Возьмем его тепленьким

Есть огромное заблуждение менеджеров В2В-рынка: входящие клиенты – это хорошо, не нужно тратить огромные деньги на искусственное создание лидов. Но задумайся: а что это за клиенты? Неужели суперпокупатели, облизанные текущими поставщиками, придут и возжаждут работать на твоих условиях?

Как часто ты меняешь бизнес-партнеров? Как часто меняешь привычный гипермаркет? Как часто ищешь связь на стороне? Как часто тебе в Тиндере сами пишут классные девчонки? Не то чтобы каждый день, правда? Большинство клиентов по входняку либо уже накосячили где-то, либо настолько геморройны, что с ними отказываются работать ваши конкуренты. Среди этого шлакопотока, конечно, встречаются и бриллианты: где-то у них горит, что-то взорвалось, сорвалось, поломалось, а текущий продавец не в состоянии решить эту проблему. Вот с ними необходимо работать максимально вдумчиво. Но это минимальный процент потока.

Тем не менее весь входящий телефонный поток – это условно теплые клиенты, и главная задача – выяснить, с какой реальной потребностью они пришли к тебе. Пойми: человек заморочился, поднял трубку или составил письмо. Это не холодная база, которую тебе нужно расшевелить с помощью заученных технических данных продукта и стандартных уловок. Важно понять, зачем человек к тебе пришел. Ведь как ты, наверное, догадываешься, у него это не первый в жизни подобный заказ. Таких девственно чистых клиентов не бывает (ладно, когда-то они были такими, но их уже лишил девственности твой конкурент). Любой покупатель уже работает с кем-то! НО! Он пришел к тебе. Зачем? Запомни: ты продаешь не изделие или услугу, а СЕРВИС. Обезболивающее для проблемы клиента, которую он уже ощущает, иначе бы не позвонил.

Базовые потребности теплых клиентов:

• Клиенту нужен товар, но он хочет купить его выгоднее, чем покупал раньше (цена/отсрочка/доставка/сервис).

• Клиенту не нужен товар здесь и сейчас – он выбирает поставщика. Звонит всем и сравнивает условия.

• Клиенту нужна цена на товар для участия в торгах/расценке объекта.

• Клиенту нужна цена для формирования счета своему клиенту (небольшой перекуп / карманная контора).

• У клиента пожар (скоро дедлайн / текущий поставщик продинамил).

В каждом отдельном случае работают свой скрипт и правила выставления счета или коммерческого предложения клиенту.

У ВСЕХ СВОИ ПОТРЕБНОСТИ. НЕТ СМЫСЛА ПРЕДЛАГАТЬ ИЗНЫВАЮЩЕМУ ОТ ЖАЖДЫ ЧЕЛОВЕКУ ЧИПСЫ.

Примени простое правило: человек хочет пить – дай ему воды. Если он не хочет воды, значит, не хочет пить, и это желание неискреннее.

В начале каждого контакта с входящим клиентом у тебя преимущество: не ты пришел, к тебе пришли. Ты хозяин ситуации. Запомни это и не теряй контроль: опытный закупщик будет стараться перехватить инициативу изо всех сил. Поэтому сразу обозначь условия – твердо, но корректно. Хорошо поставленным голосом. Например: «Добрый день. Ярослав Игнатенко, “БОНКОМ”. Чем я могу вам помочь? [выслушиваешь запрос] Хорошо, мы ответим вам в течение трех часов. Но чтобы сформировать предложение, я должен задать вам три вопроса». 3:3. Ты даешь расчеты за три часа, а он отвечает на три вопроса. Ничья, никто никому не проиграл. Не ограничивай время, ограничивай количество. Фраза «уделите мне пять минут» работает хуже. Потому что пять в любом случае больше трех.

Чтобы выяснить, зачем клиент к тебе пришел, задай открытые вопросы. Вот эти:

• Для чего вам этот продукт?

• Где вы покупали его раньше?

• Какие условия поставки вас устроят?

В ответах на эти три вопроса уместится вся нужная тебе для продажи информация.

Ответ на первый вопрос поможет понять тип клиента и условия конкурентов для этого типа. Вторым вопросом ты актуализируешь конкурентное предложение. Третьим вопросом выяснишь, что в конкретный момент потребителя не устраивает.

На первом месте всегда будет его основная боль. В этот момент с помощью информации о покупателе ты формируешь уникальное торговое предложение для него, акцентируя внимание на его боли. Для этого придется немного поработать и составить такие КОНТРуникальные торговые предложения по каждому конкуренту, чтобы все время не изобретать велосипед.

Итак, ты выяснил, кто клиент, для чего ему продукт, с кем он работал и что его не устраивает. Составил УТП и выслал заказчику. Кроме всего прочего, ты запросил данные его банковской карты, чтобы выставить счет, а в них как минимум есть ИНН и ОКВЭД. С помощью этих двух идентификаторов выкачивай по максимуму информацию из Контур. Компаса и СПАРКа (если ты не пользуешься хотя бы одной из этих баз, у меня к тебе вопросики…). Здесь ты дополнительно можешь оценить ряд объективных фактов о клиенте. Не бойся, это не потерянное время, это необходимая информация для заключения сделки. Занеси все сведения в CRM (которая, конечно, у тебя есть), и сможешь моментально оперировать практически всеми данными о клиенте, которые тебе нужны.

СЛЕДУЮЩИЙ ШАГ – ЭТО ПРОВЕРКА ИСТИННЫХ ПОТРЕБНОСТЕЙ ЗАКАЗЧИКА ПО СРАВНЕНИЮ С ТЕМИ, КОТОРЫЕ ОН ОЗВУЧИЛ.

Так как у тебя есть СЧЕТ и покупатель хочет, чтобы ты ему этот счет прислал, он будет готов еще на несколько вопросов (если нет, то счет отправится в корзину). Либо он уже решил, либо смотри третий пункт в списке потребностей.

Уточняющие вопросы по стандартным скриптам

Насколько твое предложение заинтересовало клиента? Если нинасколько, то почему? Что еще нужно сделать, чтобы достичь сотрудничества? Собирай второй слой потребностей, анализируй и действуй. Даже если не получается заключить договор сейчас, закидывай удочку на будущее. Для этого у тебя есть все возможности (знания о типе клиента и его предпочтениях плюс неотразимый ты сам).

Итого: ты либо с заявкой, либо с адекватно обработанным, облизанным твоим приятным голосом клиентом, который в следующий раз задумается: почему я отказываю этому милому менеджеру?