
© Разрешите пару вопросов: вы для себя подбираете или для кого-то еще?
~ Клиент: Для себя.
~ А уже конкретно определились именно с этим мотокультиватором или еще подбираете?
~ Клиент: Ну, этот, мне кажется, больше всего подходит.
И здесь мы опять не останавливаемся и знакомимся:
~ Кстати, как к вам лучше обращаться?
~ Клиент: Андрей иванович.
~ Очень приятно, Андрей Иванович. А меня, еще раз, Сергей Никифоров! ©
После знакомства также нет смысла делать паузу — нужно сразу переходить к первому вопросу разведки, то есть делать перехват. Но о разведке поговорим далее, а сейчас отработаем начало разговора!
Тренировка. Задание № 18.
1. Перепишите скрипт от руки, заменив выделенные слова на ваши.
2. Отработайте в паре с партнером начало разговора 33 раза. Попросите партнера отвечать вам так, как договорились, ничего от себя не добавляя.
3. и не забудьте сделать перерыв и отдохнуть после отработки, вы это заслужили!
Выводы
1. Алгортим входящего звонка включает в себя 11 шагов .
2. Начало разговора при входящем звонке состоит из пяти шагов: приветствие, выслушивание, присоединение, перехват инциативы и знакомство .
3. Цель начала разговора одна — произвести позитивное первое впечатление!
4. Начало разговора — это «ваше лицо», поэтому очень важно быть позитивным и непринужденным .
5 . Если ассистент отдела при переводе звонка передал вам имя и запрос клиента — начните разговор именно с них!
6. Клиент может сказать все, что угодно, но если у вас есть навык присоединения, задавания вопросов и перехвата инициативы, для вас не существует сложных ситуаций!
