Глава 8

Когда отрицательные эмоции бьют через край

Такое случается. Будьте готовы

Если вы злитесь, досчитайте до десяти, прежде чем начать говорить, если очень злитесь — считайте до ста.

Томас Джефферсон

Если вы злитесь, досчитайте до десяти, прежде чем начать говорить, если очень злитесь — выругайтесь.

Марк Твен

Чтобы справиться с эмоциями — предпринимайте конструктивные действия. Вместо того чтобы пытаться дать определение эмоциям, выяснить их причину и понять, что делать дальше, лучше перебейте отрицательные эмоции, которые испытывает собеседник, положительными. Этого легче добиться, выражая признание, создавая аффилиацию, уважая автономию, признавая статус и выбирая соответствующие вам роли.

К сожалению, иногда сильные отрицательные эмоции — гнев, страх, раздражение — могут значительно влиять на поведение других людей. Собеседник способен перестать вас слушать, замолчать или вовсе выбежать из комнаты. Точно так же сильные эмоции влияют и на ваше поведение. Вы можете ощутить злость, раздражение и постоянно прокручивать в голове то, что кто-то сказал или сделал. Если не предпринимать никаких контрмер, велик риск, что эти эмоции усилятся и помешают прийти к разумному соглашению.

Хорошо это или плохо, но всплеск сильных эмоций — не такая уж редкость. Вы обязательно должны обратить на них внимание, прежде чем они повлияют на вашу способность вести переговоры.

«Компания Burger Brothers обязуется выплатить бейсбольной команде Super Sox 20 млн долларов за право использования логотипа команды на одноразовой посуде своей компании (бумажных стаканчиках и тарелках), а также за эксклюзивное право продавать продукты Burger Brothers во время всех бейсбольных матчей. В свою очередь команда Super Sox обязуется продвигать бренд компании Burger Brothers и ее продукты через свою сеть — в маркетинговых брошюрах, на стенах спортивной арены, в рекламных объявлениях во время игр и т. д.»

Через два года после подписания этого соглашения топ-менедж­мент Burger Brothers был невероятно разочарован теми скромными усилиями, которые команда Super Sox предпринимала для продвижения бренда Burger Brothers. В довершение CEO компании Burger Brothers посетил один из бейсбольных матчей и не увидел ни одного упоминания о своей компании, кроме крошечного рекламного объяв­ления на задней обложке брошюры о команде.

За две недели до истечения срока действия соглашения руководство Super Sox инициировало встречу с Burger Brothers, чтобы пересмотреть условия контракта и продолжить сотрудничество. Сандра договорилась о встрече с Биллом. У них сложились хорошие рабочие отношения, когда они вели переговоры по поводу условий первого соглашения, но с тех пор они ни разу не встречались.

— Привет, Билл. Рада тебя видеть.

— Привет, Сандра, да, давненько мы с тобой не встречались.

— Давай сразу перейдем к делу, — с улыбкой предлагает Сандра. — Нам очень нравится работать с тобой и с Burger Brothers. И мы хотели бы продолжить наше сотрудничество в том же ключе. Мы даже готовы добавить некоторые новые услуги, разумеется, за соответствующую цену.

— Забудьте об этом, — отвечает Билл, скрестив руки на груди. — Вы не выполнили свои обязательства, о которых мы с вами договорились в прошлый раз.

— Как не выполнили? — переспрашивает пораженная Сандра.

— Вы уверяли нас, что мы будем для вас основным клиентом. Но у меня сложилось такое впечатление, что мы были одними из тридцати. Мы не получили тех услуг, за которые заплатили. Если мы и решим продолжить сотрудничество с вами, то только после того, как вы снизите цену контракта на четыре миллиона. Это приказ руководства Burger Brothers.

— Этого не будет! Я впервые слышу о том, что вас что-то не устраивает. Я постоянно контролировала команду, чтобы для вас делалось все необходимое.

— Я в этом не уверен!

— Кто бы говорил! И теперь ты сваливаешь всю вину на меня? Почему ты не поднял этот вопрос год назад? Или два года назад?

— Но тогда я не представлял масштаба ситуации.

— И ты не мог мне позвонить? Ты говоришь об этом только сейчас? Это смехотворно!

— Смехотворно? Два года назад я защищал тебя перед моим руководством. Я убедил Burger Brothers согласиться на эту сделку. Если бы я не поручился за тебя, ничего бы не произошло. И ты не выполнила свои условия по нашей сделке. Так что не смей говорить мне, что это смешно!

По мере того как спор между Сандрой и Биллом набирал обороты, переполнявшие их эмоции мешали мыслить рационально. Несмотря на потенциальную выгоду от сотрудничества для обеих сторон, переговорщики способны сказать или сделать что-то такое, что оскорбит другую сторону и поставит под сомнение возможность возобновления соглашения между компаниями.

Подобные ситуации, когда один человек или компания не отвечает ожиданиям другого, происходят часто и всегда вызывают бурю эмоций. Бывает, что давно работающая у вас домработница начинает убирать дом хуже, чем раньше, но при этом требует повышения зарплаты и двухнедельный оплачиваемый отпуск. Или, например, два месяца назад руководитель пообещал стать вашим наставником, если вы перейдете на новую должность, но до сих пор не может найти на вас время.

Ситуаций, вызывающих сильные отрицательные эмоции, бесчисленное множество. Вас может предать друг, а коллеги обвинить в некомпетентности или действовать у вас за спиной, чтобы получить одобрение какого-то решения. К вам могут относиться несправедливо, игнорировать ваши идеи или преуменьшать важность для вас какого-то вопроса. Существует множество способов оскорбить человека. Очевидно одно: сильные отрицательные эмоции случаются, так что лучше быть к этому готовым.

В этой главе мы расскажем, как преодолеть сильные отрицательные эмоции — свои и чужие. Поговорим о том, почему негативные эмоции, как правило, затрудняют достижение соглашения. А также предложим стратегию, позволяющую конструктивно справляться с эмоциями.

Представим ситуацию, когда две команды ведут переговоры. Среди присутствующих всего одна женщина. Каждый раз, когда она начинает говорить, лидер другой команды перебивает ее или демонстративно смотрит в другую сторону, словно она недостаточно важная персона, недостойная его внимания. Женщину все больше раздражает подобное поведение, и в конце концов ее начинает занимать лишь одно — пренебрежение со стороны лидера другой коман­ды. «Туннельное зрение» мешает ей рационально рассуждать на темы, по которым ведутся переговоры, и генерировать идеи. Это плохо и для нее самой, и для ее команды.

Во-вторых, сильные отрицательные эмоции делают вас до такой степени уязвимым, что в определенный момент начинают контролировать ваше поведение. По мере накала страстей вы рискуете сделать то, о чем потом будете жалеть. Скорее всего, вы не сможете адекватно оценить последствия своего поведения, особенно в долгосрочной перспективе. Например, в порыве гнева вы можете оскорбить свою супругу (и в результате спать на диване) или уйти с важной деловой встречи, хлопнув дверью (разочаровав своего руководителя и лишившись надежды на повышение по службе).

Однако хуже всего то, что эмоции часто подпитывают друг друга. Ваш гнев легко провоцирует аналогичное чувство в другом человеке, точно так же как вы можете подхватить чье-то раздражение. Сильные отрицательные эмоции напоминают снежный ком, несущийся с вершины горы. Чем дольше он катится, тем крупнее становится. Чем скорее вам удастся справиться со всплеском негативных эмоций — своих и чужих, — тем легче не позволить этому эмоциональному снежному кому вас переехать.

«Являются ли мои эмоции:

Неконтролируемыми. Прошли точку кипения. Я уже говорю то, чего не следовало бы.

В зоне риска. Медленно кипят. Слишком горячие и вскоре могут стать небезопасными.

Управляемыми. Под контролем. Я отдаю себе в них отчет и способен удержать под контролем».

Чтобы ответить на этот вопрос, оцените, насколько вы можете управлять своими эмоциями в данный момент. Чувствуете ли вы, что ситуация под контролем, или вы уже изо всех сил сдерживаете себя, чтобы не напуститься на партнера по переговорам? Если вам сложно концентрироваться на чем-либо, кроме собственных эмоций, значит, ваша эмоциональная температура как минимум «в зоне риска».

Здесь возникает проблема. В процессе переговоров все ведут себя абсолютно по-разному: одни избегают смотреть в глаза, другие говорят слишком громко, третьи барабанят по столу. Как оценить эмоциональную температуру другого человека при таком разнообразии стилей поведения?

Как хороший детектив, обращайте внимание на необычное поведение. Возможно, вам не удастся определить, какие именно эмоции переполняют вашего собеседника, но нехарактерные для него поступки предупредят вас, что его эмоциональная температура повышается. Возможно, он стал говорить громче, изменил тон голоса или говорит слишком тихо? Покраснел или замер? Может быть, опоздал на встречу, чего раньше не случалось, и никак это не объяснил?

Немного наблюдательности, и вы узнаете, какая манера поведения характерна для вашего оппонента. Всегда ли он дружелюбен? Спокоен? Энергичен? Прежде чем проводить с кем-то важные переговоры впервые, постарайтесь встретиться в неформальной обстановке — за обедом или чашкой кофе. Это даст возможность не только создать аффилиацию и наладить взаимопонимание, но и понаблюдать за манерой поведения будущего партнера. У вас появится больше информации и будет легче понять, когда он злится или чем-то недоволен.

Чтобы оценить эмоциональную температуру другого человека, можно попробовать поставить себя на его место и подумать, нет ли у него основных потребностей, которые в настоящий момент не удовлетворены. Как ваш собеседник оценивает ситуацию? Возможно, он считает, что вы не уважаете его автономию, потому что опоздали на встречу. Или думает, что вы предали его, потому что узнал о ваших встречах с его конкурентом. Спросите себя, могут ли эти переживания вызвать в нем негативные эмоции.

Цель вашего плана действий в чрезвычайной ситуации не в том, чтобы избавиться от сильных эмоций. Положительные или отрицательные, они дают вам возможность узнать об основных потребностях, внутренних интересах и скрытых препятствиях на пути к достижению соглашения. Сильные эмоции могут даже подхлестнуть стремление переговорщиков к совместной работе на результат. Если один из участников полон энтузиазма, это может оказаться заразительным и способствовать долгосрочному парт­нерству. А нетерпение посредника, который в течение нескольких часов пытается найти компромисс для спорящих сторон, часто вынуждает стороны быстрее прийти к согласию. В любом случае сильные эмоции выполняют полезную функцию. Вам не стоит полностью игнорировать их, теряя ту энергию и информацию, которые они несут.

Вместо этого научитесь делать осознанный выбор: как справиться с сильными эмоциями и вести себя в ситуации, которая их спровоцировала. Самое мудрое решение — прислушаться и к эмоциям, и к доводам разума. Однако прежде чем анализировать свои эмоции, нужно успокоиться.

Успокойтесь: понизьте свою эмоциональную температуру

Справившись с эмоциями, вы будете в большей степени готовы анализировать, о чем они вам говорят и что нужно в связи с этим предпринять. Способы, помогающие успокоиться, могут быть разными. Но суть их в том, что ваши действия должны понизить эмоциональную температуру и сделать ее более управляемой. Вы управляете своими эмоциями, а не они вами.

Что можно предпринять, чтобы справиться с эмоциями, когда они почти вышли из-под контроля? Испытывая приступ гнева, некогда думать, как совладать с чувствами. Именно поэтому мы рекомендуем заранее выбрать метод, способный вас успокоить. Опробуйте его, когда поймете, что все внутри вас закипает. Вот несколько возможных вариантов:

• Медленно сосчитайте от десяти до одного.
• Сделайте три глубоких вдоха через нос и выдоха через рот.
• Сделайте паузу. Посидите некоторое время в тишине. Спросите себя, что стоит на кону лично для вас.
• Сделайте вид, что вам нужно посетить туалетную комнату или позвонить. Во время паузы расслабьтесь и подумайте, как вести себя дальше.
• Представьте себе место, где вы можете расслабиться, например пляж, залитый солнцем, лес или зал, в котором исполняют симфонию.
• Смените на некоторое время тему разговора.
• Примите более удобную позу: откиньтесь на спинку стула, скрестите ноги, положите руки на колени или на стол и расслабьте их.
• Пусть оскорбительные или расстраивающие вас комментарии летят мимо и разбиваются о стену за вашей спиной.
• Вспомните о подготовленном вами заранее варианте, как успокоить свои эмоции.

Один из наиболее эффективных методов — спросить себя: «Насколько это для меня важно?» Некоторые переговорщики, как и супруги, склонны делать из мухи слона и переживать по пустякам. Как сказал Аристотель: «Человек может разозлиться, это просто. Но вот разозлиться на правильного человека, в правильной степени, в правильное время, по правильному поводу — это совсем непросто».

Переговорщики увеличивают или уменьшают эмоциональную магнитуду по конкретному вопросу в зависимости от того, как они оценивают масштаб проблемы. Каждый из нас может воспринимать одну и ту же вещь и как небольшую ошибку, и как вселенскую трагедию. В период холодной войны советское рыболовное судно вытащило у берегов Массачусетса вершу для омаров, принадлежавшую рыбаку из Нью-Бедфорда. Советские моряки съели омаров, и этот факт был зафиксирован с борта американского самолета. Американское правительство должно было решить, как расценивать этот эпизод. Можно ли это назвать вторжением иностранного государства в территориальные воды США или (на чем в итоге и остановились) спором по поводу одной верши для омаров между рыбаком из Нью-Бедфорда и капитаном траулера?

Бывают случаи, когда вы не в состоянии совладать с эмоциями, пока не закончится встреча или стрессовая ситуация. После переговоров, во время долгой паузы или после сложного телефонного разговора попробуйте сделать следующее:

• включить успокаивающую музыку;
• отвлечься: посмотреть телевизор, позвонить другу, почитать газету;
• прогуляться. Однако не мучайте себя мыслями о том, кто виноват в сложившейся ситуации. Постарайтесь понять точку зрения оппонента. Подумайте, как можно выйти из этой ситуации;
• простите. Не стоит таить злобу.

Успокойте других: снизьте накал их эмоций

Некоторые переговорщики используют сильные отрицательные эмоции как инструмент достижения преимущества. Они надеются, что реакцией на их экспансивные требования будут значительные уступки. Мы, стараясь успокоить их эмоции, действительно способны пойти на уступки, чтобы избежать конфронтации или уменьшить риск иррационального поступка с их стороны (например, отказа от переговоров). Так мы иногда пытаемся «подкупить» своего ребенка мороженым или чем-то еще, чтобы он перестал капризничать. Когда дети вырастают, эта стратегия становится более затратной и особенно неразумной. «Если перестанешь канючить, я куплю тебе велосипед». «Ты хочешь машину? Хорошо, но ты должен этим ограничиться и перестать выпрашивать все новые подарки». Бесполезно. К этому моменту мы уже приучили ребенка использовать раздражительность или другие негативные эмоции как способ добиться желаемого.

Независимо от того, с кем вы имеете дело, вознаграждение отрицательных эмоций — опасный прецедент. Если вы уступите, это, несомненно, осчастливит разъяренного оппонента. Но он также поймет: чтобы добиться желаемого, ему достаточно продемонстрировать свои отрицательные эмоции. И чем они сильнее, тем лучше.

Когда оппонент испытывает искренний гнев, разочарование или смятение, успокоив его, вы разрядите ситуацию и сможете направить переговоры в конструктивное русло. Есть несколько способов повлиять на сильные эмоции других людей.

Признайте их основные потребности. Возможно, один из наиболее эффективных способов утихомирить собеседника — это признать его основные потребности. Часто люди хотят, чтобы вы понимали: они злятся или разочарованы и ждут, чтобы вы признавали их основные потребности. Пока вы не продемонстрируете понимание, интенсивность их эмоций вряд ли уменьшится.

Как говорилось в главе 3, в признании другого человека есть три момента. Вы должны понять точку зрения собеседника, найти ценность в том, что он думает, чувствует или делает, и озвучить, какую ценность вы увидели, например:

«Мне кажется, вы разочарованы, что мы до сих пор не пришли к согласию. [Вы выражаете свое понимание.] Учитывая, сколько времени вы потратили на подготовку этого нового варианта документа, я вполне могу понять ваши чувства. [Вы озвучиваете, что вы видите ценность в точке зрения оппонента.]»

Возьмите паузу. Вместо того чтобы ждать, пока эмоции раздраженного оппонента не начнут бить через край, вы можете сделать вид, что вам нужно ненадолго прерваться, и озвучить эмоции — свои и чужие:

«Я расстроен тем, как идет процесс переговоров, и подозреваю, что вы тоже. Давайте сделаем пятнадцатиминутный перерыв, чтобы подумать, как мы могли бы эффективнее работать вместе и сэкономить время и нервы?»

Сделанный вовремя перерыв действительно может сгладить негативные эмоции. Во время паузы стороны должны думать не о том, кто виноват в сложившейся ситуации, а о том, как продвинуться в переговорах.

Короткая пауза зарядит вас и ваших оппонентов энергией, если вы не слишком напряжены или расстроены. Однако сильные отрицательные эмоции легко могут вспыхнуть вновь, если напряжение между партнерами по переговорам слишком очевидно и противостояние кажется неизбежным. В этом случае пяти- или десятиминутный перерыв принесет некоторое облегчение, но с чисто физической точки зрения этого времени будет недостаточно, чтобы наше тело подстроилось под ситуацию.

Смените состав участников или место переговоров. Если эмоциональная температура кого-то из участников достигла точки кипения, можно попытаться снизить накал страстей, сменив состав участников или место переговоров. Например, вы можете сказать: «Предлагаю, чтобы наши помощники поработали полчаса и совместно решили, как нам двигаться дальше. А затем вернемся к этому вопросу». Или предложите нейтральное место для проведения следующей деловой встречи. В случае международных переговоров место их проведения обычно выбирается так, чтобы стороны не подвергались эмоциональному влиянию со стороны СМИ, коллег и команды. В повседневных переговорах смена места их проведения часто влияет на изменение эмоциональной атмосферы. Деловая встреча, назначенная в кофейне, на террасе кафе или в ресторане, может оказать успокаивающий эффект на участников.

Эмоции не оставят нас до тех пор, пока мы не поймем, какое сообщение они нам передают. Только восприняв эту информацию — и то, как она соотносится с текущей ситуацией, — мы сможем исправить проблему.

Помимо этого сильные негативные эмоции могут быть спровоцированы неудовлетворенной основной потребностью. Если вы или ваш собеседник расстроены, вспомните о пяти основных потребностях. Спросите себя: «Могут ли мои отрицательные эмоции быть вызваны тем, что ситуация не отвечает одной из моих основных потребностей? Но какой именно? Что задело меня в словах или действиях оппонентов? Как я могу добиться удовлетворения основных потребностей?»

Очень легко попасть в ситуацию, когда мы уверены, что знаем причину неприятностей собеседника, однако на самом деле ошибаемся. Один из примеров подобного ошибочного убеждения — история, которую рассказал Роджеру его однокурсник.

«Однажды ночью меня разбудила жена и пожаловалась на острую боль в правом боку. При прощупывании живот был мягкий. У нее слегка поднялась температура, и я решил, что это может быть аппендицит. Я позвонил знакомому хирургу, разбудил его, объяснил ситуацию и попросил встретить нас в больнице.

Он не сразу узнал меня спросонья, но когда понял, с кем разговаривает, попросил не волноваться, дать жене таблетку аспирина и отправить спать. Доктор был уверен, что это не аппендицит. Я очень переживал и поинтересовался, почему он так убежден в своей правоте. Он ответил, что теперь окончательно проснулся и понимает, в чем дело. Он заявил, что врач он, а не я, а потому всем нам пора вернуться в свои кровати.

Я продолжал настаивать на объяснении, и выяснилось, что непоколебимая уверенность врача основывалась на его знаниях. Он хорошо помнил, что пять или шесть лет назад удалил моей жене аппендикс. “Ни у одной женщины не может быть второго аппендикса”, — сказал он.

Я подтвердил, что в этом доктор абсолютно прав, вот только у некоторых мужчин может быть вторая жена. И попросил его все-таки встретить нас в больнице».

Как выбрать правильную стратегию для выражения своих эмоций? Определите свою цель. Как только вы поймете, в чем она заключается, станет проще найти оптимальную стратегию, чтобы справиться с эмоциями.

Например, если ваша цель — объяснить собеседнику, как вы восприняли его некорректное поведение, лучше завести об этом разговор за чашкой кофе, в ситуации, когда клиент не платит вам за рабочее время. Если же вы хотите выговориться, чтобы избавиться от отрицательных эмоций, вам стоит обсудить ситуацию со своей второй половиной или с коллегой, которому вы доверяете.

В переговорах существует четыре основные причины, по которым люди выражают свои эмоции. Таким способом они хотят:

• избавиться от эмоций;
• объяснить другим людям, как они восприняли их поведение;
• повлиять на других;
• улучшить взаимоотношения.

Джон и Луиза развелись после семи лет брака. У них двое детей. В течение недели они живут с Луизой, а на выходные Джон забирает их к себе. Несколько недель подряд Джон очень поздно привозил детей после выходных. Когда это случилось в первый раз, Луиза промолчала. «Лучше сохранять хорошие отношения ради детей», — подумала она. После второго раза Луиза снова ничего не сказала, хотя язык у нее так и чесался. В третий раз Луиза решила, что лучшее, что можно сделать, — это закатить Джону скандал. Но насколько мудрым было это решение?

Выплеснув эмоции, можно сделать плохую ситуацию еще хуже. Взрыв эмоций чаще вредит, чем приносит пользу. А если мы демонстрируем свои эмоции человеку, который нас разозлил, это может иметь катастрофические последствия. Представьте себе диалог между Луизой и Джоном. По мере того как раздражение Луизы растет, она все сильнее верит, что Джон ущемляет ее права. Она думает: «Как он смеет самовольно увеличивать свое время общения с детьми?» Ее гнев постоянно подпитывается. Наконец, когда он привозит детей позже в третий раз, она выскакивает из дома, несется к его автомобилю и кричит: «Ты что, не умеешь пользоваться часами? Ты опоздал. Ты вечно опаздываешь. Дети уже давно должны быть со мной. Ты всегда думаешь только о себе!» Он пытается защититься и огрызается в ответ: «Если бы ты привезла мне их вовремя, то, возможно, мы бы не опоздали. Ты не имеешь права отнимать время, которое я провожу со своими детьми. Но ты всегда стремишься меня контролировать!»

Слово за слово — страсти накаляются. На каждую словесную атаку одного второй придумывает оправдания. Каждый все больше убеждается, что прав именно он. В процессе нарастания раздражения бывшие муж и жена становятся все категоричнее. «Я прав(-а), моя бывшая жена (мой бывший муж) — нет». В итоге каждый полагает, что имеет полное право чувствовать себя расстроенным. Это легко может привести к эмоциональному взрыву.

Сосредоточьтесь на том, чтобы понять, а не обвинить. Когда эмоции близки к точке кипения, нужно отдавать себе отчет в том, что у вас может возникнуть желание обвинить кого-то в ваших чувствах. Вы ворчите на коллегу: «Это ты виновата, что мы не получили это предложение вовремя». Или же вы обвиняете себя: «Как я могла быть настолько глупа, что не проверила, отослали ли мы это предложение».

Но обвинениями делу не поможешь. Обычно все заканчивается тем, что вы попадаете в замкнутый круг, состоящий из попыток оправдаться, критики и негативных эмоций.

Гораздо полезнее изменить фокус внимания и сосредоточиться на попытке понять сообщение, которое несут ваши эмоции. Это непросто, если они кипят (лучше сначала немного успокоиться). Однако попробуйте докопаться до основных потребностей, которые могли вызвать ваши отрицательные эмоции. Вы почувствуете себя лучше, если поймете, что вас так расстроило в поведении других. Осознав, что вас беспокоит, вы сможете предпринять какие-то действия, чтобы все исправить.

Посмотрим, как будут развиваться события, если Луиза последует этому совету. До приезда Джона она уделяет несколько минут тому, чтобы понять переполняющие ее эмоции. Она отдает себе отчет, что Джон нарушает ее автономию, постоянно привозя детей поздно и не ставя ее в известность. Понимание причины раздражения приносит ей некоторое облегчение. Когда Джон приезжает, она в состоянии ясно выразить, чем недовольна. Вместо того чтобы обвинять Джона, что он безответственный отец и не способен даже привезти детей домой вовремя, она говорит: «Я очень расстроена. Мне казалось, мы с тобой договорились, во сколько ты привозишь детей домой. Я ошиб­лась? Я специально рано вернулась после деловой встречи, чтобы не опоздать». Выслушав его ответ, она решает узнать больше и спрашивает: «Как ты относишься к этой ситуации? Как нам избежать подобного в будущем, чтобы не расстраивать друг друга?»

Конечно, иногда эмоции настолько зашкаливают, что все рацио­нальные советы кажутся бесполезными. Вам просто хочется выпустить пар. Мы настоятельно рекомендуем вам делать это осторожно.

Выплескивая эмоции, старайтесь не подпитывать свой гнев. Когда вы обсуждаете то, что вас разозлило, отдавайте себе отчет, что вы неосознанно способны находить все новые оправдания своим отрицательным эмоциям. Ваш собеседник может полагать, что у вас нет причин для расстройства или что они недостаточны, но вы слышите только себя. Чем больше вы оправдываете свой гнев — в разговоре с коллегой, другом или с человеком, который вас расстроил, — тем больше убеждаетесь в собственной «правоте». Вместо того чтобы избавиться от эмоций, вы лишь усиливаете их.

Говорите по существу. Чтобы избежать длинных оправданий, не стоит перечислять в разговоре все свои прошлые обиды.

«Это совсем как в тот раз, когда ты…» Хотя Джон и Луиза обсуждали вопрос пунктуальности и того, когда они привозят друг другу детей, каждый из них отклонялся от темы разговора. Луиза нападала на Джона с обвинениями, что он «вечно опаздывает», а Джон парировал, что она «всегда старается его контролировать». Эти обвинения и словесные атаки превратили небольшой конфликт в беспорядочную перебранку. Советуем вам сконцентрироваться на текущей ситуации. Первое правило: не вспоминайте старые обиды и не оскорбляйте друг друга. Обсуждайте только те вопросы, которые имеют отношение к текущей ситуации. Если первое правило нарушено, пусть каждая сторона возьмет короткий тайм-аут, чтобы обдумать, как продуктивно двигаться дальше.

Выплесните свои эмоции в разговоре с третьей стороной, а не с тем человеком, который послужил их причиной. Выплескивать свои эмоции стороннему наблюдателю, даже близкому другу, рискованно. Потому что он, как правило, поддерживает вашу сторону, а это только усилит ваше негативное отношение к человеку, с которым у вас конфликт. Джон, отвезя детей к Луизе, направляется в местный бар. Он понимает: ради детей ему нужно поддерживать с бывшей супругой хорошие отношения, но Джон очень расстроен после общения с ней. В баре Джон встречает приятеля и сразу же начинает выпускать пар: «Эта чертова Луиза! Совсем слетела с катушек. Такое ощущение, что она хочет спрятать от меня детей. Это невероятно!»

Приятель Джона только подливает масла в огонь: «Да, это просто нелепо! Какое право она имеет так поступать с твоими детьми!»

В итоге Джон еще больше убеждается в своей «правоте», и конфликт между ним и Луизой, скорее всего, продолжит набирать обороты.

Чтобы не превратить выражение эмоций в демонстрацию обеими сторонами самооправданий, рекомендуем не высказывать их человеку, который вас расстроил. Вместо этого обсудите сложившуюся ситуацию с незаинтересованным лицом — другом или коллегой, который поможет вам скорректировать взгляд на ситуацию и уравновесит ваши оправдания самого себя. Например, Джон после разговора с Луизой мог бы позвонить близкому другу, которому он доверяет, чтобы немного абстрагироваться от ситуации. Он мог бы сказать: «Я снова поругался со своей бывшей. Мне нужно выпустить пар. У тебя есть время, чтобы выслушать меня? Хотелось бы услышать твой совет, потому что я сейчас не в состоянии адекватно воспринимать происходящее».

Поставьте себя на место другой стороны. Если вы сами анализируете свои эмоции или делитесь с коллегой, проявите сдержанность и не усугубляйте ситуацию. Один из способов — поставить себя на место оппонента и попробовать выплеснуть эмоции с его точки зрения. Что он мог бы сказать? Как описал бы ваш конфликт? Высказываясь с позиции собеседника, вы получаете возможность лучше понять его точку зрения, а также сгладить собственные эмоции.

Напишите письмо человеку, спровоцировавшему ваш гнев, но не отправляйте его. Иногда в силу разных причин невозможно прибегнуть к помощи третьей стороны, чтобы справиться со своими эмоциями. Вы можете сделать это самостоятельно. После переговоров или во время перерыва напишите письмо человеку, который вас задел. В нем расскажите, как вы восприняли его поведение. Добавьте в письмо свои предложения о том, как эффективно продолжить диалог, но не отправляйте его. Подождите по крайней мере день-другой, чтобы понять, будет ли это послание способствовать вашим целям в переговорах. Вы можете показать его коллеге, которому доверяете, и обсудить с ним ситуацию, а также узнать его мнение по этому поводу.

Рассмотрим пример. Молодая студентка, изучающая медицину, была назначена практиканткой опытного пожилого врача. Во время работы он постоянно задавал ей вопросы, проверяя знание анатомии. Если она ошибалась, он саркастически замечал: «Нужно лучше учиться!» Ее задевали подобные комментарии, она чувствовала себя униженной. Однако вместо того чтобы заподозрить наставника в том, что он делает это нарочно, и высказать все, что она об этом думает, девушка решила с ним спокойно поговорить.

«Спасибо, что нашли время со мной встретиться. Мне непросто выразить словами то, что я хочу вам сказать. Я чувствую себя очень неловко, когда неправильно отвечаю на ваши вопросы. Я очень усердно занимаюсь, но сейчас у меня такое чувство, что я в принципе неспособна к медицине. Я думаю бросить учебу».

Врач крайне удивился. Он уверил ее, что ежегодно выбирает одного из лучших студентов, чтобы стать его наставником, отточить и довести до совершенства его навыки. В этом году он выбрал ее.

Студентка только выиграла, обсудив свои переживания с наставником. Но как бы она поступила, если бы он ответил ей так: «Если решила, бросай. Если тебе не нравится медицина, займись чем-нибудь другим». Она могла бы ответить, как воспринимает эти слова: «В университете я чувствую себя потерянной, он такой огромный. А когда вы предлагаете заняться чем-то другим, это не тот совет, который мне нужен». Возможно, наставник все равно не захочет ей помочь, но зато у него будет четкое понимание эмоционального состояния практикантки.

Здесь необходимо различать две ситуации. В первом случае переговорщики искренне выражают свои эмоции (они просто не в состоянии держать их в себе). И они так проявляют свои чувства, что вторая сторона может проникнуться сочувствием.

Совсем другое дело, когда переговорщик демонстрирует эмоции, чтобы целенаправленно повлиять на оппонента. Скрывая свои истинные эмоции, переговорщик примеряет на себя роль актера и притворяется, будто кипит от негодования. Однако цель все та же — повлиять на поведение партнеров.

Если речь идет о случаях, когда мы осознанно используем эмоции, чтобы повлиять на оппонентов, далеко не всегда можно понять, когда человек искренне выражает сильные эмоции и когда притворяется, что их испытывает. Демонстрация безудержного гнева — это иногда стратегический акт, направленный на то, чтобы повлиять на поведение собеседника. Очевидный гнев родителей может заставить подростка выполнять свои обязанности, когда никакие убеждения и просьбы не помогают. Ваша вспышка гнева способна убедить людей действовать в ваших интересах. На что вы готовы пойти, чтобы склонить другую сторону принять ваши условия? Возможно, уйти с переговоров, хлопнув дверью? Разорвать свои документы? Повысить голос? Но не забывайте: другая сторона готова делать то же самое. Например, пытаться повлиять на вас, чтобы вы купили дом по более высокой цене.

Выражение сильных эмоций — это еще и способ формировать мнение окружающих. Например, старший юрист считает нового помощника безынициативным и неспособным вести сложные дела престижных клиентов. Молодой человек, зная, что думает о нем старший коллега, может намеренно горячо отстаивать свое мнение во время деловых встреч.

Редко бывает абсолютно ясно, насколько искренни эмоции другого человека. Эта неопределенность побуждает переговорщиков блефовать, вводить в заблуждение и откровенно обманывать. Как уже говорилось выше, доверие — это вопрос личного анализа рисков. Аферист — это тот человек, которому вы ошибочно доверяли. Будьте осторожны. Не выдавайте неоправданный кредит доверия. В то же время переговорщикам удается добиться больших результатов, когда они доверяют своим партнерам и сами заслуживают доверия. Когда возникает соблазн сыграть нечестно, задумайтесь о рисках и издержках этого решения. Гораздо разумнее вести себя так, чтобы и вы, и ваши дети, и другие могли вами гордиться.

Существуют две основные тактики улучшения взаимоотношений. Первая заключается в том, чтобы объяснить свои намерения и причины, почему вы действовали именно так. Слишком часто люди склонны давать поведению других наихудшие объяснения. Вы можете избежать этого, прояснив свои намерения. Например, другая сторона подозревает, что вы подготовили проект соглашения, руководствуясь своими интересами. Если это не так, просто скажите: «Я подготовил рабочий вариант этого предложения, чтобы повысить эффективность нашей совместной работы, так как мы ограничены во времени. Вы можете внести любые изменения, которые сочтете нужными. Мне кажется, что пока мы имеем право не относиться ко всем предложениям как к обязательствам, от кого бы они ни исходили».

Вторая тактика такова: если вы сказали или сделали что-то, вызвавшее у других резко отрицательные эмоции, — извинитесь. Совсем несложно сказать: «Мне очень жаль», но эти простые слова могут изменить ваши отношения с людьми. Вовремя принесенные и искренние извинения способны исправить наметившееся ухудшение отношений. Эффективные извинения должны включать в себя признание того, что ваши действия негативно повлияли на другого человека, выражение сожаления и обязательство не допускать подобного впредь. Вы можете сказать: «Мне жаль, что ты чувствуешь себя расстроенным». Но гораздо действеннее будет фраза «Мне жаль, что мое некорректное поведение так тебя расстроило».

Рекомендации Биллу, представителю Burger Brothers

Билл находится в сложной ситуации. Ему необходимо поддерживать на должном уровне три линии отношений.

Во-первых, отношения между компаниями Burger Brothers и Super Sox.Чтобы они успешно работали вместе, им необходимо чувство аффилиации и доверие друг к другу.

Во-вторых, особые отношения с Сандрой. Они успешно сотрудничали в прошлом, но сейчас Билл должен сообщить ей неприятные новости.

В-третьих, отношения с СЕО компании Burger Brothers. Поскольку ранее именно Билл убедил руководство заключить соглашение с Super Sox, теперь на кону его репутация.

Подготовить предварительный план действий на случай, если эмоции начнут зашкаливать. Билл отдает себе отчет в том, что его эмоции могут выйти из-под контроля на всех этапах общения с Сандрой. Ему необходимо поддерживать три линии отношений, поэтому он уделяет несколько минут на размышления о том, как сможет справиться с ситуацией, если страсти начнут накаляться. Он решает, что в этом случае сделает три глубоких вдоха. А если гнев начнет одолевать Сандру, то сначала он попробует найти положительные моменты в ее точке зрения. Но если и это не поможет, то он предложит сделать короткий перерыв, «чтобы понять, как нам работать дальше».

Определить возможные причины негативных эмоций. До начала переговоров Билл старается определить, как на основные потребности Сандры повлияет то, что он поднимет вопрос о неудовлетворенности Burger Brothers рекламной кампанией Super Sox. Он записывает на листе бумаги основные потребности и комментарии относительно каждой из них.

Аффилиация. У нас с Сандрой давно сложились хорошие рабочие отношения. Возможно, она чувствует себя так, словно я их предаю.

Автономия. Сандра, вероятно, будет раздражена тем, что я поднимаю вопрос о проблемах с рекламой именно сейчас. Она мало что может сделать, чтобы исправить прошлые ошибки. Не исключено, что она считает, будто я поднял этот вопрос, чтобы получить более выгодные условия по будущему контракту.

Признание. Скорее всего, она думает, что я не понимаю или не ценю ее точку зрения на сложившуюся ситуацию. Я должен выяснить, что она и Super Sox сделали для нас.

Статус. Так как Сандра — совладелец команды Super Sox, она может посчитать, что я принижаю ее статус, если ставлю под сомнение ее эффективность как организатора. Она почувствует себя недооцененной из-за того, что мы всерьез рассматриваем возможность прекратить работать с командой.

Роль. Сандре нравится роль участника мозгового штурма, нестандартный подход к рекламе и маркетингу. Наш разговор может не принять такого направления, по крайней мере, сразу.

Понять, зачем он выражает свои эмоции. Билл задает себе вопрос: «Зачем я изливаю свой гнев на Сандру и команду Super Sox?»

Чтобы высказать все Сандре в лицо? Нет. Я рискую потерять преимущества от наших долгосрочных отношений. Возможно, мне лучше выпустить пар, обсудив эту ситуацию с женой — она сможет оценить правильность моих эмоций и самооправданий.

Чтобы объяснить Сандре, как небрежность Super Sox в исполнении своих обязанностей сказалась на мне и компании Burger Brothers? Да. Наши будущие отношения могут выиграть, если Сандра поймет, какие проблемы вызвала недостаточная продуктивность ее команды. А если она узнает, что руководство мной недовольно, возможно, она лучше поймет, в какой ситуации я оказался. Я могу привести конкретные примеры того, что Super Sox не выполнила свои обязательства по рекламе Burger Brothers. Я также могу объяснить Сандре, что именно я убедил босса сотрудничать с ними. И мне не нравится то, что из этого получилось. Эта проблема коснулась меня лично.

Чтобы повлиять на Super Sox? Да. Я думаю, что мне стоит выразить свое мнение эмоционально, чтобы Сандра поняла: она должна отреагировать на сложившуюся ситуацию. Цель в данном случае заключается в том, чтобы команда Super Sox увеличила объем рекламы нашей компании и обратила внимание на те организационные вопросы, которые спровоцировали проблему.

Чтобы улучшить взаимоотношения? Да. Я ценю Сандру как человека и профессионала. Мы успешно сотрудничали в прошлом. Если я отнесусь к ней с уважением и предложу, как сделать нашу совместную работу эффективнее, возможно, наши взаимоотношения улучшатся. Мы сумеем уладить наши разногласия.

Снизить свою эмоциональную температуру. Осталось десять минут до встречи с Сандрой, и Билл замечает, что его эмоциональная температура резко повысилась. У него вспотели руки, он не может сосредоточиться и начинает нервничать. Как и задумал, Билл делает три медленных глубоких вдоха и немного успокаивается.

Подготовившись таким образом, Билл готов к американским горкам эмоций предстоящей встречи. Он знает, что делать, если эмоции — его или Сандры — выйдут из-под контроля. К тому же, если он позволит своим эмоциям выплеснуться, он точно знает, с какой целью это произойдет. Эта подготовка не только поможет ему в ходе встречи, но и позволит почувствовать себя увереннее.

У Сандры мало свободного времени, так как она — совладелец команды Super Sox. Однако она прекрасно понимает, что ставки в предстоящих переговорах с Биллом высоки. Поэтому Сандра находит полчаса, чтобы подготовиться к встрече. Она тратит 15 минут на анализ семи элементов переговоров (см. ) и того, как применить их к своей ситуации. Еще 15 минут она тратит, чтобы подготовиться к эмоциям, которые могут возникнуть.

Подготовить предварительный план действий на случай, если эмоции начнут зашкаливать. Сандра — переговорщик с многолетним стажем. Она считает, что предстоящие переговоры с Биллом пройдут легко, но знает, как быстро и к тому же в самый неожиданный момент возникают отрицательные эмоции. Поэтому она решает: если ее эмоциональная температура приблизится к критической, надо сделать паузу, сосчитать от десяти до одного и лишь после этого подумать, как реагировать на ситуацию. Если Билл начнет злиться или расстроится, она абстрагируется от ситуации и позволит любым грубым комментариям пролетать мимо и разбиваться о стену за ее спиной.

У Сандры не хватает времени на анализ основных потребностей, которые могут быть значимы для Билла. Тем не менее она выписывает все пять основных потребностей в блокнот, чтобы в случае необходимости информация оказалась у нее под рукой.

Воплотить предварительный план действий в чрезвычайной ситуации. После утренней деловой встречи Сандра, наконец, направляется на переговоры с Биллом. Она полна решимости обсудить перспективы дальнейшего сотрудничества. Услышав, что он недоволен тем, как Super Sox выполняет свои обязательства, она удивлена и озадачена. В голове проносятся мысли: «Я днями и ночами трудилась, чтобы Burger Brothers была довольна! Что за бред несет Билл?»

Она понимает, что эмоции начинают переполнять ее, и старается вернуть душевное равновесие. Прежде чем отвечать Биллу, она делает паузу, считает от десяти до одного, а затем думает, как отреагировать на его слова. Эта пауза помогает замедлить темп разговора. Билл с нетерпением ждет ответа.

Определить цель. Сандра лихорадочно обдумывает ситуацию. Ее так и подмывает наброситься на Билла за то, что он смеет ставить под сомнение деятельность Super Sox. Но она сдерживается, понимая: ее основная цель — сохранение хороших отношений с Биллом и его компанией. Она осознает, что Билл может пытаться использовать свой эмоциональный взрыв, чтобы повлиять на Super Sox и получить более выгодные условия сотрудничества. Ей нужно найти способ справиться с негативными эмоциями Билла, но обойтись при этом без значительных жертв со своей стороны. Она решает, что ей стоит признать сложность ситуации Билла. Это ничего ей не стоит, и она может получить дополнительную информацию. Она делает медленный глубокий вдох и говорит: «Я очень удивлена, что мы не узнали о вашем недовольстве раньше. И я хочу понять, в чем суть претензий. Могу я услышать конкретные примеры, когда мы, по вашему мнению, не выполнили свои обязательства?» Она признает точку зрения Билла и начинает лучше понимать его мотивы, опасения и надежды. Она узнаёт, что компания Burger Brothers по-прежнему заинтересована в сотрудничестве. Она понимает, что Билл все так же уважает ее. И, наконец, она видит, что у них остается множество вариантов для совместной работы.

• оценить эмоциональную температуру;
• иметь предварительный план действий в чрезвычайной эмоциональной ситуации;
• успокоить сильные негативные эмоции;
• определить причину эмоций;
• действовать, руководствуясь четкой целью.

Многие полагают, что высказывать свое недовольство оппоненту — это полезный способ избавиться от отрицательных эмоций. Однако обычно после этого все становятся еще более раздраженными. Придумывая аргументы, почему мы правы, а другая сторона ошибается, мы только нагнетаем обстановку. Дать волю своим эмоциям может оказаться полезным шагом. Но это оправданно только тогда, когда кто-то может скорректировать ваши самооправдания и сохранить непредвзятость в оценке позиций обеих сторон.

Отправить