Встречи, интервью и презентации

Личная беседа – краеугольный камень социального взаимодействия. Однако контекст, в котором она происходит, может кардинально отличаться. Давайте переосмыслим подход к этому фундаментальному аспекту общения, рассмотрев разные ситуации.

Как мы уже видели в разделе об атмосфере и нематериальных факторах, разные контексты требуют разных стратегий убеждения. Мы проанализируем, как военные следователи и агенты контрразведки ФБР выполняют свою работу, и, возможно, добавим к этому немного журналистского опыта.

Начнем с военного следователя. Многим тут же вспомнится сцена допроса из какого-нибудь фильма: пустая комната, стол, металлический стул, пленный в наручниках – высокопоставленный офицер противника, который либо дрожит от страха, либо дерзит. Следователь стучит кулаком по столу и требует раскрыть план атаки…

В реальности все иначе.

Хотя американские военные иногда захватывают высокопоставленных вражеских командиров, чаще в их руки попадают рядовые бойцы. Такой человек вряд ли знает детали оперативных планов или тактические возможности своей армии. Однако

сбор разведданных напоминает мозаику: даже мелкие фрагменты информации могут привести к ценным выводам.

Допустим, военные взяли в плен водителя грузовика, который перевозил боеприпасы. Чем он может быть полезен? На удивление, много чем. Но сначала давайте поговорим о том, как ведет себя следователь и как обращается с задержанным.

Ход допроса во многом зависит от поведения пленника. Если предположить, что водитель напуган тем, что оказался в руках врага, и не владеет методами контрдопроса, можно ожидать, что следователь постарается его успокоить. Генерал Маккристал отмечает: «В конечном счете допрос – это продажа. Лучшие следователи – продавцы: они устанавливают человеческий контакт и создают доверие, а затем начинают выяснять, чего хочет или боится этот человек».

Возможно, следователь поставит перед водителем стакан холодного лимонада, улыбнется и будет вести себя непринужденно. Его цель – расположить к себе задержанного, помочь ему расслабиться, а не запугать или принудить к покорности. Следователь не столько пытается добиться признания, сколько хочет, чтобы задержанный просто начал рассказывать о том, что видел или что знает о действиях противника. Как говорит Адам, военный следователь из второй главы: «Моя цель – не доказать его вину. Мне нужно, чтобы он заговорил. Для этого я должен установить контакт – тогда он естественным образом начнет делиться информацией».

После того как задержанный успокоится и установится базовый контакт, следователь спросит, как вражеские солдаты реагируют на прибытие грузовика с припасами: радуются ли они, обступают ли машину, спешат ли разгрузить и использовать припасы? Это ценная информация: она может указывать на нехватку снабжения у противника или на проблемы с логистикой, что говорит о его возможностях и моральном духе. Если же задержанный сообщает, что прибытие припасов почти не замечают, это значит, что у врага все в порядке с поставками. Другой вопрос, заправлял ли водитель полностью топливный бак перед поездкой на передовую или ему пришлось везти канистры с топливом в кузове либо делать по пути множество остановок для дозаправки? Если приходится возить канистры или останавливаться для дозаправки, это может указывать на логистические проблемы.

Следователь не пугает задержанного. Он просто разговаривает с ним о его работе, о том, что тот видел.

Следователь побуждает его говорить – он не давит, а старается расположить к беседе.

Кроме того, у следователя есть четкий план. Он понимает, что этот человек не владеет критически важной информацией о боевых действиях, но у него могут быть небольшие, но полезные сведения, поэтому план допроса будет сосредоточен именно на этом.

Агент ФБР, занимающийся контрразведкой, использует особый подход во время допроса. Допустим, он расследует дело о том, как один или несколько человек передают секретные военные данные США противнику. Ему нужно выявить, кто стоит за этими опасными утечками. Человек в комнате для допроса может оказаться невиновным… или быть искусным лжецом. Чтобы добраться до истины, агент должен тщательно выработать стратегию.

Он не станет создавать комфортную атмосферу для допрашиваемого, как это делал военный следователь. Напротив, агенту нужно вывести собеседника из равновесия, чтобы проверить, начнет ли он путаться или будет твердо придерживаться своей версии. Он задаст вопросы, на которые уже знает ответы, чтобы проверить правдивость показаний. Потом еще раз вернется к ранее заданным вопросам, слегка изменив формулировку, чтобы поймать допрашиваемого на противоречии.

Но главное – агент воспользуется знаниями о языке тела, чтобы выявить признаки обмана или неосознанные движения, которые люди делают, чтобы снять напряжение.

Он отметит эти моменты, а также вопросы, которые спровоцировали допрашиваемого, и составит заключение – «вероятно, лжет» или «говорит правду».

Контекст определяет эффективную стратегию разговора, которая требует подготовки и планирования. Давайте обсудим, как применять эти принципы, чтобы получить преимущество в бизнесе и не только, и разберем, как язык тела позволяет «читать» собеседника.

Есть разница в том, как вы себя ведете во время клиентской презентации, собеседования при приеме на работу, на собрании совета директоров или во время беседы с другом, когда хотите получить от него какую-то информацию. Во всех этих случаях есть свои тонкости.

Начнем с подготовки —

я искренне надеюсь, что вы не ходите на собеседования или встречу с советом директоров не подготовившись.

Прежде всего, вам следует познакомиться с миссией компании, ее историей, свежими новостями рынка. Дополнительную информацию может дать платформа Glassdoor, где часто пишут обиженные бывшие сотрудники. Конечно, картина там может быть однобокой, но даже такая информация бывает полезной.

А еще нужно собрать досье на самого собеседника, перед которым вы будете презентовать свой продукт или услугу. Хотя бы загляните на его страничку в LinkedIn, но в идеале стоит изучить вдоль и поперек профиль этого человека, чтобы понять, с кем имеете дело и как лучше выстраивать диалог.

LinkedIn – настоящая сокровищница для всех, кто работает в бизнесе. Конечно, еще встречаются полупустые профили, но большинство заполнены «под завязку». В них есть все: опыт работы (компании, должности, города), рекомендации, учебные заведения и даже ссылки на благотворительные проекты. Это уже готовое досье для анализа человека. Нередко с помощью такой информации можно отыскать даже общих знакомых.

Но самое интересное кроется в мелочах: какое фото выбрал человек для профиля; что изображено на фоновом баннере. Давайте разберемся, о чем все это может нам рассказать.

Допустим, вы проходите собеседование с CEO компании – человеком, который может стать вашим руководителем, – и хотите понять, как установить с ним контакт и взаимопонимание. В то же время вы оцениваете его, чтобы решить, будет ли вам комфортно работать под его началом, сможете ли вы учиться у него и развивать свою карьеру.

На аватарке в LinkedIn – CEO в костюме, с едва заметной улыбкой. Фоновое изображение не настроено – даже его он не стал персонализировать. Итак, вы пролистываете до раздела «Образование». CEO указал обычную государственную школу на Среднем Западе, и по датам можно понять, что он примерно на 15 лет старше вас. После школы – респектабельный государственный университет, специальность «бизнес». Затем – университет Лиги плюща, по специальности «бухгалтерское дело».

В разделе профессиональной истории видно, что этот человек задерживается в компаниях минимум на пять лет – за чуть более чем 20-летнюю карьеру он сменил всего несколько мест. Все должности были в Бостоне, где CEO работает со времени окончания университета. В рекомендациях коллеги повторяют одни и те же характеристики: трудоголик, предельно сфокусированный, умный, лояльный, надежный.

Вы замечаете несколько общих знакомых, но, как часто бывает в LinkedIn, лишь с одним из них у вас достаточно близкие отношения, чтобы спросить об этом CEO.

Связавшись со своим источником, вы получаете подтверждение тому, что уже узнали из профиля: это серьезный, целеустремленный руководитель, который требует многого от команды. Он не из «веселых» боссов – под его началом придется работать на износ. Но этот человек отличается преданностью своим сотрудникам и порой даже вступает ради них в жесткие корпоративные битвы. Ваша знакомая признается, что многому научилась у него и заметно выросла как профессионал.

Вы также узнаете, что CEO активно поддерживает исследования рака – в юности он потерял отца из-за лейкемии. Каждый год он пробегает полумарафон, собирая средства на исследования, и радуется, когда команда присоединяется к акции.

Как вся эта информация повлияет на вашу подготовку?

Возможно, раньше вы работали в легкой, дружеской атмосфере и теперь слегка беспокоитесь, что новый CEO окажется слишком жестким. Но сейчас для вашей карьеры самое важное – учиться у хорошего руководителя, а этот человек явно может дать вам многое. Вы недавно потеряли дядю, умершего от рака, и вас трогает, как активно ваш будущий руководитель собирает средства на исследования этой болезни. Есть еще одно совпадение: вы тоже бегаете полумарафоны и были бы не против присоединиться к благотворительному забегу. Ну и наконец, вы планируете строить карьеру в Бостоне, и если покажете себя с лучшей стороны, этот CEO может стать влиятельным другом и союзником.

Тщательно изучив всего лишь несколько деталей в LinkedIn и пообщавшись с человеком, который знает вашего потенциального босса, вы теперь многое о нем понимаете: что им движет, как он управляет командой. Вы также представляете плюсы и минусы работы с таким руководителем. И все это – результат простого анализа информации из LinkedIn. Вам даже не пришлось углубляться в поиски по всему интернету или другим соцсетям.

Такая подготовка нужна, чтобы основательно подойти к собеседованию, выработать стратегию налаживания контакта с этим человеком и при этом четко обозначить свои границы. Например, требовательный и серьезный руководитель может вызвать беспокойство о балансе работы и личной жизни. При помощи элиситации вы можете ненавязчиво узнать его ожидания относительно рабочего графика: придется ли задерживаться по вечерам или работать в выходные.

Допустим, вы уже опытный специалист и начинаете получать предложения от разных компаний войти в совет директоров – это и престижно, и выгодно.

Вы хороший, опытный профессионал, так что у вас есть привилегия – вы можете выбирать.

Вы уже проделали всю описанную выше аналитическую работу в LinkedIn и теперь пытаетесь составить психологический портрет CEO, с которым вам предстоит собеседование на позицию в совете директоров. Пойдем еще дальше и обсудим, как применить уроки из предыдущих глав, добавив новые нюансы оценки вашего собеседника, и как понять, подходит ли вам эта должность.

Вспомните принципы из главы об атмосфере и нематериальных факторах: сейчас они нам потребуются, чтобы лучше понять самого CEO и климат в коллективе. На своей странице в LinkedIn и в большинстве публичных фото CEO предстает в консервативном деловом стиле. Но когда он заходит в комнату для переговоров, на нем черная футболка, джинсы и модные кроссовки; седые волосы небрежно зачесаны назад. Это согласуется с тем, что вы заметили, заходя в офис: большинство сотрудников одеты в стиле бизнес‑кэжуал.

CEO тепло приветствует вас, ставит перед вами чашку кофе и поясняет: его ассистент приготовил для вас капучино в «новомодной кофейной зоне». Он говорит, что компания пересмотрела некоторые элементы офисной культуры, чтобы соответствовать запросам современного персонала, а именно: изменили дресс-код, в холле установили кофейную зону и перешли на гибкий график с возможностью частичной удаленной работы.

Вы слушаете и понимаете – компания находится в стадии преобразований. Генеральный директор – опытный руководитель с многолетним стажем работы в крупнейших корпорациях – искренне стремится к изменениям. Он говорит о необходимости создать совет директоров, который поможет реализовать эти изменения. Для руководителя это не просто способ привлечь отличных специалистов, но и инструмент повышения эффективности компании.

Все это вас вдохновляет и совпадает с вашими профессиональными интересами и целями. Однако вы замечаете, что, не считая пары формальных вопросов, CEO пока не дал вам вставить и слова.

Вы обратили внимание, что CEO вошел в комнату с папкой документов и разложил их перед вами на столе. Перед этим, чтобы освободить место для бумаг, он отодвинул бутылку с водой, которую поставил его ассистент. Затем, наклонившись вперед, начал пространно вещать о компании, культурных изменениях и своих ожиданиях от развития совета директоров.

Когда наконец наступает ваша очередь говорить, вы замечаете изменения в поведении CEO. Он меняет позу: откидывается назад, широко расставляет ноги и кладет руки на спинки соседних стульев, занимая таким образом больше пространства. Пока вы говорите, он периодически отводит взгляд и разглядывает разложенные документы.

О чем говорит такое поведение?

Важно понимать: не существует универсальной трактовки отдельных жестов или поз.

Хотя некоторые модели поведения действительно могут указывать на конкретные состояния, но ключевое значение всегда имеет контекст. Для правильной интерпретации сначала определите привычную манеру (базовую модель) поведения человека, а затем отмечайте изменения и ситуации, которые могли их спровоцировать.

В данном случае CEO продемонстрировал базовую модель поведения во время своей речи – позу с наклоном вперед (которую вы отзеркалили). Однако когда вы подались еще больше вперед и начали говорить, CEO откинулся назад, и такой отказ отражать вашу позу может указывать на недостаток уважения. Но куда более важная деталь – широко расставленные ноги и закинутые на соседние стулья руки. Это так называемое территориальное поведение, свойственное как животным, так и людям.

CEO начал демонстрировать это поведение еще в начале встречи, когда разложил документы на столе, показывая, что пространство занято, – это первое проявление доминирования. Его длинная речь о компании, во время которой вы заметили, что он не дает вам вставить слово, только усилила такое впечатление. Все это посылает вам четкий сигал, который можно интерпретировать так: «Безусловно, мне интересно оценить вашу кандидатуру для совета директоров. Ваш профессиональный опыт выглядит многообещающе – собственно, только поэтому я согласился на эту встречу. Однако сразу обозначу позицию: в этой компании решения принимаю я. Ваша экспертиза может быть полезна, но только если она не нарушает установленные мной правила».

Как реагировать на такое поведение, если вы хотите установить контакт?

Адам, военный следователь, предлагает адаптировать технику отражения, учитывая статус собеседника: «Если передо мной лейтенант, и я начну его отзеркаливать, это скорее навредит установлению контакта, так как он воспринимает меня как человека более низкого статуса. В таком случае я буду держаться немного отстранено, спокойно – слегка ”уменьшусь”, чтобы ему было комфортно. Если же собеседник ниже по званию, скажем, повар, я могу позволить себе “занять больше пространства”, вести себя более раскованно».

Итак, мы выбираем стратегию исходя из контекста.

Отзеркаливание – хорошая тактика, но далеко не всегда полезная. В данном случае отражать территориальное поведение CEO было бы контрпродуктивно.

На этом собеседовании вы анализируете CEO не меньше, чем он вас. Будет ли он хорошим коллегой? Подходит ли вам это место в совете директоров? Вы тоже делаете выбор.

Когда вы рассказываете о своем опыте руководства в разных корпоративных средах, он берет бутылку воды и, сделав глоток, ставит ее перед собой. Однако он не принимает прежнюю позу, а скрещивает руки на груди. Перед нами классический пример защитного поведения. Любой предмет, неосознанно помещаемый собеседником между вами, служит психологической защитой. В данном случае скрещенные руки создают едва заметную, но значимую дистанцию. Даже такая мелочь, как небрежно поставленная бутылка воды, – красноречивый сигнал.

Представьте противоположную ситуацию: вы встречаетесь за ужином с близкой подругой, которую давно не видели. После приветствий вы садитесь за столик в ресторане. Ваша подруга берет салфетку, которая была сложена «домиком», и кладет себе на колени. Затем она отодвигает свечу, что стояла в центре стола, стаканы с водой, бокалы и даже солонку с перечницей – все, что находится между вами. Это стремление расчистить пространство, демонстрация поведения, противоположного барьерному: подруга хочет, чтобы между вами не было никаких преград.

Барьерное поведение может проявляться по-разному. Когда люди слышат неприятные новости, они часто закрывают глаза и потирают переносицу. Эти действия могут быть едва заметными, но если вы учитываете контекст и отклонения от базовой модели поведения, то сможете распознать подобные паттерны и понять, что за ними скрывается.

Итак, вернемся к собеседованию. Вы уже поделились своим мнением, и тут ваше внимание привлекают модные кроссовки гендиректора. Он откинулся на спинку кресла, закинул ногу на ногу и развернул носки обуви к двери. Вы не ошибетесь, если предположите, что CEO уже мысленно завершил встречу и готовится попрощаться.

В любом диалоге стоит обращать внимание на положение тела собеседника. Если человек развернут не прямо к вам, можно предположить, что он хочет прекратить общение. Иногда достаточно того, что его ступни направлены от вас – это явный сигнал о настоящем отношении к беседе и к вам лично.

Итак, что же вы вынесли из разговора с CEO и посещения офиса?

Вы отметили приятную атмосферу компании – более неформальную среду, где сотрудники могут насладиться хорошим кофе и имеют гибкий график, позволяющий совмещать продуктивную работу с личной жизнью. Хотя CEO выглядит искренне увлеченным этими переменами (что вам импонирует), в его поведении проявились тревожные сигналы.

Вы пришли к выводу, что CEO – своего рода эгоцентрик, который слушает только себя. Он окружает себя членами совета директоров и другими сотрудниками, которые лишь поддакивают ему, то есть «подлизами». Создается впечатление, что ему неинтересны разные точки зрения – он не приемлет конструктивной критики. Когда вы наконец взяли слово, он занял почти что пренебрежительную позу. Теперь вы задаетесь вопросом: не скрывается ли за харизматичной внешностью и неформальным стилем мелкий человек, который подбирает удобных людей и с легкостью их меняет?

Давайте вернемся к нашему примеру с допросом, который ведет агент ФБР, и глубже исследуем, что может раскрыть язык тела.

Агент ФБР во время допроса внимательно наблюдает за поведением допрашиваемого, потому что тело выдает то, что скрывает разум.

И хотя мы отмечали, что ни один жест нельзя однозначно интерпретировать, человек, который постоянно изучает язык тела в определенном контексте, установив базовую модель поведения, сможет понять своего собеседника и то, что он хочет скрыть.

Агент ФБР не только наблюдает, но и использует видеозапись допроса, чтобы понять, как допрашиваемый физически реагирует на вопросы. Агент отмечает даже микро-жесты – мгновенные, непроизвольные реакции на внешние раздражители, и успокаивающие жесты – действия, которые снижают уровень стресса. Это может быть едва заметное поглаживание ног или облизывание губ. Иногда может проявиться более явный жест – например, потирание шеи. Но, повторюсь, если вы зафиксировали базовую модель поведения человека, вы начнете замечать закономерности. Что делал человек непосредственно перед тем, как вы задали вопрос? Как он отреагировал на вопрос? Широко улыбнулся и подался вперед? Или, облизнув губы, начал потирать шею?