21. Улаживание конфликтов
Конфликтная ситуация возникает в следующих случаях:
• когда цели двух или более человек оказываются несовместимыми на данный момент;
• когда два или более человека нуждаются в решении проблемы, но не могут прийти к соглашению;
• когда вы чувствуете, что нарушаются ваши личные права.
Порой конфликты приносят пользу. Ведь человеческие отношения состоят, в частности, и из улаживания разногласий. Первым делом необходимо признать, что у людей, как бы хорошо они ни относились друг к другу, всегда есть расхождения во мнениях. Многие из них следует просто признать и принять как часть личности партнера, но некоторые способны вызвать конфликт, так как они касаются различных оценок определенных событий либо вызваны несовпадением целей. Такие конфликты необходимо улаживать способом, приемлемым для обеих сторон. Если это удается, отношения становятся еще крепче. В ходе разрешения конфликта обе стороны должны подавать друг другу сигналы, демонстрирующие, что они не настроены на разрыв отношений. Это укрепляет взаимное доверие. Раздражение и злость, напротив, не ведут к улучшению взаимоотношений.
Способность улаживать конфликты жизненно необходима. Она относится к числу базовых навыков выживания во многих ситуациях.
Поводами для конфликтов в личных отношениях может стать что угодно – от расстановки стаканов в посудомоечной машине до приобретения нового дома или распределения семейных обязанностей.
На работе конфликты могут возникать в ходе совещаний и обсуждения проектов. Они случаются между коллегами, между руководителями, придерживающимися различных взглядов на управление персоналом, между различными подразделениями одной фирмы, между продавцами и клиентами.
Одни организации относятся к конфликтам положительно и считают, что в них заложен потенциал развития, творчества, повышения производительности и улучшения отношений в коллективе. Другие пытаются любой ценой избежать конфликтов, считая их негативным явлением.
Существует восемь основных вариантов действий во время конфликта. Каждый из них может быть уместен в определенной обстановке, но четыре с наибольшей вероятностью приведут к положительному исходу:
• позитивное самоутверждение;
• уступка;
• извинение;
• поиск решения проблемы.
Вам необходим обширный репертуар способов улаживания конфликтов в зависимости от ситуации
На выбор подходящей стратегии влияют следующие факторы:
• суть конфликта и степень вашей вовлеченности в него;
• время, которым вы располагаете;
• уровень ваших знаний и умений;
• баланс сил, сложившийся между сторонами;
• важность сохранения взаимоотношений с другим участником конфликта.
Восемь стратегий улаживания конфликтов
1. Навязывание своей воли
Это не самый лучший способ разрешения конфликта. Навязывание своего мнения бывает сопряжено с применением силовых методов, обмана, оскорблений, угроз, подтасовки фактов. Все это способно еще больше настроить собеседника против вас, от чего страдает эффективность дальнейшей совместной работы и повышается вероятность ответных действий с его стороны.
2. Отход в сторону
Игнорировать конфликт можно лишь в том случае, если причина его возникновения тривиальна и не имеет большого значения. Мелкие конфликты, если не обращать на них внимания, зачастую перерастают в крупные. Косвенное выражение раздражения или страха с помощью недовольной мины, нежелания сотрудничать, сарказма, оговоров за глаза служит почвой для новых конфликтов. Временный уход от конфликта может оказаться конструктивной мерой, если вы намерены вернуться к нему позже, собрав дополнительную информацию и спланировав свои действия.
3. Просьба о помощи или посредничестве
Для начала попытайтесь уладить конфликт собственными силами. Если это не помогает и ситуация становится нетерпимой или контрпродуктивной, попросите о помощи руководителя, друга или родственника.
4. Констатация несогласия
Если вы не можете согласиться с мнением другой стороны, но ситуация не вынуждает вас к принятию решения, можно просто сказать: «Давайте сойдемся на том, что у нас есть расхождения во взглядах». Это не означает признания своей неправоты. В том, что существуют разные мнения, нет ничего страшного.
5. Тактика самоутверждения
Вы можете оказать мягкое противодействие. Попросите собеседника остановиться и выскажите свою позицию. Ваше высказывание должно начинаться со слова «я» («Я хочу прекратить это распространение слухов обо мне, потому что они не соответствуют действительности»). Если он вас не слышит, повторяйте свою мысль раз за разом (эффект испорченной пластинки). Смотрите собеседнику в глаза не отрываясь, но без агрессии. Выпрямитесь и расправьте плечи. Говорите твердо и уверенно. Не улыбайтесь (см. Самоутверждение).
6. Уступка
Если вы чувствуете слабость своих позиций или предмет спора не представляется вам слишком важным, можете уступить. Это надо делать с достоинством и без чувства обиды. Правда, если вы уступаете слишком часто, а другая сторона никогда не отвечает вам взаимностью, от использования такой тактики лучше воздержаться. Все хорошо в меру, но частые уступки демонстрируют окружающим, что о вас можно вытирать ноги, и люди перестают вас уважать.
7. Извинение
Если вы убедились, что не правы, попросите прощения. По возможности постарайтесь принять какие-то меры, чтобы загладить свою вину. Извинение должно быть искренним, а не сквозь зубы. Зачастую в конфликте в какой-то мере не правы обе стороны. Не извиняйтесь слишком часто, иначе можете прослыть простаком и несерьезным человеком.
8. Поиск решения проблемы
Это самая лучшая тактика, если вы видите, что конфликт не идет на пользу ни одной из сторон. Убедите собеседника, что необходимо найти решение, которое позволит и вам, и ему добиться желаемого результата (пусть и не в полной мере). Для этого обеим сторонам придется пойти на определенные уступки, но конечный результат должен принести им удовлетворение. Например, если два друга путешествуют вместе, но никак не могут договориться, в какой гостинице останавливаться (одному нужны только кровать и завтрак, а другому требуется сервис высокого уровня), они могут реализовать свои желания поочередно, на одну ночь останавливаясь в дешевой гостинице, а на следующую – в более дорогой.
Конструктивное разрешение конфликта
Любой конфликт может быть конструктивно улажен
Положительным следствием конфликта является улучшение отношений и укрепление взаимного доверия. Не все в этой жизни можно изменить, но вместе с тем ничего не изменишь, пока не возьмешься за дело.
Некоторые люди очень боятся конфликтов
Если для человека конфликтные ситуации всегда заканчивались отрицательно, у него вырабатывается убеждение, что он не способен решить ни одной из возникающих проблем. Как следствие, он старается всеми силами уходить от конфликтов.
Люди опасаются, что вследствие конфликта они могут:
• потерять авторитет или лишиться уважения окружающих;
• оказаться в глупом положении;
• испортить с кем-то отношения;
• прослыть скандалистом.
Тот, кто воспитывался в среде, для которой были характерны постоянные конфликты, заканчивавшиеся для него преимущественно печально, склонен больше бояться и избегать их. Не любят конфликтов и те, кого с детства учили уходить от них любой ценой.
Добейтесь понимания того, что это ваша общая проблема
Если собеседник считает, что конфликт – это только ваша проблема, прийти к согласию будет труднее. Необходимо, чтобы обе стороны признали, что данная ситуация никому не выгодна. Вы должны постоянно подчеркивать это:
«Кажется, у нас с вами возникла проблема».
«Нам с вами придется разобраться в этом».
«Похоже, мы по-разному оцениваем этот вопрос».
Придите к согласию относительно того, что конфликт незначителен и касается конкретной узкой области
В ходе обсуждения сосредоточьтесь на конкретных разногласиях, а не пытайтесь делать обобщения типа «Так мы с вами никуда не придем» или «С вами вообще невозможно ни о чем договориться».
Сохраняйте спокойствие и держите эмоции под контролем
Если вы потеряете самообладание под влиянием раздражения или страха, вам вряд ли удастся чего-то добиться. Первым делом обуздайте свои эмоции и старайтесь подмечать малейшие признаки того, что они начинают овладевать вами. В этом случае лучше временно прекратить обсуждение и вернуться к нему, когда вы успокоитесь (см. Умение справляться с собственным раздражением и гасить раздражение окружающих).
Конфликт и душевный дискомфорт
Да, конфликт всегда неприятен. В нем присутствует определенный риск. Но разрешение конфликта может укрепить взаимоотношения и способствовать улучшению результатов работы. Овладение навыками улаживания конфликтов сделает вас сильнее и увереннее в себе.
У другой стороны может быть не менее обоснованная оценка ситуации
Прислушайтесь к тому, что говорит собеседник, и не торопитесь с выводами. Случается, что два несовпадающих взгляда на одну и ту же ситуацию имеют равное право на существование. В конфликтах редко можно отыскать какую-то одну «абсолютную» истину.
Важно выбрать правильный момент
Не забывайте, что для улаживания некоторых конфликтов могут понадобиться часы, дни и даже недели. Если время для разговора неподходящее (предположим, вам надо срочно куда-то идти или вы слишком устали), договоритесь встретиться для обсуждения в другой раз. Отсрочка в разрешении конфликта порой оказывается полезной, так как вы можете лучше подготовиться к разговору, найти необходимую информацию, выбрать более удобное для себя время. Но если уж вы обещали вернуться к обсуждению позже и не выполнили своего обещания, то тем самым создаете почву для еще более серьезного конфликта, поскольку ваш собеседник еще сильнее разозлится. Конечно, когда страсти по прошествии времени улеглись, возникает соблазн вообще не возвращаться к этому разговору, тем не менее лучше встретиться и сказать: «Теперь, когда мы оба успокоились и обдумали ситуацию, можно и побеседовать».
Не поддавайтесь искушению нанести удар и убежать
Собеседник воспримет как обиду и оскорбление, если вы изложите свою точку зрения, выплеснете эмоции, а затем удалитесь, не дав ему возможности высказать свои соображения по поводу конфликтной ситуации.
Сосредоточьтесь на проблеме, а не на личности
Ведя дискуссию, концентрируйтесь на ее теме, а не на особенностях личности собеседника, его мотивах или прошлых поступках. Не используйте оскорбительные и унижающие выражения.
Не теряйте чувство юмора
Если вы покровительственным тоном отпускаете шуточки, которые задевают самолюбие собеседника или принижают значение конфликта, это не пойдет на пользу. Однако уместное употребление юмора позволяет сгладить ситуацию, не умаляя ее серьезности.
Позвольте другой стороне сохранить лицо
Каждый человек нуждается в признании и уважении. Люди, вовлеченные в конфликт, зачастую забывают, что в будущем им придется поддерживать отношения друг с другом, и заботятся только о том, чтобы одержать победу в данный момент. Дайте собеседнику возможность почувствовать, что, несмотря на конфликт, вы относитесь к нему с уважением.
Начните с декларации доброй воли
В начале беседы и при любом удобном случае подчеркивайте, что ваши взаимоотношения важны для вас и вы хотите разрешить конфликт мирным путем. Скажите, например: «Я действительно ценю наше сотрудничество и надеюсь, что мы все уладим таким образом, чтобы сохранить хорошие рабочие отношения».
Старайтесь разрядить обстановку
Если обстановка в ходе конфликта накаляется, сообщите собеседнику, что такое развитие событий вас не устраивает и вам хотелось бы остаться с ним в хороших отношениях.
• В разговоре с коллегой: «Послушай, сейчас мы оба в плохом настроении и начинаем говорить друг о друге вещи, за которые потом самим же будет стыдно. Давай-ка немного притормозим».
• В разговоре с супругой: «Дорогая, мне не хотелось бы ругаться, потому что это может испортить наши отношения».
