Глава 7 Невидимая часть успеха

Все, что мы делаем для того, чтобы достичь успеха, почти никто не видит: наша подготовка всегда в тени достижений, но именно на ней он и строится! Подготовка — планирование успеха. Тренируя эффективные навыки, мы снижаем риски провала, а значит, увеличиваем шансы на успех.

Наши два основных инструмента работы по телефону — голос и информация . Значит, нам нужно:

1) подготовить себя, чтобы голос звучал уверенно, доверительно и позитивно;

2) знать, что говорить: выучить алгоритм звонка и конкретные эффективные тексты;

3) поставить перед собой ясную цель, чтобы наши действия принесли результат

Запись, прослушивание и отработка — это важнейший инструмент тренировки голоса, чтобы он был более приятным Но настрой, который он в себе несет, приобретается через работу над собой .

Отношение к людям. Относитесь к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам. Странно было бы предположить, что, проснувшись утром, вы с нетерпением ждете, что кто-нибудь скажет вам неприятные слова, что вы встретите злого человека, что на просьбу о помощи вам ответят грубо и неуважительно. Конечно, нет: как любой нормальный человек, вы хотите иного! Но наша обычная установка, к сожалению, чаще всего такова: пусть сначала сделают что-нибудь хорошее мне, а уже потом сделаю я . Получается, что все ждут, и никто не начинает первым! Может быть, стоит начать с себя, пойдет цепная реакция и ваше внимание и искренний интерес к людям вернутся к вам?

Настроение. Общайтесь по телефону только в хорошем расположении духа! Никто не любит общаться с грустными и неуспешными людьми . Телефон имеет невыгодное свойство — он усугубляет звучание наших слабых сторон. Если мы говорим слегка позитивно, то собеседник на другом конце провода услышит обычное звучание вашего голоса . Если говорим спокойно, то в трубке будет монотонность . Если слегка расстроены, то услышит недружелюбие . Поэтому, чтобы клиент услышал успешного человека, нужно звучать в два раза громче и позитивнее!

Личная жизнь. Если вашу личную жизнь и отношения можно назвать гармоничными, то вы чувствуете уверенность, надежность, спокойствие и проявляете эти качества при общении с другими . Человек не может быть добрым, заботливым и отзывчивым в личной жизни, а на работе авторитарным, агрессивным, конфликтным, или наоборот. Если вы думаете, что встречали таких людей, то ошибаетесь . Когда человеку в момент своей жизни приходится надевать маску, то к хорошему это не приводит. Уверенность подменяется давлением, отзывчивость и внимание — лицемерием, и мы всегда это чувствуем с первых секунд общения! Важно относиться с искренним вниманием и уважением к близким людям, и они будут платить тем же, укрепляя ваш тыл и поддерживая вашу уверенность .

Маленькие добрые дела. Возьмите за правило каждый день делать хотя бы одно небольшое доброе дело Не ради кого-то, а для себя. Это может быть что угодно . Поднимите окурок и выбросьте в урну, соберите рекламные листки, которые всегда валяются в вашем подъезде на полу под почтовыми ящиками, скажите уборщице в офисе, как вы цените то, что она делает! Добрые дела, как и плохие, не существуют сами по себе, а распространяются нами. Вспомните, как приятно, когда идущий перед вами человек в метро придерживает стеклянную дверь? Вы чувствуете благодарность и тоже не отпускаете ее кому-то в лицо, а передаете из рук в руки А когда кто-то в цепочке людей отпустит ее, так же начинают поступать и другие @. И так до тех пор, пока снова какой-нибудь хороший человек не передаст дверь следующему за ним .

Каждый день, делая небольшие добрые дела — уступая место, открывая дверь, просто выражая благодарность людям, — мы питаем собственную уверенность и получаем взамен настроение и состояние, которые так необходимы!

Доверие к себе. Доверяйте самому себе! Когда я впервые услышал эти слова, то не понял, что они означают: разве я не доверяю самому себе? Доверие к себе — ключ к уверенности в себе . Наше отношение к настоящему и будущему вырастает из доверия к себе . Когда мы думаем о будущем, чаще всего в голову приходят опасения, из которых рождаются ожидания . Опасения вызывают страх, а ожидания, даже если они позитивные, никогда не сбываются полностью, потому что мы их придумали . Мы огорчаемся, и так происходит постоянно .

Доверие к себе означает состояние уверенности и спокойствия, описанное словами «чтобы ни произошло завтра, я с этим справлюсь!». И в доказательство у меня есть факт: я дожил до этого дня! Точно так же, как и вы . Потому что если бы все мы хоть однажды не справились, то нас бы уже не было!

Если вы что-то делаете и вам в голову пришла мысль-сомнение типа «а вдруг не получится», «я никогда этого не делал», или «впереди много трудностей», или такая простая, как «а вдруг я приеду, а магазин уже закрыт», то сразу же скажите себе от трех до десяти раз следующую волшебную фразу: ««Я себе доверяю, все что ни произойдет, я с этим справлюсь, как справился до сих пор со всем, что со мной происходило! Я себе доверяю!»

Эта простая на первый взгляд мантра творит чудеса . Вы очень быстро почувствуете, как вас наполняет спокойствие и оживает ваша уверенность в себе!

Отношение к прошлому и будущему. У каждого из нас в близком (например, вчера) или давнем прошлом были дела или события, о которых мы постоянно сожалеем . Мысли часто возвращаются в прошлое, мы злимся или грустим . В какой-то момент это грустное состояние может стать ежедневным контекстом . Приведу простой пример из собственной жизни . Когда я переехал в Москву, то столкнулся с тем, что многого не знаю о жизни и работе в мегаполисе . Я заметил, что везде нужно знание английского, и начал сожалеть, что в свое время пошел учиться не на отделение иностранных языков, а на химбиофак, который окончил по специальностям «учитель биологии» и «психолог-консультант». Я так часто корил себя за это, что не замечал, сколько сил и времени уходит у меня на это сопротивление тому, что уже давно произошло! Однажды я узнал, что такое принятие — это осознание и непротивление тому, что уже произошло и чего нельзя изменить. И договорился со своим прошлым, оно перестало меня беспокоить, по крайней мере по этому вопросу Высвободившиеся же силы я смог потратить на изучение английского!

Очень легко определить, сопротивляемся ли мы сейчас чему-либо, по одному простому критерию — наличию негативной эмоции . Если мы испытываем любую из негативных эмоций: печаль, тоску, злость, обиду, страх или агрессию, то значит, прямо сейчас мы чему-то сопротивляемся! В такие минуты мы физически ощущаем себя не очень комфортно, не уверены в себе . Чтобы остановить это, важно просто разобраться, чему мы сопротивляемся, что вызвало эту эмоцию . Это и будет причиной нашего сопротивления .

Приведу простой пример: представим, что вы нашли вакансию, которую очень хотели бы получить . Но позиция предполагает работу на телефоне, а вы знаете, что не умеете этого делать . Вас расстраивают сразу две вещи: первая — вы автоматически выстраиваете негативные ожидания, боитесь, вдруг эта «тайна» раскроется на собеседовании и вас не возьмут! И начинаете верить в то, чего еще не произошло! И вторая: вы все время сожалеете: «Как же так, почему я раньше не попробовал работать на телефоне, когда на кону не стояла работа всей моей жизни? Почему я считал, что это не важно?»

Теперь, когда вы знаете, что происходит на самом деле, вы понимаете, что:

— вы не доверяете себе, не уверены, что справитесь, и сомневаетесь, что вас возьмут на желанную позицию, рисуете негативную картину будущего, которое на самом деле неизвестно;

— вы не принимаете тот факт, что не имеете опыта работы на телефоне и сопротивляетесь мыслям об этом

В итоге вы испытываете страх перед собеседованием, вы (на самом деле) обижены на себя самого, что не умеете общаться по телефону Вы не хотите принимать это как свершившийся факт. Страх и сопротивление забирают почти все ваши силы!

Но теперь вы знаете, что такое доверие, и волшебную фразу, которая поможет снова начать верить в себя: я себе доверяю, и я справлюсь со всем, что ни произойдет...

Вторая волшебная фраза, которая решает вопрос с прошлым: это уже произошло, это уже нельзя изменить, я этому не сопротивляюсь и принимаю!

Наш выбор прост и невелик: или оставаться в страхе и непринятии, или доверять себе и принять то, что произошло, и начать действовать прямо сейчас!

Возможности. Если кто-то умеет делать что-либо, это означает, что и вы в состоянии научиться . Глобально все люди одинаковы, похоже устроены, живут в одном пространстве и имеют одинаковые возможности . Такое знание является сильным мотиватором и помогает быть уверенным, доверять себе и достигать новых результатов, о которых раньше, возможно, было страшно и подумать. И я абсолютно уверен, если в настоящее время вы испытываете трудности в общении и продажах по телефону, то при наличии искреннего желания и тренировки вы очень скоро сможете добиться невероятных результатов! Это поможет вам не только в работе, но и в жизни . Что может один, может и другой — вопрос лишь в том, на что мы тратим силы?

Внук спросил у деда:

- Скажи, почему некоторые люди злые, а другие добрые?

Дед ответил:

~ В каждом из нас живут два волка: один ~ белый (доброта, любовь, радость, доверие, забота), другой ~ черный (злость, ненависть, обида, зависть, подозрение). и они постоянно борются друг с другом.

Выслушав деда, внук задал второй вопрос:

~ А какой из волков побеждает в конце концов?

~ Тот, которого ты кормишь.

Быть уверенным, позитивным, звучать убедительно и достигать результатов можно, если соблюдать некоторые правила

Относиться к людям так, как хотите, чтобы они относились к вам: с искренним вниманием и уважением.

Общаться по телефону только в хорошем расположении духа! Ежедневно делать маленькие добрые дела .

Доверять себе вместо того, чтобы строить ожидания . Принимать как должное и не сопротивляться тому, что уже произошло.

Помнить: что может один, может и другой! Что могут другие — можешь и ты!

Все эти инструменты делают нас более уверенными . Именно уверенность помогает открывать любые двери и устанавливать отношения Важно просто начать это делать!

Многие из нас были в театре, смеялись на комедии или плакали на серьезной драме. А теперь задумайтесь: актеры, вызвавшие наши эмоции — смех и слезы, — были простыми людьми, они выучили текст и с необходимыми паузами и жестами сказали его со сцены Именно эти люди заранее отработанными ролями пробуждали наши чувства и эмоции. С одним небольшим уточнением: они вложили в пьесу душу И поэтому достучались до нас.

Если актеры могут выучить «чужие» тексты, вложить в них свои чувства и вызвать наши эмоции, то почему при общении по телефону мы не можем использовать заранее написанные и выученные эффективные скрипты? Конечно, можем! Мы заново играем одну и ту же роль с каждым новым клиентом! Мы говорим приблизительно одно и то же, делаем одни и те же шаги и идем к одному и тому же результату — сделке . Другими словами, выполняем все по одному и тому же алгоритму. С одним нюансом: если мы «играем» роль, то люди чувствуют неестественность и не покупают наши идеи Если же мы действуем честно и искренне, то результат будет совсем другим! Давайте просто поставим себя на место этих самых людей: хотели бы мы, чтобы с нами играли роль по некоему шаблону или чтобы за произносимыми словами стояли собственные искренние эмоции и интерес? Я бы выбрал второе .

Почти на каждом тренинге встречаются участники, которые не сразу принимают идею использовать в работе заранее написанные скрипты И обосновывают это тем, что они взрослые, образованные люди, хорошо говорят по-русски, и когда «импровизируют по ситуации», то у них получается гораздо лучше . По крайней мере, они так думают. На самом деле за этим скрывается их нежелание учить новые сценарии и отрабатывать их вслух во время тренинга . Это — страх оценки, нежелание признаться самим себе, что они, возможно, умеют не все . Хорошо, что в большинстве случаев такие участники меняют свое мнение, когда прослушивают запись своего телефонного разговора и понимают, что их мнение о собственных навыках слегка завышено . После этого они «садятся на ученическую скамью», начинают усердно тренироваться и достигают новых результатов .

Кстати, несколько слов об импровизации, на которую ссылаются вышеописанные люди . Импровизация (от лат . improviso —«без подготовки») — сочинение без подготовки, без предварительных письменных набросков; «мгновенное» творчество . Но импровизация — это спонтанное свободное использование уже существующих знаний и навыков в новых комбинациях, и оно предполагает более высокий уровень профессионального мастерства . Это же относится и к общению по телефону: когда мы свободно владеем большим количеством эффективных фраз и сценариев, то с легкостью можем использовать их в разных сочетаниях в зависимости от ситуации . Но не наоборот: мы не сможем использовать то, чего не знаем и не умеем, независимо от ситуации.

1. Если есть успешные фразы и сценарии, их стоит записать, выучить и использовать!

2. Чтобы успешные сценарии работали на 100%, нужно сделать их «своими», а для этого важно довести их до уровня навыка

3. Импровизация — это спонтанное свободное использование имеющихся знаний и навыков в новых комбинациях.

Третий компонент подготовки — это ясное представление о цели звонка. Иначе разговор может превратиться в милую, но безрезультатную беседу. Если мы целимся в никуда, то в никуда и попадаем . Если мы общаемся по телефону, но не задумываемся о цели, то куда-то все равно придем . Вот только куда — не понятно . Ясно одно: мы только потратим впустую силы, время и деньги

О важности целеполагания говорили еще итоги одного опроса, проведенного полвека назад . В 1953 году в Йельском университете старшекурсникам задали следующие вопросы

Есть ли у вас определенные цели в жизни?

Записали ли вы их?

Есть ли у вас планы, как достичь этих целей?

Лишь 3% старшекурсников смогли сформулировать свои цели и имели планы по их реализации .

В 1973 году, двадцать лет спустя, исследователи разыскали студентов, участников того опроса . Результаты были поразительными: те 3%, у которых были цели, добились больших финансовых успехов, чем остальные 97% вместе взятые.

Что касается целей телефонных звонков, то тут все обстоит гораздо проще . Они, как правило, ясные, простые, а значит, и достичь их получится практически у каждого .