Глава 5
Разрабатываем систему контроля и отчетности персонала

Это система, которая позволяет контролировать количество действий, совершенных сотрудниками, и их соответствие стандартам, принятым на предприятии. Всю информацию нужно анализировать, чтобы корректировать направления, а также технологии продаж.

Без системы контроля и отчетности эффективно не работают ни скрипты, ни офферы (специальные предложения), ни системы продаж и найма – ничего из того, что должно работать системно. Особенно на этапе внедрения, когда сотрудникам приходится выполнять новые функции за прежнюю зарплату. Если вы не замеряете количественно и качественно выполнение каких-либо процессов, вы их не контролируете. А если не контролируете, со временем их перестанут выполнять либо будут делать криво, для галочки или в 10 раз меньше, чем вы хотите.

✓ Отчеты по выполнению процессов и по результатам работы.

✓ Разные звукозаписывающие и видеозаписывающие системы, которые позволяют контролировать качество совершаемых звонков, проводимых встреч и других видов обслуживания клиентов.

✓ Проведение акции «Тайный клиент», позволяющей получить срез качества обслуживания клиентов.

✓ Планерки и совещания, на которых обсуждаются показатели и создаются планы на следующую неделю, месяц, квартал.

✓ Назначение ответственных за реализацию функций системы контроля и отчетности.

Первый момент – контроль за процессом. Предполагает контроль за выполнением работы сотрудниками в соответствии с регламентами, принятыми в компании. Чтобы контролировать процесс, он должен быть подробно прописан, чтобы каждый сотрудник понимал, как правильно выполнять даже самые мелкие детали процесса. Контролировать процесс можно лишь выборочно: если полностью, придется нанять в штат по контролеру для каждого сотрудника. Выборочный контроль предполагает набор контрольно-ревизионных действий, которые проводятся систематически и постоянно. Пример: выборочное прослушивание телефонных разговоров менеджеров и выявление их соответствия скрипту телефонного разговора, по которому они должны работать. Важно, чтобы время выборочного контроля нельзя было предугадать, но сотрудники знали, что он проводится. Для этого нужно раз в месяц на планерке говорить, что сделано хорошо, а что можно улучшить, со ссылками на телефонные переговоры и записи встреч с клиентами.

✓ Телефонные разговоры по скриптам.

✓ Грамотную отработку возражений.

✓ Проведение встречи по сценарию.

✓ Время прихода на работу.

✓ Работу с рекламациями.

✓ Соответствие рабочего дня менеджера рабочим блокам.

✓ Качество консультации по продукту при личной беседе в офисе.

Второй момент – контроль за результатом Такой контроль предполагает замер результатов действий сотрудников. Например, конверсия исходящих телефонных разговоров отдела по привлечению клиентов (Lead Generation), если сотрудники делают 50 звонков в день и по их итогам назначают две встречи, равна 2 %. Важно, чтобы вы знали не только, какие действия и в каком количестве совершают ваши сотрудники, но и какие результаты они дают. Для этого их нужно замерять и требовать отчеты от сотрудников. Результаты работы должны быть измеримы!

✓ Объем продаж за день.

✓ Количество отправленных счетов.

✓ Количество проведенных встреч.

✓ Количество звонков.

✓ Конверсию звонков (процент перехода из потенциальных клиентов в реальные, которые сделали покупку).

✓ Количество новых клиентов в день/неделю.

✓ Количество допродаж.

✓ Средний чек на допродажу.

✓ Количество товаров в среднем чеке.

Еще важно назначить ответственного за контроль и отчетность, определить, кто будет отвечать за то, чтобы все отчеты были заполнены в срок, проверять менеджеров, сверять фактическую информацию с представленной в отчете, готовить сводную таблицу генеральному директору. Чаще всего это руководитель отдела продаж. Но можно передать эту функцию специальному подразделению – отделу внутреннего контроля.

Как говорилось выше, система контроля и отчетности состоит из двух блоков – контроля за процессом и контроля за результатом.

1. Определить, для каких сотрудников строится система контроля и отчетности. Например, отдел продаж (менеджеры отдела продаж и его руководитель).

2. Определить, какие измеримые действия сотрудников приводят к результату. Например, холодные звонки, назначенные встречи, количество допродаж и т. д. Выписать их.

3. Составить график рабочей недели/рабочего дня. Расписать все крупными блоками по три-четыре часа.

Например:

8:45 – приход на работу

9:00–9:15 – утренняя летучка

10:00–12:00 – блок холодных звонков

12:00–13:00 – звонки теплым клиентам

13:00–14:00 – обед

14:00–17:00 – подготовка коммерческих предложений (по вторникам – встречи)

17:00–18:00 – заполнение отчетности, составление списка для обзвона на завтрашний день, электронная почта.

4. Разработать мероприятия по контролю за процессом.

5. Разработать мероприятия по контролю за результатом. Для этого нужно стандартизировать минимальное количество действий, которое должен совершать в день сотрудник.

6. Прописать инструкции по осуществлению контроля и его периодичность.

7. Назначить ответственного. Подготовить чек-лист (список) (табл. 5.1).

Таблица 5.1. Функции контроля процесса и результата (пример)

Для проверяющего важно знать скрипт продаж наизусть.

Отметить галочкой, если этап продаж выполнен.

♦ Приветствие.

♦ Грамотное выявление потребностей. Задал вопросы по скрипту.

♦ Презентация товара, показать ценность для клиента.

♦ Обработка возражений.

♦ Техника «вбивание крюка».

♦ Получение обязательств от клиента или точная договоренность.

♦ Минимально – попытка менеджера.

♦ Контроль за допродажами.

♦ Выявление потребностей для допродаж.

♦ Задать три вопроса.

♦ Допродажи по таблице upsell.

1. Сохранить 30 записей в mp3-формате:

• четверг, пятница;

• записи более 30 секунд;

• каждого менеджера.

2. Прослушать на предмет выявления нарушения процессов:

• по чек-листу;

• занести данные в мини-отчет.

3. Проверить заполнение таблиц на реактивацию:

• в пятницу;

• в конце рабочего дня;

• заполнить отчет.