Правило восприятия собеседника 7–38–55

Вернусь к продажам и тому, как на них может повлиять менеджер при условии, что его вооружили скриптами и навели на нужные цели. Ну или хотя бы определили территорию, где обитают жирные клиенты. Возможно, ты слышал о схеме восприятия человеком собеседника под названием «7–38–55». Если нет, то вот основное. Ее разработал американский профессор Альберт Меграбян, и многими тренерами по ораторскому мастерству она преподносится как идеальная. Меграбян заявил, что восприятие человеком собеседника можно разделить на три показателя:

• 7 % – что тот говорит;

• 38 % – как говорит;

• 55 % – с каким выражением лица, с какими движениями.

Но на самом деле Меграбян утверждал, что при несовпадении посыла прозвучавших слов и языка тела решающим фактором при восприятии будет язык тела. А современными тренерами озвучивается сомнительный факт, что мозг обрабатывает только 7 % воспринимаемой информации – что говорит собеседник. Я в корне с этим не согласен: в таком случае в мире бы не было шуток, а были бы только очень смешные люди с кривыми рожами. Тем не менее, сколько бы психологи ни спорили об относительной важности этих каналов коммуникации, роль языка тела в контексте понимания и восприятия информации нельзя переоценить. Человек может говорить одно, а иметь в виду другое, и тело это покажет.

ВАЖНО НЕ ТОЛЬКО ЧТО ТЫ ГОВОРИШЬ, НО И КАК ГОВОРИШЬ.

Люди в принципе не очень давно научились произносить слова, до этого все эмоции передавались с помощью отдельных звуков и жестов.

Проведи следующий эксперимент. Приди с другом в магазин и скажи ему: «Это очень хороший телевизор, ну очень хороший». А сам, как бы отрицая, мотай головой. Чему поверит друг? Словам или движению? Движению. Это хорошо объясняет, что при целостном восприятии слова второстепенны по отношению к жестам и голосу.

ЧЕЛОВЕК ВОСПРИНИМАЕТ СОБЕСЕДНИКА ЦЕЛОСТНО. И МЕНЕДЖЕРУ КРОМЕ ВЕРБАЛЬНОЙ ИНФОРМАЦИИ НЕОБХОДИМО ТРАНСЛИРОВАТЬ СВОЕ ХОРОШЕЕ НАСТРОЕНИЕ, УВЕРЕННОСТЬ, ОБОЗНАЧАТЬ СТАТУС КОМПАНИИ.

Большинство продажников никогда не станут успешными, потому что живут и работают в состоянии унылого говна. «Здравствуйте я работаю в компании “БУБАБО”, и мы предлагаем бабубы», – талдычит заученный текст манагер. Что слышит человек на том конце провода? Что унылый продажник толкает унылый товар. Не будь таким.

Для успешных продаж научись создавать НАСТРОЕНИЕ – как артист, выходя на сцену, создает атмосферу, ауру своего очарования. При первом звонке твой основной инструмент общения и донесения информации – телефон, а главный инструмент – голос. Я бы даже сказал, ГОЛОС!!!

Американский анекдот: криминалистика изучает опыт преступников, которых поймали. Тех, кого не поймали, изучает политология.

Когда-нибудь обращал внимание, как говорят публичные люди? Например, политики? Их успех во многом зависит от умения эмоционально подать информацию.

ОБМАНЩИКИ, МАНИПУЛЯТОРЫ – ВСЕГДА ЛЮДИ С ОЧЕНЬ ПРИЯТНЫМ ТЕМБРОМ, ПРИЯТНОЙ РЕЧЬЮ.

Послушай реакцию публики на приветствие одного из топовых комиков Нурлана Сабурова: зрительный зал заводится от одного его слова, вне зависимости от половой принадлежности. Наша психика устроена так, что мы доверяем скорее низким, чем высоким голосам. Почему-то считается, что если у человека фальцет, то он либо несерьезный, либо неопытный, либо истеричный. В любом случае не возникает желания с ним общаться.

Европейцам тяжело общаться с выходцами из Юго-Восточной Азии. Ты когда-нибудь попадал в толпу туристов из Китая? Они очень громко, быстро и высоко разговаривают, и, что бы они ни говорили, это чаще всего очень раздражает на подсознательном уровне.

Однако и очень низкий голос – тоже плохо. Он усыпляет, слушатель перестает улавливать смысл и покачивается на океанских баритонных волнах. Красивому голосу позволяется говорить всякую чушь, но это больше про соблазнение, чем про продажи.

– Слышите ли вы меня, Бандерлоги?

– Да, слышим, о мудрый Каа…

В современной политике используется такой прием против конкурента: взять видео его выступления и прогнать через приложение, повышающее тональность голоса на пару октав. И все: ты не можешь серьезно воспринимать смысл услышанного. Ты ржешь как конь из-за мультяшного визга. Гелий – самый большой враг серьезного человека.

ГОЛОС – ЭТО РЕАЛЬНЫЙ ИНСТРУМЕНТ МАНИПУЛЯЦИИ. СНАЧАЛА ВОСПРИНИМАЮТ ЕГО, А ПОТОМ УЖЕ ПРИСЛУШИВАЮТСЯ К СЛОВАМ.

Но возможно даже, ты вообще не в курсе, как звучит твой голос, кажущийся тебе самому приятнейшим и бархатным. Это можно проверить, сказав пару фраз на диктофон. Звук, который ты услышишь на записи, и есть звук твоего голоса, каким его воспринимают остальные.

Голос не в записи ты улавливаешь не только ушами. Звуковые волны еще распространяются по твоему телу, проходя через жидкость, которая заполняет внутренние органы. Остальные же слышат звук твоего голоса, движущийся по воздуху. Поэтому необходимо работать над дикцией, произношением, интонацией, чтобы звучать приятно, – не только на переговорах, но и в принципе по жизни.

Поющие низким голосом обычно выступают с прямой спиной и высоко поднятой, немного наклоненной головой, словно пытаются удержать подбородком яблоко. Такое положение задействует группы мышц, тянущие гортань вниз, из-за чего понижается голос.

Сядь или встань с прямой спиной, опусти подбородок, будто пытаешься им что-то прижать. В этой позиции голосовые связки расслабляются и голос автоматически становится ниже. Посмотри на профессиональных певцов, например, на Григория Лепса: когда берет высокие ноты, он растягивает гортань, запрокидывая голову назад. И этот выход из низкой тональности в высокую – простая физиология, помноженная на силу легких.

Есть половая физиология – например, у большинства девочек голос выше, и для них работа со связками становится кошмаром. Включи ранние выступления Ирины Хакамады (не на полной громкости). Их могли слушать только тренированные дельфины из-за невозможно высокого и резкого голоса. Но если сейчас придешь на ее мастер-классы, то увидишь уверенного спикера с развитыми ораторскими навыками.

Минутка сомнительных лайфхаков. Регулярное употребление алкоголя и курение понижает тембр голоса, так что ты не убиваешь себя, а совершенствуешь процесс продаж.

Если у тебя высокий голос, контролируй темп речи.

ЧЕМ БЫСТРЕЕ ГОВОРИШЬ, ТЕМ СИЛЬНЕЕ НАПРЯГАЕШЬ СВЯЗКИ И ЗВУЧИШЬ ВЫШЕ.

Голос человека сравнивают с виниловой пластинкой – когда замедляешь ее вращение, звук становится ниже. А если специально понизить тон голоса, темп снизится минимум на 10 %.

Еще рабочая фишка: контролировать осанку. Хочешь понизить свой тенор, работай с позвоночником – держи спину прямой, но не напряженной. При правильном положении позвоночника кровь поступает в мозг в нужном объеме, и думалка работает лучше (это установили ученые при помощи электроэнцефалограммы). Много раз замечал, что люди с хорошей осанкой и глубоким голосом создают впечатление самодостаточности и уверенности.

Перед важным созвоном попробуй 15 секунд помычать с закрытым ртом: МММММ. Так ты понизишь тембр и будешь звучать увереннее и интереснее.

Думаю, ты знаешь расхожую фразу «женщины любят ушами». Так вот, речь не только о содержании фраз, но и о способе их произнесения. Глядя в глаза, бархатным голосом ты можешь нести какой угодно бред по любой теме: большинство женщин на слова даже не обратят внимания.

То самое правило 7–38–55 очень хорошо работает на свиданиях: женщины действительно больше залипают на тембр, мимику, жестикуляцию, нежели на смысловую нагрузку твоей речи.

Недавно приезжаю в крупнейший аграрный холдинг, чтобы познакомиться с новым закупером. Старого то ли подняли, то ли уволили, то ли посадили. За столом переговоров меня встречает девочка, работающая там всего 3 месяца на нашей группе товаров и при этом вообще не представляющая, что это такое и с чем это едят.

Тридцать минут моих обещаний помогать, выручать, оберегать и всячески холить и лелеять в сорока вариантах исполнении. Хорошо поставленный голос и правильно направленный взгляд (всегда смотрите в правый глаз собеседника – так у него включится половина мозга, отвечающая за эмоции, а с ней работать намного легче). И вуаля! Молодая сотрудница, тридцать минут назад сидевшая снежной королевой, четко проговаривает цены, сроки и условия поставки. Тридцатиминутный разговор принес около трехсот миллионов оборота с этим холдингом за год. Наверное, можно было говорить с ней скрипучим голосом неуверенного, заикающегося девственника. Но я этого никогда не узнаю. Ты можешь попробовать.

Восприятие человеком речи вообще накладывает некоторые правила на ведение переговоров.

НЕЛЬЗЯ ГОВОРИТЬ СЛИШКОМ ПРОСТРАННО, ЗАПУТАННО, ИСПОЛЬЗОВАТЬ СЛОЖНЫЕ ФОРМУЛИРОВКИ (КОИМИ ГРЕШАТ СКРИПТЫ БОЛЬШИНСТВА МАРКЕТОЛОГОВ).

Это утомляет. Лучше всего воспринимаются предложения по пять-семь слов. Упаковывай мысль в короткие фразы с акцентом на последние пару слов. Вспомни речь Владимира Жириновского. Он рубит коротенькими формулировками, с повышением тона на конце фразы. Но совершенно необязательно орать как он. Тихий сильный голос позволяет ставить акценты в речи не хуже, паузы и акценты позволяют вбить смысл послания в подкорку жертвы.

Еще фишка: веди диалог нормальным тоном, потом делай паузу и следующую фразу произноси на тон ниже. «Да, Иван Иванович, конечно, мы рассмотрим ваш запрос на кредитование [пауза, тон вниз], я думаю, договорюсь с безопасниками побыстрее». И все! Вы вместе – будто заговорщики, хранители тайны. То же самое с убалтыванием на свидании: «Ты сегодня прекрасна, великолепна, ослепительна и затмеваешь солнце [пауза, тон вниз], и, если совсем серьезно, я еще не видел таких красавиц». И все – ты открыл ей самую сокровенную тайну, и теперь вы ВМЕСТЕ ее обладатели. Это называется присоединение, и оно заставляет воспринимать тебя с бо́льшим доверием.

Проговори эти примеры вслух, послушай себя, потренируйся на коллегах, и поймешь принцип работы этой фишечки. А если еще и положишь руку на грудь в районе сердца, услышишь, как смягчается и теплеет твой голос.

Кроме всего прочего, так сказать, что я тут вам, значит, наговорил, как бы… эээ… – весь подобный мусор из речи надо убирать. Занимайся с педагогом, если у тебя в каждом предложении по три слова-паразита и речь настолько засорена, что ее смысл легко потерять. Я в силу занудства и тонн прочитанных книг физически очень тяжело воспринимаю такой вербальный поток. Нервно подергиваюсь и любую, даже самую толковую идею от такого собеседника-мямли воспринимаю в штыки.