Книга: Повышение эффективности отдела продаж за 50 дней
Назад: Скрипты
Дальше: Глава 5 Разрабатываем систему контроля и отчетности персонала
Регламенты и инструкции
А у вас есть инструкции для сотрудников, которыми они пользуются? Или вы интуитивно чувствуете потребность в их написании на некоторые задачи? В этом разделе мы разберемся, как это правильно сделать.
У каждой должности есть определенные функции, которые должен выполнять сотрудник. Функции – это ЧТО нужно делать, инструкции – КАК, точнее говоря, это описание процесса выполнения какой-то задачи.
Какие проблемы возникают, если у вас нет инструкций
✓ Не выполняется задача. Сотрудник говорит: «Я не знал, как делать».
✓ Задача выполняется некачественно. Сотрудник говорит: «Я думал, что так правильно».
✓ Сотрудники задают вопросы и консультируются по выполнению типовых задач несколько раз в месяц. Даже если недавно уже выполняли такую задачу.
✓ Отнимают время руководителя, если в последний раз выполняли задачу давно и забыли какие-то шаги.
✓ Сотрудники не несут ответственности за результат.
✓ Сотрудники растягивают выполнение задачи, так как не знают четких сроков.
✓ Сотрудники не понимают, кто за какую задачу (процесс) отвечает.
Когда появится инструкция, к вам перестанут бегать десять раз с одними и теми же вопросами. Если сотрудник забыл или сомневается, как выполнять задачу, он находит инструкцию и делает все строго по ней. Существует такая практика: если сотрудник три раза подошел к вам с одним и тем же вопросом, на данный процесс нужно написать инструкцию. Возьмите это за правило. Ведь ваше время стоит дорого!
Кроме того, инструкции упрощают обучение новых сотрудников: с их помощью введение в должность проходит быстрее. Надо ознакомить человека с должностной инструкцией и функционалом, рассказать и показать, как по ней работать. В принципе, если у вас грамотно написаны инструкции, даже требования к персоналу снижаются и можно не нанимать крутых специалистов. Зачем, когда с имеющимися задачами легко справятся менее квалифицированные кадры?
Пример с «Макдоналдсом». В этой компании есть инструкция, как протирать стол: взять синее и красное ведро; в красное налить определенное количество воды, в синее – жидкость для мытья; затем добавить колпачок геля в красное ведро, положить синюю губку в синее ведро, красную – в красное; сначала протереть стол синей губкой, после – красной». Бизнес в «Макдоналдсе» к персоналу не привязан, у них огромная текучка кадров: средняя продолжительность работы человека составляет 14 дней. При этом компания умудряется существовать и развиваться, оставляя неизменным качество обслуживания. Все потому, что бизнес завязан на функционал и инструкции. Чтобы совершать простые действия, высокий IQ не нужен.
1. Как написать инструкцию
Первоочередная задача – прописать функционал сотрудников и должностные инструкции, реально соотносящиеся с задачами и действиями, которые люди будут выполнять. Больше сотрудник никогда не скажет: «Это я не должен делать!», «Я за это не отвечаю!» Очень рекомендую одним из пунктов должностной инструкции поставить «выполнение прямых приказов руководителя» и «функциональные обязанности могут меняться по решению генерального директора». Так вы придадите должностным инструкциям легкость. Они нужны, чтобы пошагово описать процесс выполнения определенной функции, порой разделенной на несколько этапов или шагов. В этом случае на каждый шаг пишется своя инструкция. В итоге к вам перестанут постоянно бегать и спрашивать, что делать, как, в каком формате, какой результат необходим, кто ответственный и т. п.
После внедрения инструкций и регламентов:
✓ процесс выполнения задачи станет занимать намного меньше времени (рост эффективности на 10–40 %);
✓ экономия времени руководителя (5–30 %). Если у вас прописаны инструкции на повторяющиеся задачи, с которыми сотрудники могут постоянно дергать руководителя;
✓ результат будет получен в срок.
Есть одна проблема: процесс выполнения задачи руководитель и сотрудник часто видят по-разному. Поэтому задача руководителя – грамотно ставить задачу (четко описать процесс и результат выполнения) или прописать инструкцию на ее выполнение. По временным затратам эти подходы занимают почти одинаковое количество времени.
План написания инструкции
1. Написать пошаговый план Инструкция представляет собой пошаговый план выполнения задачи. С указанием ответственных и ключевых лиц, участвующих в процессе, описанием результата, сроков выполнения и порядка решения нестандартных ситуаций.
2. Описать ожидаемый результат и сроки Если у вас есть инструкции и регламенты, вы будете точно знать, в какие сроки выполняется задача и какой результат будет получен. Как правило, у сотрудников, руководителей отделов и генеральных директоров видение результатов тоже разное. Поэтому когда будете писать инструкцию на какую-то функцию или процесс, важно четко описать результат (в каком формате он должен быть, как количественно выражен и т. д.). Чем четче вы опишете результат, тем выше вероятность получить именно его. Можно приводить примеры результата (если задача позволяет это сделать). Желательно, чтобы результат был количественно измеряем.
3. Назначить ответственного. Кто все делает? В регламенте и инструкции прописывается ответственный за процесс выполнения задачи. Так раз и навсегда снимается вопрос «Кто выполняет задачу?».
4. Описать форс-мажорные ситуации Речь о нестандартных ситуациях и действиях при их возникновении.
5. Присвоить номер. Учетная политика предполагает нумерацию инструкций. И важно, чтобы все знали, где они лежат.
С чего начать? Начните писать инструкции на проблемные функции и узкие места, в которых есть трудности. В компаниях, с которыми я работаю в консалтинге, часто возникают сложности при взаимодействии отделов, например продаж и логистики. После того как процесс работы отделов продаж и логистики или доставки товара клиенту (движение документов, передача информации, пошаговые действия сотрудников в определенное время и т. д.) прописан, проблема решается.
Более того, начиная писать инструкции, вы автоматически делаете процессы эффективнее. Из стандартных примеров:
✓ инструкция на холодные звонки – вначале можно написать в виде скрипта;
✓ как отвечать на входящие звонки, как производить закупки у поставщиков, как себя вести во время проверки. Хороши инструкции и регламент, которые помогут сэкономить деньги. Многие сотрудники обучены поведению в присутствии контролеров, но когда они появляются, ведут себя совершенно не так. Поэтому к планшету для бумаги мы прикрепляли лист с указаниями как себя вести. Сотрудник доставал его во время проверки и шел по нему. Законом это не запрещено;
✓ как работать с рекламациями, какие проблемы решать и какие бонусы давать клиентам за то, что они пользовались некачественной продукцией; скидки и т. д.;
✓ как оформлять возврат товара. Например, для розницы – это часто работа с кассой, перевод товара на склад и пр.;
✓ инструкции могут быть не только для менеджеров по продажам, но и для администраторов, управленческого персонала. Например, инструкция или чек-лист по приему сотрудника на работу.
Чек-лист – это список задач с клеточками, в которых нужно поставить галочку (подтверждение, что пункт выполнен). Это очень эффективный формат. Например, чек-лист можно сделать для администраторов в ресторанах. Когда ресторан открывается, администратор должен выполнить следующие действия.
✓ Приехать за 15–20 минут до прихода сотрудников.
✓ Включить электроприборы.
✓ Проверить чистоту вывесок, витрин, столов, барной стойки.
✓ Проверить чистоту туалетов.
✓ Проконтролировать приход на работу сотрудников.
Чек-лист – это один из форматов инструкции.
ВАЖНО!Не пишите инструкции сами – вы будете тратить на это очень много времени. Если хотите написать инструкцию для администратора, зовете администратора и объясняете ему, чего хотите: «Нам нужен чек-лист утренней проверки офиса. Опиши, пожалуйста, какие действия ты совершаешь каждое утро, ничего не пропуская, и принеси в распечатанном виде». Администратор уходит и через несколько часов приносит список того, что делает. Вы смотрите и редактируете. Возможно, дополняете или, наоборот, что-то вычеркиваете. Отдаете на доработку, а затем утверждаете и даете ознакомиться всем администраторам по почте. После внедряете.
2. Концепция ESS
ESS (Elementary Simple Steps) – это набор элементарных простых шагов, которые приводят к результату. Смысл в том, чтобы разбить шаги определенной задачи на мельчайшие (элементарные) действия, приводящие к конкретному результату. Из моей практики я дошел до того, что нужно было написать инструкции, понятные пятиклассникам. Поэтому когда пишете инструкцию, думайте, что отдадите ее пятикласснику и он будет по ней работать. Инструкция должна быть максимально подробной.
Например, процесс утренней чистки зубов для ребенка.
1. В ванной комнате включить свет (указать, где находится выключатель и как он выглядит).
2. Зайти в ванную комнату.
3. Включить воду: на пол-оборота вентиль горячей воды и на пол-оборота – вентиль холодной.
4. Взять зубную щетку желтого цвета.
5. Намочить ее со стороны щетины.
6. Взять тюбик зубной пасты красного цвета.
7. Выдавить пасту лентой толщиной 1–2 см на щетку.
8. Почистить зубы справа, слева и т. д.
Итак, план разработки инструкции.
1. Простые, элементарные шаги.
2. Измеримый результат. В чем измеряется результат и как он будет выглядеть. В этом пункте чем подробнее описание результата и четче его количественное измерение, тем вероятнее получение желаемого.
3. Ответственный за процесс. Кто отвечает за выполнение процесса.
4. Время на выполнение каждого шага. Не нужно привязывать к минутам. Например, если есть задача на поиск информации в Интернете, она не должна занимать больше двух часов (бывает, сотрудники говорят, что потратили на поиски пять часов). Столько не ищут! Во времени можно указать и периодичность выполнения задания. Скажем, акт о проверке качества продуктов в ресторане составлять раз в неделю или раз в две недели. Пишете, по какому чек-листу или инструкции проверка делается, и указываете периодичность – 1-го и 15-го числа каждого месяца.
3. Инструкции – техническая реализация
1. Обычный нумерованный список или чек-лист – самые доступные способы написания инструкций.
2. Составление интеллект-карты – mind map. Представление инструкций в виде интеллект-карт значительно упрощает их восприятие и освоение. Такая форма подключает правое полушарие мозга, благодаря чему сотрудники намного лучше воспринимают инструкции.
3. Запись скринкастов с экрана монитора.
Скринкаст – цифровая видеозапись информации, выводимой на экран компьютера, часто сопровождается голосовыми комментариями.
Если вам нужно написать инструкцию по задаче, которую следует выполнять на компьютере, скринкаст – лучший способ. Вы один раз запишете видео, как все делаете, сопроводив его комментариями, и дальше оно будет работать на вас.
Для записи используют программы типа CamStudio и FlashBack recorder. Они записывают видео с экрана и звук с микрофона, а на выходе выдают видеофайл. Например, вы можете объяснить, как работать с 1С или делать e-mail-рассылку. Вначале вы можете проговорить инструкции: «Инструкция № 24 “Как внести нового клиента в базу”. Чтобы добавить нового клиента, мышкой открываете программу, в которой ведется база, нажимаете “Добавить клиента” и плюсик. Открывается карточка клиента, где обязательно заполняете поля А, В и С: пишете имя на русском языке, фамилию. Далее нажимаете кнопку “Сохранить”. Теперь этот контакт отображается в базе и его можно найти в поиске». Остановили запись. У вас получилась инструкция, как добавить нового клиента в базу. Эти видеозаписи можно посмотреть и пользоваться. Еще нужно вести реестр инструкций, чтобы сотрудник мог найти нужную по поиску и открыть. Если у вас много видеоинструкций, лучше организовать закрытый корпоративный канал на YouTube.
4. Аудиозапись. Вы можете записывать идеальные телефонные разговоры с клиентами или делать аудиозаписи встреч, переговоров. Можно использовать диктофон, чтобы надиктовать инструкцию для сотрудника, затем отправить ему ее по почте и попросить расшифровать, дописать. Я часто использую аудио для постановки задач. Писать инструкции долго, а надиктовать очень быстро.
5. Видеозапись. Например, возьмем упаковку продукта или контроль качества. Для записи видео вам не потребуется профессиональная камера, хватит обычной в телефоне. С помощью видео можно делать обучающие мини-тренинги по продукту и продажам (рис. 4.1).
Рис. 4.1. Скриншот обучающего видео для работы с рассылкой
В этой главе моей задачей было рассказать про инструкции, не углубляясь в тему. Вторая производная от инструкции – описание бизнес-процессов, более сложное в плане написания. Это приводит к третьей производной – системе тиражирования бизнеса и к четвертой – упаковке франшизы. Но первый шаг – это инструкция.
Можно написать инструкции для себя. Если у вас есть профессиональные менеджеры, можно начать снимать процесс с них. Например, в консалтинге, когда мы описываем процессы, даем сотрудникам-профессионалам описать задачи, которые они выполняют.
Первая инструкция может вам даться с трудом. Вы будете думать, что написание занимает много времени, быстрее все сделать самостоятельно или оставить как есть. Но когда есть повторяющиеся задачи, с помощью инструкций вы их, по сути, автоматизируете. Например, одна задача повторяется 15 раз в месяц и каждый раз вы уделяли ей по 10 минут, то есть потратили 150 минут, а на написание инструкции ушло 60 минут. В итоге за год вы экономите 1800 минут – нереальное количество времени, которое можете потратить на развитие бизнеса, масштабирование, оперативное управление и т. п.
Есть такое понятие «технарство», когда вы думаете, что лучше вас никто не сделает. Отучайте себя от этого! Серьезное развитие бизнеса с таким подходом невозможно. Если руководителю дать убрать офис по чек-листу, он, вероятно, сделает это лучше уборщицы. Но это не то, чем он должен заниматься.
Мое мнение: лучше выбрать результат на 4 балла чужими руками, чем на 5 баллов – своими. Развивать компанию в геометрической прогрессии вы сможете лишь так. Поэтому когда будете писать инструкцию, держите в голове, сколько времени вы сэкономите после автоматизации задачи. Сначала вы напишете инструкции, затем внедрите их – и появившееся свободное время можете потратить на отдых, семью или на развитие бизнеса. В жизни каждого были случаи, когда руководитель сам отвозил корреспонденцию и т. п. Понятно, что он делает это хорошо, но время руководителя должно тратиться на работу НАД бизнесом, а не работу В бизнесе.
4. Пример инструкции «Работа с фрилансерами»
1. Написать ТЗ (техническое задание): прописать цель, описать количественно работу, сделать ссылки на примеры (лучше дать три разных), подробно описать результат и его формат. Сроки исполнения – желательно указывать крайний, два дня (фрилансеры часто задерживают сроки). Указать, требуется ли наличие опыта у кандидата для выполнения этой работы, и сумму оплаты. А также что надо ежедневно отчитываться о проделанной работе и показывать результат.
Пример: нарисовать дизайн для бизнес-сайта. Сайт-блог, простой, 7–9 страниц. Примеры похожих: consult2b.ru, ultrasales.ru. Обязателен опыт работы и ссылка на портфолио. Результат работы выслать в PSD-файле на [email protected]. Срок исполнения – три дня. Оплата – 4000 руб. Каждый день нужно высылать сообщение о проделанной работе и промежуточный результат до 21:00.
2. Если задача – сайт, статьи, программирование, дизайн, зайти на сайт Freelance.ru (логин: alex-r-now, пароль: passwd) и нажать на кнопку…
3. Если задачи более простые – расшифровать аудиозапись, рерайт, верстка сайтов, поиск в Интернете, составление базы, обработка видео, зайти на сайт workzilla.ru (логин: [email protected], пароль: АВС213) и нажать на кнопку…
4. Проверить через час почту и отобрать лучших кандидатов по рейтингу, уточнить опыт, посмотреть работы. Обязательно смотреть отзывы о работе с фрилансером. Если есть негативные, лучше выбрать другого, хоть и с меньшим рейтингом.
5. Назначая исполнителя, добавить его в «Друзья» в соцсети и скайпе, договориться, до которого часа отправлять отчет о проделанной работе. Например, до 21:00 каждого дня + ссылка на результат.
P.S. Промежуточный результат необходим, если задача сложная и состоит из нескольких этапов. Если простая, «промежуток» не требуется.
5. Шаблон «Регламент работы менеджера по привлечению клиентов Lead Generation»
1. План активности на день:
• 30 результативных звонков. Разговоры с лицами, принимающими решения, по вопросу закупок ХХХ продукции;
• 15 звонков по теплой базе клиентов. Звонки с целью реактивации или продажи специальных предложений;
• рассылка коммерческих предложений минимум 15 компаниям в день;
• внесение контактов в базу клиентов;
• назначение встреч на один день в неделе.
2. Подготавливать к ежедневной утренней планерке отчет по результатам работы за прошлый день и план на текущий. Планерка – в 9:00.
3. Заполнять формы контроля и отчетности в конце рабочего дня.
4. Подготавливать маркетинговые материалы для встречи, рассылать коммерческие предложения, электронные и информационные письма.
5. Вносить предложения по улучшению продаж, сервиса, уровня обслуживания клиентов, по повышению эффективности труда, отработке новых возражений клиентов и пр.
6. Ежемесячно, до 2-го числа каждого месяца, подавать отчеты о проделанной работе за месяц: сколько новых клиентов, объем продаж, количество допродаж и проведенных встреч, звонков, конверсия звонков и встреч.
7. Соблюдать стандарты работы с клиентами, состояния рабочего места, дресс-кода и дисциплину.
8. Время прихода на работу – 8:50, время ухода с работы – 17:50.
6. Шаблон «Регламент работы руководителя отдела продаж»
Руководство отделом и личные продажи – 50/50 рабочего времени.
Руководство отделом
1. Мотивировать и идейно вдохновлять менеджеров отдела, в том числе своим примером крупных продаж.
2. Проводить ежедневные утренние планерки, контролировать постановку и выполнение целей на день у сотрудников отдела.
3. Выполнять план продаж.
4. Проводить разбор полетов по проблемным зонам работы с клиентами.
5. Еженедельно по понедельникам проводить совещание отдела продаж для подведения итогов за неделю, по выполнению плана продаж, увеличению эффективности работы и внедрению новых технологий в продажах.
6. Отмечать результаты менеджеров на мотивационной доске. Показывать результаты. Хвалить и поощрять за достижения.
7. Оптимизировать и улучшать стандарты работы отдела.
8. Не реже одного раза в месяц проводить коучинг сотрудников на темы выявления потребностей клиентов, сложного «прохода» секретаря, форс-мажорных ситуаций, как дожать клиента, работы с крупными клиентами.
9. Высказывать руководству свое мнение о требуемых кадровых перестановках в отделе продаж.
10. Следить за внешним видом и состоянием рабочих мест сотрудников.
11. Участвовать в конкурсах по подбору персонала.
12. Один раз в полгода проводить аттестацию персонала на предмет знания товара и техники продаж.
Личные продажи
1. Ведение личной базы клиентов.
2. Ежедневно проводить дожим сложных клиентов по телефону.
3. Активно выезжать с менеджерами на встречи с клиентами для передачи опыта.
4. Вести аудит клиентской базы.
5. Следить за работой менеджеров по кредиторской и дебиторской задолженности.
6. Ограничивать размеры скидок для клиентов.
ВАЖНО!Скрипты эффективны не во всех телефонных разговорах и не на всех встречах – существует зависимость от специфики бизнеса. Но в этой книге нет возможности описать все профили компаний. Если вы решили внедрять скрипты продаж, можете записаться ко мне на 30-минутную скайп-консультацию (или телефонную). Для этого заполните форму на http://goo.gl/JJu0oI.
