Войти в систему
Войти с помощью соц. сетей:
Ну все, ты либо создал необходимость товара или покупки, либо просто ее выявил, и теперь встал вопрос, насколько срочно покупателю это нужно. Мне, конечно, понадобится место на кладбище, но не прямо сейчас. Есть потребность, но она растянута во времени. Так что выясняйте, когда клиенту нужен товар или услуга, иначе ваши усилия могут пойти прахом.
Если покупатель не собирается сейчас ничего оформлять, а «просто присматривается», у тебя два пути. Либо сделать уникальное предложение, за которым он сможет вернуться только к тебе, либо максимально коротко и профессионально проинформировать о твоем УТП и не тратить время. Все зависит от количества клиентов и текущей конверсии. Если беда с входящим потоком, то нужно облизать клиента и по-любому его вернуть. Если проблема с ресурсом обработки потока, то, пожалуй, лучше пойти по второму пути или передать клиента незадачливому коллеге. Ничего личного, только бизнес.
Пятый по счету, но ни фига не по важности. А собственно, с кем ты сейчас разговариваешь? Он вообще собирается покупать? Здесь появляется тень отца Гамлета, а именно мифическое лицо, принимающее решение, – ЛПР. О том, как выйти на него, написаны сотни трудов. Но я мало где видел про выявление истинного ЛПР. Как вы думаете, во время покупки норковой шубы (автомобиля) – кто ЛПР? Мужчина с деньгами или девушка, которая будет ее носить (на нем ездить)? С кем работать? Потребность чья? Дилеммка, однако. Здесь нужна тонкая работа по оценке ситуации. Нужно понять, что мужчина покупает не шубу, а благосклонность спутницы. Обрабатывать ее? Его? Или обоих? И почему? Вот тебе кейсик на подумать, который я оставлю без решения, так как ситуация настолько многогранна, что разобраться с ней однозначно невозможно.
В бизнесе подобные обстоятельства возникают постоянно. Субъектов, принимающих решение, зачастую не один и не два. Необходимо искать баланс интересов всех участников сделки. Почему-то большинство тренеров описывают поиск того самого главного ЛПР как путь к успеху. И вот, скажем, такой пример: ты уговариваешь секретаршу купить «Гелендваген», а такие решения не в ее компетенции – надо было говорить с генеральным директором. И ты, мол, потратил время напрасно.
Но вдруг эта секретарша – любовница директора и именно она хочет «Гелик»? Может, я, конечно, идеализирую продавцов, но, мне кажется, только законченный дроздодятел станет продавать услуги или товар тому, кто ничего не решает. Не припомню, чтобы в сложных сделках какой-то самый главный человек одновременно и соглашался на предложение, и сам нажимал на кнопку «закупить», а все остальные работники благоговейно наблюдали за этим священнодействием. Обычно это коллективный разум с различными уровнями принятия решения. И нет единого ЛПР. Нужно проходить все уровни, сражаться со всеми – от мелких троллей до главного босса.
Итого имеем пять факторов продажи:
1. Финансовая возможность.
2. Доверие покупателя.
3. Потребность в покупке.
4. Своевременность.
5. Цепочка людей, принимающих решение.
Пока ты не обыграешь их все, шансов на продажу, скажем так, маловато.
Но глава же называется «Шесть факторов», что за лажа? Где шестой? Быстро встань и иди смотреть в зеркало. Ты – тот самый шестой фактор, без тебя чуда не случится. И если ты со своим знанием не окажешься в нужной точке в нужное время, все остальное пройдет мимо. А пока читай дальше.
Перенесем наши знания о факторах продажи на свидание с юной чаровницей.
1. Финансовая возможность – у тебя должен быть четко просчитан бюджет на развлечения и на случай удачного расклада (а у нас другого не бывает). Нужно четко знать, где вы сможете принять горизонтальное положение. Метания по городу в поиске теплого подъезда не добавляют плюсов к успеху.
2. Доверие – хрен она с тобой куда-то пойдет, если ты его не добьешься или не пригасишь инстинкты самосохранения алкоголем либо обещанием долгой совместной жизни.
3. Потребность – собственно, если она не хочет, ты ничего не получишь, остальное уже описано в статьях Уголовного кодекса РФ.
4. Своевременность – ну, ты знаешь все эти фразы: «нет настроения», «голова болит», «не до того сейчас». «Конечно, хочется, но как-нибудь в другой раз».
5. Принятие решения. Как говорит моя жена: «Если девушка пришла на свидание в комплекте белья, она знает, чем свидание закончится». Поэтому твоя фрау, скорее всего, уже все решила наперед, и повлиять на это решение по ходу пьесы будет сложно. Остается только считывать вербально-невербальные посылы.
Прежде чем приступить к переговорам – звонок ли это или нет, а может быть, ты решил выпить пивка с корешами или соблазнить Меган Фокс – в любом случае необходимо четко определить желаемую цель. Заключить договор, упороться водочкой в пятницу вечером или попасть на страницы таблоидов.
ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕЛИ – ОСНОВА ОСНОВ.
От этого зависит, как ты будешь добиваться ее реализации, за какой срок, какой путь выберешь, какие инструменты будешь использовать, какую аргументацию. И в итоге какой результат получишь.
Я строил разнообразные схемы продаж и только через телефон, и с использованием телефона как способа назначить встречу. Безусловно, телефонные продажи в В2В-сфере крайне редко могут принести действительно хорошие сделки и жирных клиентов, поэтому, на мой взгляд, главная цель звонка – убедить человека, что тебе можно доверять и что с тобой нужно встретиться.
Если тебе удалось заключить договор и продать что-либо по телефону, значит, ты попал на рационала с транзакционным запросом и смог сделать правильное предложение. Или тебе просто повезло и твой голос, формулировки и предложение «попали» в нужного человека. Тем не менее необходимо поднимать свое тело с удобного кресла и ехать знакомиться. Так про клиента узнаешь гораздо больше. Возможно, твои потребности малы и ты просто удовлетворяешься крошками с барского стола. Выявление истинных потребностей – тема для отдельной длинной беседы со своими примерами и кейсами.
Так что же такое цель в переговорах, как ее определить? Это то, что ты хочешь получить после встречи, то, чего у тебя нет перед ее началом.
НЕ ПОМНЮ, ОТКУДА ЦИТАТА, НО ОНА ОЧЕНЬ ТОЧНО ОПРЕДЕЛЯЕТ ЦЕЛЕПОЛАГАНИЕ: «ДОРОГУ ОСИЛИТ ИДУЩИЙ, НО ЕСЛИ НЕ ЗНАЕШЬ, КУДА ИДЕШЬ, КАК ЖЕ УЗНАЕШЬ, ЧТО ТЫ ПРИШЕЛ?»
Если вдуматься в смысл этой фразы, можно увидеть десятки и тысячи ошибок продажников, вступающих в переговоры как в нескончаемый поток, не имеющий четких промежуточных результатов. Работа с клиентом – это онлайн-игрушка без функции Game over или YOU WIN. У тебя нет шансов выиграть или проиграть целую партию, ты развиваешься, выполняя локальные квесты, побеждая в боях на разнообразных аренах, прокачивая оружие и скиллы. Но окончательной победы нет. Весь смысл в бесконечном развитии персонажа.
Вот переговоры как раз и есть этот самый конкретный квест, в котором тебе необходимо победить для дальнейшего развития. Пока ты не получишь уникальный меч Асгарота, шансов двинуться дальше у тебя не будет. И чтобы разжиться сим артефактом, ты собираешь банду, думаешь над ее составом, готовишься и тренируешься, пробуешь и пробуешь, определяешь промежуточные и итоговые цели. Любой аспект жизни и работы имеет те же самые признаки целеполагания.
В действительности вся мудрость постановки целей и задач переговоров заключается в ответе на множество небольших, но важных вопросов. И для лучшего понимания рассмотрим все это на кейсе «Накидаться в пятницу с корешем за его счет».
Что будет отличным результатом переговоров для тебя? Оттопыриться на халяву под алкашку в баре с другом.
Известна ли тебе истинная потребность партнера? Прибухнуть и минимизировать затраты.
Что будет отличным результатом переговоров для партнера? Накидаться в пятницу с другом и не пропить годовой бюджет США.
Насколько возможно сблизить ваши позиции? Вполне себе решаемая задачка.
Когда ты хочешь достичь результата? Сейчас? Через месяц? Хотелось бы сейчас, но придется ждать пятницы.
Сколько раундов переговоров ты планируешь? Как там пел Слепаков? Каждую пятницу я в…
Какую цену ты готов заплатить для достижения результата? Головная боль наутро и чувство вины за бездарно прожитые годы.
Какую цену готов заплатить партнер для достижения результата? Ну, косарей пять.
И еще примерно пару десятков актуальных вопросов, относящихся к актуализации цели. Какой бар, не начать ли на лавочке для сохранения бюджета и тэдэ и тэпэ.
И здесь начинается шараханье из стороны в сторону, если ты в голове или на листочке детально не прописал цели и задачи. Вот реальные кейсы, проработанные с моими менеджерами.
Неправильная цель: договориться о встрече с лицом, принимающим решение.
Зачем? Что даст встреча с ЛПР? Знаешь ли ты, что нужно ему? Интересна ли ему твоя персона/компания/товар/презентация? Будет ли решение о сотрудничестве принято в твою пользу? Чего ты хочешь добиться от встречи?
Неправильная цель: договориться о сотрудничестве.
О чем именно ты собрался договариваться? В чем будет заключаться сотрудничество? Ты будешь поставлять или покупать? На какую сумму? На каких условиях? Значит ли это, что договоренность на любых условиях и о чем угодно будет для тебя отличным результатом?
Неправильная цель: договориться о погашении задолженности.
В какие сроки? В каком объеме? На каких условиях? Значит ли это, что погашение десятой доли задолженности за девяносто дней тебя устроит?
Это лишь некоторые вопросы, которые показывают кривизну целеполагания у большинства менеджеров любого уровня. Да что уж, большинство руководителей грешат не меньше подчиненных. Эти вопросы себе необходимо задавать, пока не увидишь явный, кристально чистый замысел своих действий. Всегда можно поставить цель, достижение которой будет несложным, но результата не принесет. Это тонкая система игры, и если ты не будешь с собой честен и строг, то для себя ты будешь обиженным на весь мир за то, что ты же сделал все, что планировал, а тебя не оценили.
В действительности нечеткость целей может означать одно: твою постоянную личную позитивную оценку любого результата переговоров. Простая психологическая защита. Имитация кипучей деятельности. Самоуспокоение – «я успешен!!!». Нужен ли тебе такой результат? Возможно. Голая жопа при внутреннем равновесии гораздо лучше, чем без него. Но голая жопа при этом остается голой жопой, как ни крути. Имитация процесса – тоже в каком-то роде деятельность, многие занимаются ей годами. Только не под моим началом. Если я замечаю у менеджера имитацию работы, то не вижу смысла сотрудничать с ним.
Категорически необходимо различать цели и задачи. Цель – это конечный результат, задача – это промежуточный этап. Например:
Правильная цель сотрудничества – согласовать до 20.09.2020 с ООО «СтройСнабСбыт» закупку всего медного кабеля для проекта строительства первой очереди ЖК «Стрижи» с руководителем отдела закупки.
НО! Ты не знаешь ЛПР в «СтройСнабСбыте», ты не видел проекта строительства, ты еще не знаешь конкурентов по предложению.
Поэтому появляется ряд задач. Выявить ЛПР и установить с ним доверительные отношения, узнать потребность, обработать возражения, отбить предложения конкурентов, договориться о лучшей цене и еще куча на первый взгляд незначительных задачек и больших задач!
ЧЕМ БОЛЬШЕ ЗНАЕШЬ НА ВХОДЕ, ТЕМ КОРРЕКТНЕЕ МОЖЕШЬ ФОРМУЛИРОВАТЬ КОНЕЧНУЮ ЦЕЛЬ.
Стадия подготовки переговоров включает определение необходимых РЕЗУЛЬТАТОВ переговоров для твоей команды. Они фиксируются в виде ЦЕЛЕЙ, которые определяют выбор и подготовку основной и альтернативных стратегий, подготовку плана ведения переговоров, подбор членов команды и распределение их по ролям.
ГОТОВЯСЬ К ПЕРЕГОВОРАМ, НЕОБХОДИМО ДОСКОНАЛЬНО УЗНАТЬ ВСЕ ИЛИ ПОЧТИ ВСЕ О ПАРТНЕРАХ.
Давай посмотрим, какими правилами формулировки целей необходимо для этого пользоваться. Набивший всем оскомину, но столь необходимый SMART.
Specific. Цель должна быть конкретна. Если твоя цель – продать, то нужно знать, кому и что ты хочешь продать.
Если твоя цель – снизить арендную плату за офис, ты должен точно определить, сколько готов платить, на какие уступки готов пойти.
Measurable. Цели переговоров измеримы (как и вообще-то все). Даже если хочешь договориться о серии бесплатных испытаний своего абразива для обработки стальных конструкций потенциального заказчика, ты просто должен знать все исходные данные. Например, сколько тонн абразива твоя компания может выделить для соблазнения пробными испытаниями нового стратегического заказчика.
Все можно измерить тоннами, рублями, нормо-часами – всем, что поддается измерению и понятно собеседнику. А главное, тебе самому.
Achievable. Цель переговоров должна быть крупной. Ты ее озвучиваешь, а партнер без боя соглашается. Скорее всего, он и сам был готов тебе дать то, за что ты планировал сражаться до последней капли крови. Амбициозная цель должна быть качественно новым достижением по отношению к ранее достигнутым договоренностям. Если написано в договоре: «сорок пять дней отсрочки платежа», то амбициозным будет согласовать с поставщиком увеличение отсрочки до шестидесяти дней.
Relevant. Цель должна быть реалистична. Заведомо нереальные цели сделают тебя в глазах партнера фантазером, узколобым и недалеким. Поэтому при планировании необходимо делать упор на выполнимость.
Умение просчитывать действия в реалистичных условиях важно, хотя даже самой невероятной цели получится достичь в процессе переговоров, если ты к ним правильно подготовился. Выбить цену у поставщика на уровне себестоимости можно, узнав, кому еще он ее предлагает. И тогда нереалистичная цель становится вполне предметной и осязаемой.
ПАРТНЕРУ ВСЕГДА ПРОЩЕ ИДТИ НА УСТУПКИ, ЕСЛИ ОН ДЕЛАЕТ ИХ НЕ В ПЕРВЫЙ РАЗ, ОСОБЕННО КОГДА ТЫ ЕГО ПРАВИЛЬНО ОБРАБАТЫВАЕШЬ.
Time bound. Ты должен обозначить срок достижения цели.
Многие менеджеры путают цель переговоров с конечной целью. Это две разные модели с разными периодами исполнения. Договориться о возврате одного миллиона долларов к ближайшему четвергу и согласовать график платежей возврата двадцати пяти миллионов долларов к 15 марта 2022 года – это принципиально разные цели, которые, конечно, дополняют друг друга, но не замещают.
Есть одна прописная истина: требуя невозможного, ты получаешь максимум.
Цель должна быть четко сформулирована, но при этом иметь два уровня. Первый из них, внешний – как цель выносится на обсуждение с партнером. Второй, внутренний – каким именно образом она встраивается в твои планы. Как бывает лишним говорить девушке о желании увлечь ее в постель во время свидания, так и нет никакой необходимости говорить собеседнику, сколько и когда ты хочешь заработать на нем.
С собеседником, как с девушкой, мы говорим о желании «провести вечер», создать взаимовыгодные договоренности, сделать оптимальное предложение и т. д. И лишь в уме ориентируемся на собственную цель: с кем, сколько, как долго, когда и в какой позе.
На первом этапе переговоров такая конкретика может отпугнуть партнера, настроить против тебя, но завуалированная формулировка может сыграть тебе на руку. Говорить жестко и прямолинейно стоит, только если клиенты к тебе стоят в очереди до соседней улицы. Если же у тебя цель – Меган Фокс, я бы не стал так рисковать.
Кроме того, нельзя забывать ключевое правило торга. К нему необходимо быть готовым.
ВНЕШНЯЯ ЦЕЛЬ ВСЕГДА ДОЛЖНА БЫТЬ БОЛЬШЕ ВНУТРЕННЕЙ ЦЕЛИ.
И здесь метафора ухаживания уже не работает.
Проси больше – получишь меньше. Если же просишь столько, сколько нужно, – не получишь и этого. Правило работает в 90 случаях из 100.
Зафиксируем основные акценты целеполагания переговоров.
Выдели обязательные – за которые ты будешь сражаться. И необязательные – разменные монеты, которые могут быть предметами торга. Жениться не буду, но на кино и три маргариты согласен. Для правильной выкладки задач во время переговоров необходимо выставление приоритетов, у каждой задачи должен быть вес, а у тебя – понимание, что и на что ты готов менять.
Например, согласен ли немного уступить по срокам, если клиент согласен на расширение ассортимента. Иногда это возможно, иногда нет.
Цель разбей на подзадачи. Поиграй с разными формулировками для начала встречи. Многие клиенты на первых переговорах любят сочетание конкретики и точности формулировок с их мягкой подачей. Когда сообщаешь цель и тут же говоришь: «Добавьте, пожалуйста, свои пожелания, я мог упустить важные для вас вещи», клиент с радостью дополняет, он чувствует себя работающим в тандеме, ваше взаимопонимание растет.
А так как ты не просил себя откорректировать или кардинально изменить цель, то, даже предлагая новые варианты, клиент развивает именно твой вектор. А значит, у тебя будет больше возможности для психологического маневра.
По 8–12 аргументов на каждое твое утверждение или предложение (пресловутые скрипты).
Расположи аргументы в три волны. Первая волна – для поддержки во время начального озвучивания. Вторая – для обработки возражений. Прикинь возможные контраргументы и потренируйся на них отвечать. И, наконец, третья волна – добивающая, если оппонент еще сомневается. Выдвини тезисы мягко, дружелюбно, пусть они прозвучат собственными мыслями вслух.
Сражайся за свои цели, они того стоят.
Отучись от привычки надеяться на авось! Просчитывай риски. Даже к сотым переговорам я тщательно готовлюсь, хотя в большинстве своем хватило бы и рабочих навыков.
План А – центральный. План В – встречные предложения и варианты компромисса. Предлагай их задумчиво, в крайнем случае пусть оппонент считает, что эти идеи только что пришли тебе в голову и включают его интересы. С – это план сохранения лица.
Если придется уходить – уйди красиво, чтобы тебя зауважали, захотели работать с тобой в будущем.
«Мы с вами встретились, чтобы обсудить <…> и рассмотреть варианты возможного взаимовыгодного контракта».
И не важно, кто находится в более сильной позиции. Ты демонстрируешь профессиональный переговорный стиль и умение активно формулировать цели. Ты вызываешь уважение. Твои формулировки дипломатичны, ты не думаешь за оппонента, не принуждаешь его, но именно ты показываешь класс лидерства.
Постарайся доказать, «что мы одной крови, я и ты». Что вы мыслите в одном ключе, говорите на одном языке. Ищи общие интересы.
ВЕДИ КАК ЛИДЕР – СЛАБЫХ, ШАГАЙ В НОГУ – С СИЛЬНЫМИ.
Стань одной командой с оппонентом. Покажи красивую игру, ведь смотреть футбол интересно, когда спортсмены показывают мастерство. Это касается и внешних переговоров, и отношений внутри коллектива, и между коллегами из других подразделений, и тем более отношений с женщинами. Сделай даме приятно, уважай и ее желания и цели. Любые отношения – это партнерская игра на двоих. Не примешь это – и будешь долбить мячиком об стенку. Если ты понимаешь, о чем я.
Обозначили – записали. С легкой дружеской улыбкой – жестко по-бульдожьи фиксируем, чтобы даже самые ненадежные спарринг-партнеры не думали потрепыхаться и изменить условия после встречи. Одно из главных правил закупщика: «Обещать не значит жениться». И если тебе даже пожали руку и пообещали вслух, зачастую это не приводит ни к чему.
СОСТАВЛЯЙ ПРОТОКОЛЫ ВСТРЕЧИ И СОБРАНИЙ, РАССЫЛАЙ ИХ ПО ПОЧТЕ, ЖДИ ОБРАТНЫЙ «ОК».
К сожалению, женщину таким в кровать не завалишь, придется верить на слово и действовать сразу.
Это были самые важные пункты для переговорщика. Начни именно с них. Делай шаг за шагом. Обнаружь, что вокруг мизерно мало невыполнимых целей. Пусть мир прогнется под тебя. И станет с тобой единым целым.
А теперь – все вышесказанное в конкретике.
Есть два направления твоей деятельности – холодный обзвон и работа с постоянными клиентами. Для первого нужно составить карту целеполагания:
• Минимальную, оптимальную и желательную цель звонка новому клиенту.
• Пакет аргументов для обработки стандартных возражений.
• Железобетонная уверенность в своей правоте.
• Позитивный настрой.
Войти с помощью соц. сетей: