Вопросы для самооценки

Самое главное в методе самооценки — это вопросы. Найти на них ответы очень важно: они нужны потому, что вам необходимо действовать. Но важнее всего — задать себе эти вопросы.
Питер Друкер

Вопрос 1: в чем заключается наша миссия?

Чтобы найти ответ на этот самый важный вопрос, подумайте вначале над дополнительными вопросами:

Чего мы стараемся достичь?

1. Что сегодня ваша организация понимает под своей миссией?
2. Каков смысл существования вашей организации?
3. Чем вы хотите заниматься?
4. Чем вы хотите запомниться потомкам?

Какие у нас есть примечательные возможности? Какие спорные вопросы и вызовы, как внешние, так и внутренние, стоят перед нами?

1. С какими серьезными проблемами столкнулась организация — демографические ­изменения, изменение законодательства, по­яв­ление новых технологий, конкуренция?
2. Какие значительные возможности имеются у нее сейчас — партнерство, сотрудничество, прогрессивные методы и подходы, социальные или культурные тренды?
3. С какими сложностями сталкивается организация — потребность в сотрудниках, говорящих на многих языках, проблемы местного сообщества, доля на рынке, увеличение расходов на медицинское обслуживание, смена каналов распространения?

Следует ли пересматривать миссию?

1. Не следует ли вам переписать формулировку миссии? Почему?
2. В случае необходимости переформулировать миссию в каком направлении в ней сместится акцент?
3. Что могло бы стать основным преимуществом новой миссии? Почему вы так счи­таете?
4. С какими проблемами вы, возможно, столк­нетесь, если измените миссию? Почему? Что придется предпринять, чтобы эта перемена была более эффективной?

Вопрос 2: кто наш клиент?

Размышляя над основным вопросом, вначале подумайте над несколькими дополнительными.

Кто наш клиент?

1. Составьте список тех, кто пользуется продуктами и услугами организации. Если речь идет об общественной организации, из этого списка в качестве приоритетных клиентов следует выбрать людей, жизнь которых изменилась благодаря ее деятельности. Если речь идет о коммерческой компании, определите приоритетного клиента и выясните, сможет ли он поддерживать компанию и дальше с учетом демографических и других изменений. Приоритетный клиент государственных учреждений часто ­определяется законодательством или правительственными структурами, учреждающими организацию.
2. Составьте список второстепенных клиентов — волонтеров, сотрудников, партнеров, спонсоров и других групп людей внутри и вне организации, чьи интересы должны быть удовлетворены.
3. Какую пользу организация приносит своим клиентам?
4. Соответствуют ли сильные стороны, компетенция, ресурсы организации потребностям клиентов? Каким образом соответствует? Почему не соответствует?

Изменились ли наши клиенты?

1. Каким образом изменились клиенты организации, если, конечно, изменились? Подумайте об этом, исходя из:
   • демографических показателей (возраст, пол, раса, этническая принадлежность);
   • основных потребностей (обучение, жилье, детский сад и т. п.);
   • количества (стало больше или меньше);
   • физического и психологического здоровья (наркотическая зависимость, стресс на фоне семейных неурядиц);
   • других аспектов (например, местоположение и расположение офиса);
2. Каковы последствия этих перемен для вашей организации?

Следует ли нам привлечь новых или отказаться от старых клиентов?

1. Какие другие группы клиентов организация должна обслуживать? Кто они?
2. Какими знаниями и умениями должна обладать организация, чтобы им помочь?
3. Какие группы имеющихся клиентов организация больше не должна обслуживать и почему? Возможно, изменились их потребности? Ваши ресурсы ограничены? Какие-нибудь организации делают это эффективнее? Может, потребности ваших клиентов не соответствуют миссии организации или нынешнему уровню ее компетентности?

Вопрос 3: что ценит клиент?

Размышляя над основным вопросом, ответьте на несколько дополнительных.

Что ценят наши клиенты?

1. Насколько ваша организация удовлетворяет конкретные потребности приоритетных клиентов, приносит им чувство удовлетворения или предлагает выгоды, которые они не получают больше нигде? Опишите, что ценит каждая группа приоритетных клиентов в вашей организации.
2. Насколько ваша организация удовлетворяет потребности второстепенных клиентов, приносит им чувство удовлетворения или предлагает выгоды, которые они не получают больше нигде? Опишите, что ценит каждая группа второстепенных клиентов в вашей организации.
3. Каковы долгосрочные ожидания наших клиентов? С помощью каких способностей и умений организация сумеет их оправдать?
4. Хорошо ли организация обеспечивает клиентов тем, что они считают ценным?
5. Как можно использовать знание того, что ценят клиенты, чтобы принимать решения в других сферах деятельности организации, таких как продукты и услуги, персонал, обу­чение, инновации, привлечение средств, маркетинг и прочее.
6. С помощью каких ресурсов — внутренних и внешних — можно определить степень удовлетворенности клиентов? Нужно ли провести исследование имеющихся клиентов организации, а также тех, кто перестал пользоваться ее услугами?
7. Что наши второстепенные клиенты считают ценностью? Например, если они меценаты, что они ценят — признание заслуг и вклад, который они вносят в решение общественных проблем? Если волонтеры, по каким причинами они тратят свое время — желание овладеть новыми навыками, завести новых друзей или стремление изменить жизнь других людей к лучшему? Если они связаны с приоритетным клиентом, известен ли организации уровень их ожиданий? Если они дистрибьюторы или поставщики, каковы их потребности и опасения, связанные с их миссией, доходностью и целями?

Вопрос 4: каковы наши результаты?

Чтобы ответить на этот вопрос, вначале подумайте над несколькими дополнительными.

Как именно вы определяете результаты своей организации?

1. После того как вы ответили на первых три вопроса, как бы вы определили понятие «результаты» — так же, как и раньше, или по-другому? Почему?
2. Как бы вы определили результаты вашей организации в будущем?

Насколько организация продвинулась к получению намеченных результатов?

1. Принимая во внимание свои ответы на предыдущие вопросы, скажите, в какой мере ваша организация добилась запланированных результатов?
2. Какие основные меры или программы способствовали или, наоборот, препятствовали их достижению?
3. Как вы собираетесь измерять результаты (качественные и количественные) в будущем?

Насколько полно организация использует свои ресурсы?

1. Насколько полно ваша организация использует свои человеческие ресурсы — волонтеров, членов правления, персонал и других? Откуда вам это известно? Что вам следует делать дальше?
2. Насколько полно ваша организация использует свои финансовые ресурсы и активы — деньги, здания, инвестиции, подарки? Откуда вам это известно? Что следует делать организации?
3. Насколько эффективно вы заботитесь о ценности, позиционировании и обещании своего бренда?
4. Каковы результаты вашей организации в привлечении и удержании спонсоров? Почему именно этих спонсоров?
5. В чем организация видит свои результаты, и как она делится ими со спонсорами? Каким образом и почему ей следует в случае необходимости изменять порядок действий?
6. Есть ли организации в вашей сфере деятельности, которым удается лучше использовать человеческие или финансовые ресурсы, привлекать и удовлетворять спонсоров и распоряжаться их ресурсами? Почему? Чему вы можете у них поучиться?

Вопрос 5: каков наш план?

Размышляя над этим основным вопросом, подумайте над несколькими дополнительными.

Чему научилась ваша организация, и что вы рекомендуете?

1. Составьте список самых важных уроков, которые вы усвоили, и сделайте вывод, на какие действия они вас мотивируют?
2. Подумайте, какая информация поможет вам не только сейчас, в вашем виде деятельности, но и при планировании будущих решений и действий всей организации?

На чем нужно сфокусироваться вашей органи­зации?

1. Составьте список видов деятельности, на которые, по вашему мнению, распространяется ваша зона ответственности. Кратко укажите свои резоны и объясните, насколько каждый из них соответствует вашей миссии.
2. Принимая во внимание все, что вы узнали, составьте список видов деятельности, на которых, по-вашему, стоит сосредоточиться вашей организации. Затем кратко опишите свои резоны и объясните, почему каждый из них соответствует вашей миссии.

Что вашей организации следует сделать иначе?

1. Существуют ли программы, методы или потребности клиентов, на которые организации следует обратить особое внимание? Возможно, от них стоит отказаться?
2. Нужно ли вашей организации обратиться к другим компаниям, отдав что-нибудь на аутсорсинг, если не удается эффективно выполнять задания своими силами? Почему вы так считает?

Каков план по достижению поставленных задач?

1. Какие цели позволяют организации достичь желаемых результатов? Есть ли у вас такие цели?
2. Каковы основные цели некоммерческих организаций, способные изменить жизнь людей к лучшему и продвигать свою миссию?
3. Какие измеримые задачи позволят вашей организации достичь глобальных целей?
4. Какие измеримые шаги продвинут организацию на пути к достижению ее целей?
5. Каким бюджетом и ресурсами вы обладаете, чтобы добиться своих целей и предпринять необходимые шаги?
6. В какие сроки?
7. Кто будет нести ответственность за достижение каждой цели, решение конкретной задачи и пошаговое осуществление плана?
8. Какие сотрудники понадобятся для выполнения плана?
9. Каким образом в вашей организации оцениваются и измеряются желаемые результаты?

Каков ваш план по достижению результатов в том, за что вы несете личную ответственность?

1. Составьте список конкретных задач, которые вы как руководитель можете поручить подчиненным, а также список рекомендаций, который необходимо одобрить у членов правления и персонала.
2. Установите конкретные сроки.
3. Определите, какой персонал вам потребуется для осуществления плана.

Отправить