Раппорт

В идеале формула ведения беседы с опрашиваемым должна проходить по этой формуле:

[У+Rt] — это установка и раппорт.

Раппорт в психологии — это специфический психологический контакт, включающий определенную меру доверия или взаимопонимания с человеком, а также само состояние такого контакта. В широком смысле под раппортом понимают характер близких межличностных отношений, базирующихся на интеллектуальной и эмоциональной общности.

Для примера, в состоянии раппорта мы находимся со своими близкими, друзьями. Мы испытываем схожие эмоции и даже выглядим одинаково. То есть у раппорта есть внешние измерители, физические проявления. Я расскажу, как входить в раппорт, создавать его искусственным образом. А твоей задачей при работе с опрашиваемым будет демонстрировать раппорт, но не быть в нем, чтобы оставаться в позиции наблюдателя, который объективно воспринимает реальность.

Существует два вида раппорта: ролевой и симметричный. При верификации лжи необходимо использовать два вида раппорта. Начнем с ролевого. Он связан с закреплением установки на профессионализм. В предыдущей главе я писала об особенностях профессиональной установки, она является частью ролевого раппорта. В ролевом раппорте есть необходимость установить правила. Начни их устанавливать с трех «Да» на физическом уровне. Сюда относятся любые действия, которые опрашиваемый выполнил по твоей просьбе. Например: «Проходите, присаживайтесь на этот стул, а теперь представьтесь». При этом совершенно необязательно просить об этом в директивной форме. Мягкость и уверенность. Собеседник выполняет эти просьбы не потому, что ты тут самый главный и строгий, а потому что контекст такой. К этим трем «Да» относятся и ответ на вопрос, и улыбка на шутку, и выполненное действие. Наверняка ты слышал про три «Да» в продажах, мол, на четвертый вопрос после трех согласий сложно ответить отказом. Здесь та же логика. Бессознательно в голове у человека закрепляется то, что ты устанавливаешь правила.

Для закрепления ролевого раппорта необходимо вести себя уверенно и спокойно, без суеты. Речь должна быть четкая и грамотная, а место для проверки — соответствовать профессиональной ситуации. Даже если что-то происходит не по плану: отключился полиграф, перестал работать датчик, затрудняешься подобрать вопрос — опрашиваемый не должен об этом знать. Он должен находиться под властью спокойного и профессионального верификатора. Даже если заискрил полиграф. В ходе общения периодически вставляйте элементы ролевого раппорта: просьбы на выполнение действий, указание на свой опыт, ссылки на высокий уровень квалификации.

И параллельно ты устанавливаешь симметричный раппорт. Не думаю, что ты никогда не слышал про отзеркаливание в НЛП, техники подстройки. Если это так, то главный принцип этого вида раппорта «Мы с тобой одной крови!». Это вид раппорта позволяет переключить реле с показателя «чужой» на показатель «свой». Чем более вы похожи, тем больше аванса доверия тебе предоставляет собеседник. И здесь, как и в ролевом раппорте, принятие человека как «своего» происходит на бессознательном уровне. Зеркальные нейроны реагируют без нашего осознанного включения, что влияет на принятие тех решений, которые нам при беседе с ним, необходимы. Рассмотрим составляющие симметричного раппорта.

1. Подстройка под речь. Это можно сделать при подстройке под скорость, темп и громкость речи. Если человек говорит тихо — уменьши громкость, если громко — увеличь. При быстрой речи — ускоряйся, так как собеседника может раздражать медленная речь. При медленной речи — отрази в замедлении скорости, возможно, и обработка информации у собеседника происходит медленнее. Также отлично работает и возврат речевых оборотов. Откровенно речевые ошибки и слова-паразиты копировать не стоит, а вот особенности ударения, нестандартные слова-связки, терминологию стоит отразить, чтобы стать «своим».

2. Подстройка под позу и жесты. Здесь самое главное — не перестараться и не стать полным зеркалом. Большая часть людей уже научены и знают, что в манипуляциях, внушениях заинтересованные лица стараются копировать позу и жесты. Если собеседник заметит эту подстройку «в лоб», он насторожится, закроется, и вернуть доверительный настрой будет сложно. Ты можешь повторить изменение, но само изменение может быть несимметричным. Например, оппонент почесал руку, а ты переставил ногу, или оппонент перенес центр тяжести тела на другую сторону, а ты сделал движение рукой в эту же сторону. Действуй как искаженное зеркало. Сами жесты повторяй в той же амплитуде, можешь повторить и сам жест, но только не сразу, а при твоей очереди говорить. Если поза у собеседника закрытая, то такую позу мы не отражаем.

И еще одна рекомендация: при взаимодействии с собеседником не садись прямо друг напротив друга. Даже если условия не позволяют изменить посадочные места, сделай небольшое отклонение. В идеале необходимо сесть под углом 45–50 градусов к собеседнику. Для чего мы это делаем? У каждого человека есть свое личное поле в виде внешнего пространства, границу которого нарушать не стоит. И дело здесь не только в личных границах, но и в характере прямого взгляда в глаза при посадке напротив, что в некоторых культурах считается признаком агрессии. Это создаст дополнительное напряжение и усилит конфронтацию. Для меня это стало таким непреложным правилом, что даже на встречах с близкими людьми, подругами, я стараюсь занимать именно безопасную 45-градусную позицию.

3. Подстройка под дыхание. Тонкая и простая подстройка может сначала показаться сложной из-за отсутствия навыков контроля своего дыхания. В начале коммуникации с собеседником постарайтесь «придышаться» к нему, подышать с ним в одном темпе, амплитуде, скорости и глубине. Если у тебя с собеседником разная комплекция, например кто-то из вас является грузным, крупным, то лучше выбрать другой тип подстройки.

4. Подстройка под ценности. Это самый верный способ стать ближе и получить аванс доверия. Твоя задача — слушать и слышать о тех ценностях, о которых человек не может не говорить. Он всегда их отражает в речи или во внешних проявлениях. Подмечай значимые для собеседника моменты, например занятия спортом, семейные ценности, важность внешних атрибутов успеха и другие. При упоминании собеседником своих детей обрати на это внимание и прояви интерес, спроси об их поле и возрасте, или при демонстрации им атрибутов успешного человека (дорогой телефон, ключи от авто) дай понять, что ты увидел их и оценил.

5. Подстройка под эмоции. Она связана с эмпатией и важностью обратной связи. Но подстраиваемся мы не под все эмоции. Отражай радость, удивление и печаль. Радость как позитивную эмоцию, удивление как нейтральную эмоцию, а печаль как объединяющую эмоцию, ведущую к рамке «мы». Гнев, презрение, отвращение и страх мы не копируем при общении.

6. Подстройка под общий опыт. Еще один прекрасный вид раппорта. Ты можешь подстроиться под общее: место рождения, место отдыха, любимую спортивную команду, предпочитаемый вид спорта, хобби, имена детей и даже ветку метро. Как только услышал о том, что вас объединяет, отмечай сразу, упомяни об этом в беседе. Вспомни сам, как меняется твое отношение к другому человеку, как только ты узнаешь, что он твой земляк, или что у него такая же порода собаки, или что марка автомобиля у вас совпадают. Мы в это момент как будто рассуждаем так: «Этот человек похож на меня, значит, он не может или не должен быть плохим человеком».

Говори с оппонентом о том, что вас объединяет. Если не находишь общего опыта, тогда похвали человека за его опыт, придай ему значимость. Искренне поинтересуйся и восхитись тем, чем он занимается. Это не будет лишним, люди всей душой хотят быть значимыми, помоги им в этом. Например: «Вы 12 лет играли в баскетбольной команде? Как интересно! Всегда поражала выносливость баскетболистов!» Важно ни в коем случае не выказывать пренебрежения или негативного отношения к опыту человека. Старайся в течение выстраивания симметричного раппорта избегать слова «нет», споров.

И еще несколько важных уточнений при создании симметричного раппорта:

• Создай состояние комфорта. Человеку должно быть комфортно в твоем присутствии. Для этого есть множество каналов и вариантов поведения.

• Работай с тем, что есть. Если нет близкого опыта, не выдумывай ничего, иначе при уточняющих вопросах со стороны визави ты можешь попасть в неловкое положение. Часто случается, что собеседник может быть не настроен на пространные беседы о хобби и прочем, и тогда подстройка к этому опыту ничего не даст. Такое происходит сплошь и рядом при беседе с упорядоченными, склонными к ворчливости и негативизму типам личности (эпилептоидному психотипу). Такие люди предпочитают разговоры по делу без потери времени. В этом случае подстраивайся под их психологические особенности: «У нас мало времени, предлагаю начать и останавливаться только на важных моментах». И это же уточнение касается и состояния верификатора. Если чувствуешь, что ресурсов для качественного создания симметричного раппорта не хватает, не выдавливай из себя. Иногда только непринужденная манера и лаконичность срабатывают лучше, чем вымученная подстройка под опыт.

• Демонстрируй естественность и искренний интерес. Никакой фальши и неконгруэнтности. Если начал показывать эмоцию, то продолжай в соответствии с длительностью этой эмоции. Удивление — короткое, радость — средней продолжительности. Интерес чуть дольше, чем радость. У меня в практике был случай с девушкой-практиканткой. Она проводила проверку после практики со мной, я дала ей «зеленый свет» на ведение беседы. Когда в начале проверки мужчина рассказал, что у него пятеро детей, девушка проявила короткое удивление и такое же короткое проявление интереса: «О, ничего себе! Интересно. Что еще можете рассказать о себе?» Тема пяти детей была бы прекрасным способом подстроиться и придать значимость этому мужчине. Поэтому здесь два варианта: либо не начинать, либо делать хорошо.

• Не переигрывай. Проявленный интерес должен быть искренним, демонстрируемые эмоции должны быть адекватны ситуации.

• Проявляй активное слушание и будь внимательным при восприятии информации. Верификатор, подстраивающийся под несуществующий опыт из-за невнимательности, — грустное зрелище.

Итак, резюмирую: раппорт необходим для того, чтобы формула верификатора работала еще эффективнее. Вкупе с психологической установкой мы создаем два вида раппорта: ролевой и симметричный. Что это нам дает:

• возможность получить больше достоверной информации;

• желание собеседника рассказать больше, чем изначально он хотел рассказать;

• появление отрицательных эмоций и реакций собеседника при попытке нам соврать;

• выявление базовой линии поведения собеседника в комфортной обстановке;

• создание ощущение доверия к специалисту.