Обесценивание в торговле

Обесценивание в продажах мало чем отличается от обесценивания в жизни. Но разница все же есть. В житейских условиях это больше защитный механизм психики, выдающий такие вот фортели, тогда как в сфере деловых и торговых отношений подобные приемы используются для манипуляции с целью что-то отжать.

Нередко в процессе переговоров один партнер делает другому комплимент: «Вы очень крупная компания, мы жуть как хотим с вами работать». Это бездарный заход, из-за которого говорящий буквально вменяется в распоряжение собеседника и ограничивает свои дальнейшие действия в переговорах до отступления и полной капитуляции. После такого пассажа фирма покрупнее начинает жестко давить на цену и условия, поскольку она – жирный кусок торта. Фирма поменьше пытается отползать: на рынке, мол, есть и повкуснее, и побольше, и посговорчивей.

Это вызывает у оппонента негативный внутренний отклик. Он понимает, что его обесценили прям вот тут на месте, на автомате он обижается и закрывается от тебя. С этого момента дальнейшие переговоры бессмысленны.

В чем же причина таких казусов? Казалось бы, опыт, знания, все дела – этого должно хватать, чтобы не довести дело до эпик фейла. Однако у людей чаще, чем бы этого хотелось, включаются эмоции. И если они достаточно сильны и затмевают голос разума, наступает вот такая ситуация.

Не залетать подобным образом можно только взяв себя в руки.

КОГДА ЧУВСТВУЕШЬ, ЧТО ЭМОЦИИ ЗАБИЛИ В УГОЛ ЛОГИКУ, НУЖНО ПРИОСТАНОВИТЬ ПЕРЕГОВОРЫ ИЛИ СМЕНИТЬ ТЕМУ.

Нельзя обесценивать партнера!

Обесценивание клиента в продажах

Встречаются менеджеры, некорректно относящиеся к клиентам. Причинами этого могут быть:

• Недостаток опыта.

• Излишнее волнение перед беседой.

Например, ты радостно изрекаешь: «А у нас сегодня скидки!!!» Прикинь, даже это может обидеть. Ведь клиенту показалось что, по твоему мнению, он – нищеброд или халявщик, хочет получить все задаром и не может ничего купить за полную цену. Клиент подсознательно чувствует, что его опустили: он еще про скидку не спрашивал, а ему уже ее предложили. Представь, вы с девушкой заходите в приличный магазин с модными шмотками, а продавец вам сходу предлагает уценку в 30 %. Первая мысль: «Я что, так хреново выгляжу?»

Следи за произносимыми словами. Например, вместо фразы «Я не уверен, поймете ли вы технические характеристики продукта» лучше сказать: «Альберт, все ли вам понятно?» Озвучивать сомнения в способностях собеседника – неприлично.

НЕОБХОДИМО ВЫСТРАИВАТЬ РАЗГОВОР МЯГЧЕ, КОРРЕКТНЕЕ ПО ОТНОШЕНИЮ К КЛИЕНТУ, ПРИСЛУШИВАТЬСЯ К ЕГО МНЕНИЮ, СГЛАЖИВАТЬ ОСТРЫЕ УГЛЫ.

Не перебивать! Это позволит снизить вероятность обесценивания. Очень важны скрипты, которые профи составляют специально для таких ситуаций.

Если с уважением к клиенту обычно все более или менее в порядке, то с обесцениванием себя в глазах клиента – полная засада. Происходит это из-за недостаточно высокой самооценки манагеров. И это не их вина! Порой им просто не хватает опыта. Клиент пользуется угодливостью менеджера и давит на него. Особенно если это входящая заявка, клиент – царь и бог, он доминирует потребностью. Представь шикарную блондинку с бюстом дцатого размера в клубе. Кем себя ощущает обычный паренек рядом с ней? Да задротом, недостойным внимания. А тут эта барышня, игриво поглядывая, просит угостить ее коктейлем.

Точно так же потребитель обесценивает менеджера и компанию, которую тот представляет. Закуперов этому учат на специальных тренингах в их компаниях – опустить ниже плинтуса продавца и выжать из него все соки. Тебе встретится масса таких клиентов, так не загоняй себя сам в состояние унылого говна. Не облегчай работу оппонентам. Хвали и уважай себя!!!

Как обесценивается менеджер в глазах клиента? Например, использованием в телефонном разговоре фразы «Позвольте мне занять немного вашего времени». Не стоит применять слова «позвольте», «разрешите», «УМОЛЯЮ, КУПИТЕ УЖЕ» и т. д. Видел, как животные падают на спину, выражая покорность? Вот то же самое делает манагер, употребляя подобные словесные конструкции.

Теперь очень важный блок про то, как избежать самообесценивания. Ниже – самые частые страхи, провоцирующие этот процесс как в продажах, так и в жизни:

Страх оценки: а если обо мне плохо подумают? Клиент, начальник, коллега, мама, та сексапильная соседка-блондинка, люди в автобусе, белка в лесу, иллюминаты, правительство Ботсваны…

Слушай, боец, ты не мороженое и не котик – всем понравиться априори не можешь. Лучше быть злобным гоблином при баблишке, чем бедным хорошим мальчиком для своей мамы. Enfant terrible гораздо успешнее, чем поц в сандалиях.

Страх зависти: если я буду успешнее в работе и у женщин, мне начнут завидовать, лучше не высовываться и быть как остальная биомасса.

Какая разница, будут тебе завидовать или нет? Смотри вперед, достигай целей, это твоя жизнь, а не Галины Тимофеевны, которая десять лет из секретарей выбиться не может. В конце концов – стань лучше, и будешь примером для других адекватных людей. А на тех, кто не в адеквате, – забей.

Страх начала: ничего не получится, не стоит даже начинать.

Вопрос в том, что начинать и как. Для прохождения любого пути нужно сделать первый шаг. Если выпустить неподготовленного бойца против танка, то шансов, конечно, будет мало. Поэтому нужно дать оружие и фронтовые сто грамм для поднятия духа – фигурально выражаясь, конечно (хотя в случае с женщинами хлебнуть для гибкости в суставах никто не запрещал). Вспомните «Волка с Уолл-стрит»: ребята постоянно пахали в сильно измененном состоянии, а проще говоря – под коксом. Категорически отрицаю какие-либо наркотики, но факт остается фактом.

Вот вариант намного полезнее и круче обесценивания. В одной компании в общем зале висит корабельная рында. Любой сотрудник, закрывший крупную сделку или достигший рекордного показателя, подходит и бьет в этот колокол на весь офис. И, как ни удивительно, коллеги радуются и искренне аплодируют. В другой конторе рядом с такой же рындой стоит пузырь дорогого вискаря, и манагер еще и хлопает писярик за победу.

Страх ошибки: меня накажут, если я налажаю.

Слушай, ну не убьют же? Не посадят? Максимум получишь порцию негатива. Обрастай тефлоном, чтобы всякое гуано к тебе не прилипало.

Сакральную истину бессмысленности этого страха раскрывает древний как бивень мамонта анекдот:

Однажды к поручику подошел корнет со своим вечным вопросом.

– Поручик! У вас такой успех у женщин, а вот на меня они никакого внимания не обращают. Как это вы так?

– Все очень просто, корнет. Подходишь к даме и говоришь: «Мадемуазель! Нельзя ли вам впердолить?»

– Но, поручик, так ведь можно и пощечину получить!

– Гм… Можно! А можно и впердолить!

Поэтому не ссы, корнет, пробуй.

Что помогает менеджеру не самообесцениться в переговорах с клиентом?

Первое – это цель разговора. Продавец постоянно должен помнить о ней, стремиться к ней. Не пренебрегай целеполаганием, изучи вопрос и целеполагай сам.

Второе – скрипты переговоров с клиентом, составленные под руководством профессионалов и переведенные с маркетологического языка на человеческий. Ты должен знать все варианты развития событий. Учи и учись, прокручивай в голове варианты, слушай записи переговоров и оттачивай скрипты. Это позволит исключить из разговора слова, приводящие к обесцениванию.

Третье – уверенность и отличное настроение. Самооценку необходимо повышать, речь – тренировать. Это я тебе всю книгу повторять буду.

ПОКУПАТЕЛЬ, КРИТИКУЮЩИЙ МЕНЕДЖЕРА ИЛИ ПРОДУКТ, УМЫШЛЕННО СТРЕМИТСЯ ОБЕСЦЕНИТЬ ТОВАР ИЛИ КОМПАНИЮ, ЧТОБЫ ПОЛУЧИТЬ НИЗКУЮ ЦЕНУ.

В этом случае тип критики напрямую влияет на ответ, препятствующий обесцениванию.

Безосновательная критика:

• Не контора, а непонятно что.

• Работнички – полный капец.

• Вы очень плохо выполняете свои обязанности.

• Вы всегда косячите по срокам.

• На вас вообще никогда нельзя положиться.

• Покупать у вас нечего.

• Вы некомпетентны.

Такие высказывания не отражают реального положения дел, они – следствие плохого настроения клиента или попытка манипуляции.

В напряженных семейных отношениях происходит примерно то же самое. Примеров безосновательной критики ты можешь сам навспоминать кучу.

Реакция на такую критику должна быть одна. Попроси конкретизировать претензии. Сделать это можно с помощью фраз: «Что именно вы имеете в виду?» или «Что действительно тебя не устраивает?». Они помогут снизить обесценивание. Пример диалога:

– Что конкретно вы имеете в виду?

– В счете был срок две недели, а сейчас вы говорите, что четыре.

– Давайте посмотрим счет еще раз. Да, действительно, сроки изменились, но этому счету уже две недели, а он действует всего три дня.

Конкретизировали проблему, выявили боль – можно спокойно обрабатывать.

Но не всегда менеджер действует как надо. Наша эмоциональность дает сбои, и мы начинаем злиться и чуть ли не кричать: «Если наша компания такая плохая, зачем вы к нам обратились?» или «Что вы, наша компания самая хорошая, просто сегодня что-то пошло не по плану». Но так делать нельзя. Конкретизируй проблему и лечи уже выявленный геморрой, а не все тело сразу.

Довольно часто критика бывает и вполне справедливой, без попытки обесценивания. Справедливая оценка – это негативные высказывания, имеющие конкретные основания.

Если ты мудак и тебе сказали, что ты мудак, с этим ничего не поделать. Остается смириться и исправиться. Такая критика встречается не реже, чем необоснованная. Как правило справедливая критика опирается на факты. «В оферте были другие цифры», «Этот телефон бракованный», «Вы задержали поставку на три дня», «Ты женат», «Ты соблазнил мою бабушку».

Все, что может сделать менеджер в таком случае, – это согласиться с претензиями. «Да, вы правы, в оферте были другие цифры, я ошибся», «Да, телефон действительно бракованный», «Да, мы опоздали, мы проработаем эту проблему, чтобы она не повторилась», «Женатый, значит, надежный», «Бабушке понравилось». Главный фактор – тон, которым продавец высказывает согласие. Тон должен быть уверенным.

Ты принимаешь претензию и ответственность за проблему, не пытаясь криво отъехать. Это позволяет сформировать доверительное отношение к твоей компании и к тебе лично.

Всегда нужно выслушивать клиента, даже когда он пытается обесценить твою работу, товар, услугу или компанию в целом. Возможность выговориться – оптимальный метод для снятия раздражения, выплеска негативных эмоций.

ЭФФЕКТИВНЫЕ ПРОДАЖИ ВОЗМОЖНЫ, ТОЛЬКО ЕСЛИ КЛИЕНТ СПОКОЕН, ЕСЛИ ЕГО ЭМОЦИИ НЕ ПРЕВАЛИРУЮТ НАД РАЗУМОМ.

Уверенность человека в собственных словах и действиях – всегда демонстрация уважительного отношения и к себе, и к партнеру. Спокойствие менеджера предотвращает возможность манипулирования со стороны покупателя.

Keep Calm and Carry on.