Лист переговоров (твой подсказчик)

Это очень простой инструмент с основными вопросами, которые помогут решить задачи и четко сформулировать цель звонка. При правильной подготовке у тебя на листе переговоров уже будет часть информации по клиенту. Ты можешь ее получить из 1С, CRM, интернета, справочных агрегаторов, базы Федеральной службы судебных приставов, картотеки арбитражных дел и так далее. Нередко сбор основной информации может привести к пониманию бесперспективности звонка. Это нормально и очень экономит время, которое не придется тратить на проработку проигрышной заявки. У меня в подразделениях работал отдельный аналитик, готовивший базы для прозвона. Такой человек, выполняющий набор несложных действий, стоит гораздо дешевле часов/дней/ЛЕТ, которые бы потратили менеджеры на те же функции.

Сила переговорных позиций

Итак, ты определил цель. А теперь немного околонаучной тоски.

Умение договариваться и получать желаемое – загадочная составляющая переговоров и обольщений. Почему кто-то щелкает возражения клиентов как орешки и окружен прекрасными дамами, а кто-то бьется головой об лед и не может попасть в высшую лигу? Во многих известных мне книгах встречаются замечания, что лучше уметь вести переговоры, чем не уметь. В некоторых случаях даже говорится, что мастерство ведения переговоров часто приводит к успеху. Но нигде не высказывается мысль, что уровень этого умения можно измерить и что его можно оценить и сравнить относительную важность отдельных приемов. Опыт дает возможность предсказывать, что сторона, обладающая большим мастерством, переиграет оппонента.

Необходимо задать несколько вопросов:

1. Есть ли связь между ожиданиями и последующим успехом?

2. Одинаково или по-разному идут на уступки победители и побежденные?

3. Одинаково или по-разному используют силу переговорной позиции умелые и неумелые участники переговоров?

4. Предопределяет ли мастерство участников исход встречи?

5. Может ли умелый собеседник оценить желания противоположной стороны лучше неумелого?

6. Связано ли с успехом переговоров затраченное на них время?

7. Как соотносятся тупиковая ситуация, успех и поражение?

8. Как реагируют на итоги переговоров победившие и побежденные?

Сила позиции – один из основных факторов успешности в продажах. Это те исходные данные, с которыми ты идешь на переговоры.

Сила позиции, независимо от ее источника, существует лишь постольку поскольку ее воспринимает оппонент. Ты можешь быть самым красивым для своей мамы, но если таким же тебя не считают окружающие, то твоя сила позиции на рынке женихов весьма шатка. И, наоборот, если ты шикарен как Антонио Бандерас, но не уверен в себе, то не победишь в конкурсе красоты. Просто потому, что ты туда не придешь.

Чтобы сила позиции сработала, один собеседник должен быть уверен, что обладает непосредственно силой, а другой – что это сила действительно существует и с ней надо считаться. Ядерный паритет в мире.

ВСЕ ВЗАИМООТНОШЕНИЯ МЕЖДУ СТРАНАМИ, ГРУБО ГОВОРЯ, ПЕРВОГО МИРА СТРОЯТСЯ НА ТОМ, МОЖЕТ ЛИ ОДНА ДРУГУЮ СРАВНЯТЬ С ЗЕМЛЕЙ В КОРОТКИЕ СРОКИ.

И там уже не важны подробности – главную роль играет понимание угрозы. Бахнут, если рыпнемся, или нет. Вспомните танцы Дональда нашего Трампа, когда он был на посту президента, и луноликого Ким Чен Ына. Только из-за ощущения, что неадекватные корейцы могут запустить боеголовку-другую, им идут на уступки. Вот это и есть сила позиции.

Готовясь к сложным переговорам, я отвечаю на шесть вопросов:

1. Как я оцениваю свои возможности?

2. Как, по моему мнению, оценивает мои возможности оппонент?

3. Какую оценку моих возможностей я хочу получить от оппонента?

4. Как оцениваю возможности оппонента?

5. Как оценивает оппонент собственные возможности?

6. Какую оценку своих возможностей хотел бы получить оппонент от меня?

Если ты честно ответишь себе на эти вопросы, то будешь готов к переговорам. Дальше расписывай цели и стратегии их достижения. И будет тебе счастье. В подготовке обязательно учитывай 8 положений:

1. Сила позиции всегда относительна. Редко, а может быть, и никогда, сила есть только у одной стороны: у покупателя или у продавца. Ну действительно: если вы собрались, вам обоим что-то друг от друга надо и у каждого есть туз в рукаве. Или на столе.

2. Сила позиции может быть реальной или иллюзорной. Ты можешь находиться в более выгодном положении, но, если ни ты сам, ни покупатель не заметили твоих преимуществ, считай, что их просто нет. И наоборот, у тебя может плохо идти бизнес, но если покупатель не понял этого, его позиция не усилится. Неуверенный в себе девственник-миллионер или нищий жиголо, вот яркие примеры для этого пункта.

3. Можно проявлять силу, не предпринимая ничего. Если оппонент уверен, что что-то, может быть, и будет сделано, необходимость в маневрах отпадает. Пресловутые северокорейские ракеты.

4. Сила позиции всегда ограничена. Степень этого зависит от ситуации, законов, этических норм и конкуренции между оппонентами в конкретный момент и в будущем. В случае пикапа – моральные ограничения, социальные нормы и УК РФ.

5. Сила позиции существует, только если противник ее признает. Покупатель, не соглашающийся на хищнические условия продавца-монополиста, скорее всего, сумеет отстоять свои права.

ЛЮДИ ПО-РАЗНОМУ ПОДДАЮТСЯ ДАВЛЕНИЮ, И НЕКОТОРЫЕ СКОРЕЕ ОТКАЖУТСЯ ОТ ПОКУПКИ, ЧЕМ ПОЗВОЛЯТ СЕБЯ ИСПОЛЬЗОВАТЬ.

Пресловутый пример: если ты девочке неинтересен совсем, как бы ни распушал хвост, не воспримет она тебя никак.

6. Методы достижения силы позиции должны быть адекватными. Нельзя рассчитывать на формирование лояльности у партнера, если ты на него давишь. Несколько лет тому назад я вел дела с агрессивным покупателем – огромной дилерской компанией, держащей 30 % рынка в своей сфере. Толстые и злые, они знали о своей выгодной позиции, пользовались ею, бескомпромиссно вели переговоры и неуважительно разговаривали со мной и с моими сотрудниками. Я свернул переговоры и начал обрабатывать двух основных их конкурентов, играя на их вечном антагонизме.

Через год прошли вторые переговоры с главным злодеем рынка. Поведение сотрудников этой компании было уже корректнее, но меня по-прежнему не устраивали условия, идущие вразрез с моей коммерческой политикой и не несущие моей компании ничего, кроме опыта работы. Я взял паузу еще на год. Моя фирма набрала обороты, и игнорировать наш успех уже было невозможно. На третьей встрече началась реальная работа. Четыре часа переговорной сессии – и мы наконец-то заключили контракт на выгодных и для нас условиях. Да, я потратил три года на сближение полюсов, но не потерял их. Ибо договорись мы тогда, в самом начале, на их условиях, так бы и лежали, раскинув ноги в неудобной позе.

7. Использование силы позиции всегда требует определенного риска. Есть шанс в переговорной игре передавить оппонента и тем самым закрыть его наглухо, или, наоборот, не полностью раскрыть свою силу и получить кратно меньше того, что ты заслуживаешь.

НАИБОЛЕЕ УСПЕШНЫЕ ПЕРЕГОВОРЩИКИ ХОДЯТ ПО КРАЮ, «РИСКУЮТ» В СВОИХ ЗАПРОСАХ, ВСЕГДА ИМЕЯ НЕСКОЛЬКО ПУТЕЙ ОТХОДА В СЛУЧАЕ, КОГДА ЧУВСТВУЮТ, ЧТО ПЕРЕГИБАЮТ ПАЛКУ.

Чаще всего это весьма энерго- и финансовозатратные отступления. Но, не ставя максимальных целей, не проходя по краю, ты получишь средний результат. Вполне себе вариант, конечно, но я старался в своей работе использовать более рисковые модели переговоров и поведения. Огромный аграрный холдинг должен нам такую же огромную кучу денег и рассчитываться не хочет совсем. Переговоры каждый раз уходят либо в никуда, либо все заканчивается судом. В суде мы победим, документы железобетонные, и иного решения не может быть, но меня такая перспектива не устраивает, деньги мне нужны здесь и сейчас. И вот, сидя на очередном раунде с генеральным директором моего должника, я слышу звонок телефона, и, о Боги, играет мелодия из фильма «Бумер». А дальше я пошел на определенный риск и перешел на стиль общения из той эпохи: «Мол не по-пацански обещать – и не выполнять, и если мы руки друг другу пожали, то за это надо отвечать своевременной оплатой». Риск напороться на неадекватный ответ был очень большой, но, как ни удивительно, после этого мы быстро начали сближать наши позиции.

8. Соотношение силы со временем постепенно изменяется. Баланс нарушается по мере того, как изменяется баланс выгод и участия сторон в сделке. И это необходимо постоянно оценивать. Нельзя тупо пролонгировать договор с теми же условиями. Переговоры – это вечный процесс. Вспомни мою аналогию с онлайн-играми.

И еще несколько выводов.

Во-первых, переговоры проходят успешно, если их ведут умелые люди и уровень их ожиданий достаточно высок. Или если им повезло и их оппонентами оказались неумелые менеджеры с равной силой позиции.

Во-вторых, опытные переговорщики с сильной позицией проявляют снисхождение к оппонентам.

В-третьих, неумелые участники переговоров обычно проигрывают. Исключение – см. пункт 1.

В-четвертых, добивающиеся успеха начинают переговоры с высоких требований, не идут на уступки первыми (и вообще редко на них идут) и нелегко соглашаются на новые предложения.

В-пятых, добивающиеся успеха применяют динамичную тактику уступок, чтобы проверить правильность своих предположений и выяснить намерения оппонента. Проигравшие этого не делают, однако ни те, ни другие, как выяснилось, не способны реально оценить намерения противника.

В-шестых, независимо от исхода переговоров обе стороны выражают одинаковое удовлетворение их результатами.

Если не привьешь себе следующие качества, ты и твоя компания можете не рассчитывать на успешные переговоры и продажи:

• Умение планировать.

• Способность четко мыслить под давлением.

• Практичность и умение добиваться максимальной выгоды.

• Навыки вербальной и невербальной коммуникации.

• Знание предмета переговоров.

• Личная честность (да, именно, и только так).

• Способность увидеть и использовать представившиеся возможности.

• Эмоциональный интеллект.

Участники переговоров должны достаточно высоко ценить себя. Это ощущение возникает как следствие множества успешно выполненных дел и веры в способность понять и правильно оценить фундаментальные ценности – по сути, предметы переговоров.

В идеале ты должен терпимо относиться к двусмысленным и неопределенным ситуациям. Ты должен непредвзято оценивать как собственные соображения, так и намерения оппонентов. Такая позиция требует изрядной выдержки.

НАКОНЕЦ, У КАЖДОГО СИЛЬНОГО УЧАСТНИКА ПЕРЕГОВОРОВ ДОЛЖНО БЫТЬ ОЩУТИМОЕ СТРЕМЛЕНИЕ ДОСТИГАТЬ, НАДЕЯТЬСЯ, БЫТЬ ПРЕДАННЫМ ДЕЛУ, РИСКУЯ НА ГРАНИ РАЗУМНОГО.

Таких менеджеров я, к счастью моих работодателей, встречал мало, и поэтому чаще всего мне удавалось добиться поставленных целей на переговорах. А когда мне встречались такие монстры, я получал искреннее удовольствие от бесед с ними. Некоторые переговоры я вел только ради самого процесса общения на высочайшем уровне напряжения, применяя все свои знания и умения.

Попробуй неделю не врать клиентам и начальству. Никакой прямой лжи. Недоговаривать? Да. Интерпретировать факты как тебе удобно? Обязательно. Честно рассказать о проблеме? Да, сто процентов да. Потребуется запустить все шестеренки для подготовки к переговорам и собраниям. Но ты начнешь видеть варианты, которых не видел, когда тупо врал партнеру и руководителю. Я понимаю, что вот так с ходу научиться готовиться к встречам после трех страниц текста очень сложно, но хотя бы попробуй ответить на вопросы, что я обозначил. Суть переговоров и твои шансы на успех в них раскроются так же легко, как автоматические ворота в гараж с «Майбахом», который ты купишь уже в следующем году (если будешь применять метод пикап-продаж, конечно).