Давать и получать фидбек

Любая работа – это постоянный разнонаправленный поток фидбека, комментариев и отзывов. Предприниматель получает фидбек от своих клиентов, блогер – от своих подписчиков, ну а работники креативной индустрии, маркетинга, диджитала – от всех подряд. Каждый день мы создаём и видим огромное количество проектов: то, что делаем мы; то, что делают наши коллеги; то, что делают другие отделы; то, что делают наши конкуренты. Фидбек на все эти проекты – это нормально: его не надо бояться ни давать, ни получать. В конце концов, честный отзыв о работе – это то, что сделает её в следующий раз лучше. Но давать и принимать фидбек можно по-разному; сегодня мы обсудим максимально экологичные механики.

Как давать фидбек

Иногда в чужих проектах мы видим точки роста, например, неудачный слоган или механика конкурса, которую стоило бы доработать. Посмотрим несколько подходов, посвященных тому, как об этом можно сообщить.

Не начинайте с претензий. Есть большая разница между «лол вы нормальные крутить рекламу в ТикТоке, там же дети?» и «привет! увидела в ТикТоке эту рекламу – а почему мы её там крутим?». Вполне возможно, вы не в курсе, что у отдела перформанса сейчас эксперимент – они хотят поработать с аудиторией 18–24, которая является ядром этой соцсети (а не 13–18, как вы думали раньше), и вообще-то с точки зрения своих целей они делают все правильно. Первое сообщение заставляет вашего собеседника занять оборонительную позицию «сам тупой», что может перерасти в агрессию и развалившиеся рабочие отношения. Второе сообщение – это эквивалент «объясни, пожалуйста», оно не вызывает агрессии. Коллега покажет вам последние данные об аудитории ТикТока и объяснит, почему бренду важна именно она.

Фидбек должен быть конкретный. Профессиональный фидбек – безэмоциональный и не опирается на слова «отстой», «так себе» и «всё плохо». Предположим, ваш коллега запустил рекламу для новой коллекции деревянных тумб под телевизор, которые начала производить ваша мебельная фабрика. Рекламная кампания хорошая, но написано, что у тумб ножки тоже из дерева, а они на деле металлические. Фидбек «рекламная кампания плохая» вообще не даёт возможности понять, что с ней не так. Фидбек «у тумб из темного дерева написано, что ножки деревянные, но они из металла. Поправить надо быстро, потому что это введение в заблуждение, нам не нужны недовольные покупатели» даёт конкретику: что нужно исправить, почему это плохо, почему важно исправлять быстро.

Предлагайте варианты исправления ошибок. Бывают мелкие ошибки вроде той, что мы разбирали выше: здесь можно просто исправить текст и перезапустить кампанию. Бывают провалы крупнее – если их заметили вы, посоветуйте коллеге, как можно их исправить: например, пообщаться с PR, если у ошибки есть имиджевые риски для компании, или посоветоваться с юристами. Менеджер проекта, даже если и сам в курсе, как действовать, будет благодарен за то, что получил не пустую критику. А если он только пришёл в компанию или индустрию – вдвойне благодарен.

Предлагайте варианты, как можно избежать ошибки в дальнейшем. В нашем примере можно посоветовать копировать информацию о тумбах прямо из карточки товара в интернет-магазине, чтобы таргетолог больше так не ошибался.

Не преходите на личности. Помните, что вы критикуете ошибку работника или его неправильные решения, а не самого работника и уж тем более не человека – вы не в той позиции. «Здесь неправильно указан материал, надо исправить, возьми информацию из описания в карточке товара. Следи, пожалуйста, в дальнейшем за этим, потому что иначе это фактически введение аудитории в заблуждение» – это понятный и доступный фидбек. «Боже, хватит тупить, почему ты не можешь просто нормально сделать эту кампанию? Мозгу не хватает усилий?» – это переход на личности.

Также всегда старайтесь думать, в каком канале вы даёте фидбек. Если вы не знаете, кто конкретно отвечал за запуск кампании или задачу, не стоит писать в чат на 300 человек: «лол это че вообще такое вы там в порядке???»

Если вы часто даёте фидбек на задачи в креативных индустриях (дизайн, веб-дизайн, копирайт, креатив), то примите, что фидбек в этом случае должен быть:

• четкий и прозрачный: не поиграть со шрифтами, попробовать другой цвет и «что-то как-то не того». Такой фидбек – вещь, с которой совершенно непонятно, что делать и зачем. Фидбек должен быть максимально прозрачным, специалист должен выйти из него с пониманием, что нужно поправить, зачем и как быстро. Не «переделайте всё до завтра», а «поправь, пожалуйста, фотозону по комментариям (список комментариев), придумайте еще пару вариантов привлечения людей в эту активацию, ДЛ по задаче до конца недели». Так человеку понятно, что ему нужно сделать;

• отдельно выделяем то, что не нужно делать при следующем подходе: «давай не будем использовать вот этот цвет, потому что это наш конкурент», «давай, пожалуйста, не будем использовать англицизмы, так как на нашей площадке аудитория негативно реагирует на подобные ходы»;

• своевременный: странно приходить и давать фидбэк активации, которой завтра год, а вы только заметили;

• объективный: нет ничего хуже, чем скинуть коллеге ссылку на работу конкурентов с вопросом: «а почему мы так не делаем?». Наверняка мы так не делаем, потому что на это есть свои причины. Объективные или не очень: отсутствие эффективности, пробовали, не та аудитория, не наши гайдлайны. Или человек так загружен, что у него нет времени придумывать кейсы, которые делают ваши конкуренты. «А почему мы так не делаем?» – вопрос, который настраивает на ответную агрессию. Если вы правда хотите поинтересоваться, почему же мы так не делаем, то заходите с позитива. Например: «Видел, что сделали в проекте Х? Что думаешь по этому поводу, как считаешь, что они получают с этой кампании, она эффективная?» Вы вызываете человека на диалог, не обесценивая его опыт и экспертизу.

Нет ничего некорректнее, чем писать в общем чате, какие крутые конкуренты, другие сервисы, коллеги, и почему же мы так не делаем, когда в нём находится ответственный за эту зону человек. Это обесценивание. И это касается всего: дизайна, сайта, текста, смм. Возможно, мы так не делаем, потому что бюджет на рекламную кампанию у конкурента был 10 000 000, а у нас есть ветка. Или в отделе продакшена конкурента 20 человек, а у вас – почти что мертвый продюсер.

Отмечайте хорошее. Это особенно важно в работе с творческими людьми, которые чувствительно переживают любой фидбек. Обязательно отмечайте то классное, что есть в проекте – а оно обязательно есть. У рекламной кампании может быть отличная съёмка, несмотря на неудачный слоган, а у блогера может быть хороший контент, несмотря на то, что он допустил неточность в описании. Не создавайте впечатление, что человек делает плохо всё.

Давайте позитивный фидбек. До этого пункта мы фокусировалась на негативном фидбеке: как донести человеку, что он допустил ошибку. Тем не менее, в вашей коммуникации может и должен быть позитивный фидбек. Всегда говорите о том, что вам нравится – будь это рекламная кампания, спецпроект в СМИ или новые пакеты бренда. Не скупитесь на хорошие слова и фразы поддержки – они приятны любому. Отмечайте конкретику, например, стиль кампании, иллюстрации в спецпроекте, материал пакетов. Это всегда ценно слышать.

И ещё очень важная мысль, про которую многие из нас забывают в моменте: говорите друг другу «спасибо». Закончился проект – поблагодарите всех участников в чате или в почте, на общей презентации результатов. Отметьте на слайде, кому вы благодарны, например, не «Команда проекта», а «Команда мечты», «Люди, которые это сделали», если мало места. Если много, то:

Благодарности:

Васе – за лучшие тексты.

Рите – за крутые макеты.

Семёну – за ноль правок от юристов.

Это чудовищно мотивирует.

Нет ничего хуже, чем те чувства, что проекты проходят один за другим, а вам никто не говорит простых человеческих слов благодарности. Это выжигает всю команду, люди просто привыкают, что в этом сообществе не благодарят, и работают на сниженной мотивации. Даже если проекты классные, яркие и масштабные. Особенно это важно, если вы работаете с творческими людьми: им очень важно быть признанными и отмеченными.

Благодарите не только свою команду, но и подрядчиков или заказчика. За интересный проект, за классный бриф, за комфортные сроки, за минимум правок. Подрядчика – за быструю работу, за классные идеи, за вовремя присланные материалы. Простое человеческое «спасибо» в конце тяжелой недели сделает ваши отношения с исполнителями гораздо комфортнее.

Есть команды, в которых принята культура негативного фидбека, где вас только щёлкают по носу по итогу, мол, можно было быстрее, лучше, дешевле. Это очень демотивирует. Особенно, когда в такой культуре живёт руководитель. Представьте: все радуются и скидывают в общий чат креатив, который вышел в рекламу, а руководитель пишет: «в следующий раз заранее подумаем, как сделать лучше». Или: «знаю, можете, когда хотите, но не сейчас: D». Реальный пример: команда, в которой работала одна из авторок, представила свой проект на собрании всей компании. Невероятно, но он понравился всем: и менеджерам, и руководителям, и даже топам. Не понравился, видимо, только одному человеку, их руководителю, который во всеуслышание заявил: «можно было лучше».

Если бы в этой книге была музыка, то сейчас бы заиграла вставка разочарования из ситкомов. Радость сразу улетучивается, мотивация снижается, рассказывать что-то дальше не хочется. Как быть?

Вы не поверите, но поговорить! Причём честно. Поговорить с негативным коллегой, что его слова обижают лично вас или команду. Но в случае ответа за всех людей, убедитесь, что они будут готовы при личном или общем разговоре подтвердить ваши слова. И точно ли всем «не очень», может, всем «норм», а вы драматизируете. Тогда говорите только за себя.

Назовите свои чувства. Честно скажите, что вам не хватает оценки вашей работы, похвалы и благодарности, вы без этого что роза на снегу – вянете. Скажите прямо, что такой подход снижает вашу личную мотивацию, вам тяжело работать в режиме «могли бы и лучше». Попросите коллегу писать это в личный с вами чат, а не на командный на 300 человек – иногда это тоже работает. Бывает, что люди просто некорректно выражаются или не умеют говорить приятные вещи. Не потому, что они плохие, а потому, что с ними так общались, у них был опыт таких же руководителей, их так учили, у них просто странное чувство юмора.

Возможно, они даже не замечали, что причиняют своими словами дискомфорт команде. Поговорите. Сделайте упор на мотивацию, вовлечённость и улучшение результатов работы. Если не поможет, давайте подумаем, вам правда нравится работать там, где вам не могут сказать «спасибо»?

Как получать фидбек

Всё больше компаний принимают политику открытости – когда любой работник может прокомментировать любой процесс, который происходит в компании. Например, продакт может критиковать ваше размещение у блогера, а редактор – неудачные иллюстрации в проекте. С этим надо научиться жить и работать.

Фидбек – это характеристика вашей работы, а не вас лично. Если вы допустили ошибку в работе, это не делает вас плохим человеком. Не выстраивайте своё восприятие себя исключительно в связке с работой. Вы в жизни – хороший друг, честный и уважительный партнёр, опора и любовь. Вы на работе можете допускать ошибки, но это не забирает от того, кем вы являетесь за пределами офиса.

Есть инстинктивное желание оттолкнуть негативный фидбек. Мало кому понравится, когда его критикуют – сразу становится некомфортно, есть желание сказать «сам тупой», захлопнуть чат переписки и больше никогда не возвращаться в офис (а по возможности выйти в окно). Важный вопрос: есть ли в этом фидбеке конструктив? Есть два варианта ответа:

• нет, это неконструктивный фидбек. Я сознательно запустил(а) кампанию в ТикТоке, потому что общая стратегия нашего бренда переключается на более молодую аудиторию. Поэтому моя работа в этом направлении – правильная. Возможно, дело не в самом ТикТоке, а человеку не нравится что-то ещё? Можно обстоятельно объяснить свою позицию, а затем уточнить ещё и это. Мы, как и всегда, задаём уточняющие вопросы, пока не докопаемся до сути претензии (и кстати, если фидбек построен как претензия, вы имеете полное право его не принимать);

• да, это конструктивный фидбек. Вряд ли мы найдём аудиторию наших дорогих спорткаров в ТикТоке, возможно, стоит идти в размещения в Форбсе или в Фейсбуке с таргетом на соответствующие интересы.

Важно не воспринимать фидбек как атаку на вас лично (даже если коллега вам не нравится) – возможно, там есть зерно истины. Подумайте о том, что сделать, чтобы больше не допустить произошедшего, если это действительно была ошибка, и продолжайте работать.

Принимайте позитивный фидбек. Если кто-то хвалит вас за какой-то проект или кампанию – не начинайте сразу искать аргументы, почему вас хвалят «ни за что», не рассказывайте, как вы, на самом деле, «да почти ничего не сделал(а)». Примите этот фидбек, поблагодарите за него и двигайтесь дальше.