20. Умение справляться с собственным раздражением и гасить раздражение окружающих
В своей книге «Новое открытие Австралии» («Reinventing Australia») Хью Маккей писал, что многие австралийцы страдают от так называемого синдрома последней капли. Это состояние предельного стресса и тревоги, при котором любая мелочь может привести к срыву. Люди, страдающие таким синдромом, порой сами пугаются своих вспышек злости. Причиной могут стать обстоятельства, на которые они раньше и внимания бы не обратили. Чрезмерная раздражительность и обидчивость могут проявиться где угодно – и во время поездки в автомобиле, и в магазине. Все эмоциональные ресурсы к этому моменту уже растрачены на сильные стрессы, поэтому люди становятся нетерпимыми к совершенным пустякам.
Что нужно от вас раздраженному человеку
• Признание.
• Уважение к его чувствам, даже если вы не согласны с ним по существу.
• Сочувствие.
• Понимание.
• Решение проблем.
• Готовность действовать по его просьбе.
Как реагировать на раздраженного человека
Запомните следующие ключевые моменты:
• В состоянии раздражения у человека временно искажается восприятие сказанного вами.
• Вы должны понимать, что это не схватка, в которой вам непременно нужно победить, даже если собеседник придерживается на этот счет противоположного мнения.
• Самый эффективный способ погасить раздражение собеседника заключается в том, чтобы думать, прежде чем отвечать ему, а не реагировать спонтанно на его высказывания. Конечно, это нелегко сделать, если вы сами не в состоянии контролировать собственные эмоции.
• Вы должны постоянно держать в голове цель, которую поставили перед собой, например сохранить отношения или удержать клиента.
• Не давайте воли своим чувствам, какими бы оправданными они вам ни казались.
• Вам необходимо решить проблему таким образом, чтобы не испортить отношения с человеком.
Сохраняйте спокойствие
• Сделайте глубокий вдох и подумайте о чем-нибудь успокаивающем, чтобы взять под контроль собственное раздражение и беспокойство.
• Успокойте собеседника ровным тоном голоса и доброжелательным отношением к нему, например: «Давайте возьмем по чашке кофе и основательно обсудим этот вопрос».
• Дайте ему понять, что вы готовы его выслушать и помочь решить проблему: «Расскажите, что вас волнует, чтобы мы вместе могли поискать решение».
• Не уводите беседу в сторону и не занимайте оборонительную позицию.
• Не принимайте раздражение собеседника на свой счет, даже если оно направлено конкретно на вас.
Уделите собеседнику все свое внимание
• Демонстрируйте всем своим видом, что содержание беседы вам интересно.
• Слушайте внимательно.
• Не перебивайте.
• Пытайтесь отыскать полезную информацию.
• Демонстрируйте понимание сказанного.
Проявите сочувствие и уважение
Если вы хотите подчеркнуть расхождение в позициях, начните сначала с моментов, по которым у вас с собеседником имеется согласие, а затем уже излагайте свою точку зрения на проблему, например: «Я знаю, что это положение кажется вам несправедливым, но мы, к сожалению, не в силах изменить его прямо сейчас», «Согласен, мы тратим много денег на всякие ненужные вещи, но не могу признать, что ответственность за все эти расходы несу только я один».
Проявляйте сопереживание, например: «Я понимаю, как вам сейчас нелегко».
Используйте эффект испорченной пластинки там, где это уместно
Спокойным и дружелюбным тоном повторяйте свою точку зрения, одновременно подчеркивая, что вы стремитесь найти решение.
Сосредоточьтесь на проблеме
• В ходе беседы не отвлекайтесь на посторонние вещи.
• Не уводите беседу в сторону.
• Не надейтесь изменить точку зрения собеседника с помощью спора. Человек в состоянии раздражения не воспринимает логических объяснений до тех пор, пока не успокоится.
Обсудите пути решения
• Не пытайтесь умалить значение проблемы, предварительно не обсудив ее.
• Старайтесь найти решение, при котором в выигрыше останутся обе стороны.
Обещайте соблюдать достигнутые договоренности
Приняв решение, вы должны его реализовать.
Если собеседник все же не успокаивается
Разъясните ему, что готовы обсуждать проблему, а не участвовать в схватке. Повторяйте эту мысль спокойным голосом, словно испорченная пластинка, например: «Я готов работать с вами над поиском выхода из этой ситуации, но не собираюсь выслушивать ваши оскорбления и вести беседу на повышенных тонах».
Если и это не помогает, отложите разговор до лучших времен, сказав, например: «Думаю, в данный момент мы ни к чему не придем, потому что обсуждение проходит слишком эмоционально. Давайте договоримся вернуться к этому вопросу позже». Не возлагайте вину на собеседника. Это ваша общая проблема.
Пообещайте ему, что возобновите беседу, когда он успокоится.
Способы усугубления ситуации
• Начните критиковать и оскорблять собеседника: «Хватит нести всякую чушь».
• Попытайтесь внушить ему чувство вины: «Вы тут не единственный, у кого есть права».
• Настаивайте на логических аргументах: «Неужели вы не способны понять…»
• Устройте ему допрос с пристрастием: «Все действительно так и было? Вы уверены?»
• Не скупитесь на пустые заверения: «Я уверен, что все не так плохо, как вам кажется».
• Пошутите не к месту: «Угадайте, кто сегодня утром встал не с той ноги?»
Как справиться с собственным раздражением
Иногда мы злимся, поскольку нам кажется, что чьи-то действия несут для нас угрозу. У каждого в жизни были случаи, когда какой-то раздраженный человек напускался на нас без предупреждения и без всякой видимой причины. Что бы ни было поводом, у нас в кровь сразу выбрасывается большое количество адреналина, и это лишает нас возможности реагировать спокойно и взвешенно.
Что такое злость
Злость – полезная эмоция, присущая всем нам. В биологическом плане она вызывается теми же химическими процессами, что и тревога, но интерпретируется нами по-другому. В этом состоянии мы пытаемся не убегать, а вступать в борьбу. Обычно злость и раздражение наступают, когда:
• мы считаем, что нарушаются наши права;
• нам грозит какая-то потеря или утрата;
• мы чувствуем собственное бессилие и отсутствие уважения со стороны окружающих.
Как и любая другая эмоция, злость имеет свой смысл, но ею необходимо уметь управлять. В одних ситуациях можно давать ей выход, а в других – подавлять ее и переходить к тактике позитивного самоутверждения.
Мы должны в достаточной степени держать под контролем свое тело и эмоции, чтобы трезво оценивать, как действовать в той или иной ситуации. Иногда, подумав, мы приходим к выводу, что злость в данном случае неоправданна. А иногда решаем, что у нас есть все причины для злости и раздражения. В последнем случае их следует выражать таким образом, чтобы уладить конфликт, а не усугублять его.
Успокойте тело
Во многих ситуациях нам приходится «утихомиривать» себя, чтобы не дать выхода своему раздражению. Попробуйте считать четные или нечетные числа в обратном порядке, начиная от ста, сделайте несколько глубоких вдохов и выдохов, сосредоточьте свое внимание на каком-нибудь предмете в комнате или что-то напевайте про себя. Главное – сохранять спокойствие и трезвость мышления.
По возможности сделайте паузу между моментом, когда почувствуете сильную эмоцию, и началом действий. В зависимости от ее продолжительности вы можете:
• глубоко подышать, чтобы успокоиться;
• лечь или сесть в удобное кресло;
• послушать успокаивающую музыку (при этом гормон удовольствия эндорфин постепенно вытесняет из организма адреналин);
• заняться какой-то физической деятельностью, чтобы дать выход адреналину (сделать пробежку, поплавать, пройтись вокруг квартала, совершить поездку на велосипеде);
• отвлечься от ситуации и сосредоточиться на чем-то приятном.
Это лишь первый шаг. Затем вам необходимо обдумать создавшееся положение и решить, как действовать.
Первым делом проверьте факты
Многие люди вступают в конфликты, не располагая достаточной информацией о происходящих событиях. Обнаружив по ходу конфликта, что им не хватает фактов и что ситуация выглядит несколько иначе, чем они представляли себе в начале, люди, тем не менее, уже не могут остановиться, так как признать собственную неправоту – это для них то же самое, что потерять лицо. Поэтому для начала нужно собрать всю необходимую информацию. Не делайте поспешных выводов. Для получения нужных сведений вам может понадобиться некоторое время.
Мыслите рационально
• Не принимайте все на свой счет. Осознайте, что в основе конфликта лежит сложившаяся ситуация, а не ваши отрицательные качества.
• Взвесив все данные, решите, чья это проблема. Может оказаться, что вы имеете к ней лишь частичное отношение.
• Напомните себе, что ваша главная цель – решить проблему, не испортив отношения с окружающими.
• Каким бы оправданным ни было ваше раздражение, его открытая демонстрация не только не пойдет вам на пользу, но и может еще больше усугубить ситуацию. Если вы хотите выразить недовольство, делайте это спокойно, без агрессии.
• Используйте во внутреннем диалоге выражения типа «Утрата спокойствия не принесет мне пользы».
Обсудите ситуацию с кем-нибудь
Попросите кого-нибудь из друзей помочь в объективной оценке ситуации. При этом вы должны ожидать от них не столько сочувствия, сколько анализа, чтобы определить, рационально ли вы мыслите.
Позитивное самоутверждение
Чтобы конструктивно выразить свое недовольство, используйте приемы позитивного самоутверждения:
• излагайте мысли от первого лица;
• дайте собеседнику понять, что настроены на решение проблемы, а не на конфликт, например: «Я всегда ценил наши профессиональные взаимоотношения, и мне хотелось бы их сохранить»;
• внимательно слушайте, чтобы понять точку зрения собеседника;
• контролируйте свой язык тела;
• не ожидайте, что собеседник сразу же согласится с вашей тактикой.
Снизьте эмоциональную окраску своих высказываний
Используемые вами слова должны не нагнетать обстановку, а успокаивать. Не пользуйтесь выражениями типа «Она просто взбесила меня. Я этого так не оставлю». Скажите лучше: «Мне не понравилось то, что она говорила в мой адрес».
Взгляните на ситуацию со стороны
Постоянно старайтесь оценивать происходящее как бы с позиций стороннего наблюдателя. Раздраженное состояние искажает восприятие, и ситуация может представляться хуже, чем есть на самом деле.
Признайте, что стресс осложняет общение
Избегайте чрезмерных стрессов и перегрузок, так как у вас при этом появляется тенденция раздражаться из-за пустяков.
Чем может объясняться ваша раздражительность в данный момент? Возможно, вы неважно себя чувствуете, устали, проголодались, вас что-то беспокоит. Старайтесь не вступать в конфликты в таком состоянии. Подождите, пока оно не нормализуется.
Осознайте причину раздражительности
Постоянно напоминайте себе, что раздражительность кроется в вас самих, а не вызывается влиянием извне. Почувствуйте разницу между выражениями «Я злюсь из-за услышанного» и «Ты вывел меня из себя».
Проанализируйте, какую угрозу для вас таит в себе ситуация
Раздражение и злость возникают, когда вам грозят какие-то потери, нарушение ваших прав или отсутствие уважения со стороны других людей. Однако бывает, что вы видите угрозу там, где на самом деле речь идет лишь о разногласиях с собеседником. К примеру, если человек не соглашается с вами, вы можете решить, что он ставит под сомнение ваши знания и умения, хотя в действительности собеседник просто эмоционально высказывает мнение, отличное от вашего.
Формулы внутреннего диалога, помогающие справиться с раздражением
• «Я сосредоточусь на решении проблемы и сохраню спокойствие».
• «Моя задача состоит не в том, чтобы доказать, что я прав, а партнер ошибается. Я должен не победить в конфликте, а уладить его».
• «Я буду постоянно напоминать себе, в чем заключается моя главная цель».
• «Это не катастрофа, а всего лишь незначительная проблема, которую надо решить».
Неотосланные сердитые письма
Напишите по-настоящему злое письмо, но не отправляйте его. Перечитывайте его в течение пары дней. Возможно, у вас появится желание изложить содержание письма в более мягкой форме. Перепишите его в менее эмоциональном тоне. Помните, что главное для вас – сохранить с адресатом хорошие отношения. Это поможет разобраться в своих чувствах и сформулировать то, что вы хотите ему сказать. После этого вы можете отослать письмо или оставить у себя, чтобы оно напоминало вам о необходимости четко формулировать свои чувства и мысли. Обратитесь также к главам, посвященным улаживанию конфликтов (см. Восемь стратегий улаживания конфликтов) и самоутверждению (см. Самоутверждение).
Ни в коем случае не давайте волю своему раздражению после приема алкоголя и других веществ, влияющих на психику. В этом случае злость только нарастает, что ведет к еще большему искажению восприятия.
