Какой из органов чувств играет самую важную роль в общении? Наверное, вы уже поняли, что это не рот, а уши. Не умея внимательно слушать, мы не сможем никого и ни в чем убедить.

Судите сами:

● Только слушая другого человека, вы получаете о нем информацию, которую впоследствии можете использовать в разговоре. Поэтому вместо того чтобы обращаться к своему боссу с какой-нибудь банальщиной типа «Как прошли выходные?», вы можете завязать с ним более глубокий и содержательный разговор с помощью вопроса «Кстати, как у вашей дочери продвигается обучение за границей?».

● Когда вы перебиваете или говорите с раздраженным и рассерженным собеседником, вы только подливаете масла в огонь. Если же внимательно слушаете, то это свидетельствует о вашей открытости, гибкости и желании найти общие точки соприкосновения. Когда вы понимаете проблемы и интересы других людей, то сможете более эффективно на них реагировать. Если вы скажете человеку: «Хорошо, расскажите мне, как вы видите ситуацию», он, скорее всего, с облегчением глубоко вздохнет, замедлит темп речи и станет с меньшей маниакальностью стоять на своем.

● Вы никогда не научитесь понимать других людей, если будете говорить только о себе.

Когда вы слушаете своего собеседника, обращайте внимание на его выражение лица, а заодно следите за своим – у многих участников разговора на лице появляется откровенно скучающая гримаса (более подробно об этом читайте в следующей главе). Проявляйте интерес к тому, что вам говорят, но избегайте пустых, шаблонных выражений типа «ого, ничего себе», «да-да, понимаю» и «интересно», сигнализирующих о том, что ваши мысли на самом деле витают где-то далеко. Чтобы продемонстрировать свою заинтересованность, периодически отзеркаливайте сказанное. А еще лучше – задавайте уточняющие вопросы, чтобы развить беседу.

Слушание не раз помогало мне выкрутиться из пикантных ситуаций. Одна из них произошла в начале 2013 года. Меня наняли для проведения тренинга группе актеров во главе с креативным директором накануне премьеры их программы. Когда шоу впервые выходит в эфир, к нему обычно проявляют интерес СМИ, поэтому весьма полезно иметь кого-нибудь вроде меня, кто помог бы подготовить ответы на возможные вопросы журналистов и подогреть интерес публики. Для некоторых голливудских типажей проведение таких сессий воспринимается примерно с тем же энтузиазмом, что и обязательная поездка в Департамент транспортных средств. И я их в этом не виню. На их месте я тоже считал бы такое мероприятие непродуктивной и малоприятной потерей времени. Поэтому неудивительно, что актеры заявили своим агентам по рекламе, что у них нет ни малейшего желания проводить со мной сессию и единственная причина, по которой они это делают – это решение руководства телекомпании.

Наконец актеры и их креативный директор вошли в офис. Они держались приветливо и тепло, не подавая ни малейшего виду, что их совсем не радует перспектива провести со мной этот день. Я пытался убедить себя, что агент по рекламе что-то перепутал и на самом деле актеры были серьезно настроены на тренинг. После того как мы обменялись любезностями, креативный директор стал выражать свое глубокое презрение к тому, чему я собирался их учить – искусству звукового фрагмента.

«Я создал содержательную, интересную программу, и идея о том, что ее нужно обобщить в виде коротких звуковых фрагментов, мне никак не улыбается», – сказал он.

После такого заявления существовало два варианта развития нашей последующей беседы. Я мог бы мысленно закатить к небу глаза и подумать о том, как будет трудно справиться с этим «крепким орешком», позволяя его словам пролетать мимо моих ушей прямо в открытые окна. Такая стратегия могла бы привести к затяжной словесной войне, в которой я пытался бы ему доказать, какое важное значение имеют звуковые фрагменты, а он посылал бы меня вместе с ними куда подальше.

Вместо этого я внимательно выслушал директора и задал несколько вопросов. Я исходил из того, что ему неприятен не я, а сама ситуация. Хотел, чтобы он видел во мне не противника, а союзника. Поэтому постарался превратить установку «я-против-тебя» в «мы-против-них».

«Послушайте, – сказал я. – Я все понял. Ваша программа действительно очень содержательная и многогранная [что было правдой]. Если бы мы играли по своим правилам, то не монтировали бы пятнадцатисекундные звуковые фрагменты. Но хорошо это или плохо, завтра нам придется играть по правилам СМИ. Поэтому если мы хотим достичь желаемых результатов – запустить шоу в том формате, который нам нужен, – давайте всего один день пообщаемся с ними на понятном для них языке».

На протяжении последующих четырех часов мы создали краткую версию программы, которая устроила его и других актеров и которую массмедиа сочли бы достаточно привлекательной для потребителя.

Успех или поражение в отношениях с другими людьми во многом зависит от установки, которую мы для себя выбираем: попридержать язык и не рубить правду-матку или спустить курок и высказать все, что мы думаем по этому поводу. Помните даму, которой я напомнил о важнейших навыках межличностного общения? Для того случая это была вполне подходящая тактика, но если бы я использовал ее в начале своей карьеры для установления деловых контактов, мой бизнес не сдвинулся бы с мертвой точки.

Был 2003 год, и мой бизнес только начал становиться на ноги и пытался хоть как-то на них удержаться. Кроме медиакомпаний, у нас было не слишком много «крупных рыб» в списке потенциальных клиентов. В те сложные времена я бы, пожалуй, согласился на ланч с Джоном Готти в «Sparks Steaks House», если бы это помогло делу. Потом был долгий перерыв. И наконец, после очередного холодного звонка мне удалось договориться о ланче с одним парнем, у которого были связи в рекламном бизнесе. Первое, на что я обратил внимание – выражение его лица. Казалось, он был не слишком рад нашему знакомству, хотя сам на него согласился. Разговор явно не клеился. Я задал парню вопрос, на который он буквально рявкнул свой ответ (судя по всему, этот человек считал, что мне следовало бы его знать). Он говорил резкими, отрывистыми фразами, и я решил, что его просто раздражает мое общество. Все это напоминало неудачное интернет-свидание.

Примерно через десять минут такого противостояния я был уже близок к тому, чтобы сказать: «Послушайте, мы еще не сделали заказ, и вы явно не хотите здесь находиться. Почему бы нам не разойтись? Никаких проблем».

Я сделал глубокий вдох, ожидая, пока он закончит предложение, как вдруг меня осенило: что-то в нашем разговоре было не так. Я подумал: «Пусть все идет своим ходом. Не принимай ничего на свой счет и не обижайся. Подожди, пока все само собой прояснится».

Я попытался перевести разговор в другое русло, на статью, которую недавно прочел в «PR Week». Похоже, эта тема молодому человеку была интересна, потому что он внезапно подобрел, и разговор стал менее напряженным. Прощаясь со мной на выходе из ресторана, он, к моему огромному удивлению, сказал: «Буду рад познакомить вас с несколькими людьми, которые, как я думаю, могут значительно расширить вашу клиентскую базу». Это что, была своеобразная проверка на «вшивость»? Не знаю. Но в течение двух месяцев он отправил к нам одну из акул бизнеса, входящих в список «Fortune 100», а вскоре подтянулись еще шесть или семь солидных клиентов. Мы встали на ноги – и все благодаря тому, что в тот день в ресторане я решил проявить сдержанность.

Почему же в одном случае я попридержал язык, а в другом – отчитал ту даму за отсутствие навыков межличностного общения? Это связано с умением понимать людей, навыком, который формируется в процессе активного слушания.